第二章、拟采取的管理方式和工作计划和物资装备.doc
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1、 雅迪物业武船重工协力公寓规划设计方案第二章 管理方式、工作计划和物资装备提要: 实施三方共管机制、统筹管理、专业细分、一站式服务 现代化的管理措施与科学的工作流程 制定内部管理架构、新目标责任管理机制、激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处理机制; 制定长远和短期工作计划,实施日期将根据招标方的日程安排作相应推移;雅迪物业坚持“我们多努力,让您更满意”的服务理念,擅长管理服务于高端物业项目,通过服务与管理的充分融合,以提升物业价值为目标,业务范围遍及全国各大中城市,承揽政府、商业、酒店、金融、高校、住宅等服务项目。一、管理方式根据武船重工公寓项目的物业服务需求分析,我们以客户的满意为
2、宗旨,总结提炼出了一套适合武船重工物业的管理方式,主要包括三个部分:联合共管机制(三方共管)、服务运作模式(统筹管理、专业细分、一站式服务)、项目管理运作方式(内部管理架构、激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处理机制)。武船重工物业监管部门(一)三位一体的共管机制责任机构雅迪物业执行机构武船重工公寓物业管理处图 :联合共管机制图实行监督机构、执行机构、责任机构有机结合的共管机制: 以武船重工公寓后勤部门为对口监管部门,完成对物业管理各项工作的监督、协调,反馈服务质量与需求。 以雅迪物业为最终责任人,负责对武船重工公寓物业管理状况的整体监控和指导,就其物业管理状况对武船重工后勤部门负责
3、。 以武船重工公寓物业管理处为执行机构,按照物业管理委托合同约定,执行物业管理公司制定的各种管理方案,就物业管理情况对武船重工后勤部门负责,确保达到各项管理目标。(二)服务运作模式:统筹管理、专业细分、一站式服务统筹管理是雅迪物业利用自身资源、社会资源、政府资源、客户资源进行整合,针对物业特点对管理服务的具体实施进行规划设计,使各种资源在雅迪物业的有效组织、监督下规范运转。整个管理处的日常管理活动则通过公司统一的指导、监督部门进行质量控制,以保证管理处全力、尽心完成服务。专业细分指物业公司对接管物业的服务需求、细化专业,对整合的资源专业化,针对需求提供有针对性的服务。雅迪物业一站式服务针对物业
4、服务的系统性和服务的专业细分,建立以客户服务中心为核心的物业管理服务体系。客户服务中心是武船重工公寓物业管理处的指挥调度中心及信息枢纽,24小时接待各类物业服务需求,并进行有效组织、处理、回访。授权监控接受考核客户意见征询武船重工公寓物业项目物业管理处客户服务中心(24小时)服务需求信息客户建议、投诉指令指挥协调授权信息反馈反馈、回访指令反馈部门、主管及作业层客户服务中心24小时接待客户服务需求,统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项,并进行回访,跟踪服务质量和效果,方便客户发布报修、会议等相关需求信息,及时了解掌握客户服务需求,迅速响应提供专业服务,客户也可以随时登陆平台查看信息的处
5、理进度和流程。客户服务中心设立值班经理制,正常工作期间由客户服务中心主管负责(协力公寓、培训中心由主任兼任客服主管),非正常工作期间,由各部门主管轮值负责,坚持每天工作早会,提高管理效率和服务协同。客服中心运作流程如下:其它任何形式的信息电话信息重大事件报经理决定处理办法客户服务中心受理,填写顾客信息登记表通知责任部门,责任部门做好记录责任部门安排人员、组织实施、处理事件责任部门将处理结果反馈给客户服务中心客户服务中心进行回访,并做好记录填写顾客信息处理表,编号、存档每月整理、汇总、统计季度总结(三)实施首问责任制: 武船重工的信息反馈采取“首问负责制”,即业主或物业使用人有任何服务需求、投诉
6、,不论何时何地,只要您向我们的服务人员反应,任何人员接到服务需求和投诉建议,都将跟踪、协助处理并反馈处理结果并负责到底。(四)全面、严谨、专业项目管理运作方式雅迪物业的每一个管理项目都“整合”于公司严谨系统的分工体系之中,公司职能部门、专业子公司与各服务中心形成一个有机的整体;雅迪物业对于每一个具体管理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为坚强后盾,使其处于公司的有力保证与控制之中。从组建服务中心之际,组织建设、人员选定、制度执行、信息交流等环节有条不紊地开展。(五)现代化的管理措施1、目的满足武船重工协力公寓物业经营、物业管理的需要,提高物业管理的效率、效益。2、系统的作用a. 规范、高
7、效的专业物业管理服务;b. 准确、全面的物业管理流程;c. 精准、及时的各项费用计算;d. 快捷、方便的各项资料查询;e. 清晰、明快的各项报表统计。3、系统的目标提高物业经营管理水平,提高管理人员工作效率,适合武船重工公寓项目物业经营管理特点,对各种数据能进行查询、统计与分析,使公寓内部的多种数据采集更准确、更快捷,能够实现多种数据传递。具备强大的文档处理功能,可随时调用WINDOWS下的各类字处理软件和各类文档,毋需重复输入;具备数据自动安全检查、自动刷新、备份及日期检测等功能。4、系统业务分析功能a. 客户及人事管理客户管理:针对武船重工公寓项目建立起完整的客户档案,可实行单位和个人等多
8、方面的分类管理,还可同时满足派出所的治安管理要求以及其它辅助管理。人事制度:对管理处内部员工的各类相关资料(包括照片等)进行系统管理,并按照公司的管理要求以及ISO9001的相关要求建立一套完善的人事制度,对管理处从上至下实行规范化、制度化管理。b. 工程技术管理土建及公共设施:系统支持对公共设施及设备维修、维护记录进行有效管理。计算机化设备:系统支持对管理处所有的计算机设备实现高效益的管理。消防设施:系统对公寓内部的各项消防设施进行统筹管理,并具有完备的消防通道图,既能满足公寓内部的基本要求,更能在特殊情况时提供给消防单位使用。c. 安全保卫安全保卫:实现管理处对武船重工公寓项目的各项重点目
9、标、岗位、路线进行全面、及时管理。停车场管理:系统可以实现对项目内工作人员的所有车辆的车主、车牌和车位进行综合管理。(六)科学的工作流程1、物业项目管理服务流程拟定方案组建机构交接查验日常运作岗前培训正式入驻持续改进整体运作流程图 整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理,功能无缺项,管理无盲点。 整体运作流程的具体运行,按管理体系要求运作。 持续改进,确保皇明集团整体形象和管理档次。2、客户报修处理工作规程 及时有效处理客户的报修,规范维修服务工作,确保为顾客提供满意的服务。报修要求客户服务中心填写顾客信息登记表及报修单报修单递交工程部报修单反馈维修人员到现场处理报修人或单位检查,在维修单上
10、签字确认客户报修处理工作流程3、客户投诉处理工作流程确保武船重协力工公寓的客户投诉能及时、准确、合理地得到解决,要“急客户之所急,想客户之所想”客户投诉客户服务中心填写顾客信息登记表根据投诉内容确定投诉级别和责任部门通知相关部门落实解决措施及责任人,限期解决管理处经理安排回访处理完毕,反馈结果客户投诉处理工作流程二、推行新目标责任管理机制目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体,并赋予相应的权力,承担相应责任的一种管理方式。雅迪物业结合多年的运用经验,将其与先进的BSC管理工具、严密的计划管理以及全新的绩效管理回顾方案重新融合,形
11、成了指标责任控制与运行控制结合的新目标责任管理机制。这种管理极大加强了对达成指标过程中的运行管理的控制力度,完成指标必经的每个工作节点各级领导都有责任与下属一起对工作进行回顾,指导、与改进分析,由此完成了从结果控制到过程控制的转变,使目标责任不仅能明确分解到各部、班组、员工,还能按点、按时全部以可考核的量化指标与行动方案形式体现,做到管理重点不遗漏,管理问题不隐瞒、管理责任不推脱,拓展了管理控制的广度与深度。三、各类管理机制(一)激励机制激励机制主要通过周密的计划,目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责,把努力成绩报酬满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去,实现对内调节改造、对外适应拓展的
12、功效。思想道德教育通过培训教育有效地提高员工的思想素质、政治素质、道德素质,建设一支有理想、有道德、有文化、守纪律的员工队伍。提高员工对所担负责任的认识,员工能正确地对待自己和组织的每个成员。毫无保留地支持各级管理人员,共同努力实现目标。 奖励按岗位责任制和工作目标责任制,对员工在工作中取得的成效予以必要的物质奖励和精神奖励。在奖励机制中不断地对奖励方式创新,新颖的刺激和变化的刺激比重复的相同的刺激所产生的激励力量大。我们要把奖励尤其是精神奖励通过一定的形式使其家属分享荣誉。在奖励的同时,建立完善的惩罚手段予以辅助。职工参与管理使员工体验出自己的利益与管理处的生存和发展密切相关而产生强烈的责任
13、感。工作丰富化不断地给职工创造具有挑战性和成就感的机遇。(二)监督机制监督机制图管理效果服务质量组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税等委托管理合同规定的权力、责任、义务服务中心人、财、物资源,管理质量领导机关及社会各界监督行业主管监督有关部门监督山东省科技厅监督雅迪物业ISO9001体系监督服务中心运作的同时接受员工监督监督机制包括实现政府和业主对服务中心管理活动的监察和督导以及服务中心各职能系统的相互制约和监督。 服务中心组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要求,并接受政府和业主的监督; 履行委托合同中所规定的权利和义务,接受业主的监督; 服务中心在管理费收支情况、管理质量、消防
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