德邦物流客户关系管理探析毕业论文.doc
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1、长沙民政职业技术学院毕业实践报告题 目: 德邦物流客户关系管理探析毕业论文毕业设计毕业专题类 型:指导老师: 院 系: 商学院 班 级: 学 号: 姓 名: 二零一四年五月十日目 录摘 要:1关键词:1一、德邦物流概述1(一)德邦物流简介1(二)德邦物流组织结构2二、德邦客户关系管理分析2(二)德邦物流客户关系管理系统分析31、客户关系管理系统的构成32、客户关系管理系统主要功能分析3三、德邦客户关系管理方面存在的问题4(一)组织结构问题41、机构设置分工不明,部门职能交叉严重42、组织机构中缺少专门的客户服务部门43、决策反应慢,市场反应迟缓,缺乏柔性管理5(二)信息系统问题51、缺乏总体规
2、划52、管理不规范53、缺乏专业性维护5(三)物流程序问题6(四)客户服务方面的问题6四、对策与建议6(一)优化组织结构6(二)完善信息系统71、建立统一数据库共享72、优化信息系统职能73、增添系统功能应用74、提升系统运行稳定性8(三)提高产品服务质量81、优化物流产品,向一体化物流转变82、优化网点布局,扩大网点的辐射范围8(四)提升客户服务水平81、树立全员营销,全员客户服务的理念82、提供全过程的客户服务83、完善信息系统,简化服务流程94、专业人才的培训和培养9五、总结9参考文献9致 谢10德邦物流客户关系管理探析 摘 要:本文从我国第三方物流企业客户关系管理所面临的环境和所需要解
3、决的问题入手,结合德邦物流实例说明企业进行客户关系管理的必要性,并构建提供一些建议、策略,建立一个客户关系管理的系统框架,帮助物流企业科学地进行客户关系管理,通过客户关系管理系统,推动第三方物流企业提供及时性、可靠性的物流服务,并有效降低成本,有力支持客户企业发展的目的。关键词:第三方物流 德邦物流 客户关系管理目前,我国的一些物流企业开始重视物流服务质量管理,如海尔的一流三网、中外运的业务流程重组、中远的通信信息技术的运用等,它们都在不同程度上实践着客户关系管理。作为我国第三方物流企业典型的德邦物流也在进行客户关系管理系统的基础建设。但是由于我国物流企业整体的规模小、设备落后、管理落后等条件
4、的约束,我国绝大部分物流企业都无应用客户关系管理的实例,即使是那些应用过客户关系管理项目的企业,很多也没有取得预期的效果。这并不是客户关系管理思想本身的原因,而是因为企业仅仅将客户关系管理作为一套软件来应用,而没有将它作为企业战略来实施。一、 德邦物流概述(一) 德邦物流简介德邦是国家“AAAAA”级物流企业,主营国内公路运输业务。截止2014年2月,公司已开设直营网点 4,300多家,服务网络遍及全国,自有营运车辆8,700余台,全国转运中心总面积超过92万平方米。公司始终以客户为中心随时候命、持续创新,始终坚持自建营业网点、自购进口车辆、搭建最优线路,优化运力成本,为客户提供快速高效、便捷
5、及时、安全可靠的服务体验,助力客户创造最大的价值。公司秉承“承载信任、助力成功”的服务理念,保持锐意进取、注重品质的态度,强化人才战略,通过不断的技术创新和信息化系统的搭建,提升运输网络和标准化体系,创造最优化的运载模式,为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。一直以来,公司都致力于与员工共同发展和成长,打造人企双赢。在推动经济发展,提升行业水平的同时,努力创造更多的社会效益,为国民经济的持续发展,和谐社会的创建做出积极贡献,努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商,实现“为中国提速”的使命。(二) 德邦物流组织结构图1 德邦物流组织结构图二、 德邦客户关系管理分析(一) 什么是客
6、户关系管理CRM1.CRM是一项营销策略,透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化,应用CRM可促成具效益的客户关系管理。2.CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的。3.CRM是一项综合的IT技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式
7、,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略,企业据此赢得客户,并且留住客户,让客户满意。通过技术手段增强客户关系,并进而创造价值,最终提高利润增长的上限和底线。(二) 德邦物流客户关系管理系统分析1、 客户关系管理系统的构成图2 德邦物流CRM系统结构图2、 客户关系管理系统主要功能分析订单管理:为新发货客户创建系统订单,受理审核客户通过阿里巴巴,淘宝网,呼叫中心等方式途径下的订单,为客户绑定唯一的客户身份编码。客户管理:生成部门客户结构,管理部门的潜在客户,固定发货客户,临时发货客户,一次性发货客户等,上报部门与客户签订的合同情况,起草查询工作流。营销管理:新发货客户资
8、料录入,制定老客户定期回访计划日程表,部门陌生来电录入,查询客户往年的提货发货情况,分析部门营销情况。客户服务:查询客户的理赔进度,为客户申请服务补救费用和运费。工单管理:查询部门的客户投诉情况,查询客户投诉划责。三、 德邦客户关系管理方面存在的问题中国物流企业经过20多年的发展,已经取得了很大进步,出现了一批实力雄厚的物流企业,例如宝供,新邦物流,信丰物流等。和发达国家相比,我国物流企业总体上物流服务质量和水平还存在着很大差距,主要表现在:物流服务方式和手段比较原始和单一,对物流需求不能准确把握;现代信息技术应用水平落后,导致信息不能及时、正确的传递;物流服务不规范,物流服务规定落实不到位,
9、承诺过高而不能履行;很少有企业能提供综合性、全过程、集成化的现代物流服务,不能形成完整的物流供应链,等等。而正是这些方面的原因导致客户满意度不高!德邦物流是国内成立相对较早的物流企业,凭借现代化技术的协助,将传统的物流运输电子化,虽然德邦物流力争与现代化技术同步发展,但是就目前而言,科学技术的高速发展,人们的需求也日益增加,企业自身的问题主要就是处在这几个方面:(一) 组织结构问题1、 机构设置分工不明,部门职能交叉严重部门划分不合理,特别是IT部下的客户关系开发部与职能部的呼叫中心工作有相同的一部分(客户管理部分),导致在具体运作的过程中,呼叫中心与客户关系开发部的工作效率低下,使得本应有的
10、业务协作关系被割裂分开,没能充分发挥两个部门业务相互衔接及资源共享的整合优势,相互协作不够。2、 组织机构中缺少专门的客户服务部门客户的意见不能通过客户服务部门进行投诉,客户需求发生时不能得到及时反馈,难以保证客户服务的有效性和及时性。公司很难做到一对一的专业客户服务,在如何保持老客户的忠诚度上遇到了一些难题,致使部分客户业务的流失。3、 决策反应慢,市场反应迟缓,缺乏柔性管理由于部门职能和岗位职责分工不够明确,业务流程中的重大问题需要多名负责人确认给出决策,导致决策反应慢,对市场反应迟缓。随着我国物流的高速发展,物流市场竞争越来越激烈,公司需要以灵活的方式适应多变的市场环境,以求得业务发展与
11、市场变化保持一致,获得更大的利润和长久的发展。公司物流系统在强调对外部环境的变化有极强的响应能力的同时,还要快速响应企业物流系统内部各环节的变化,及时有效地协调各环节的关系。(二) 信息系统问题1、 缺乏总体规划公司对信息系统的投入很大,特别是去年刚上线不久的FOSS和CRM,但是却没能充分利用好,没能将这些先进的信息系统根据公司的实际情况进行相应的资源整合,造成很多工作的重复。例如,CRM上面需要录入公司车辆及人等的基础资料,而公司OA上面也需要录入这些资料,造成了工作的重复性,影响了工作效率,而且还会由于信息更新不及时,造成信息错乱2、 管理不规范由于缺乏信息系统的规范管理,信息系统里面录
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