店铺管理制度和表格功能.doc

一、 店铺管理制度和表格的功能案例：如何制定店铺运营手册创建店铺运营的程序手册商品职能运营职能营销与促销职能安全职能人事职能明确流程，在每部分设置分目录：谁来完成要做什么何时开始在哪里进行为什么要做如何去做店长工作手册范例店长应具备的条件：忠诚所从事的行业,熟悉专卖店的业务流程，敢于吃苦、乐于奉献，处处以身作则，无论在思想上还是业务上，都能成为一店的核心人物。能根据公司的精神，审时度势，独立制定计划，独立工作，独立处理工作问题。有坚定的意志，强烈的进取精神，能深刻理解公司的营销理念和营销知识，有较强的组织营销能力。勤奋学习，细心观察，善于思考，能进行较广泛的社会调查，经常向公司反映有价值的市场信息。有自知之明，具有识人、用人、教人、容人的能力与责任，能不断地为公司培养、选择和输送人才。必须是从导购员或其他部门提升上去的。店长的工作内容：1.达成制定的数值目标。2.实现销售的行动计划。根据各店的不同，数值目标内容及水准，以及行动计划的内容会有所不同，但是作为一店之长必须认真执行上述两个基本任务。所谓的数值目标：即以营业目标、库存目标等为基本目标，进而对店的经营费用进行预算，甚至要把个人的营业目标等数据都列入到数值管理范围之内。所谓实行销售的行动计划，就是为保证数值目标的实现，而制定的各项计划及解决问题的方式。店长必须参与店内的各项营业活动，只有这样才能确保行动计划的实施与完成。现将各项业务转为其工作内容：营业活动的统一管理。店内员工对业务知识的掌握与管理。情报的收集与传达。员工销售业绩的管理。培训与指导活动的开展。店内设备的保养与维护。外界活动的开展。货品数量（包括仓库与店面）及调配管理。3.店长是整个店内活动、营业的负责人，也是店内的领路人。那么，如何制定店的行动计划，大致可以分为如下几项：全新的服务促销活动的开展。获得新的顾客群。新商品上市如何进行推广。导购员商品知识及服务技巧如何提升。导购员的忠诚度以及团队精神的提升与指导教育。店长工作职责：1.营业活动的统一管理开店前的准备。清洁卫生。陈列方式更新。推广广告的制作与张贴。卖场货品的摆放布置。店内外巡视商品的销售。2.店内员工业务知识的掌握与管理出勤表考核。各项制度的制定。根据能力不同，合理安排人员的工作。3.情报的收集与传达有关商圈的动向、动态。竞争对手的情况。顾客反馈。货品的情报及收集。公司的策划、精神、方针等事项的传达。4.销售业绩的管理将本店的各项目标传达给员工并落实，时刻掌握完成情况。5.培训与指导工作的推进。根据需要定期或不定期地对员工进行培训与指导，来不断提升整体水平。6.外界活动的开展对职能部门（工商、税务等）以及顾客间关系的调整与处理。7.各项报表及金额的管理完成各项报表是完成全店工作的综合检验，各项报表要准确无误地按规定日期上报。每日要核对售货数据与金额，使其准确，即员工小票与收银小票一致，收银小票与电脑票据一致，实际金额与小票及电脑金额一致。8.货品数量（仓库及店面）及调配管理每月仓库进销存数一定要与实际情况相符，店面帐的进、销、存也要同员工实际账目相符。一般仓库每周检查一次，店面账每日核对做到日销日结，并根据实际情况做好调配工作。店长的工作流程：1营业前：开启卖场电器设备。严禁闲杂人员进出。检查卖场卫生及货品是否整洁。召开早会。早会大致内容如下：公司文件、营业目标传达及卖场布置。前日营业状况总结及工作表现检讨。员工的教育与培训，加强推销技巧。激励员工。讲解目标的进度，并订立相应的对策。备用资金及零用现金的清点。2.营业中：督导员工的仪容仪表。督导收银工作，并掌握收银情况。控制卖场、灯光、音响及其他电器的使用。管理包装及包装袋的使用。维护卖场环境整洁。督导橱窗陈列。适当地参与卖场销售。防止意外的发生。接受顾客的消费问题与意见。3.营业后：召开晚会（当日的目标完成及其他事项）。核对货款及帐项，填写每日营业报表。安全检查（电器、灯火等）。检查员工个人携带物品。4.如何激励下属：解释工作的重要性及意义。树立正确及良好的榜样。工作进行中给予鼓励。让员工接受挑战。培养员工的团队精神。二、让你成为销售高手的10张要领表表一：找出营业活动的问题点并加以改善的确认表店名： 店长： 日期： 提升水准之项目现状分析目 标榜样改进店铺营业气氛是否有受人欢迎的感觉店铺员工是否养成积极思考的习惯？即使决定的事项与自己的意见相左，是否仍继续进行店铺员工处理日常工作是否会发牢骚或抱怨店铺员工对于不同于自己意见的声音是否用心倾听店铺员工遇到困难时是否设法逃避店铺员工开始行动之前，是否先替自己找“做不到”的理由，以藉口来逃避这些行动店铺员工行动时是否考虑到其他人在工作岗位中的立场？是否采取任何拓展自己视野的具体行动店铺员工在从事营业活动时是否给自己一些课题自我提升及延展工作对今后营业活动所采取的态度对自我确认结果的个人感受：第一次 月 日 第二次 月 日 第三次 月 日 第四次 月 日 表二：如何应对成为只会说不会做的导购员店名： 导购： 日期： 自己是否变得爱谈道理，常会说“欲完成就必须”等等一类的理论？有哪些具体的例子？在完成方面，采取了什么具体、实际的营业活动？填写范例自己是否变得爱谈道理，常会说“欲完成就必须”等等一类的理论？有哪些具体的例子？在完成方面，采取了什么具体的、实际的营业活动？A：当顾客对产品产生顾虑，说价格太高时，无法令顾客产生购买行为。先从产品本身功能介绍，再谈产品对顾客的连带价值，并把价格按日分解。有遭遇什么阻碍吗？在未行动之前，自己就先推测了结果，做了个人的判断。打算采用什么方法、方式去克服困难？向上司报告自己的想法，征求其建议。表三：有效做好时间管理的15项确认点店名： 填表人： 日期： 填写方法：1、不能接受 2、勉强合格 3、中级 4、良好 5、优秀请自我确认： 1 2 3 4 5 对营业过程中，应用的营业用具是否整理井然有序？ 是否可以立即找到顾客所需商品存放的位置？ 有无因无心之过而重复做相同目的的工作？ 次日的工作计划是否已拟好？ 次日重要工作及准备工作是否已准备好？ 答应为顾客办理的事项是否已完成达到更好办法？ 今天工作的优先顺序是否已明确？ 必须处理的店务事项是否做好时间计划安排？ 处理店铺客户投诉是否做好前期准备工作？ 在电话中允诺客户的事情是否记录下来？ 相关的业务是否同时并行处理？ 与顾客、团购进行沟通时是否能把握重点？ 允诺顾客要做的事是否确实实行？ 突发事件发生时是否考虑到应对措施？ 是否有创新方法提升店铺管理、提高效率？ 请整理一下如何活用于今后的营业活动 表四：如何将过去的成功体验活用于今后的营业活动中填表： 月 日 星期 立下好业绩时的状况期间 所负责之顾客 A级 B级 C级 营业经验 目标达成率 商品知识 目前的状况目前的状况期间 所负责之顾客 A级 B级 C级 营业经验 目标达成率 商品知识 有哪些不同的营业活动？ 今后应该做哪些营业活动？上司的观点如何？ 上司的建议：表五：营业活动扎根的10大法则十项不变的法则营业活动的现状如何更进一步磨练1确立身为一个营业人员的应有观念未达目标绝不轻言放弃不流于只会谈道理考虑可行的方法思考应配合行动的能力2琢磨商品知识所知道的商品知识必须是最新的说明须配合对方的理解度说明须配合对方的关心度须具备说明其他公司产品的能力3须能够活用情报收集目前需要的情报正确掌握活用时机须掌握复数的情况来源提高情报的品质4拟定策略（作战计划）取得作战的必要情报须配合自己的行动能力同时策定实行计划不可过于偏离自己的营业能力5营业状况设定店铺的目标分解营业目标营业目标生成率说明6磨练沟通能力以客户所关心的事项为沟通主题沟通内容须记录下来洞察客户提问题的心理7适时做事后追踪能够掌握顾客内部的思考及决策阶段了解其他竞争公司的动向8掌握沟通的进展状况了解决策（决定）拖延的背景取得上司的支援掌握其他公司的动向9勤于开拓新客户开拓客户的目标明确开拓目标，时限明确不影响既有客户客房开拓后立即可以提高业绩10解决问题的能力可以透析问题在问题未扩大前可设法处理不将问题的责任推诿给顾客防患问题发生于未然 请整理一下如何活用于今后的营业活动 表六：培养商品知识的10大要件1.看新商品要养成以对顾客解说时的语气去阅读的习惯。 例如：任何人都能简单操作。任何人新进人员，简单每天花3小时，2天即可。2.对商品不解之处，宜请教对此事最清楚的人。上司、同事、查阅相关资料等。3.模拟制作与顾客之间的问答（Q&A）。一个问题（Q）要准备复数个回答（A），以口语方式自我练习。4.向实际使用商品者请教使用情形。向使用者请教使用情形并记录要点（保养、洗涤等）。5.对顾客提出的问题营业员向上司、同事请教。不了解的事情应当场问清并做记录。6.没有自信回答的顾客问题应当确认清楚。若想着明天再说，这件事常常就因此被遗忘了。7.请求有经验的同事接待顾客，自己在旁听说明。注意听他们的谈话重点、不可有所遗漏。8.积极参加相关培训会。不理解的地方当场问到了解。9.听听顾客对竞争对手、同行公司的商品，对自己公司的产品了解多少。购买其他公司商品，了解顾客是否了解我们商品，创造其了解商品的机会。10.应彻底重新确认该商品的销售重点。销售重点会随着顾客购买动机的变化而改变。表七：如何掌握最新的情报营业人员姓名：_ 日期：_情报项目情报的确认时机情报内容收集日期竞争对手商品上市信息每季之开始同行举办促销活动信息随时店铺是否有新的营业活动随时商品陈列变化随时配合自己公司的情况，填入其他营业活动的必要情报表八：收集情报的10大法则1.先清楚目前需要什么样的情报收集很多情报并非目的所在。情报是用来推动营业活动的一个手段。2.不以对自己有利的资料为情报。对自己有利的资料常会在成果不佳时变成用来为自己辩护的资料。3.须让客户、负责人叙述完其经验与意见。顾客在一说话的开始，未必会先整理其说话的内容。很多重要的情报都是在说话当中，无意识地泄露出来。4.对于取得情报之场所、是谁说的、究竟只是推测还是事实等等，须正确加以判断。如果行动所依据的是错误的情报，则其处理方式也会造成错误。5.必须正确掌握使用情报的时机。情报必须能活用才具有其价值。6.敏锐观察情报的矛盾处。矛盾的情报可以提供营业活动一些灵感，必须养成习惯去探讨其背后存在的背景。7.如何感觉某些情报对营业活动有帮助，应该将其记录于相关资料中。若不记于相关资料中，最后就会忘记它。8.必须向情报的提供者报告后续的状况。情报提供者对于向他提出报告的营业人员，会从旁予以协助。9.须掌握复数的情报来源。单一观点的情报会使我们在利用判断上产生偏差。10.收集营业活动的必要情报必须持之以恒。愈是不易收集的情报，愈是营业活动的重要情报。表九：策定作战计划的10大法则事 后 Yes No1必要的资料是否齐全？去年的资料可提供计划拟定的灵感 2资料的内容是否正确？数字无误、内容属推测或事实亦明确 3对营业计划是否有正确的理解？可向上司确认理解是否错误 4是否掌握了客户购买频率？重新检讨一次去年的CRM系统 5表现方式是否具体？只是抽象的理论的话，不易判断是否已实行？ 6营业计划的内容有无偏离营业员的营业能力太多？一家店铺能产生的实际营业能力和计划偏差率 7是否以其他方面的观点进行了检讨？不要依据过去的经验，急着下结论说“只有这些！” 8是否就战略与战术两方面来订立计划？以战略1对战术2为原则 9是否同时拟定实行计划并加以记录？期限若不明确，一切只是纸上谈兵 10是否与上司之间取得了共识？要从个人与组织的行动两方面考虑营业活动 事 后 Yes No活用了吗？ 正确 是否彼此互动？ 掌握了吗？ 具体 是否要求不同的营业能力？ 以复数的观点进行了检讨吗？ 活用了吗？ 记录了吗？ 上司是否首肯 表十：策定实施计划的10大法则1.先使计划的目的明确。计划只是提出给上司看的，实际的行动又是另一回事。2.可参照营业日报等等与行动有关之资料。与现实游离之计划须立即修正。3.不可过于偏离去年的实绩与自己的性格。一天实际营业能力在1万元的店铺，即便把计划提高到10万元，终究只是不切实际的空想。4.日程计划的设定要有缓冲空间。不能因一个计划无法按照预定进展，就影响其他的计划。5.先想好可能发生的状况。例如为了支援后进营业员。6.使期限明确。急着赶进度最后会计划落空。7.先明确实行计划时需要谁的帮助。取得同事配合比自己一个人实行效果好。8.须确实掌握对于会不会因牵涉到公司利益的关系而不得不变更计划。在预定营业活动时有没有被要求结合公司状况、市场竞争情况等。9.写好的计划要放在视线所及的地方。放在桌子抽屉里或存档起来的话就无法活用了。10.画出与计划对照的实行结果栏。目标视觉化，让自己不得不去实行。三、终端店铺人力资源管理规范的30张要领表1、店铺员工入职管理：表一：店铺人员资料记录表人事资料卡编号入店编号姓名建卡日期更新日期更新卡期建卡日期更新卡号表二：店铺员工花名册姓名： 性别： 籍贯：出生年月：身份证号码：照 片婚否：学历：学位：体检情况身高：体重：心脏：四肢：视力：左 右听力：左 右学习经历时间学校专业学历备注工作经历时间工作单位职务离职原因证明人劳工保险亲 属投保日期姓名：称谓：联系电话：地址：卡片号码姓名：称谓：联系电话：地址：表三：店铺临时人员雇用资料表姓名性别出生日期籍贯学历证件证件号码婚否地址报到日期年 月 日保险卡号码雇用期限担任工作工资主管评语年 月 日 至 年 月 日年 月 日 至 年 月 日年 月 日 至 年 月 日年 月 日 至 年 月 日年 月 日 至 年 月 日年 月 日 至 年 月 日年 月 日 至 年 月 日年 月 日 至 年 月 日表四：店铺员工试用通知单姓 名职 位试用期间：自 至 延长试用期：自 至 试用期解除日期：事实经过：主管日期部门经理本人已经收到这份通知被通知人签名日期2、店铺员工考勤管理：表五至表七上半部分见横表文件店铺员工外出登记表（B）店别_ _年_月日期职务姓名外出进店花费事由（目的地）主管核示时分时分时分表八：店铺员工调休申请表店别： _年_月申请人调班日期调班时段代班人签名主管签名备注表九：店铺员工请假单姓名员工号码职位职务部门请假类别： 休假 公假病假 事假 其他（请说明）请假时间:自（ 年 月 日 时）至（ 年 月 日 时）止 共计请假 小时医生证明（注意：请病假超过一天，需附医师证明）兹证明上列姓名员工会（或将）自 年 月 日至 年 月 日接受医疗，此期间该员工确（或将）无法上班工作。此栏由主管部门填写准 主管签字： 不准（请说明理由） 职位 日期 表十见横表文件3.店铺员工培训管理表十一：店铺培训计划表店别： 日期： 年 月 日店 名所在地区店面主管受训人员培训内容培训资料培训时间主讲人培训地点其他事项申请人_ 审批_表十二：店铺年度培训计划表部门班次人数时间费用（元）备注培训部主管表十三：店铺员工在职训练资历表1店铺的经营理念 第1次评价 第2次评价（1）了解店铺的经营理念（2）随口能背出经营理念（3）会逐渐喜欢经营理念（4）以经营理念为工作标准2店铺的组织与待征（1）以简单的图解表示出店铺的营业流程（2）能说出店铺的产品的特征、卖点（3）能说出店铺的营业频率、成交率、客流量3热爱店铺的精神（1）了解店铺的历史概况（2）了解店铺创业者的信念（3）了解店铺的传统（4）喜欢店铺的代表颜色或标志（5）由内心产生热爱店铺的热忱4业界的理解（1）能说出店铺所属的行业特点（2）了解业界的发展趋势（3）了解店铺位置的营业特点及周边竞争对手的情况（4）能提出如何提高店铺营业额的方法（5）强烈关心店铺营业变化情况4、店铺员工考评管理表十四：店铺员工考核表姓名工号部门职位考核内容评分标准自查主管部门或上级部门评分评分原因评分评分原因评分评分原因奖励业绩显著，突出贡献加5分 - 20分正常表现达到工作要求，无失误，不扣分也不加分 一级：轻微违章每次扣5分，一个月内达3次扣20分 二级：较严重违章每次扣20分，2次扣50分 三级：重大违章扣60分 - 100分，并停职检查总分正常满分100分，加上奖励分，即是总评分其他表十五见横表文件表十六：店铺员工年度考核表姓名出生日期性别部门电话职称到职日期住址底薪奖金月份特殊事件记录优良表现评不良记录评业 绩60分敬业精神20分创造启发20分合 计100分12345678合计平均分平均分平均分平均分表十七：店铺员工考核鉴定表姓名：职位：工号：入职时间上次鉴定日期：此次鉴定日期：鉴定缘由（选定以下一项或多项）：试用期满考核 晋升 其他：表十八：店铺营业员自我鉴定表姓名店别职务入职时间1使用期间工作总结、自我评价。2您对店铺现有问题有什么建议及个人今后有何设想？（注：如有本页不够写，可另写附页于后。表十九：店铺人事通报表店别姓名新任职务生效日期原任职务备注表二十：店铺员工奖惩登记表职工编号姓名奖惩事项及文号统 计警告记过大过嘉奖记功大功表二十一：店铺员工纪律处分通知单编号：_ 日期：_