客服部的规章制度及日常工作流程.doc

客服部的规章制度及日常工作流程

———————————————————————————————— 作者：
———————————————————————————————— 日期：

2

个人收集整理 勿做商业用途
客服部的规章制度及日常工作流程
A:公司管理制度是公司为了员工规范自身的建设，加强企业成本控制、维护工作秩序、提高工作效率、增加公司利润、增强企业品牌影响力，经过一定的程序严格制定相应的制度，是公司管理的依据和准则。公司管理制度大体上可以分为规章制度和责任制度。规章制度侧重于工作内容、范围和工作程序、方式，如管理细则、行政管理制度、销售经营管理制度.责任制度侧重于规范责任、职权和利益的界限及其关系。一套科学完整的公司管理制度可以保证企业的正常运转和职工的合法利益不受侵害。
B：为加强公司的规范化管理，完善各项工作管理制度，促进公司壮大发展,提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度范本。
一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。
二、公司倡导树立团队作战思想和精神,禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，提高公司经济效益，不断壮大公司实力。
四、公司提倡鼓励全体员工刻苦学习专业技术和文化知识，并为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质水平，造就一支新思想、新作风、业务强、专业精的完美团队。
五、公司鼓励员工积极参与公司的决策、管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。
六、公司实行“岗薪制"的分配制度,为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高，逐步提高员工各方面待遇。公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会;公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励.
七、公司提倡求真务实的工作作风,提高工作效益;提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助,发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。
八、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司各项规章制度的行为,都要予以追究。
第一条 为了加强管理，完善各项工作制度,促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理细则.
第二条 公司全体员工都必须遵守公司章程，遵守公司的规章制度和各项决定.
第三条 禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。
第四条 公司禁止任何所属机构、个人损害公司的形象、声誉的行为。
第五条 公司禁止任何所属机构、个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司发展.
第六条 公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系,实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。
第七条 公司提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识，公司为员工提供学习、深造的条件和机会,努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍.
第八条 公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。
第九条 公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。
第十条 公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神。
第十一条 公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就公司事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。
第十二条 公司尊重员工的辛勤劳动，为其创造良好的工作条件，提供应有的待遇，充分发挥其知识为公司多作贡献.
第十三条 公司为员工提供社会保险等福利保证，并随着经济效益的提高而提高员工各方面的待遇.
第十四条 公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。
第十五条 公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。
第十六条 公司提倡厉行节约，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提高效益。
第十七条 维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为,都要予以追究。
第十八条 遵纪守法，忠于职守，克己奉公.
第十九条 维护公司声誉,保护公司利益。
第二十条 服从领导，关心下属，团结互助。
第二十一条 爱护公物，节约开支，杜绝浪费.
第二十二条 努力学习，提高水平，精通业务.
第二十三条 积极进取，勇于开拓，创新贡献。
第二十四条 公司对员工实行合同化管理。所有员工都必须与公司签订聘（雇）用合同。员工与公司的关系为合同关系，双方都必须遵守合同。
第二十五条 各级员工的聘任程序如下:
1。总经理，由董事长提名董事会聘任;
2。副总经理、总理经助理、会计负责人等高级职员，部门主任，由总经理提请董事会聘任；
3.部门副主任及会计人员，由总经理聘任；
4.其他员工，经总经理批准后，由人事部聘任.
上述程序也适用于各级员工的解聘及续聘。
第二十六条 新员工正式上岗前，必须先接受培训.
培训内容包括学习公司章程及规章制度，了解公司情况,学习岗位业务知识等
培训由劳动人事部负责。
员工试用期间，由劳动人事部会同用人部门考察其现实表现和工作能力。
第二十七条 员工试用期满15天前，由用人部门作出鉴定,提出是否录用的意见，经劳动人事部审核后,报总经理审批。批准录用者与公司签订聘订聘（雇）用合同。
第二十八条 员工必须按时上下班，不迟到、不早退，上班时间不得擅自离开作岗位,外出办事须经所属部门负责人同意。
第二十九条 劳动人事部负责考勤统计,每月将员工出勤情况汇总后按公司薪酬制度编制工资表，报财务部门审核.
第三十条 严格请、销假制度。员工因私事请假3天以内的（含3天），由主管部门的领导批准，4天以上的,报总经理批准,公司部门负责人请假，一律由总经理批准，请病假必须持有医院证明,并经领导批准，未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理.
第三十一条 旷工1—2天的每天扣发2天工资和奖金，连续旷工3天至5天的,扣发半个月的工资和奖金，连续旷工6天至10天的，扣发1个月的工资和奖金，连续旷工11天至14天的,扣发1个月的工资和2个月的奖金。对旷工者并视情节轻重给予处分。
连续旷工15天经上或年累计旷工30天以上的，按规定予以除名等处分.
第三十二条 上班时间禁止对外出私事、或未经批准接待亲友，违反者当天按旷工处理。
第三十三条 迟到、早退按月累计，每达3次按旷工1天处理。
第三十四条 员工按国家规定享受公休假、婚假、产育假时，必须报主管领导批准，未经批准者按旷工处理.
第三十五条 凡具备下列条件之一者，都予晋升工资一级;
1。忠于公司，在公司效力满1年且表现良好者;
2。积极做好本职工作，突出受到公司表彰者；
3.对公司发展提出重大建议为公司采纳，并产生重大经济效益者；
4.领导亏损单位扭亏为盈，经营管理有方者；
5.有其他突出贡献,董事会或总经理认为该给予晋级嘉奖者。
对成绩特别突出或贡献特别重大者，可给予晋升二级；同时具备领导才能者,可给予提升行政职务一级。
第三十六条 对下列表现之一的员工，公司给予奖励：
1.遵纪守法,执行公司规章制度，思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出;
2.一贯忠于职守、积极负责，廉洁奉公，全年无出现事故；
3。完成计划指标，经济效益良好；
4.积极向公司提出合理化建议，为公司采纳；
5。全年无缺勤，积极做好本职工作；
6.维护公司利益，为公司争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功；
7.维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出；
8。其他对公司作出贡献,董事会或总经理变为应当给予奖励的。
第三十七条 员工有下列行为之一,经批评教育不改的，视情节轻重,分别给予扣除一定时期的奖金、扣除部分工资、警告、记过、降级、辞退、开除等处分：
1.违反国家法规、法律、政策和公司规章制度,造成经济损失或不良影响的；
2。违反劳动法规，经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的；
3.不服从工作安排和调动、指挥,或无理取闹，影响公司秩序、工作秩序的；
4。拒不执行董事会决议及总经理、经理或部门领导决定，干扰工作的;
5.工作不负责，损坏设备、工具,浪费办公用品，造成经济损失的；
6.玩忽职守,违章操作或违章指挥,造成事故或经济损失的；
7.滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费公司资财,损公肥私，造成经济损失的；
8.财务人员不坚持财经制度，丧失原则，造成经济损失的;
9。搬弄是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的;
10。泄露公司秘密，把公司客户介绍给他人或向客索取回扣、介绍费的；
11.有其他违章违纪行为，董事会或总经理应予以处罚的.
员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的,提交司法部门依法处理。

营销人员岗前培训：客户信息、客户分类、意向客户、客户需求、目标客户、锁定目标、目标跟进、达成目标、维护服务、服务报表.营销的最高境界是自我营销,电话营销之要领（礼貌用语、说话轻快、吐词清楚、语气平和、灵活运用话术、准确回答又不显生硬、反应灵敏、心态积极阳光等）.完成每天打电话的量，由量变再到质变,不断总结,完成公司业绩目标。浪花因撞击而美丽！人生因拼搏而精彩！简单、重复、快乐！营造一个轻松而又愉快的工作场所.每一次电话做好销售记录，把意向客户提取出来,归纳总结,做好下一次的跟踪服务。公司设有设计部、项目部、工程部、销售部、售后服务部、财务部、人事部、管理部、采购部等
C:六天八小时，8:00-17:30，中午吃饭一个半小时,底薪+提成+月度奖金+季度奖金+年终奖+优秀员工参加公司分红+五险一金。公司的晋升体制:销售专员—销售组长-销售班长—销售主任-销售主管-销售经理—销售总监—总经理-董事会成员。公司的宗旨是帮助每一位员工赚到钱。把员工放在第一位.员工赢公司才会赢！
D：统一销售话术（您好,某某先生/女士，我是昆山未来园艺的张三,专业从事别墅庭院花园、主题雕塑、园林景观等设计施工的专营机构，您是否有这方面的需求,我们拥有国内顶尖的设计师能为您打造您梦中的楼阁和花园,期待与您的合作。您是上午还是下午比较方便一点,我可以邀请我们优秀的设计师为您设计一套您心中完美的庭院花园，让您感受大自然的美妙。销售人员可以简单约客户到公司，如客户不便，具体还是由设计师第一时间安排日程具体来约见时间地点，由客服跟进！电话营销是一个概率游戏,量变再到质变，熟能生巧，和顾客建立感情基础很重要，电话营销的目的是推广公司的知名度和增进公司订单，其效果非常棒！称赞和鼓励可以让白痴变成天才，指责跟谩骂可以让天才变成白痴。营造积极的销售氛围，打造一支有活力的销售团队。每天需要开晨会，每周开一个小总结会,月度奖金总结会。每月公司聚餐一次,每月搞一次活动,由公司承担活动经费。没有完美的个人，只有完美的团队!
通过不同渠道如（直接业主、网络资源、设计院、监理公司、物业管理公司、同行工程类企业、房产公司、建筑公司、装饰公司等收集信息和资源，整理和分类，做好销售前准备，充分利用销售技巧和坚持不懈的工作热情，赢得客户的认同，直至与客户达成合作关系,维系和维护与客户的关系，期待下一次的合作及转介绍.
每天8：100—8：30开晨会，调动员工的积极性，一年之计在于春，一天之计在于晨，早会的重要性是非常突出的。下班之前分享会（17：10-17:30），总结一天的收获和分享成长的喜悦，为明天做好铺垫。公司的宗旨是帮助每一位员工赚到钱。把员工放在第一位。员工赢公司才会赢！
营造舒适干净的工作环境，积极上进的工作心态，团结互助的工作氛围,轻松愉快的工作场所，热爱公司，服从领导,团结互助,艰苦奋斗，服务客户，遵守制度，积极乐观，勤奋好学。
在营销业务领域，尤其是销售推销领域，很多人都期望通过电话的方式来成交业务。电话营销成为了他们的重要销售方式。在电话营销的过程同时也营销了自己。要营销好自己，当然离不开要调整和塑造自己的良好心态.其中三个方面的心态是比较重要的，至少这三个心态能为我们带来福气!

　　第一种心态:融入的心态。

　　也就是说,只有共同努力,互相帮助，大家才会一起发展。你踩我我踩你，必然每况愈下。

　　例如,在打电话的时候总是想：没有关系，你不买我的产品，自然有人买。那我们就是一个产品都卖不出去的电话营销人员。为什么呢?因为我们没有一颗融入的心.为什么不这样想：一定要让他买呵，有了我的产品，我的客户就会增加好多效益。他不买其实损失太大了，因为商场如战场,别人有了而我的客户却没有，损失会有多大啊？我一定要劝他买,一定不达目的死不罢休，他要是不买，我就找他们的主管领导，主管领导不管还有他老婆，不行还有丈母娘……（虽然有点夸张了)

　　有了这个心态我们才能感染人同你合作，这就是融入的心。

　　第二种心态：舍得的心态。

　　有很多参加过类似的电话营销的学员花了很多的时间学习公司的电话业务，心想，哎呀，我花了这么多钱，三顿饭还自己管，学完了去做电话业务，还没有多少固定的工资，还要看业务绩效。怎么算是怎么赔。我们可不能这么算,如果有员工这样想，我们就要劝他了，如果你不往银行里存钱，又怎么能取钱呢？即便是不存就能取（信用卡，还是要归还债的）。为什么这么说呢，如果你不是在公司里开展电话营销,你怎么能学到这些知识。你说你已经读到大学本科毕业了，而且是名牌大学，那就可以告诉你了，公司为业务员做训练和辅导的领导人都是精通业务的高手,都是有经验的经理人、老师,最关键的是他们都是社会中营销业务成果显著的人士,因为他们是最会说话,最会电话沟通的人.他们就是要训练我们如何说话沟通更有效果。所以，通过电话营销业务,我们会学到书本中学不到的东西:

　　可以学到与人相处的能力；可以学到人际关系技能；可以学到怎样做一个受欢迎的人；可以学到说话的艺术和技巧；可以学到克服障碍,赢得谈判的技巧；可以学到怎么在电话中打扮自己,营销自己的技能……

　　做电话营销学到东西，不仅会在公司里有用，有一天，到了纵横四海的地步，这些与人谈话的技巧，依然是我们的立身之本.所以怎么算都不会亏，不会赔.因此要有舍得心。

　　第三种心态：实践心态。

　　电话营销业务不是一种学问，而是一种经验事业。怎么说呢？也许你去听课学习电话营销，老师在台上讲，有些人会想，说些什么啊，全都是人云亦云,我上去也讲的出来，而且比他讲的还好呢，还用学？

　　电话业务如果我们不拿起话筒，如果我们不逢遭几次很受伤的拒绝,我们就不容易放下架子来学习和实践这些看似小学常识一样的东西。什么是职业精神,就是职业者要潜心实践起技能,直至技艺超群。这也是职业经理人的精神本质所在。需要不断的实践、实践、再实践。前面说到过，可以带来福气的心态，最起码的是要实践的心态来作为保障。

　　在电话营销业务中，有两种人比较容易成功：

　　第一种，单纯的人.

　　女孩子比较多给人一种初入社会的小女孩的感觉。她们进入其中如入无人之境，一脸的天真、纯朴、无辜、柔弱，让有欲望的顾客误以为她是需要他们保护的。

　　孩子就是这种成功销售员的写照。孩子一系列充满情绪化、胁迫父母为他们购买零食和玩具的技巧就是如此，有时他们不用恳求，一个眼神就可以解决问题.他们推销了自己的意愿,是因为他们天真无邪。
应对客户之话术要领：文档为个人收集整理，来源于网络个人收集整理，勿做商业用途
电话销售经典话术拒绝话术
　　1，客户：不需要
　　我们:（情况a，客户没有直接挂电话),今天你不需要,明天还是会有人打电话给你，相信已经有人给你打过电话，我今天给你打电话,不是第一个，也不是最后一个，我打过来的目的是让你更好的了解未来园艺,更好的利用空间,赚更多的价值。
　　（情况b，客户直接挂电话),重新打过去,问:为什么挂电话（语气要强硬点)
　　2,客户:很忙。
　　我们：*先生、小姐，我知道你很忙，但我讲的也很重要，我觉得你有必要在百忙中抽出3-5分钟，听一些对生活品味非常有帮助的信息
　　3，客户：现在不想做
　　我们：a、*先生、小姐，那你以后肯定还是要做的，是吧，可以现在先了解一下啊
　　b、*先生、小姐，到底是什么原因导致你不想做？（听客户讲,分析不想做的原因）
　　c、怪不得到现在还没做起来，但你的小区隔壁邻居＊*已经做好了.
　　4,客户：现在园艺公司太多了，我都接了十多个这样的电话了
　　我们：a、*先生、小姐，如果有您梦中的花园，我想你一定会很开心，那怎么样才能拥有您梦中的花园呢?我们是专业做这一块的，所以可以很快的满足您的需求，但您不尝试一次的话,很多时候就是没办法实现自己的理想和梦想,所以请您试试看.
　　b、＊先生、小姐啊,这园艺有价值才会有这么多人打电话给您,你想一下，现在还有没有人向你推广BP机呢？现在别墅庭院花园、园林景观已经成为潮流了.
　　5,客户：没有效果，不想做了
　　我们:＊先生、小姐，你是什么时间做的呢?
　　做了哪些设计？(帮助客户分析为什么没有达到效果，看看是设计不满意还是服务不满意）
　　有没有专人经常去维护，管理绿化？(因为没有的话，很多时候您的花园就达不到赏心悦目的感觉，这样您的梦中花园就看不到好的效果啦)
　　6,客户：这个我不懂（客户让我们直接做方案)
　　我们:a、*先生、小姐，像您这样对生活有品位的人，肯定有自己的主见，我只是想让你知道一点：这个园艺可以帮助你提高生活品质,不知道您有没有兴趣。
　　b、*先生、小姐，园艺不会很复杂的,我可以请设计师过去和你简单聊一下。。。
　　7,如果客户说:“我们会再跟你联络!”那么推销员就应该说:“先生，也许您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了解,因为我很相信我公司设计的方案绝对让您达到满意的效果.”
　　8, 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话。”那么推销员就应该说：“欢迎您来电话，先生，我看这样会不会更简单些?我下星期三下午晚一点的时候给你打电话,还是你觉得星期四上午比较好？”
　　9,如果客户说：“要做决定的话，我得和我的家人谈谈！"那么推销员就应该说:“我完全理解,先生，我们什么时候可以跟您的家人一起谈？”
　　10， 如果客户说:“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解,对一件谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分自然的，让我为您解说一下吧.星期几合适呢？。。。。。"
　　11，如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说:“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3 分钟，您就相信，我们给您设计的方案绝对有优势.。。。.”
　　12,如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生,其实相关的重点我们不是讨论过吗？容我率真地问一问：您还顾虑什么？"个人收集整理,勿做商业用途文档为个人收集整理,来源于网络
方法/步骤
1. 　电话销售技巧第1要点：必须清楚你的电话是打给谁的.
　　有许多销售员还没有弄清出要找的人时,电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某.还有的销售员，把客户的名字搞错,把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户.因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有决定权的。
2. 　电话销售技巧第2要点：语气要平稳,吐字要清晰,语言要简洁.
　　有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张,语速过快，吐字不清,这些都会影响你和对方的交流.我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称,说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟,再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么？所以,在电话销售时,一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁,说到产品时一定要加重语气,要引起客户的注意。
3. 　电话销售技巧第3要点:电话目的明确.
　　我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言,结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品.有了这个目的,我就会设计出最简明的产品介绍语言,然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确.
4. 　电话销售技巧第4要点:在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。
　　这一点是非常重要的电话销售技巧，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张,公司名字很含糊,我时间一长，就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称,自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如:某某先生、小姐，和您认识我很愉快，希望我们合作成功,请您记住我叫某某某.我会经常和您联系的。
5. 电话销售技巧第5要点:做好电话登记工作,即时跟进。
　　电话销售人员打过电话后，一定要做登记,并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的,要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。还要敢于让客户做决定，比如:某某先生、小姐，经过几次沟通,我已经为你准备好了设计师，希望今天就能给你做方案,希望您同意。丙类,是没有合作意向的。这类客户,你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。