护患沟通技巧及对病人健康的重要性毕业论文.docx

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201503批次本科毕业生论文

标题： 护患沟通技巧及对病人健康的重要性
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护患沟通技巧及对病人健康的重要性

【摘要】沟通是人与人之间信息的传递与交流。掌握沟通技巧有利于护士更全面地了解患者信息资料，有利于护理评估的进行及护理计划的制定与实施，更有利于健康教育的开展。成功的沟通可以建立一个良好的护患关系，使患者的心理调节到最佳的治疗状态，以达到促进病人早日康复的目的。
【关键词】 护士 患者 沟通技巧 重要性 语言沟通技巧
语言沟通的重要性：沟通是护士与病人进行交流的一种治疗性的护理技术，是实施健康教育并取得成效必不可少的方法。病人从入院到出院，其间的每个环节都离不开与其进行语言沟通交流，护士美好的语言会对病人产生积极的作用，如：护士经常使用鼓励性、安慰性、积极暗示性的语言，可改变病人的心理状态，使病人有一种亲切感、安全感，从而增强战胜疾病的信心，起到药物所不能的作用；相反，护士若不懂得如何与患者沟通，或沟通时语言表达能力欠佳，用语不当，则会对病人产生消极的作用，不利于病人的康复。伟大的医学家希波克拉特曾经说过：“医生有两件东西能治病，一是药物，一是语言”。
健康教育需要语言沟通，病人的疾苦通过语言告诉护士，护士也要通过语言交流来收集资料，进行评估——诊断——计划——实施——评价，即有计划有组织和有评价的健康教育活动，它的核心是教育病人学习了解健康知识，养成良好的行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，促进康复。
掌握沟通技巧，建立良好的护患关系
礼貌性语言成功沟通的前提。如：用“您好”、“请”、“您不要怕，不会太疼的”等礼貌性用语就可以消除病人的陌生感和畏惧感，使护患间交流自如，敞开心扉，畅所欲言。
护士对病人要有同情心，尊重病人。这是护士与病人主动交流的基础，护理工作首先要尊重人，关爱人[1]。关怀是护理的核心概念与中心任务，有效的关怀能增强病人应对压力的能力，促进病人康复[2]。护士必须注重对病人的人文关怀，即护士要善于从不同病人的眼神、表情、言语、体态中读懂他们的需要，哪怕是极其细微的小事[3]，这样病人才会把内心真实的想法及感受冰出来，从而掌握病人的第一手资料。
学会询问，尽量使用普通话。作为护理对象的人群复杂，病情也各不相同，问话不可能千篇一律，在临床实践中，护士需要发挥个人的专业知识，不断积累经验。询问要讲究方法，对于不同年龄、性别、职业、文化素质以及不同病情的病人，要用不同的措辞，询问尽量使用普通话，因为患者来自四面八方，使用方言，易造成误会，耽误治疗。
    要耐心认真倾听，重视反馈信息。护士与病人交流的过程中，不要随意打断病人谈话或插话，向对方表明您想听他发表意见，保留耐心，控制自己的情绪，对对方的话作出反应，如：可用“点头”“微笑”来表示，有不同意见要语气委婉。
沟通时要注意语气语调。护士与病人交谈时，要注意使用愉快和鼓励的声音，以微笑影响对方，它可以使患者感到心情舒畅，使疾病向好的方向转归。
非语言沟通技巧
非语言沟通是借助非语言来传达信息，表达感情，是以目光接触、表情、手势及社会距离等方式进行人际的信息沟通，其有时比语言交流更容易达到目的。
微笑是最美好的语言。据统计：在信息传递和交流的总效应中，词语占7%，音调占38%，面部表情占35%。护士在与患者交流时应面带微笑，给人以亲切温暖的感觉。
抚摸是非语言交流中非常重要的形式，它能缩短护患间的关系，增加病人对护士的信任感，如：安慰、关心、体贴可以通过抚摸表达，握住病人的手，通常要比通过词语表达更能使人得到安慰。
经常观察病人的非语言传递，病人常常言行不一，尤其是失语病人，应注意病人的眼睛、表情、动作、手势、体态等变化，以便了解病人的感情、病情、及时发现护理问题。
大量临床实践证明：成功地与病人沟通能较好的解决患者住院过程中出现的各种负性情绪及心理需求，减少并发症的发生，对病人的康复起着非常重要的作用。因此，护士在健康教育中，如何有效地进行护患沟通，是我们值得进行深入探讨的话题。建立良好的的护患关系有利于收集资料，从而为确定教育目标，制定教育计划提供可靠的依据。也有利于解决病人的健康问题，满足病人的需要。
1、沟通的构成因素
1.1沟通发生的背景或情景。指沟通发生时的场所或环境，它包括物理的场所，特定的时间，参与沟通者的个人特征，如情绪情感文化层次等。这些背景对沟通有着重要的意义，相同的信息在不同的背景或情景下具有不同的意义，离开特定的背景来理解沟通的内容常会产生误解。
1.2信息发出者。指发出信息的主体，这一主体可以是个人，也可以是群体或组织。信息发出者对信息的理解、表达和使用受其社会文化背景、知识结构以及沟通技巧等的影响，同时，信息的发生可以是有意识的，也可以是无意识的；可以是自觉的，也可以是不自觉的；可以是有目的的，也可以是无目的的。
1.3信息。指能够传递并能被接受者的感觉器官所接受的观点、思想、情感等，包括语言和非语言的行为以及这些行为所传递的所有影响，信息可以是语言、文字、图表，或是动作、眼神、表情等，信息是沟通的最基本因素，是沟通的灵魂。
1.4信息传递途径。是指信息传递的手段或媒介，它是信息发出者和接受者之间的桥梁。信息传递的途径包括视觉、触觉、听觉和嗅觉等。
1.5信息接受者。是信息接收的主体，是沟通的被动方，信息接收者对信息的理解、判断、接收也受其文化背景、知识结构、沟通技巧及态度的影响，信息
接受者所表现出的有意或无意的行动和发出者的意愿保持一致有利于沟通的成功。
1.6反馈过程。是指沟通双方彼此意见的回应，信息经发出者发出后，信息接受者将收到的信息进行整合，经过判断、整理，又通过一定的途径信息传回给信息发出者，这时，当初的信息发出者成了第二轮信息传递中的信息接收者，如此反复，一次沟通实际上要经过双方多次的反馈才能达到期望的效果。
2、护患沟通的技巧
护患沟通的技巧包含语言沟通和非语言沟通两个方面。在实际工作中，两个方面的作用是相辅相成，不可分割的。熟练掌握好这两种方法，有助于护理工作的开展和病人的康复。
2.1语言沟通的技巧。提问是语言沟通的基本方法。在健康教育中，为了了解病人的健康问题等资料时，常运用较婉转的方式进行提问。特别是对于癌症病人更应该考虑其心理状态，若病人不知道自己的病情，则需要做好保密工作，避免直接提问。例如：向一位食道癌的病人询问病史时可用委婉的语气问道：“您最近觉得哪里不舒服？饮食情况怎样？睡眠好吗？”等等。这样不仅能消除病人的陌生感，让其感觉非常亲切，愿意主动回答问题，配合治疗。而且，也缩短了护患之间的距离。相反，如果护士态度生硬，直接询问：“你患了什么病？”这样会让病人难以接受，心里负担加重，而不愿主动回答，护理工作难以开展。因此，在临床护理工作中，掌握提问的技巧，有利于护患之间的沟通。
对于某些重症病人，提问可能会导致其情绪波动，心理负担加重。因此，护士应专心倾听其诉说，有利于消除病人紧张、焦虑的情绪反应，减轻病人的心理负担。倾听并不是把病人的话听到而已，同时还应考虑其声调、面部表情、措词、身体姿势等行为，全身心的投入，以便全面的了解病人想要表达的真正含义。即所谓听其言，观其行。如病人入院后，不愿接受治疗，述说自己已患绝症，无药可救，治疗是一种浪费，同时表现出焦虑的情绪。应考虑病人是否有后顾之忧，如经费问题，可通过重述病人所说的话，增强其交谈的自信心，从而继续讲述，可以让护士更深入的了解病人的心理问题，来帮助其解决。
在语言沟通的过程中，护患之间信息的反馈有助于建立良好的护患关系，达到有效的沟通效果。一方面，护士可以获得更多有关病人的健康问题的资料，帮助病人认识疾病，解除恐惧心理，改善紧张情绪，促使病人改善心理状态和行为方式，从而达到减轻病痛和提高治疗效果的目的。另一方面，增强病人对护士的信任感，使病人获得更多的帮助和指导，解决其健康问题。
2.2非语言性沟通的技巧。非语言性沟通是运用动作、表情、手势、仪表等与病人进行沟通、充分表达护患之间的感情、调节信息的传递、维持相互之间的关系。通过非语言的暗示，如点头、皱眉、改变体位来传递信息，从而获得更多有关病人的健康问题资料，心理需求等信息，实现全方位的整体护理。
2.2.1手势及姿势的运用。在进行语言性沟通的同时，运用手势和身体姿势这些无声的动作，能更清晰的表达护士的用意，让病人能充分理解我们的要求和目的，配合治疗和护理工作。如：在健康教育中对一位全肺切除术后的病人运用指示性的动作，指导病人如何进行深呼吸、咳嗽、吹气球，促使肺复张，这比单纯的说教更能让病人理解和接受。又如：对于上呼吸机的病人，可借助手势与病人进行交流，询问其是否感到口渴，是否觉得痰多，有气道阻塞的症状等。因此，在进行健康教育时，充分运用这些无声的动作更能加强有效的沟通，使病人得到全方位的护理。
2.2.2、表情和仪表的作用。面部表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现，是病人交往中解除生疏、紧张气氛的重要因素。如：在进行健康教育时，护士的表情和蔼可亲，仪表整洁端庄，会让病人有亲切感和安全感。相反，若护士表情冷淡，态度生硬，行为粗暴，不仅有损护士的形象，更让病人觉得反感，心里负担加重。因此，在临床护理中以亲切的态度对待病人，有利于建立良好的护患关系，从而得到更多有关病人的资料，便于治疗和护理。
2.2.3沉默的运用。语言技巧固然是重要的，但有时也可能导致误解和厌烦。适时以平静温和的态度表示沉默，同样会使人感到舒服。如在健康教育中，一位恶性肿瘤病人突然停止讲述自己内心的感受，沉默下来，护士不应该急于打破这种沉默，应给予病人时间考虑他的想法。这时保持沉默，可以陪伴在病人身旁，通过适当的表情、眼神给予安慰和同情。
2.2.4空间距离与环境的安排。不同的空间距离和环境会给病人的心理状态带来不同的影响。健康教育中，运用不同的空间距离和环境，有利于护患之间的沟通。如：给病人做褥疮护理时，采用亲密的距离0.3米，若是在小房间应关好门窗，拉上窗帘。若是大房间，则遮好屏风，不要暴露病人的身体，否则会使病人失去安全感和自尊感，影响护患关系。而在进行治疗检查，健康教育和术前宣教时采用个人距离0.3~0.6米。若进行集体健康教育时采用公众距离3~7米。因此，根据不同的情况选择不同距离，进行适宜的安排，给病人创造舒适的环境，有利于稳定病人的情绪，促进有效沟通，从而形成良好的护患关系。
3、护患沟通障碍原因
随着人类社会的进步, 医学模式的转变, 人们文化生活水平日益提高以及健康观念的转变, 住院患者的自我保护意识日益增强,如果护患沟通不当, 很容易产生护理纠纷。
3.1 交流信息量不足。患者住院首先接触的是护士, 这时患者及其家属的情绪都非常焦虑, 迫切的想知道有关住院治疗的一系列相关问题,如病情、用药、治疗措施、预后、护理安排, 由哪位医生主管, 责任护士是谁, 业务水平等情况。因此, 护士在接待患者时应针对他们的心理特点, 听听他们的想法及要求, 一切为患者着想, 急患者所急, 想患者所想。及时将相关问题解释交代清楚,引导他们积极配合医护人员的治疗工作。
3.2使用专业术语过多。住院患者来自不同的地区、不同行业, 个性不同, 文化水平及医学专业知识的了解程度不同等, 如果护患沟通时,护士过多采用专业术语与患者交流, 容易产生误解或不解, 影响交流效果。在住院患者中, 他们都渴望医护人员将专业术语通俗化、口语化, 要深入浅出, 通俗易懂。
3.3技术水平不高。医疗是服务行业, 患者对医护人员的技术水平和服务质量要求很高。如果护理过程中技术差, 服务不到位,很容易造成患者及其家属的不满。
3.4表述、解释不到位。语言失度、解释工作不到位现象时有发生。在护患之间,或与患者家属的交流中, 护士要特别注意自己的语言表达。
4、有效的沟通技巧
根据病人年龄、文化、职业、性格、病情上的差异,运用不同的沟通技巧,达到满意的效果。
4.1文化层次不同的病人。针对文化层次高的病人，容易接受的病人,护士应当积极向他们介绍医院的工作时间、生活环境、各种管理制度,以及病人的诊断、治疗和护理安排,介绍病情及治疗效果,使他们对自己的病情、诊断治疗及护理心中有数,积极配合。针对文化层次低、接受能力差的老人、小孩、农村病人,应多给予饮食及休息指导,病室卫生,床上用物、生活用品使用指导。在交流中应尽可能使用他们熟悉的日常用语,减少因医学术语带来的困扰,有利于疾病恢复。
4.2病情不同的病人。对病情严重的病人,应对护理问题进行健康教育,达到护士和家属之间的协调、督促病人完成。如手术病人,主要是向病人及家属讲清楚休息、饮食等知识,同时护士要加强巡视病人,及时解决因手术给病人带来的不适。要多解释,多帮助,多了解,多引导。同时还要注意说话的艺术性和技巧性,切不能让病人情绪激动。对病情较轻的病人,如恢复期病人,护理内容则应侧重于预防和健康知识,形式多样化,如讲课、健康知识教育等,以及出院健康指导。
4.3 树立服务理念融洽护患关系。医院的存在与发展是以病人的需求为前提,医护人员靠病人才得以生存,是病人给予我们工作的机会,我们应以“质量、博爱、奉献”为理念,真诚善待病人,微笑服务,以愉快乐观的气氛去调解病人。同情病人,安慰病人是护士与病人沟通过程中最基本的道德准则。病人因受病痛折磨,在交往中因痛苦、烦躁的情绪有时会引起护士的不愉快,因此护士与病人沟通时,要有宽广的胸怀,谅解病人的不良语言和行为,想方设法为病人解除病痛和忧虑,做好病人及家属的心理护理,以求达到最佳的沟通目的。
4.4 提高护士自身素质。良好的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带,娴熟的技能是取得病人信任、建立和维持良好护患关系的重要环节,做一名合格的专业护士应注重自身的技术培养,不断学习新知识、新技能,提高自身的综合素质,护理艺术,以满足病人日益增长的健康需求。
5、临床实践中护患之间的沟通
在临床实践中，我们可能会遇到一些特殊情况，需要我们结合具体问题进行具体操作。在护理工作繁忙的环境中，如何有效的进行护患沟通是我们护士面临的一个重要问题。比如我院作为三级甲等医院收治病人相对较多，日常护理工作繁忙，有时，不可能有大量时间与患者进行交流，就需要我们利用一切可能的机会与病人进行沟通。例如，在病人入院时，护士可对其进行入院介绍，详细讲解有关入院的注意事项，住院制度、管床医护人员等，并询问有关病人的健康资料，在较短时间内，对病人基本情况有初步的了解。又如，在对病人进行治疗性护理操作时，可向病人询问有关病史，讲解有关疾病的基本知识，或者在手术前给病人备皮时，可对病人进行卫生宣教,讲解有关手术前注意事项、手术方式以及麻醉效果，术后如何进食等。
可采取书面与口头相结合的方式，收集病人想知道的问题，整理后再进行讲解，健康教育的材料应通俗易懂，简单明确，尽可能的考虑到病人的文化知识和理解能力，避免使用专业术语，可举例证。健康教育的内容可用宣传画、连环画的形式表达出来，提高教育效果，调动病人的积极性，达到有效沟通。
6 、切实实施健康教育的对策
6.1强化角色意识，明确护士在健康教育中的地位和作用。通过规范培训和护士注册法的学习，强化护士履行教育义务的法律意识，进一步明确护士的基本职责为“增进健康、预防疾病、恢复健康和减少痛苦”。健康教育是一种治疗方法，是病人的需要及病人有权力获得的一种服务，是整体护理重要的组成部分。教育的对象是病人及家属，护士是健康教育的主力军。因为护士在医院卫生人员中比例大，与病人接触最多，为病人提供教育的机会也最多，教育内容与护理工作联系最密切。因此，护士应成为健康教育的主要教育者。
6.2、充实护士队伍，为健康教育提供人力资源。与国际护理接轨，开展健康教育，首先要改善护士的人力资源，达到床与护士之比为1：04的部颁标准。增大护士编制，缓解护士的不足，增大对健康教育的投入，丰富教育方式。根据各专业的特点，开展电话教育，小组式教育等，减少护士的教育时间，达到预期目的。
6.3如何将健康教育知识传播给病人。护患之间良好的沟通与交流，是护士向病人传播健康知识及帮助病人有效的建立健康行为和主要手段，护士与病人的沟通关系是从病人住进医院开始，通过双方的信息交流而逐步建立和发展起来的，护士要想将护理健康知识传播给病人，首先要和病人建立良好的沟通。因此，我们要求护士必须以精湛的护理技术和全心敬业的工作态度展现在病人面前，同时对病人要主动热情，在日常的护理工作中多关心病人，多与病人谈心，说话时声调要平和。在此基础上，通过聊天取得病人的信任感，以便充分了解病人的思想顾虑，并且针对不同病人的特点和需求，采取不同的方法传播护理健康教育知识。例如，老年人容易健忘，护士在每天的查房治疗护理中，针对该类病人的思想需求，多次反复的进行护理健康教育；对入院病情较重的病人，则采取循序渐进的方法进行护理健康教育；对文化层次较高的病人，则注重在医学知识的深度和广度方面进行护理健康教育等，以获得最佳的护理健康教育效果。
6.4 如何建立良好的医护合作关系。随着护理健康教育内涵的不断丰富，护理健康教育不再仅仅是护士的工作，而成为护士、医生以及其它医务人员的共同责任。因此，如何在病房内建立良好的医护合作关系，是顺利开展护理健康教育工作的重要保证。由于护士是开展护理健康教育中的主角，所以我们要求护士应随时主动与医生联系，做到对病人的医嘱、治疗用药、各种检查、健康教育、处方等能够全面地了解，要及时将患者的意见及建议向主管医生、科主任及相关人员反馈；确保病房内的护理健康教育有良好的医护合作基础，成为全科室医护人员共同关心和开展的工作，保证了护士在向病人传播健康教育知识其教育内容能够与医生和其它医务人员的目标一致。
总之，为了更好地实施健康教育，护士应当努力探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，以体现出护士良好的修养，并体现出护理工作的艺术性，从而促进护患间的心理沟通，最终达到增进患者身心健康的目的。
参考文献
[1]《当代护士的语言技巧》杨辉..山西：科学技术出版社.2001，8.3
[2]《给予人文关怀》、《深化整体护理》.《中华护理杂志》邓行爱，郑耀珍，2003，38(9)：707
[3]《住院病人对护理行为关怀性评价的调查研究》.《中华护理杂志》刘义兰，王桂兰，任小英，等.，2002，37(4)：245