2010年酒店前厅部工作总结及2011年工作计划.docx

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2011年酒店前厅部工作回顾暨2012年工作计划

2011年即将结束，在这一年里，我们酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。酒店部分硬件设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。今年来前厅部在人员以及编制有所变动的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
　　一、 加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对两个个分部制定了详细的培训计划：针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；为今年的团队接待打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
　　二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
　　“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收：过期报表的重复使用；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
　　三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
　　前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部出台了新的政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
　　四、注重各部门之间的协调工作
　　酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
　　五、加强各类报表及报关数据的管理
　　前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。
　 酒店所存在的不足：
　　1、酒店千里马系统的局限性
　　酒店所采用的千里马系统由于模块的限制，导致许多记帐 ，挂账都通过手工完成，餐厅与前台之间的帐不可相互间穿透到彼此的账户去用电脑结账，这些通过手工操作结账有许多的漏洞，比如会导致漏收，错收甚至于客人预存款我们都只能通过手工记账，假如客人到前台来消费还须去财务部去查询客人有多少钱，这些都会影响酒店员工的工作效率，也影响客人对南国会国际会议中心的印象。这关键酒店酒店的操作系统是否完善，系统是否有专业人士定期维护。
　　2、薪酬制度过于固定
前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便由于薪酬提出离职，造成了人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的积极性，员工每个月都是拿的固定工资，以前台为例，假如销售部完成本月销售额将有相应的奖金，但是前台同样做了大量的接待工作，也经常加班，但是却没有奖金，接待员久而久之会有做多做少一个样，做不做都是一个样的感觉，从而影响酒店的营收。鉴于其他酒店经验，前厅部的收入也需要和营业指标挂钩，从而激励员工提高开房率。另外也需要完善人事薪酬制度，酒店的工资应该是呈阶梯状分布，员工试用期多少钱，工作半年表现优秀升一级工资又多少钱，工作一年后又多少钱，酒店要让员工看到希望，充满激情去工作，从而为酒店创造更多的营业收入。
　　2011年工作计划：
　　1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为总经理调整战略思路提供依据；
    2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
    3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；
    4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；
    5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务；　　
　　2011年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，南国会国际会议中心的明天将更加辉煌。
附2012年培训计划
前厅部2012年培训工作计划表

时间
课时
学习内容
2月份
第四周
学习酒店作风教育整顿活动并查找出前台存在的突出问题及整改方法
3月份
第二周
前台服务员的基本素质要求（仪容仪表、礼节礼貌、心理素质）
第四周
迎酒店工作督察制度等四项制度的通知
4月份
第二周
前台人员对客服务的语言规范
酒店制定的相关管理制度及员工守则
接待服务的工作细节及要求规范
第四周
接待服务工作的要求理念
5月份
第一、二周
迎酒店企业文化管理体系、设计元素、设计理念
第三、四周
前台代收会议费用的管理制度、案例分析
6月份
第一、二周
前台各种管理表格的正确使用方法
第三、四周
服务意识与职业道德培训
7月份
第一、二周
前台接待员的预定程序与要求、岗位练兵
第三、四周
接待员的服务操作程序及规范、技能训练
8月份
第一、二周
前台接待员接待宾客的接待程序、岗位练兵
第三、四周
接待服务过程中的注意事项、案例分析
9月份
第一、二周
接待员填写外国人的临时住宿登记表（护照学习）、技能训练
第三、四周
前台员工销售客房的推销技巧及方法、岗位练兵
10月份
第一、二周
接待宾客投诉的处理程序和处理方法、岗位练兵
第三、四周
接待宾客的结账工作流程、技能训练
11月份
第一、二周
向宾客了解相关信息并做好存档管理（建立客史档案）
第三、四周
前台与单位内外沟通协调的重要性
12月份
第一、二周
了解附近各旅游景点、简介及旅游路线
第三、四周
温习一年的学习内容
前台按计划组织学习，采取集中学习与自学形式，根据工作情况、淡旺季合理调整学习全年培训计划；。

前厅部
2011-12-20

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