石油化工有限公司客户关系管理系统的设计与实现论文-毕业论文.doc

大连东软信息学院
毕业设计（论文）

论文题目：辽宁石油化工有限公司客户关系管理系统的
设计与实现

系 所：
信管系
专 业：
企管11103
学生姓名：

学生学号：

指导教师：
导师1
导师职称：
导师1职称 导师1职称
完成日期：
2014年 04月 10日

大连东软信息学院
Dalian Neusoft University of Information

大连东软信息学院毕业设计（论文） Abstract
辽宁石油化工有限公司客户关系管理系统的
设计与实现

摘 要
客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）是使企业扩大市场规模、增加核心竞争力、加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式，是现代管理科学与现代信息技术结合的产物，是企业为最终完成运营目标所创造并使用、有计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。在客户关系管理中，企业围绕客户中个这个，来完成其业务流程的重组和组织结构的再造，展开系统的客户研究，全面提升客户满意度，核心思想是建立客户忠诚度，最终达到提升企业运营效率的目的。
本文介绍了在Visual Basic6.0环境下采用“自上而下地总体规划，自下而上地应用开发”的策略开发一个管理信息系统的过程。通过分析公司客户人工管理的不足，创建了一套行之有效的计算机管理客户的方案。文章介绍了客户管理信息系统的系统分析部分，包括可行性分析、业务流程分析等；系统设计部分主要介绍了系统功能设计和数据库设计及代码设计；系统实现部分说明了几个主要模块的算法，并附带了一些主要的窗口和程序。本系统界面友好，操作简单，比较实用。
本系统能供公司更好的把握客户的信息，了解客户要求，通过调整产品定位，提高售后服务等措施使得客户得到最大的满足，从而使得公司获得最大的经济效益，促进社会经济的发展。

关键词: 客户关系，管理系统,数据库

Design and implementation of Liaoning Petrochemical Co., Ltd. Customer Relationship Management System

Abstract
Customer Relationship Management (CRM) is to enable enterprises to expand the size of the market, increasing core competitiveness, accelerated to enhance the operational efficiency of a successful management model is the product of the combination of modern management science and modern information technology, enterprises the sum of the final completion of the operational goals are to create and use computer hardware and software integration system to help to achieve the modern enterprise management mode solutions. In customer relationship management, enterprise around the months this customer, and to complete the restructuring of its business processes and organizational structure reengineering, expand System customers, enhance customer satisfaction, the core idea is to build customer loyalty, and ultimately achieving enhance corporate the purpose of operational efficiency.
This paper introduces the "top-down to the overall planning in the Visual Basic6.0 environment, from the bottom of Shangdi application development" strategy to develop a management information system process. Through the analysis of company customer manual management insufficiency, founded a set of effective client computer management program. The article introduced the customer management information system system analysis part, including feasibility analysis, business process analysis; system design part mainly introduced the system function design and the database design and the code design; the system realization part explained several main modules of the algorithm, together with the main windows and programs. The system has friendly interface, simple operation, more practical.
The system can supply a better grasp of the customer information and understanding of customer requirements, enabling customers to get the greatest satisfaction and improve after-sales service and other measures by adjusting product positioning, which allows the company to maximize the economic benefits, to promote social and economic development.

Keywords: Customer Relationship, Management Information, Database

大连东软信息学院毕业设计（论文） 目录
目 录
摘 要 II
ABSTRACT III
第1章　绪 论 1
1.1 系统开发背景 1
1.2本论文的目的及内容 2
第二章 系统规划 4
2.1 系统调查 4
2.2 管理系统概述 4
2.3 系统开发方法 5
2.4系统目标和结构 6
2.5 可行性分析 7
2.5.1技术可行性 7
2.5.2经济可行性 7
2.5.3管理可行性 7
2.6 开发环境选择 7
2.6.1开发工具选择 7
2.6.2数据库选择 8
第3章　系统分析 9
3.1业务流程分析 9
3.2数据流程分析 10
3.3数据字典分析 11
第4章　系统设计 13
4.1系统逻辑设计 13
4.1.1功能设计 13
4.1.2功能结构设计 13
4.2系统详细设计 14
4.2.1系统代码设计 14
4.2.2系统物理配置方案设计 15
4.2.3系统输入输出设计 15
4.2.4数据库设计 16
第5章　系统实现 20
5.1 项目组分工 20
5.2 团队管理 20
5.2 员工管理 21
5.3 售后管理 23
5.4 查询管理 25
第6章　系统测试 27
6.1测试目的 27
6.2测试方法 27
6.3系统测试 28
6.3.1测试的数据 28
6.3.2系统测试方法 28
6.4系统测试项目表 28
6.5系统测试结果 29
第7章　结　论 30
参考文献 31
致 谢 32

大连东软信息学院毕业设计（论文）
第1章　绪 论
1.1 系统开发背景
据了解我国客户关系管理CRM的产业链正在逐步形成，我们看到，市场上出现了专业的CRM教育培训机构，在业内的研究与评测中，CRM系统作为专题被列入监测对象，在营销培训机构、专业咨询机构中，客户关系管理正在成为一项常年的固定业务，专业媒体在CRM概念的普及和推广方面持续地起到了重要的作用。我们看到，在IT类媒体中，对CRM产品的架构、技术发展趋势的介绍正在逐步转向案例研究；无独有偶，管理类媒体同样对于客户关系管理的应用方式、成果和未来发展表现出了相当的关注；同时，CRM系统领域也出现独立的咨询顾问，虽然这些顾问或其依托的研究机构目前的相对规模较小，但他们以独立的第三方姿态，展现了服务的专业性，为CRM产业带来了新鲜的声音、更强的活力。
CRM产业的发展已经能够支撑专业化的信息提供商，为厂商、客户提供源源不断的业内最新信息，信息提供商作为产业链上多方信息的集散地，为业内的交流提供了平台，同时，也见证CRM作为起源于国外的管理思想，是如何逐渐与国内企业实践逐渐结合的。
国外理论界对于CRM往往有两种意见，一种认为它是一种概念、一种管理策略;一种认为它是一种技术。其实真正的CRM是策略、组织和技术的集成，也就是一说,CRM不是单纯意义上的管理工具，它融合了包括企业策略、管理思想以及IT、通信技术的很多东西。尤其是现在，经过了几年的应用和发展，CRM已经与ERP,SCM、知识管理等工具相互融合，逐渐渗透，日益成熟。在美国，CRM正在从单一解决方案演变成为综合应用系统中的一个模块。
SAP的CRM产品可以独立于ERPR/3系统运行，并且弥补了R/3的很多业务功能，比如远程销售、远程服务、电话销售，呼叫管理以及最新推出的基于角色的门户应用(客户、伙伴和员工门户)。目前其CRM的业务功能涵盖了所有主要业务领域，SAP是少数提供全面CRM操作、沟通交流和分析功能的少数CRM提供商之一。SAP依靠强大的行业知识库提供银行、保险、汽车、医药和电信行业的解决方案，目前SAP的CRM产品已经在很多行业领域占到全球和亚太地区的领先者。自1997年以来，CRM市场一直处于爆炸式的快速发展中，在今后的几年中这一势头将继续保持下去。原因很简单：面对广泛的全球经济、技术和变化革命，全世界的企业都试图增强其现有客户关系的价值和赢利能力，同时也希望吸引有利可图的新客户，随着企业满怀热忱地接受电子商务这一业务模式，这些CRM背后的驱动力将变得越来越强大。
客户关系管理系统是对客户基本资料、资质等基础数据管理，最重要的也是研究在生产过程中产生的数据关系，及对数据关系的挖掘，如我们最大的销售客户，最优质的客户，按季度、按年、按月的客户数据变化量等。可供公司决策提供智能分析平台。借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。
1.2本论文的目的及内容
随着科学技术的不断提高,计算机科学日渐成熟，其强大的功能已为人们深刻认识，它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。作为计算机应用的一部分，使用计算机对线上销售平台进行管理，具有线下操作所无法比拟的优点。例如:检索迅速、方便快捷、高效率、低成本、存储量大、寿命长、沟通成本低等，这些优点能够极大地提高管理和办事的效率。因此，开发这样一个客户关系科技服务平台就成为很有必要的事情。而且只要系统的设计合理，就可以为公司再开一条销售通路，减少库存堆积，利用网络的共享、互动的优点，结合地面销售的优点，借助数据库管理技术，开发一个网上服务销售平台，实现客户关系网上服务销售规范化、个性化、人性化。
相比传统地面信息管理，网络管理有着以下优点：
(1)降低成本：由于管理系统是通过互联网将企业的客户联系在一起，能够动态地反映当前企业的销售状况，使企业对内部信息有一个准确的了解，降低业务交易中的风险和成本，加强各级与总部的信息交流，大大降低了人力成本、管理成本，使企业能够及时对企业在销售中出现的问题进行解决。
(2)增加收益：建立管理系统可加快资金回笼速度，提高资产回报率，可以迅速、准确响应市场变化和客户需求，从而达到增加收益的目的。
(3)提高控制力度：管理系统可以加强销售成本控制，减少人为错误，使每一级客户都可以降低销售风险，使管理更完善。
(4)减少操作误差：销售的自动化管理，可以在业务操作时录入，保证数据的真实性。多种业务单据自动生成和权限控制，减少操作上的人为误差。
（5）提高企业规范化运作水平：实施管理系统，保证统一业务处理模式，规范销售流程，消除不符要求的销售请求，提高业务效率，使销售管理规范化。业务流程化，避免重复抄写和录入，减少失误，提高业务人员工作效率。
（6）提升信息交流：管理者和决策人员及时获取分销售的各项真实数据，保证了各分公司与上级管理者之间信息交流，提高企业运作效率。同时，更可与其它系统结合，建立一个统一互动的电子商务平台，供客户共享企业信息。
（7）提供决策支持：管理系统可充分收集销售信息，加强了对历史数据的利用，为进一步市场分析提供数据基础和决策支持。
总之，伴随着个人电脑的普及和使用电脑人口的增加，网络销售在众多的销售渠道中脱颖而出，其地位及占有量一定会逐渐增加。技术革命引发产业结构变革，市场的竞争规则也会跟着发生变化，网络销售的产生是流通领域中的一场革命。
本论文含针对毕业设计程序的相关说明，但不是软件系统的使用说明书。本论文不单单介绍系统的各组成部分及操作方法，更强调系统的应用前景，以及能给客户关系公司带来的益处，从提高经济利益、提升服务质量、合理安排人力、扩大企业的影响、增进消费者口碑等方面进行全方位介绍。

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大连东软信息学院毕业设计（论文）
第二章 系统规划
系统规划是根据用户的系统开发请求，进行初步调查，明确问题，确定系统目标和总体结构，确定分阶段实施进度，然后进行可行性研究。
2.1 系统调查
由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。
本系统假设针对的是某小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。
公司有如下需求：
（1）因为是小型企业，系统将只设系统管理员，管理员拥有对全部系统资料的操作权限。
（2）客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导作出决策。
（3）合同管理模块，基本资料的管理功能，与客户合同相关的信息查询等功能。能够把现在有合同信息进行计算机管理。
（4）产品管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高产品据的准确性、及时性和完整性，对产品行有效管理，提供决策支持所需的数据。
（5）联系人管理模块与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。
（6）售后服务模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户售后的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程。从而维持好最大限度的老客户。
（7）员工及团队管理模块，对本企业员工信息团队信息进行管理。
（8）其他功能，包括管理员和密码管理，知识库管理等。其他相关的内容。
2.2 管理系统概述
管理信息系统(Management Information System，MIS)这一词汇最早由基莱荷(J.DGallgaher)于1961年在电子数据处理系统基础上提出。当时，人们尝试以计算机为基础的信息系统来实现管理功能和管理业务时，管理信息系统应运而生。经过多年的应用和发展，管理信息系统已逐渐发展成为一门涵盖信息科学、计算机科学、管理科学和系统科学的综合性学科。美国的戴维斯教授1985年提出“管理信息系统是一个利用计算机软硬件、手工作业、分析计划、控制和决策模型以及数据库技术的人机系统”，这一定义被人们普遍接受。我国管理信息系统于20世纪70年代中期在企业中开始应用，最早也是以单机操作为主的单项业务数据处理辅助管理，70年代末到80年代中期，人事、工资、库存、生产调度、计划等针对具体业务内容的管理系统开始建立，80年代以后，系统集成和网络技术迅速发展，各项具体的业务内容得到了综合集成，管理信息系统开始朝着智能化、网络化、分布式的方向发展。目前，国内很多领域，建设、银行、农业、税务、石油化工、公安等都有不同层次、不同类型的管理信息系统的应用。
管理信息系统是一个收集、传输、存储、加工、输出、维护、管理和使用信息的人机系统，它不仅可以进行数据处理，而且还将数据处理与优化的经济管理模型、仿真技术等结合起来，向各级领导提供决策支持信息。管理信息系统是一种对业务进行计算机管理的应用系统，同时也是一种面向数据管理的应用系统，管理信息系统本身不仅包括计算机技术，同时也涵盖了信息规划、业务重组和人机交流设计等多项内容。
2.3 系统开发方法
目前常见的系统分析通常是采用现代化管理思想和方法对新系统进行分析。根据市场需求，建立新系统的总体结构、功能模型、信息模型，选择配置合适的计算机软件、硬件及建立相应的组织机构。在软件工程中，是将软件开发过程视为一个工程进行管理，引入工程的概念、原理、技术和方法来开发和维护软件，把经过时间考验，证明正确的管理技术与当前能够得到的最好的软件技术结合起来。本软件采用的开发方法是结构化设计法。
结构化的系统设计方法，将系统的逻辑模型转化为系统的信息结构或数据库物理模式及软件结构，并设计每个软件模块的输入、输出格式，形成系统设计说明书或系统设计文档，作为系统实施阶段编程的直接依据。
用结构化系统开发方法开发一个系统，将整个开发过程划分为首尾相连的五个阶段,即一个生命周期（Life Cycle）
（1）系统规划：
根据用户的系统开发请求，进行初步调查，明确问题，确定系统目标和总体结构，确定分阶段实施进度，然后进行可行性研究；
（2）系统分析：
分析业务流程、分析数据与数据流程、分析功能与数据之间的关系，最后提出分析处理方式和新系统逻辑方案；
（3）系统设计：
进行总体结构设计、代码设计、数据库（文件）设计、输入/输出设计、模块结构与功能设计，根据总体设计，配置与安装部分设备，进行试验，最终给出设计方案；
（4）系统实施：
同时进行编程（由程序员执行）和人员培训（由系统分析设计人员培训业务人员和操作员），以及数据准备（由业务人员完成），然后投入试运行；
（5）系统运行与维护：
进行系统的日常运行管理、评价、监理审计，修改、维护、局部调整，在出现不可调和的大问题时，进一步提出开发新系统的请求，老系统生命周期结束，新系统诞生，构成系统的一个生命周期。
2.4系统目标和结构
系统的总目标是在数据库和先进的开发平台上，利用现有资源，开发一个体系结构完善的、易扩充的、易维护的、具有良好人机交互界面的数据库系统，实现客户关系及相关信息的计算机管理，提供完善的功能，为基地管理人员提供便利的工作方式。
CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：
（1）建立统一的信息编码系统；
（2）设计能够良好反映事务特性的数据模型；
（3）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；
（4）提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。
2.5 可行性分析
可行性研究的目的就是用最小的代价在尽可能短的时间内确定问题是否能够解决。必须记住，可行性研究的目的不是解决问题，而是确定问题是否值得去解。可行性研究的实质是要进行一次大大压缩简化的系统分析和设计过程，也就是在较高层次上以比较抽象的方式进行的系统分析和设计的过程。一般来说，至少应该从下述三方面研究每种解法的可行性。
2.5.1技术可行性
系统采用的运行环境为Windows XP操作系统，采用 Visual Basic 作为前端开发工具和SQLSERVER2000作为后台数据库管理系统来进行实现。Visual Basic 是一种面向对象开发语言, 它支持包括实现过程和带参数的函数在内的所有面向语言的特性, 并且引入如结构化的异常处理等现代化语言结构, 是一种集代码编辑、编译、连接调试功能为一体的集成开发环境(IDE)。VB6.0作为一种功能强大的数据库，它具有界面友好，易学易用，开发简单，接口灵活等特点，是一个典型的数据管理和信息系统开发工具。提供了强大的数据组织,用户管理,安全检查等功能。本系统的软件开发平台已成熟可行。硬件方面，科技飞速发展的今天，硬件更新的速度越来越快，容量越来越大，可靠性越来越高，价格越来越低，在硬件平台很容易即可满足本系统的需要。
2.5.2经济可行性
开发成本较低，加上成熟的软硬件环境、目标系统并不是十分复杂和开发周期较短，人员经济支出有限。开发完成运行后，为使用者带来便利，为系统的进一步推广创造了条件，经济收益将远远超过投资。从经济角度考虑，此系统开发可行。
2.5.3管理可行性
就管理方面而言，高中层管理人员充分认识到传统手工管理的缺陷，对管理信息化建设比较重视，决定要彻底改革基地的管理手段。目前管理制度改革的时机也已经比较成熟，各项规章制度比较齐全。所以本系统管理上可行。
综上所述，开发本系统切实可行。
2.6 开发环境选择
2.6.1开发工具选择
VB6.0是著名的Microsoft公司开发的可视化软件开发工具，其被称为最简单的面向对象编程语言，它具有简单、高效、功能强大的特点。它是一个非常理想的选择，是可视化的快速应用程序开发语言，它提供了可视化的集成开发环境，这一环境为应用程序设计人员提供了一系列灵活而先进的工具，可以广泛地用于许多种类应用程序设计。在VB6.0 的集成开发环境中，用户可以设计程序代码、运行程序、进行程序错误的调试等，可视化的开发方法降低了应用程序开发的难度。
Visual Basic的前身是QBASIC，语言基础是BASIC。自从微软推出VB后，便成为了程序开发人员的首选工具。据统计，仅在数据库系统开发领域，VB就占了90％的份额。VB是基于对象的可视化程序开发工具，它的优点在于能够快捷、简易地建立Windows应用程序。1998年8月，微软推出了VB 6.0的版本，进一步加强了部件开发的功能。以适用人员来分，可有以下三个版本：
标准版 针对一般程序设计人员,适合普通应用系统的开发。
专业版 针对专业程序开发人员，它在标准版的基础上提供了对数据库和Internet的支持。
企业版 适用于专为企业设计应用软件的程序开发人员。
2.6.2数据库选择
建立一个数据库也有多种选择，现在市场上有各种各样的数据库，而且每一种数据库都有其自身的特点，不能说哪一种更好，只能在其中寻找一种能更好地适应系统需求、更好地满足用户的要求以及适应开发人员的习惯。当然，要是一个完善的管理软件，必须要有后台的数据库。而目前主流的数据库有以下几种：低级数据库最流行的是ACCESS；中级数据库，最流行的是SQL Serve，Mysql；高端的三大数据库，DB2，ORACLE,SYBASE。
其中，我选择SQL Server 2008做为系统的后台数据库。SQL Server是美国微软公司开发的一款关系型数据库管理系统的产品，具有成本低，易上手，工具全等优点。适用于大型或超大型数据库服务器端。SQL Server 2008是目前的使用率最高版本，微软的软件的特点是版本分得细，可适合各种使用者不同的需要。
利用VB卓越、快速、简便的界面开发平台，制作系统的客户端界面；再利用SQL Server 2008，创建出具有合理的物理关系、逻辑关系的后台数据库；最后运用VB语言来编写代码，实现人机交互，运用ADO的方法来建立与后台数据库的连接，包括数据的添、查、删、改等等；最后部署和发布完成的系统。

第3章　系统分析
系统分析是指分析业务流程、分析数据与数据流程、分析功能与数据之间的关系，最后提出分析处理方式和新系统逻辑方案，为系统的设计奠定基础。
3.1业务流程分析
调查管理业务流程应顺着原系统信息流动的过程逐步的进行，内容包括各环节的处理业务、信息来源、处理方法、计算方法、信息流经去向、提供信息的时间和形态（报告、单据、屏幕显示等），一般用管理业务流程图来描述。
本系统的业务主要是企业客户关系信息管理。本系统管理的特点是信息处理量比较大，所管理的信息包括全部客户信息、产品信息及相关信息等，单据的发生量特别大，关联信息多，查询和统计的方式各不相同。因此在管理上实现起来有一定困难。在管理的过程中经常出现住处的重复传递：单据、报表的种类繁多，各个部门管理规格不统一等问题。系统业务流程图如图3.1。

联系人信息单
客户资料单

联系人信息表
客户表

管理员

查询结果清单

查 询

普通用户

服务反馈表

合同信息表

客户

服务反馈清单
合同记录单

图3.1业务流程图

3.2数据流程分析
数据流程分析一般采用数据流图表示。主要是描述信息系统逻辑模型，反映信息在系统中的走向、处理、存储的情况。包括外部实体、数据流、加工处理、数据文件表。一般用图3-2表示。
外部实体

处理加工

表文件

数据流

图3-2 数据流程基本图
外部实体，外部实体指系统之外的人或单位，他们和系统有信息传递关系。在本系统中，外部实体有员工、产品和客户等。
数据流，数据流表示流动着的数据，它可以是一项数据，也可以是一组数据，也可用来表示对数据文件的存储操作。本系统的主要数据流有合同数据等等。
处理加工。它用一个圈表示，它表示人工或计算机对对数据的操作或加工，它把输入的数据流变换为流出的数据流。本系统处理加工有合同销售等。
文件，文件即数据存储，指通过数据文件、文件夹等存储数据，用横线或开口长方形表示。本系统的文件包括产品记录、客户记录等。
系统数据流程图如图3-3。

图3-3 数据流程图
3.3数据字典分析
数据字典是关于数据的信息的集合，也就是对数据流图中包含的所有元素的定义的集合。任何字典最主要的用途都是供人查阅对不了解的条目的解释。数据字典的作用是在软件分析和设计的过程中给人提供关于数据的描述信息。数据流图和数据字典共同构成系统的逻辑模型，没有数据字典，数据流图就不严格，然而没有数据流图数据字典也难于发挥作用。只有数据流图和对数据流图的精确定义放在一起，才能共同构成系统的规格说明。
系统开发时，常用卡片图的形式书写保存描述一个数据元素。下面给出本系统的主要数据元素的数据字典索引卡片图：
名字：客户编号
描述：唯一地客户信息表的一个特定关键域
定义：客户编号＝20{字符}20
位置：客户信息
图3-4客户编号数据项
名字：客户类型
描述：标识客户类型信息一个特定关键域
定义：PID＝20{字符}20
位置： 客户信息
图3-5客户类型数据项
名字：客户信息
描述：标识客户信息一组特定关键域
定义：客户信息=客户编号+客户名称+客户类型+法人代表+机构代码+地址+联络人+……
位置：客户信息
图3-6客户信息数据结构
名字：登录系统
描述：判断用户是正确。
定义：用户名称+密码
位置：用户信息表
频率：每天都用
图3-7 登录系统加工处理
名称：系统用户情况表
简述：由项目管理层提出系统用户的使用情况
来源：项目管理
去向：系统用户模块
流通量：不定
图3-8系统用户数据流
名称：用户信息
简述：用户的基本信息
组成：I01+I02（用户名称+密码）
关键字：用户名
相关联的处理：登录
图3-9用户信息数据存储
名称：用户
简述：登录本系统的用户
输入数据流：用户信息
输出数据流：用户信息
图3-10用户信息外部实体

第4章　系统设计
系统设计包括系统逻辑设计和系统详细设计。这一阶段的任务是在前一阶段系统分析的基础上，进一步明确新系统如何满足管理系统的要求。系统设计要考虑系统的灵活性、可靠性、经济性。经过系统分析以后，已经得到了系统的逻辑模型，对系统有了深入的了解，明确了系统“做什么”的问题。在系统设计阶段，要着重解决“怎么做”的问题。即采用结构化的系统设计方法，将系统的逻辑模型转化为系统的信息结构或数据库物理模式及软件结构，并设计每个软件模块的输入、输出格式，形成系统设计说明书或系统设计文档，作为系统实施阶段编程的直接依据。
4.1系统逻辑设计
4.1.1功能设计
为了提高管理效率，减轻劳动强度的提高，信息处理速度和准确性；为操作员提供更方便、科学的服务项目。为操作员提供的一种更先进、科学的服务系统。于是便选择了由计算机来设计一个客户关系信息系统的方案。让计算机对公司数据库信息进行管理，操作员可以直接在计算机上实现公司信息化的管理，并能在一定程度上实现自动化。
作为客户关系管理系统，其主要实现的功能应包括系统管理、产品信息管理、客户管理、售后管理、查询管理、系统关于管理等，具体功能描述如下：
系统管理：用户和密码管理。
产品管理：计量单、联系人信息、产品信息管理。
客户管理：客户类型、客户信息、合同信息以及知识库管理。
售后管理：团队信息、员工信息、售后信息以及图表管理
查询管理：产品、客户、售后查询和联系人查询。
系统关于：关于和帮助信息。
4.1.2功能结构设计
根据系统功能需求分析、功能设计和系统功能进行的设计和分解。功能分解的过程就是一个由抽象到具体的过程。
功能结构图就是按功能从属关系画成的图表，图中的每一个框称为一个功能模块。按照结构化的系统设计方法，将整个系统分解成相对独立的若干模块，通过对模块的设计和模块之间关系的协调来实现整个软件系统的功能，从而得到系统的功能模块结构图。如图4-1。

客户关系管理系统
系统管理
产品信息
客户管理
售后管理
查询管理
系统关于
用户管理
密码管理
联系人
产品信息
客户信息
合同信息
知识库
员工信息
售后管理
客户、产品查询
员工、联系人
系统关于
帮助文件

图4-2 功能结构图
4.2系统详细设计
4.2.1系统代码设计
代码是代表事物名称、属性、状态等的符号，为了便于计算机处理，一般用数字、字母或它们的组合来表示。合理的编码结构是信息处理系统是否具有生命力的一个重要因素。代码设计是系统设计的一项主要内容，关系到系统设计的质量和使用的方便程度。
本系统的代码设计遵循以下原则：
（1）唯一性：一个对象可能有多个名称，也可按不同的方式对它进行描述。但在一个编码体系中，一个对象只能赋予它惟一的代码。
（2）可扩充性：应留有充分的余地，以备将来不断扩充的需要。
（3）合理性：代码结构与相应的分类体系相对应。
（4）简单性：结构尽量简单，尽可能短，以减少各种差错。
（5）适用性：代码尽可能反映对象的特点，以助记忆，便于填写。
（6）系统性：有一定的分组规划，从而在整个系统中具有通用性。
在本系统的人员代码时，我们参照公司内部规定的代码编制，此代码符合有关制度要求，也符合手工作业习惯，使人容易记忆。由于代码各字段含义清楚为检索和统计提供了方便。同时该代码严格遵照部颁标准，增强了系统的通用性[6]。
本系统的代码设计如表4-1所示。
表4-1 代码设计
代码
名称
1001
客户编号
2001
联系人编号
3001
产品编号
4001
员工编号
5001
售后编号
2013001
合同编号

4.2.2