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浅谈南京地铁突发大客流对车站客运服务水平的影响

摘 要

车站大客流控制是车站客运组织工作中很重要的一部分，是地铁运营生产的直接体现，对于发挥地铁运输潜力、提高地铁运营效益、维持地铁运输良好的社会形象有很重要作用。为合理引导乘客，满足乘客出行需求，正确指引南京地铁的换乘客流组织工作，积累南京地铁换乘客流组织工作经验，确保珠江新城换乘站以优质、高标准的服务迎接乘客，接受各种类型客流的挑战，本文针对南京地铁大客流组织的硬件、管理、现状进行研究分析，提出了相应的客流组织方案，提高客运服务的水平。

关键词: 地铁,南京地铁,大客流现状,措施

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目录

第一章 绪论 3
1.1我国城市轨道交通概况 3
1.2 南京地铁概况 3
第二章 地铁车站大客流 4
2.1大客流的定义 4
2.2大客流分类 4
2.2.1节假日 4
2.2.2节假日期间 4
2.2.3大型活动 4
2.2.4春运 5
2.3 客流组织原则 5
2.3.1 客运组织原则 5
2.3.2票务组织原则 5
2.3.3设备管制及升级原则 5
2.4大客流拥堵的原因 6
第三章 灯光节开幕式南京地铁案例分析 7
3.1 存在问题 8
3.1.1客运组织 8
3.1.2票务组织 9
3.1.3车站设备 9
3.2应对措施 9
3.2.1客运组织 9
3.2.2票务组织 10
3.2.3设备管理及升级 10
3.3 大客流时各岗位人员职责[5] 10
3.3.1站务员（售票员、厅巡、保洁） 11
3.3.2值班站长 11
3.3.3行车值班员 11
3.3.4客运值班员 12
3.3.5票亭 12
3.3.6支援人员（含车站引导员和外部人员） 12
3.4团队建议 12
第四章 结束语 13
致谢 14
参考文献 15

第一章 绪论

1.1我国城市轨道交通概况
城市轨道交通具有安全、舒适、大容量、少污染等特点，日益成为我国交通的主流，用以改善我国日益严峻的交通拥挤和环境污染等问题。建设轨道交通客运系统是城市可持续发展战略的必然趋势。城市轨道交通被称为“城市交通的主动脉”，是城市公共交通系统的重要组成部分。自1965 年我国第一条地铁线路——北京地铁开始建设、经历了将近50年的发展，目前我国已有北京、天津、上海、南京、南京等十多个城市开通了城市轨道交通线路，但与发达国家相比，我国城市轨道交通基础设施建设仍相对落后。
中国交通运输协会城市轨道交通专业委员会完成的报告显示，由于经济增长迅猛、城市化进程加快，现在我国已经进入了城市轨道交通快速发展的新时期，多个城市获得了国务院有关建设城市轨道交通的批复，以北京、上海为代表的多个城市正计划大力扩建现有地铁网络。[1]

1.2 南京地铁概况
随着南京地铁跨越式的发展，南京地铁进入了大线网运营时代，客流快速增长，目前日均客流量近500万人次，承担了南京市35%以上的公交客流运送任务。公司始终以“安全、快捷、准点、舒适”的服务理念，精心组织运营，不断提高运营水平和服务质量，为乘客提供了安全优质的交通运输服务。在广东省十大服务行业民意调查中，南京地铁运营服务乘客满意度从2007年起，已连续5年位列交通行业之首。南京地铁始终坚持、倡导文明服务，已经成为展示南京市两个文明建设成果的重要窗口。 [2]

第二章 地铁车站大客流

城市轨道交通客流，是人们为了实现各类出行活动，借助城市轨道交通工具而形成的有目的流动。而城市轨道交通线路一般都连接着重要的客流集散点，如铁路车站、汽车客运站、航空港、航运港等交通枢纽，大型商业经济活动中、大剧院等重要文体活动中心以及规模较大的住宅区等。正因如此，某些特殊的车站会不定期地遇到大客流。为了保证乘客的安全和正常的运营秩序，车站在客流组织方面应备有完善的运营组织方案和措施。
2.1大客流的定义

大客流一般是指随客流量的增大，行人的安全心理空间被破坏，正常的个体行为受到不良影响，从而导致客流群体中个体拥挤、行动缓慢的一种客流状态，并且集中体现在站内服务设施( 通道、楼梯、站台) 等处。大客流一般在大型文体活动中散场时或重要节假日期间发生。主要表现为：非常拥挤或极度拥挤、乘客流动速度明显减缓、客流交叉干扰严重等。因此大客流对乘客的出行造成不利影响，对运营安全造成了较大威胁。[3]

2.2大客流分类
2.2.1节假日
指元旦节（新年）、春节、清明节、五一劳动节、端午节、中秋节和国庆节。[4]
2.2.2节假日期间
指经政府公布，法定节日及前后与节日连续，或把周六、日调整到与节日连续的期间，以及有重大节日系列活动的日子。
2.2.3大型活动
指购物、运动会、演唱会、公务员考试或群众性集会等对地铁单个车站进站客流影响超过1万人/天的活动。
2.2.4春运
指一般在农历春节前15天、节后25天，合共40天左右的时间内，出现的大规模旅客返乡、回程的运输任务。
2.3 客流组织原则
2.3.1 客运组织原则
1.集中领导，统一指挥各岗位工作人员服从领导安排，维持现场秩序，杜绝发生乘客骚乱等事件，确保乘客安全。
2.发生人潮时采取三级人潮控制方法：第一级控制站台客流，控制点可设在站厅与站台的楼梯（或电扶梯）口处，站务人员应分散在站台的各部维持候车、出战秩序、协助驾驶员开关车门，确保乘客安全上下车。第二级控制付费区客流，控制点在进站闸机处，站务人员应确保有序、快捷的进站秩序，及时处理票务问题。第三级控制非付费区客流，控制点在车站出入口，可在站外设置迂回的限流隔离栏杆，延长进站时间，最大程度缓解站台层客流压力。
2.3.2票务组织原则
1.延缓售票速度，延长乘客进站时间。
2.制作预制票 并由车站票务中心或临时票亭售出，满足大客流时需要。
3.增配备用金，满足乘客购票找零需要。
4.在进站客流集中的位置设置临时售票亭,但临时售票亭的位置不能影响客流的组织流线。
2.3.3设备管制及升级原则
1.配备充足的硬件设备。
2.合理调整设备参数，适应乘客的通行习惯。

2.4大客流拥堵的原因
1.设施能力短时不足造成的排队现象。当大量乘客由通过能力较大的设施通过时，由于存在通过能力的骤减，导致富余客流无法按既有速度通过，从而出现在该设施前的减速、缓行、拥堵直至排队。
2.流线交织区域的乘客交通冲突（地铁车站的通道，尤其是拐弯处，进出站客流会出现交织）。

第三章 灯光节开幕式南京地铁案例分析

案例：2012年12月15日南京国际灯光节开幕式，从南京地铁去南京奥体中心的观光客流增加， 与车站的晚高峰有一定重叠，出站高峰预计在19：00—20：00，进站客流预计在20：00—22：35。南京地铁实际从下午17:00开始车站出现大客流，各线客流聚集到本站下车，出站客流激增，引导人员没有到位，具体客流情况见下表3.1和表3.2。五号线出闸客流15分钟达到3653人次，三号线出闸客流10分钟达到5399人次。 当晚21:30以后客流激增，B1\B2出口有很多进站乘客，造成流线冲突。瞬时客流增大，闸机的通过能力降低，站厅站台客流拥堵，场面一片混乱。三号线换乘五号线楼梯较窄，客流比较拥挤，乘客行走速度较慢，在上下楼梯口聚集大量乘客，极易产生踩踏事件导致群死群伤，是南京地铁客运安全关键点之一。南京地铁在应对此次大客流事件时，及时采取有效措施，启动应急预案，基本保障客流疏散，没有发生客伤事故，较好的完成了生产任务。[5]
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表3.1 5号线15分钟进出站客流表（人\15分钟）
时间
18:00
18:15
18:30
18:45
19:00
19:15
19:30
19:45
20：00
20:15
20:30
进站
774
714
621
513
412
466
389
574
985
1017
1348
出站
1045
1348
1734
2905
2927
3406
3653
3541
3540
2231
839

时间
20：45
21:00
21:15
21:30
21:45
22:00
22：15
22:30
22:45
23:00
23:15
进站
1278
1584
246
1660
1968
1758
1868
1266
952
1350
465
出站
879
690
148
368
369
289
262
287
148
120
71

表3.2 3号线10分钟进出站客流表（人\10分钟）

时间
18:00
18:10
18:20
18：30
18:40
18:50
19:00
19:10
19:20
19:30
19:40
进站
543
605
728
680
657
845
866
772
1118
961
873
出站
715
746
659
789
908
970
1168
1410
1669
2259
2785

时间
19:50
20:00
20:10
20:20
20:30
20:40
20:50
21:00
21:10
21:20
21:30
进站
747
671
651
689
633
41
9
34
2374
1047
1653
出站
3744
4015
4999
5078
5126
4561
389
0
430
1780
1473

时间
21:40
21:50
22：00
22:10
22:20
22:30
22:40
22:50
23:00
23:10
进站
3019
2326
2284
2749
2661
2326
2501
786
278
49
出站
926
712
758
651
679
556
561
89
52
22

3.1 存在问题
3.1.1客运组织
1.当晚实际大客流时间比车站预测大客流时间明显提前两个小时，工作人员没有及时到位，客流疏导工作没有及时展开，造成场面的混乱。
2.客流预测不准，预测8万，实际当晚18点--23点进出站客流达到15万（全天为198764人以上。[5]
3.当大客流来临时，B1\B2出口有很多进站的乘客，工作人员引导不到位，而且各出入口的工作人员缺乏联系。
4.没有及时和地面公安取得联系，请求实行交通管制和客流控制。
5.大客流拥挤，乘客情绪急剧恶化，容易产生矛盾纠纷。
6.车站对于大客流的控制方案不够灵活，在原定于只出不进的通道出口积压了其他入口因进行分批进站而引导过来的大量要进站的乘客。
7.当晚21:30过后，灯光节临近结束，大量乘客涌进车站，此时进站客流远高于出站客流。
3.1.2票务组织
1.单程票回收箱、钱袋准备不够。
2.售票设备数量不足以应对庞大的大客流队伍。
3.预制票不足，一定程度上延缓了大客流进站速度。
4.没有提前预测好备用金的需求数量，造成找零困难。
5.部分乘客不会操作相关的票务设备，减缓了进站速度。
6.因为大客流的拥挤，许多乘客选择改乘别种交通工具，许多单程票无法回 收，造成了单程票的浪费、流失。

3.1.3车站设备
1.自动售票机等设备数量不足。
2.车站人流量较大，导向标识的作用减小。
3.站台滞留乘客较多，增加了列车在站台的停留时间，导致行车密度较小。
4.车站的硬件设备跟不上需求，比如扩音器故障、电池不够、对讲机不够、小蜜蜂没有充足电、铁马不够。
5.在高峰期，三号线与五号线换乘的楼梯双向通行时，客流比较拥挤，乘客行走速度较慢，上下楼梯口聚集大量乘客，极易产生踩踏事件。

3.2应对措施
3.2.1客运组织
1.对于客流的提前到来，车站应加派工作人员引导客流，在站台、扶梯口、楼梯口利用手提广播做好客流疏导、安抚工作。
2.不能只根据预定的大客流控制方案实施，应根据实际大客流情况，灵活运用，及时作出相应的调整。
3.在出入口、入闸机组、站台楼扶梯处执行三级客流控制，20:00--20:45边门常开乘客直接出站人工回收单程票，储值票刷卡出站。关停站台通往站厅电扶梯，和闸机组，乘客只出不进，视5号线站台情况间断性容许换乘5号线乘客通过扶梯换乘，防止交叉客流造成群体事件。
4.车站及时与地面公安取得联系，维持进站口与出站口的客流秩序。
5.站厅乘客出现过于拥挤的情况时，值班站长立即安排工作人员持手提广播到各个出口告知乘客车站拥挤，劝说他们换乘其他的交通工具。
6.乘客情绪急躁的情况下，工作人员应向乘客做好解释工作和粘贴相关告示，必要时可通知地铁公安等人员到场配合。
7.实行“集中领导，统一指挥”，如三五号线换乘扶梯故障无法通行，或因五号线大客流等需要进行楼梯单向行走时，三、五号线区域负责人必须做好客流控制措施，统一意见和思想，防止指令不一发生混乱。
3.2.2票务组织
1.延缓售票速度。在大客流时关闭所有闸机，待站台客流明显缓解后再放行。关闭其中一个出入口，限制乘客进入车站，延长大客流疏散时间。
2.制作预制票。中心AFC系统提前根据需要在单程票内写入设定的金额与起始站名，由车站票务中心或临时票亭售出，以满足大客流时需要。
3.增配备用金。大客流来临之前，车站应根据客流预测和以往大客流所消耗的备用金，在大客流发生前，申领和储备充足的备用金。
4.准备临时售票亭。车站根据大客流的进出方向，选择在进站客流集中的位置，设置临时售票亭。也可将临时售票亭设置在进站客流较多的通道内，但临时售票亭的位置不能影响客流的组织流线。
5.对于初次搭乘地铁的乘客，加派人员进行操作解说及帮助。

3.2.3设备管理及升级
1.增加临时导向标识，加强广播，如LED显示屏更加显眼。
2.控制中心发布调度命令及时加开列车，增加通过南京地铁的行车密度，减小列车行车间隔，提高输送能力。
3.保证车站硬件设备的充足与完善，比如扩音器、电池、对讲机、小蜜蜂、铁马。
4.加强三号线与五号线换乘楼梯的引导，尽量避免发生踩踏事件。
5.经过观察研究，根据乘客的实际过闸行为，减少闸机读卡时间，加快反应速度。

3.3 大客流时各岗位人员职责[5]
3.3.1站务员（售票员、厅巡、保洁）
1.大客流时，当硬币、车票、发票等数量不足时，提前报告客运值班员。
2.检查票务设备、备品（验钞机、分钞盒、发票等）的状态和数量。
3.理顺乘客排队队伍，引导乘客排队候车，先下后上，注意安全。
4.做好车站安防巡查工作，确保消防通道畅通，发现可疑人员或可疑物品及时汇报，对乘客携带的可疑行李，要求乘客配合检查。
5.厅巡负责指导乘客使用AFC设备，及时处理AFC设备故障，解答乘客咨询，指引乘客进出站。如遇解决不了的事情，立即报告车控室，并协助客运值班员更换钱箱和票箱。
6.厅巡按客流控制需要在扶梯口、楼梯口、非付费区、入闸机前摆放铁马，负责人指挥拦截乘客入闸，维持现场秩序。
7.厅巡在站厅、出入口范围发生的治安、安全（客伤）事件，要及时赶到，保护现场，同时通知车控室，寻找两名及以上的目击证人，对伤者可使用外用药。
8.按照车站保洁岗位分区安排，加强巡视及清扫，确保本岗位负责区域的卫生。

3.3.2值班站长
1.负责各岗位间协调分工，监督指导本站员工工作，处理突发事件，按规定巡站，检查指导行车、票务、乘客服务等工作。
2.合理安排各岗位疏导客流，必要时要求OCC派人支援，并与行值行调保持密切联系。
3.提前组织好充足的支援人员，并对他们进行服务、票务、安全知识的初步培训，组织好人员在节假日及大型活动等大客流来临前安排到相应车站跟岗学习，培训结束后随机对培训人员进行考核。
4.处理乘客的服务需求，解决与乘客的纠纷。

3.3.3行车值班员
1.负责车站行车工作，报告行调车站客流情况，必要时要求行调加开列车。
2.监督各岗位工作情况，通过CCTV了解车站及列车情况，监控客流动态，当客流增长过大时通知值班站长，由值班站长决定是否进行客流控制。
3.及时播放站台安全广播、列车进站、关门、文明候车广播。
3.3.4客运值班员
1.负责车站相关客运、票务、乘客事务，做好车站客流组织与控制。
2.安排出售预制票的具体工作，了解15分钟客流情况，及时增配备用金、车票给售票员，视情况更换闸机票箱。给TVM加票，采取措施满足客流要求。
3.会同公安采取三级客流控制措施，发生特殊情况时按程序处理。

3.3.5票亭
1.票亭接到准备第一级客流控制的信息后立即减缓兑零速度，建议有急事且未购票的乘客改乘其它交通工具
2.当票亭岗接到准备第二级客流控制的信息后，立即停止兑零服务，给想要即时退票的乘客办理即时退票。

3.3.6支援人员（含车站引导员和外部人员）
1.支援人员到站后原则上先到车控室报到，听从值班站长指挥。
2.支援人员必须主动组织乘客排队，向乘客宣传先下后上，按照车站指引标志主动分流候车的乘客，指引非候车区的乘客到正确的候车区候车
3.站在屏蔽门中间整理乘客排队，让乘客按照箭头从两侧排队候车，让出中间通道给乘客下车，列车到站后，站到屏蔽门旁边用广播向乘客宣传先下后上；当站台乘客不能上车时要劝阻乘客等候下一趟车，确保列车安全关门，准点开出。
3.4团队建议
1．大客流期间，单程票流失严重，车站可以在官网、进出口等发布关于回收单程票的消息。
2．可以设置温馨候车室，供老、弱、病、残、孕等弱势群体候车。
3．招募各大相关专业院校大学生为义务志愿者，既能使其得到锻炼，熟悉岗位职责，又能减轻大客流时期车站的压力。
4．增加关门提示铃，提示乘客尽快上下车，保证列车正常运行秩序。
5．针对乘客携带大件行李不易安检的情况，主动引导其走快速安检通道，减少乘客在安检环节上的滞留时间。
6．可以适当增加站台的座椅数量。

第四章 结束语

伴随着城市化进程的迅速发展，城市的人口不断上升，城市人口，出行密度，出行距离与道路车辆不断增加，城市交通总量呈急剧增长态势，给城市交通带来巨大压力。交通堵塞，乘车拥挤的境况越来越明显。地铁以其运量大、速度快、能耗低，污染小，安全可靠强、舒适性占地面积少等优点，成为全世界发展的趋势。而应对大客流这一突出且实质性的问题也成为各个城市地铁须认真对待的问题。如何在高峰期合理安排运行，为乘客提供规范化，标准化，高效率的服务。本文通过对南京地铁南京地铁节假日大客流现状分析及研究，从人、设备、环境及管理等方面考虑，制定出相应的解决方案及措施。车站周围的建筑以及车站内部的结构怎样设置有利于改善大客流的冲突以及减缓乘客的疏散时间。工作人员自身素质的提高、AFC自动售检票系统的软件升级等方面的考虑及实施都对于南京地铁节假日及大型活动大客流的减缓有很好的帮助。
南京地铁南京地铁节假日大客流应急处置能力的提高是需要一个过程,不是一朝一夕能实现的。但只要调整好心态,加强学习探索 ,思想重视,方法得当,这样处置能力一定会有显著的提高。

致谢

值此论文之际，首先要对我们的论文指导老师表示衷心的感谢和崇高的敬意。
我还要感谢在学习期间给我们极大关心和支持的各位老师以及关心我的同学和朋友，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。你们的谆谆教导和亲切勉励，将化为我们前进的动力，鞭策我们向新目标继续努力！再次感谢你们！最后还要感谢培养我们长大含辛茹苦的父母，谢谢你们!

参考文献

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[2]孙海燕.南京地铁2010年客流预测与运能规划的分析与研究 [J].南京市地下铁道总公司.2010.
[3]何宗华、松滋、何其光.城市轨道交交通运营组织[M].北京：中建筑工业出版社.2010.
[4]梁强升、孙海燕、卢锦生等.南京地铁节假日及大型活动运营组织办法[J].南京市地下铁道总公司运营事业总部生产调控部.2011.
[5]黄静英.南京地铁五号线南京地铁客流组织方案[J].南京地铁车务中心车务三部.2012.
[6]方锦煌. 门式闸机通行速度的因素[u].提高地铁自动售检票系统设备的技术性能.2008.

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