华盛酒店管理系统收银员培训教材-毕设论文.doc
《华盛酒店管理系统收银员培训教材-毕设论文.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《华盛酒店管理系统收银员培训教材-毕设论文.doc(31页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、华盛酒店管理系统收银员培训教材Hi-thinking Electronics co. Ltd 第一节 酒店概况1一、酒店各营业点简介1二、酒店主要组织结构1三、财务部简介1四、各职能部门2第二节 收银员岗位制度3一、收银员的职责3二、收银员岗位纪律3三、收银仪容仪表3第三节 收银员基础知识5一、数字的书写5二、人民币的知识5三、信用卡的知识7四、支票的知识11五、发票的知识12第三节 外币兑换13一、外币基本知识13二、兑换业务14第四节 收银工作程序17一、名词解释:17二、前台收银工作程序18三、餐厅收银工作程序24四、 其它28第一节 酒店概况一、酒店各营业点简介二、酒店主要组织结构三、
2、财务部简介四、各职能部门第二节 收银员岗位制度一、 收银员的职责1、 负责入住客人消费结算;2、 负责餐厅、桑拿、KTV及商场等各营业点客人消费结算;3、 结清每天、每班的票据、款项和帐单,并编制相应的营业报表。二、 收银员岗位纪律1、 不准携带私人物品上岗,不准带传呼机、手机上岗;2、 不准接打私人电话;3、 不准与服务员等聊天;4、 一切按操作程序执行;5、 严格按酒店制度办理挂帐、ENT、员工单等业务,贯彻签字制度,熟记权限规定;6、 下班前将酒店要求的报表准确无误地报出;7、 解决不了的问题及时上报,否则责任自负;8、 不得越级请示、汇报;9、 投币时注意,要有证明人签字,确认钱袋投到
3、保险柜底部;10、要有保密意识,不得将酒店商业机密泄露给外人;11、 不得在客人面前议论酒店内部事宜,不得把酒店内部未协调好的矛盾暴露给客人;12、不得将私人财物带至收银台(包括:现金及其它相关物品);13、不得将饮料、食品及杂志等带到工作场所;14、未经允许其它部门员工不得进入结帐区。三、 收银仪容仪表1、制服:A 必须穿着酒店制服;B 领口、袖口要洁净,扣子要齐全,不可有污渍、油迹;C 衣裤不应有漏缝、破边;D 皮鞋要保持光亮,不得穿凉鞋、运动鞋等;。E 制服口袋不应装过多杂物;F 男员工须穿黑色袜子且不得穿露出破洞的袜子;G 女员工须穿肤色长筒袜子且不得穿已抽丝或有破洞及短于裙子的袜子;
4、H 上班时必须佩带员工牌,员工牌的位置位于制服左胸兜口处。2、仪态:A 站姿必须挺拔,身体重心不要偏移,双脚位置与肩同宽,腰要挺直,胸部微挺,两肩放平,不能驼背。颈部要梗,头部保持端正,两眼平视,双臂自然下垂,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。双手不要环抱胸前,也不要叉腰或是插入衣袋。B 行走时,上体要正直,身体重心可稍向前,头部要端正,颈要梗,双目平视,肩部放松,挺胸、立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。步幅不要过大,步速不要过快,行进间不要将手插在衣裤口袋里,也不要背着手,不要摇头晃脑,不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落,有鲜
5、明的节奏感,不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着走。C 行走路线:在饭店内,应靠右行走,行进时如遇宾客,应自然注视宾客,主动点头致意或问好,并放慢行走速度以示礼让,不要与宾客抢道而行。如因急事需超越前面宾客时,而应先示歉意,再加快步伐超越。绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客。D 取低处物品时:不要撅臀部、弯上身、低垂头,而是借助蹲和屈膝的动作,以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,将腰慢慢直下拿取物品。3、语言:要讲究语言艺术:语言是要具体运用的。宾客来时要有迎客声,遇到宾客时要有称呼声,受人帮助要有致谢声, 麻烦宾客时要有致歉声,当宾客离店时要有送客声。第三节 收银员基础知识
6、一、 数字的书写1、阿拉伯数字的书写:应一个一个地写,不得连笔写,字体要保持一定的斜度和适当的高度,不能填满格(占格的1/2至1/3),数字间不能留有空格,邻近的数字不能挨得过紧或偏松;2、 拉伯数字前面应写人民币符号“”,符号与数字间不得留有空白,凡阿拉伯数字前面有人民币符号的,数字后面不再写“元”字;3、 写金额数字,一律用正楷这字或行书字书写,数字到“元”或“角”之后应写“整”或“正”字,大写金额数字有“分”的,“分”字后面不写“整”字。阿拉伯金额数字中间有“0”时,汉字大写金额要写“零”字,连续有几个“0”时,只写一个“零”字;4、 用数字表示金额,角、分都为零时应用 - 表示,如:3
7、5.00可写成:35.- 。当只有分为零时,就一定要写成数字,如:35.80就不可写成:35.8-。也就是说:- 代表的是 00 。5、 大写数字:壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、零佰、仟、万、元、角、分、整二、 人民币的知识1、 版本及面值: A 目前我国正在使用的人民币版本为:第四套人民币和第五套人民币。 B 面值为:100元、50元、20元(仅第五套)、10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角等。2、 点钞技能:A 能为财务人员的基本技能,应做经常性的练习。B 指标:单张点钞达标时间为:20秒/100张 无误差;C 熟练人民币打捆技能;3、 真伪人民币的识别: 根据中华人民共和
8、国第268号国务院令,中国人民银行于1999年10月1日,在全国发行第五套(1999年版)人民币100元券。新版人民币发行后与现行人民币等值流通,具有相同的货币职能。 A 钞票特征:主色调为红色,票幅长155mm、宽77mm。正面主景为毛泽东头像,左侧为椭圆形花卉图案,票面左上方为中华人民共和国“国徽”图案,右下方为盲文面额标记。背面主景为“人民大会堂”图案,左侧为人民大会堂内圆柱图案,票面右上方为“中国人民银行”汉语拼音和蒙、藏、维、壮四种民族文字的“中国人民银行”字样和面额。 B 防伪特征: 固定人像水印:位于正面左侧空白处,迎光透视,可见与主景人像相同、立体感很强的毛泽东头像水印。 红、
9、蓝彩色纤维:在票面的空白处,可看到纸张中有红色和蓝色纤维。 磁性微文字安全线:钞票纸中的安全线,迎光观察,可见“RMB100”微小文字,仪器检测有磁性。 手工雕刻头像:正面主景毛泽东头像,采用手工雕刻凹版印刷工艺,形象逼真、传神,凹凸感强,易于识别。 隐形面额数字:正面右上方有一椭圆形图案,将钞票置于与眼睛接近平行的位置、面对光源作平面旋转45度或90度角,即可看到面额“100”字样。 胶印缩微文字:正面上方椭圆形图案中,多处印有胶印缩微文字,在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。 光变油墨面额数字:正面左下方“100”字样,与票面垂直角度观察为绿色,倾斜一定角度则变为蓝色。 阴阳
10、互补对印图案:票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案,迎光观察,正背面图案重合并组合成一个完整的古钱币图案。 雕刻凹版印刷:正面主景毛泽东头像、中国人民银行行名、盲文及背面主景人民大会堂等均采用雕刻凹版印刷,用手指触摸有明显凹、凸感。 横竖双号码:正面采用横竖双号码印刷(均为两位冠字、八位号码)。横号码为黑色,竖号码为蓝色。C 旧版人民币真伪识别 纸质较韧、票面微涩、手感厚实、不易折断撕裂、声音清脆; 票幅为165mm 77 mm; 水印清晰、逆光审视可看清、位置正中; 安全线; 大写金额凹凸感较强; 对折花纹吻合; 如有粘贴纸币,一定要认真检查,中间用银行单据粘贴的百元券不能收取;三、
11、信用卡的知识1、 信用卡的内容:A 信用卡是一张用塑胶精制的小卡片,尽管种类不同,发行者不同,但其内容基本相同。在体分如下几个方面: 发卡机构名称;信用卡商标;有效期;信用卡号码或帐号;持卡人姓名;持卡人印签;磁带。此外,有些信用卡还有银行识别号码(一般在信用卡号码开始的上方或下方,有的信用卡银行识别号码与信用卡号码的前四位相同)、卡款识别字母(如维萨VISA卡中的大写字母C表示此卡是标准卡,大写字母P表示此卡是金卡)、防伪反光标识(如万事达Master Card卡的防伪反光标识是由一块银或金的立体设计金属片,斜放时便会变色,而设计中的MC字体就会变成球块)以及在持卡人印签栏位印有该卡商标,等
12、等。2、 信用卡的类别:A 外 币 卡:万事达卡Master Card、维萨卡VISA、美国运通卡American Experess、JCB卡、大来卡Diner Card 等B 人民币卡:长城卡、牡丹卡、龙卡、太平洋卡、金穗卡 等3、 真伪信用卡的识别:A 检查信用卡的整体状况是否完整无缺,有无任何挖、涂、补、改的痕迹;B 检查防伪反光标识的状况。真卡的防伪反光标识表面手感平滑,能在不同角度折射多种色彩,而假卡的防伪反光标识表面粗糙,手感不平滑,从不同角度不能折射多种色彩;C 检查卡的号码有无改动的痕迹。如果把真卡原来的编号重压改过,则原有的号码依然隐约可见;D 真卡压印的销售单据清楚平整,而
13、假卡压印的销售单据高低不平或模糊还清;E 通过POS机使用信用卡时一定要核对卡号及有效期,假卡卡面的号码不同于POS机所显示的号码和有效期。4、 使用黑名单及处理黑卡: 黑名单,亦称止付名单或取消名单,是信用卡公司或会员银行免费提供给接受信用卡单位的列有不能接受使用的信用卡编号单。凡列入此单的的信用卡一律不接受使用。如果接受使用,接受单位承担后果。黑名单一般以最新的一期名单为准。收到新单,一般应把旧单销毁。此外,还应留意“黑名单”的最下端可能印有临时加进去的号码。查对信用卡号码,应在“黑名单”上仔细、认真检查。如查出某一信用卡号码已列在“黑名单”上,应扣留该卡,并同信用卡中心联系。发现这类信用
14、卡可以获得信用卡中心给予的奖励。5、 填写签购单:压印后,按照各种信用卡签购单上的各个项目要求,填写签购单据。签购单上的“持卡人姓名及帐号”、“特约商户名称及编号”、“日期”、已经压印在签购单上,不必填写。需要填写的是“授权号码”、“证件号码”、“金额”等栏目。填写时一定要注意字迹清楚,不可涂改。6、 客人签名:单据填写完后,请客人在签购单上签名,并将签购单上的签名与信用卡背后的签署进行核对。如果签购单上的签名与信用卡背后的签名不一致,则要请客人拿出证件(护照、身份证)核对。如果证件与信用卡姓名不符,是冒充使用信用卡,应将信用卡扣下;如果证件与信用卡姓名相符,可以让客人再签一次。如果重新签的字
15、迹还是与信用卡背后的签名不同,则要通过电话向授权中心请示。目前,为了防止信用卡假冒,国内卡一般都采取在接受信用卡的同时一律查验客人的身份证或护照的措施。整个收受过程,收银员应把信用卡持在手中,待交易完成后才将信用卡和签购单的持卡人留存联一起还给客人。7、 复查签购单:A 信用卡压印的内容是否清晰,尤其检查信用卡的号码压印是否清楚,如不清楚,可在不清楚的地方用笔描一次,以便信用卡公司或其会员银行能容易辨认;B 信用卡的有效期;C 签购单是否按照规定填写,内容是否完备;D 已超过最高限额的信用卡签购单是否已取得的授权,即是否已填写上了授权号码;E 签购单上有无持卡人的签署。8、 POS机(金卡工程
16、)可接受卡种:A 工商银行:牡丹信用卡、牡丹灵通卡、万达纪念卡等;B 农业银行:金穗信用卡、金穗一卡通等;C 中国银行:长城信用卡等;D建设银行:龙卡信用卡、龙卡一卡通等;E 交通银行:太平洋信用卡、万事顺卡、互联卡等;F 招商银行:招商一卡通等;G 广发银行:ATM提款卡等;H 中信实业银行:中信借记卡等;I 华夏银行:华夏卡等;J 邮政储蓄:绿卡等;K 民生银行:民生卡等;L 商业银行:北方明珠储蓄卡等;M 光大银行:阳光卡等;N 深圳发展银行:发展卡等。9、 POS机操作:A 签到 操作员在接班后,应首先执行签到。POS终端上的操作员向网络中心主机申请登录,开始正常的工作状态。B 销售
17、持卡人使用信用卡、储蓄卡和ATM卡(本地、异地)在特约商户付款消费。C 结算 操作员下班时,将POS终端记录的累计交易金额与总笔数与网络中心主机的累计结果进行核对,并将核对结果打印。操作员交班时,必须做结算。否则会将当班交易与下一班次交易混在一起,造成当班交易帐目不清。结算功能隐含着操作员签退,因此结算后,必须执行签到,才能继续进行其它交易。另外,可随时执行结算功能,来检验是否与中心帐平。D 重新打印上一笔交易(功能72) 用于当一笔交易签购单打印不成功时,可用此功能重新打印。E 重新签到(功能9)F 预授权 持卡人使用信用卡、储蓄卡和ATM卡(本地及异地)在特约商户预交押金。G 离线交易 预
18、授权交易完成后,持卡人使用同一张卡在特约商户的终端结帐。H 取消 退掉持卡人当日(当批次)使用信用卡(储蓄卡、ATM卡)在特约商户进行的消费、预授权、预授权完成等交易。取消时,必须全额取消,不能只取消一部分;只能取消已经完成但没有结算的交易。10、人工授权:卡种商户编号授权电话授权限额备注长城卡客房:1811-200-003餐厅:1811-300-002娱乐:1811-800-001280768426566442806281笔笔授权牡丹卡1677247226551984000元查询电话:955882655008龙卡2250125102644159金穗卡5012125107802510607金:
19、6000元普:4000元VISA客房:021-201-856餐厅:021-311-628同长城卡笔笔授权MASTER同长城卡笔笔授权运通卡988-108-744-9800-820-3510笔笔授权JCB卡10560-0411-0008同长城卡笔笔授权大来卡35769199同长城卡笔笔授权四、 支票的知识 1、检查支票:A 支票不得有折痕,印鉴要齐全、清晰,印鉴不得重叠,必须盖在底线以上,不能有残缺,必须是印泥或原子印;B 应附有开户银行名称、签发单位帐号及磁码;C 支票是否为新版(背面左侧有条形码),旧版支票不可收取;D 私人支票(一个小印鉴)必须有部门经理以上领导签字担保,方可受理。E 开户
20、行在边远地区的支票慎重受理。 2、填写支票:A 填写支票一定要用黑色签字笔或黑色墨水笔,不得涂改;B 支票大小写必须一致,且应检查支票封位是否准确; C 必须在支票背面写上持票人身份证号码、单位、联系电话、联系人姓名等。D日期应为大写,有效期为十天,节假日不顺延,超过签发日六天的支票尽量不要受理;E 用途栏须填写与酒店相关的项目(如:房费、餐费等);五、 发票的知识1、 发票的种类:A 服务业发票 适用:会议费、桑拿浴资、各种手续费、电话费等。B 旅店业发票 适用:客房房费等。C 饮食业发票: 适用:餐厅餐费等。D 娱乐业发票: 适用:KTV酒水费等。2、 开具发票:A 发票三联内容必须相同,
21、不可单张开具。B 台头、日期、项目、大小写金额、收款员姓名填写齐全。C 大小写金额一致,字迹正确。D 作废发票三联齐全加盖“作废”印。E 填写发票不可有不同的字迹和不同的笔色,只可用黑色或蓝色油笔填写。F 不可虚开、窜开发票。G 不可大头小尾开具发票。第三节 外币兑换一、外币基本知识1、 收兑外币的种类:符号 名称 最低收兑面值USD($) 美元 1美元GBP() 英镑 5镑起收JP () 日元 1000元起收HK$ 港币 10港币DM 德国马克 5马克起收 (93年以前版不收,只收96年以后版)2、外币类型: A 自由出入境; B 进自由,出有限; C 出、进都有限; D 禁止出境; 3、票
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 管理 系统 收银员 培训教材 论文
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【可****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【可****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。