酒店培训4.doc

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公司培训
企业
（1） 竞争、满足客户需求、永续经营；
（2） 利润分享、提供独特价值、专业本质；
（3） 总经理、人事、工程、前台、客房、营销部、饮食。
工作场所
（1） 学习场所
（2） 个性能力发挥的场所
（3） 获得生活费用的场所
（4） 人际关系的场所
（5） 生活的重要场所
（6） 竞争的场所
了解你的职务
（1） 职责例：保安，保安人、财物安全，更好服务客人、沟通信息、参谋协调、树立形象
（2） 权限例：队、班、保、对整个内部人、财、事物的状况进行了解与评价，重要的信息资源
（3） 义务增加收益、提高整体形象
成功之路
知识、能力、机遇。
上司
上司评价下级：
（1） 工作结果：成绩、满意度
（2） 态度：表情、热情
完成你的指派工作。
命令接受方法：
（1） 上级呼唤你的姓名
（2） 记下交办的事项的重点、中心
（3） 理解命令的内容。
企业人的基础守则
（1） 比上司期待的工作成果做得更好，严格要求自己，升一级要求
（2） 懂得提升工作效能的方法
（3） 指定期限内完成
（4） 工作时集中精神，责无旁贷
（5） 防止错误的警觉心
（6） 做好整理、整顿（事后、工作调整心理）
（7） 养成节省费用、时间的习惯。
有效的报告方法
1． 时机
（1） 做好准备（计划）
（2） 做报告（小结、请示）
（3） 紧急报告（突发）
2． 原则
口头报告的原则（礼、情、请）
书面报告的原则（请示、留档备案）
两种相结合
企业内部人际关系
美国卡耐基、自由女神象征
15%+85%=成功
如何赢得合作的人际关系
自我管理、企业人的基础守则
随时能站在别人的立场考虑问题：（1）领导、拍马屁、其实人格平等；（2）不敢交往、把领导放在首位；（3）同事、前半夜想自己，后半夜想别人；
主动关怀的人，帮助别人
赢得合作的谈话技巧；
建议代批评
提出代替
让对方说出期望
诉求共同利益、顾及他人的自尊
你与上司相处之道
（1） 理解上司的立场
（2） 有事情先向上司报告
（3） 工作到一个台阶需向上司报告
（4） 向上司提出自己的意见
（5） 向上司提供情报
（6） 依上司的指示行事
（7） 不要在背地说上司的坏话。
成功的格言
（1） 积极的心态
（2） 明确的目标
（3） 多找些路
（4） 正确的思想方法
（5） 高度的自制力
（6） 培养领导才能
（7） 建立自信心
（8） 培养迷人的个性
（9） 创新制胜
（10） 充满热忱
（11） 专心致志
（12） 富有合作精神
（13） 正确看待失败
（14） 永保进取心
（15） 合理安排时间、金钱
（16） 保持健康心身
（17） 养成良好习惯。
礼貌、礼仪
学习目的：通过学习礼貌、礼仪基本知识、了解有关接待的特点和基本原则、强化优质服务意识、提高服务水平。
礼仪的概括：是指人们的相互交往中，为表示相互尊重、敬重、友好而约定俗成，共同遵循的行为规范和各种交往程序。
礼貌：日常交往中相互表示敬重和友好的品质和行为。
礼貌体现了时代的风尚和道德规范、体现了人们文化层次和文明修养。
礼节的含义：人们的相互交往中表示问候、致意、祝愿等惯用的规则和形式。
礼节是表示对他人表示尊重与友好的外在行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体体现。
现代礼仪的特征：
（1） 符合现代观念
（2） 符合现代审美标准
（3） 符合现代的生活特点
（4） 现代国际惯例
（5） 符合现代发展要求。
接待礼仪的特点和基本原则
（1） 真诚原则
（2） 一致原则
（3） 合宜原则
（4） 主动原则
礼貌服务的含义：礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，在服务中注意礼仪、礼节、讲究仪表、举止、语言、执行操作规范。
礼节礼貌在服务中的作用
（1） 改善人际关系
（2） 提高人员素质
（3） 改善经营管理
（4） 扩大政治影响
礼貌服务的主要内容：主动、热情、耐心、周到服务
礼貌服务的基本要求：仪表端庄、态度和蔼、言行节制、遵守秩序、讲究卫生、尊老爱幼。
仪容、仪表的定义：仪表即是人的外表，包括容貌、服饰、个人卫生和姿态方面，是一个人精神面貌的体现，仪容主要是描写人的容貌。
仪容的基本要求：站姿、坐姿、步态、动作、蹲姿、手势、表情、语言（文雅、规范、谦虚、礼貌、简易、准确）、讲究艺术（巧妙得体、根据不同的对象问好、敬语、问候语、称呼语、灵活、委婉、幽默风趣）。
握手时要注意的问题
（1） 握手有先后顺序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年纪轻、身份低者、男士见面时先问候，待对方伸手时再握手；
（2） 握手时不能使用左手
（3） 戴手套握手是礼貌、握手时需干净
（4） 手不接近也不要握手，但要向客人表示敌意
（5） 同女士握手时，只能握手指部，不要用力、时间过长
（6） 同任何人握手不可以敷衍了事，淡淡地握手
（7） 握手时切忌同多人交叉握手。
见面时介绍的礼节
（1） 正式会面时见面一般由第三者介绍
（2） 交际场所一般由第三者介绍，也可自我介绍
（3） 为他人介绍时，要先了解双方是否有结识的愿望，不可贸然行事
（4） 自我介绍时，先讲清单位、姓名、身份、也可以交换名片
（5） 为他人介绍时，还可以说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解
（6） 介绍具体人时，应礼貌地以手掌示意，不可用手指点
（7） 介绍有先后之别，应把身份低的介绍给身份高的，年纪轻的介绍给年纪大的，先生介绍给女士
（8） 介绍除年长者和女士外，一般应起立；但在宴会上和交谈桌上作介绍时，可不必起立，被介绍者需微点头问好即可。
谈话时要注意的问题
（1） 谈话有准备
（2） 要谈自己懂的东西
（3） 不要谈容易引起争议的问题
（4） 任何人讲话时不要打断
（5） 谈话以客人为主
（6） 最好不要谈宗教问题
（7） 男士不要参与女士的谈话
（8） 话不投机、可以离开、不要当众反驳。
与客人交谈时应注意的问题
（1） 主动、热情的回答客人的问题
（2） 回答问题要简明扼要、又要耐心、热情措词恰当
（3） 根据不同的对象和场合，采取不同的语言
（4） 回答问题时要做到有问必答，有答必准；不可以回答“好象是哪、大概、可能、不清楚”；
（5） 几人交谈时不可以用别人听不懂的语言。
员工行为规范
工作态度：开拓进取、勤于思考、服从管理、严于职守、钻研业务、提高效率、正直诚实、勤勉负责
良好服务的基本要求
（1） 形象：仪表端庄、笑口常开、应对得体、体贴的服务意识
（2） 礼貌：待客以诚、待客以礼、诚心诚意为顾客服务
（3） 自重：工作投入、诚恳以礼、尊重客人、给人留下良好印象
（4） 知识：具备在职之专业知识、清楚了解自己的岗位操作规程
（5） 能力：全面认识自己的工作、了解工作的特性、并快捷地为顾客服务
（6） 尽责：设身处地为顾客着想，多出一点力把工作做得更好。
礼仪的基本要求

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