乳源丽宫国际酒店管理实务--培训督导[1].doc
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1、_韶关丽宫国际旅游度假区 管理实务人力资源培训督导部二一年三月七日V1.1精品资料岗位职责及素质要求职位:培训经理级别:经理所属部门:人力资源部岗位职责:在人力资源总监的领导下,全面负责培训部管理、培训、督导、检查、考核工作和酒店各级管理人员、员工的培训及培训的考核工作。直接领导:人力资源总监直接下属:培训老师 (培训师)合作人员:人事经理、酒店各部门管理人员具体要求:1、人力资源要求 1)协助人力资源总监做好各项培训管理工作;2)负责组织实施管理人员的培训,并对各部门的培训进行检查和考核; 3)协助酒店各部门组织安排有关业务培训课程并做好管理及监督;4)及时向人力资源总监反馈酒店培训的实施结
2、果;5)做好外来培训人员的安排及管理工作;6)保持与其他部门良好的沟通、交流和团队合作精神;7)参加部门内日常会议、酒店各部门协调会议;8)执行人力资源总监所作的有关计划等决议;9)保证自身树立行为纪律优秀、工作认真负责的模范,给员工起到积极带头模范作用。2、工作及服务质量要求 1)根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题,分析培训需求,制定、修订酒店年度、月度培训计划;2)组织做好酒店各项培训工作(包括员工岗前、在岗、调岗、晋升、调薪等课程);3)评估各部门及各项培训工作情况;4)制定、修改各种培训教材;5)对本部门负责和参与的工作质量负主要责任;6)根据人力资源总监要求执行其他的职责
3、。3、财务管理要求 规划年度培训的费用并做好费用的控制。4、其它要求 1)使酒店的整体培训效果达到最高标准;2)完成人力资源总监交办的其他工作。任职要求及条件:1、大专以上学历;2、最少五年的酒店培训的经历;3、熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准;4、受过人力资源管理相关知识的培训;5、证明其管理能力,有进取心、领导权、解决问题的能力、能作决定、代表权、培训和发展属下员工。职位:培训老师(培训师)级别:主任(领班)所属部门:人力资源部岗位职责:在培训经理的领导下,协助负责培训事务的日常工作,组织、协调、参与酒店各种培训活动。直接领导:培训经理直接下属:无合作人员:酒店各部门培训师、酒店全体员
4、工具体要求:1、人力资源要求 1)协助培训经理做好各项培训管理工作;2)负责新员工的职前培训,并做好考核、评估、跟踪工作;3)负责对酒店各部门专员的指导培训,协助经理检查、督导各部门的培训工作,对各部门的培训工作进行具体指导、考核、掌握培训进度和效果;4)负责各类培训材料、设备、场地等有关事宜的安排和落实;5)协助酒店的各项培训活动,协助各运作部门实施培训计划;6)参加部门内日常会议、酒店各部门培训协调会议;7)保证自身树立行为纪律优秀、工作认真负责的模范,给员工起到积极带头的模范作用。2、工作及服务质量要求 1)协助经理做好培训需求分析,制定、修订酒店年度、月度培训计划;2)协助组织做好酒店
5、各项培训工作(包括新员工入职培训,员工外语、礼貌礼仪、仪容仪表及消防安全等课程);3)负责建立员工培训档案及业务考核;4)制定、修改各种培训教材;5)认真做好培训巡查工作,确保酒店优质服务;6)对本部门负责和参与的工作质量负相关责任;7)完成培训经理交办的其他工作。3、财务管理要求 协助规划年度培训费用。任职要求及条件:1、大专以上学历;2、最少两年以上酒店培训的经历;3、熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准;4、受过酒店管理或人力资源管理相关知识的培训;5、较强的表达能力、组织能力、写作能力、讲授能力。运作程序及操作标准酒店名称:丽宫国际酒店编号:HR 1.1.2.7 部门: 人力资源部日期
6、2010年3月7日标题: 培训纪律规定页 共1页目的以更好的实施培训,以达到预期的效果督导范畴总经理、人力资源总监、各部门总监负责执行岗位人力资源培训督导部、各部门培训师政策为了使学员顺利完成培训任务,成为五星级酒店合格员工,根据酒店要求特制定本守则,望广大学员严格遵照执行。1、严格遵守作息时间,不得迟到、早退、缺席;2、服从酒店安排与指挥,尊敬师长,认真上课、军训、托盘训练、技能训练;除特殊情况所有参训人员均以全脱产方式集训; 3、在集训期间不得佩带手机或其他任何通讯工具;不得佩戴任何戒指、项链、耳钉等饰物;4、所有参训人员必须着工作服参加培训;5、注意规范仪容仪表,使用礼貌用语;6、必须在
7、指定的范围内学习与活动,未经批准不得离开;7、严禁在培训场地吸烟、嚼口香糖,随地乱扔垃圾和吐痰,必须保持内务整洁;8、严禁员工在公共场合大声喧哗;培训期间严禁员工私自离开去食堂就餐;9、培训期间,以学分制进行管理,培训学员均有基本学分20分,违反集训纪律要求,每次至少扣学分5分,特别严重的违纪现象可一次性扣学分10分,累计达到20分者予以辞退;程序参训人必须于开课前5分钟到达,并在培训签到表签到,不得迟到/早退,或无故缺席,严格按照作息时间上课和休息。运作程序及操作标准酒店名称:韶关丽宫国际旅游度假区编号:HR 1.1.2.7 部门: 人力资源培训督导部日期2010年3月7日标题: 培训记录的
8、管理规定页共 1 页目的1、 帮助今后的培训活动2、 提供员工成长的准确记录3、 确定培训需求4、 为管理当局及各部门经理提供已经完成的培训总体情况,以及仍需完成的培训5、 帮助跟踪及控制酒店预算的有效使用督导范畴人力资源总监、各部门总监负责执行岗位人力资源培训督导部、各部门培训师政策一、 个人培训记录用来记录员工个人已接受的全部培训,并分为两份保存,一份由部门经理保存,同时部门培训者也可以查阅;另一份由培训部保存,由部门每月与“培训计划表”一起交到培训部。二、 部门培训记录部门培训记录使部门经理及部门培训者能够随时掌握针对每一工种已完成了多少培训;内容要坚持不断地修订,以反映最新的培训进展情
9、况。“部门培训记录”只保留在部门内部,培训部要备份。运作程序及操作标准酒店名称:韶关丽宫国际旅游度假区编号:HR 1.1.2.7 部门: 人力资源培训督导部日期2010年3月7日标题: 培训档案的管理规定页共 1 页目的确保培训档案完全按5S规定执行督导范畴人力资源总监、培训部经理负责执行岗位人力资源培训督导部政策1、 使用权限,培训档案由培训部进行直接管理,任何无关人员不得翻阅培训档案;2、 培训部人员及时检查各类档案,及时进行更新。相关资料1 员工培训档案;2 培训资料档案;3 培训通知档案;4 培训活动档案;5 培训表格档案;运作程序及操作标准酒店名称:韶关丽宫国际旅游度假区编号:HR
10、1.1.2.7 部门: 人力资源培训督导部日期2010年3月7日标题: 培训方法与技巧页第1页 共 2 页目的知识性理论培训方法:是受训者用较多的时间接受知识性理论的训练,是以增加知识和提高管理理论为目的的实践指导性培训方法:是员工用较多时间接受实际操作的训练,主要以提高能力、技能为目的的培训方法督导范畴人力资源总监、培训经理负责执行岗位人力资源培训督导部、各部门培训师政策培训方法一、 知识性理论培训方法1、 讲授法:通过讲授知识,受训者记忆知识,中间穿插一些提问2、 视听技术法、:通过现代技术,如电视、录像、多媒体技术等,对员工进行培训3、 案例研究法:为受训人员提供一个有关酒店问题的书面描
11、述,让其自己去分析,诊断案例问题所在,并与其一起讨论、研究、解决问题4、 角色扮演法:设计一系列尖锐的人际矛盾和冲突在一个最接近现状的培训环境里,要求受训者扮演某一角色,利用“情景置换法”,使他们正真体验所扮演角色的感受,以发现和改进自己工作态度和行为表现,从而提高积极地面对现实和解决问题的能力5、 敏感训练法:亦称互动学习法,是在培训师指导下的改善关系小组中公开表达情感,提高参加者对自己行为以及他人行为洞察力的方法二、 实践指导性培训方法1、 操作示范法:指在工作现场或模拟的工作环境中利用实际使用的设备及材料进行边演讲边操作边讲解的一种培训方法2、 四步培训法:指把一项培训活动分为讲解示范实
12、习辅导巩固程序培训技巧一、 授课的准备技巧1、 设计课程逻辑主轴2、 准备一些小故事3、 时间和速度的预测4、 自我操练二、 授课前的控制技巧1、 控制情绪2、 形象控制运作程序及操作标准酒店名称:韶关丽宫国际旅游度假区编号:HR 1.1.2.7 部门: 人力资源培训督导部日期2010年3月7日标题: 培训方法与技巧页第2页 共 2 页3、 培训设施的控制技巧(音响音量、麦克风、白板等)4、 时间控制技巧5、 课堂上的各种可能出现的问题及应急处理技巧三、 培训开场技巧1、 开门见山法2、 故事比喻法3、 自我解嘲法4、 双向沟通法5、 设问法6、 揭示事实法7、 独特创意法四、 课堂气氛的调节
13、技巧1、 眼神运用:正视所以学员,否则学员就会对培训师产生不信任感2、 音调:高低结合、快慢结合3、 语气:尽可能少用“你”而多用“你们”“我们”等称呼4、 手势:注意配合形态,善用肢体语言,忌手势过多或重复5、 板书:注意不要多、乱、背对学员太久五、 结尾技巧1、 重申主题法2、 祝福语结束法3、 小故事比喻法4、 名人名言法5、 行为鼓励法6、 设身处地法六、 提高授课说服力的技巧1、 辅助工具2、 举例证实法3、 现场演示:“眼见为实,耳听为虚”4、 引用名言俗语运作程序及操作标准酒店名称:韶关丽宫国际旅游度假区编号:HR 1.1.2.7 部门: 人力资源培训督导部日期2010年3月7日
14、标题: 培训体系页第1页 共 1 页目的为了维持酒店高水准的服务质量,持续培育优秀员工,定期完善酒店的服务标准,酒店特建立培训体系建立与运转制度督导范畴人力资源总监负责执行岗位培训经理、各部门培训师政策一、培训体系的建立1、体系: 酒店建立四级培训体系:即酒店培训中心部门班组四个级别,成立培训中心,组织机构组成如下:第一级: 总训导师总经理 第二级:培训中心主任人力资源部总监第三级:各部门培训负责人第四级:酒店二级部门负责人或班组培训员培训中心设人力资源部下属培训督导部2、职责:(1)总训导师:酒店培训工作的领导者、决策者、策划者,负责制定酒店培训方针,确立总体目标,审核酒店年度培训计划,发布
15、服务标准修订指令。(2)培训中心:负责酒店培训方针的制订,拟定酒店年度、月度培训计划,发掘酒店的公共培训需求,开发公共课程并做好公共培训的组织工作,负责对部门培训负责人进行培训,承担酒店服务标准的更新工作。(3)部门培训负责人:负责制订部门的年度培训计划,审定部门月度培训计划,发掘部门的公共培训需求,开发公共课程并承担课程的培训工作,指导班组培训员开展工作,负责更新部门的服务标准。运作程序及操作标准酒店名称:韶关丽宫国际旅游度假区编号:HR 1.1.2.7 部门: 人力资源培训督导部日期2010年3月7日标题: 培训体系页第2页 共 3 页(4)班组培训员:负责发掘岗位的培训需求,按要求制订并
16、执行本岗位的培训计划,组织对岗位的专业知识与专业技能进行培训,负责更新岗位服务标准。二、部门培训负责人与班组培训员的选拔、聘用与变更:1、部门培训负责人与培训员的任职条件A、部门培训负责人任职条件:热爱培训工作,有良好的服务意识和强烈的工作责任心,语言表达能力强,善于沟通,熟悉本部门经营运转,具有较高的专业技术水准,B级经理(含B级)以上管理职务。B、班组培训员任职条件:热爱培训工作,有良好的服务意识和强烈的工作责任心,语言表达能力较强,善于沟通,熟悉本班组的经营运转,具有比较过硬的岗位专业知识和专业技能,领班(含领班)以上管理职务(特殊岗位,如技术岗位除外)。2、部门培训负责人与培训员的选拔
17、部门培训负责人由部门推荐,经培训中心主任批准后再呈交总训导师批准;班组培训员由部门推荐,经培训中心主任批准即可。3、部门培训负责人与培训员的聘用部门培训负责人一经确认将由总训导师发放聘书,并享受相应的福利待遇;班组培训员一经确认将由酒店培训中心通告,并享受相应的福利待遇。4、部门培训负责人与培训员的变更原则上部门培训负责人和班组培训员一年进行一次选拔(年初),但因不合格、离职等特殊原因需要变更时,部门应提前申请,经批准后进行详细的交接手续。三、培训中心工作量化表:运作程序及操作标准酒店名称:韶关丽宫国际旅游度假区编号:HR 1.1.2.7 部门: 人力资源培训督导部日期2010年3月7日标题:
18、 培训体系页第3页 共 3 页项 目完成日期组织部门培训负责人召开月度会议每月30日前制定酒店月度培训计划每月20日前审核酒店各岗位月度培训计划每月25日前酒店年度培训总结12月30日前酒店下一年度培训计划12月20日前岗位培训检查每日新员工培训每月定期备注:培训中心须按要求完成每月培训计划四、部门培训负责人工作量化表:项 目完成日期审核部门下月度培训计划及本月培训回顾每月25日前部门月度培训反馈每月25日前参加酒店训导师月度会议每月30日前组织执行部门公共课程培训根据实际情况注:部门培训负责人须督导好岗位培训和新员工培训认证的落实五、培训负责人与培训员的待遇酒店将给予担任部门培训负责人或岗位
19、培训员的人员一定的福利待遇,如定期举行活动或给予外出学习考察的机会等(具体方案另拟)。运作程序及操作标准酒店名称:韶关丽宫国际旅游度假区编号:HR 1.1.2.7 部门: 人力资源培训督导部日期2010年3月7日标题: 入职培训内容页共 1 页目的帮助新员工尽快地适应工作及环境,增强他们对酒店的认同感,以及对本职工作的信心。督导范畴人力资源培训督导部负责执行岗位入职培训分两类:酒店的入职培训及部门入职培训一、 酒店的入职培训1. 酒店简介2. 工资及福利3. 员工工作4. 培训5. 规章制度6. 质量观7. 卫生与安全二、 部门入职培训1. 部门范围及布局2. 人员3. 行为标准4. 培训5.
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