酒店前厅部培训试题2.doc

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前厅部培训试题（二）……………..业务知识部分（1） 姓名：

一、 填空题：（每空1分，共20分）
1、前厅部的英文是 ，由 、 、
、 和
五个分部门构成。
2、外线电话的接听标准是：
内线电话的接听标准是： 。
3、国际长途的英文全称是 ，简写是 ，国内长途的英文全称是 ，简写是 ，市话的英文全称是 ，
内线电话的英文全称是 。
4、客人要求保密是我们会在电脑系统中的客人姓名后输入 ，此时有客人要与要求保密的客人通话时我们应对来访者说： ，
客人要求免打扰服务是我们会在电脑系统中的客人姓名后输入 。此时有客人要与要求免打扰的客人通话时我们应对来访者说： 。
5、香港和澳门的客人使用的有效证件是 和 。

二、 英文翻译。（共15分）
1、 翻译以下英文单词，并作简要说明。（每题2分，共10分）
1）、Force Up Grade

2)、Same day Booking

3)、Collect Calls

4)、Screen Calls

5)、RC

2、 将下列中文翻译成英文。（每题1分， 共5分）
1）、对不起，考虑到安全的原因，我们不能透露客人的房号。

2）、请稍等，我马上为您接通电话。

3）、请问您需要我们在什么时候叫醒您？

4）、对不起，王先生现在不方便接听您的电话，您可以留言或稍后打来吗？

5）、请先拨“00”，再拨国家代码、区号和电话号码。

三、 简答题 （每题5分，共25分）
1、 请简述洲际大使/优悦会员客人入住程序。

2、 如何帮客人完成一个留言？

3、 请列举境内客人和境外客人使用的有效证件，至少10种。

4、 请简述如何帮客人做保密服务，保密分为哪几种情况？

5、 请说明预订的六个要素和预订的程序。

四、 实际情况的处理。（30分）
1、 晚上12点，一位陈小姐致电要求把电话转到1108房间，可是1108房间的客人已经在早上要求了免打扰服务，陈小姐称有很紧急的事情，如果你是接电话的人，你会怎么处理这种情况？（8分）

2、 Mr Jack Martin 来到前台并告诉你他已经预订了房间，可是你在电脑系统中没找到该订房，同时客人订的豪华单人房已经订满，作为前台的员工，你应该怎么做才能够满足客人的需要同时不会影响到酒店的其他利益？（7分）

3、1423的陈先生到前台说他的房卡弄丢了，要求我们再提供一个房卡，但是你查看电脑资料后发现这个房间不是陈先生本人登记的，这时候你会怎么处理？（8分）

4、1318房间的黄小姐要求了早上6点15分的叫醒服务，你是当班的宾客服务中心员工，当你核对叫醒时，你发现黄小姐没有接听叫醒电话，你该采取什么措施？（7分）

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