市场营销部工作手册.doc

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第八章 市场营销部工作手册
第一节 部门概述及组织机构
一、概述
随着市场的发展,供求关系的变化,企业经营观念正从产品导向型向市场导向型发展,酒店经营也从被动接待型向主动经营型转化,市场营销部正是在这种形势下应运而生,且成为对酒店生存至关重要,起龙头作用的业务部门。
金湖酒店市场营销部的职能涵盖以下三个方面：
1.负责酒店市场分析，市场营销策略的制订，在酒店经营中作为总经理的参谋和信息中心。
2.负责酒店整体产品，包括餐饮，娱乐产品的销售和推广。
3.负责酒店对外形象的策划，设计和推出。
由于市场营销部职能范围涵盖如此之广，只有得到酒店内各部门，酒店中间商，政府主管部门的协调与配合，才能顺利开展工作。其与客户，各部门的关系如下图：
各 部 门

各 部 门

市场营销部

客户

市场营销部的主｛｝力争在酒店所定位的市场中树立优秀的形象，成为客人的“第一选择”，并最终体现“好就好在服务”的服务理念，实现 “让客人完全满意”的服务宗旨。
二、组织机构
市场营销部经理

副经理或经理助理

文员
美工
客户代表兼旅游市场销售代表

商务市场兼宴会
市场销售代表
部委办市场兼宴会
市场销售代表

第二节 岗位说明及岗位职责
一、市场营销部经理
岗位名称：市场营销部经理
岗位编号：G001号
直接上司：总经理
管理对象：市场营销部副经理、文员、客户代表、销售代表、美工
具体职责：
1.对酒店总经理负责，执行总经理下达的经营管理指令，向总经理报告工作。
2.根据酒店近期和远期经营目标，积极进行市场调研，掌握市场发展趋势，做出市场预测，协助酒店高层管理者确定酒店目标市场及战略目标和战略措施。
3.结合市场情况，根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略以及招徕客源的计划。
4.制定酒店短期和长期的市场营销计划、宣传推广计划，公共关系发展计划，报总经理审批后，组织、实施、检查、督导这些计划的执行。
5.起草酒店整体销售和公关费用预算，并在总经理批准后制定实施细则，以保证各项指标的完成。
6.保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、新闻单位、本地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。
7.负责酒店的策划推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。
8.负责市场开发，指导酒店对内、对外的各种广告活动以及各部门开发市场，组织部门员工进行销售访问，开拓客源。
9.定期分析市场变化趋势，同行竞争策略、酒店客源结构变化，以及酒店经营情况，并提出应变措施。
10.定期访问长住客和重要客户，并不定期组织长住房客人和重要客户的联谊活动。
11.代表酒店接待重要客户，广泛听取客户意见，反映要求，处理重大投诉
12.与各部门建立良好的协作关系，以确保销售计划的实施和落实。
13.选择并培训酒店销售队伍，指导销售人员业务技术，不断提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。
14.定期对下属人员进行绩效评估，按照酒店的奖惩制度进行奖惩。
15.建立健全、完善部门管理制度和程序，并组织实施，以规范部门管理。
16.主持部门工作例会，传达酒店例会精神，听取汇报，督促各项工作进展，解决工作中发现的问题。
17.完成上级委派的其他工作。
素质要求：
1.基本素质：善于与人沟通，有良好的管理能力。
2.自然条件：28岁以上。
3.文化程度：市场营销专业、公关策划、企业管理专业大专或本科毕业。
4.语言能力：能流利地使用一种外语（英语）
5.工作经验：5年以上相关行业营销经验。
权力范围与授权方式：
1.岗位职责范围；
2.直接上司授权方式（一律以书面方式授权）。
二、市场营销部副经理
岗位名称：市场营销部副经理
岗位编号：G002号
直接上司：市场营销部经理
管理对象：文员、客户代表、销售代表、美工
具体职责：
1.根据酒店的近期和远期经营目标和战略规划，协助部门经理做好市场开发、宣传推广和营销策划的工作。
2.负责制订客源市场开发和维护的具体计划，报部门经理批准后具体负责实施该计划。
3.具体负责对外销售，招徕客源。
4.直接领导销售人员积极与国内外各大旅行社、外国驻华机构、各大公司和本地政府外事部门保持联系，随时向他们提供酒店的变化情况和信息，以吸引顾客。
5.研究和掌握国内外旅游市场信息、客户需求信息和同行业营销策略，定期向直接上级上交市场信息报告，并提出相应的对策。
6.走访客户。亲自定期拜访各大旅行社的经理人员和销售人员、订房人员等，拜访各大商社和大公司，向他们征求对本酒店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊。
7.负责酒店团体及宴会的接待，检查各部门接待准备情况，按规定要求接待客人。
8.迎送抵离店的重要客人。
9.培训下属，关心员工思想和生活情况，根据其工作表现，提出考核意见。
10.主动协调销售部与各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象。
11.审阅销售人员每日销售报告，并提出指导意见。
12.负责酒店会员管理，做好相应会员推广及会员入会管理。将酒店最新推广信息交由各销售人员及时反馈给会员客户，并做好相应会员报表，向直接上级汇报。
素质要求：
1.基本素质：善于与人交际，有亲和力，性格外向、机警灵活、工作勤奋。
2.自然条件：年龄在28岁以上，外表端庄大方、身体健康。
3.文化程度：大专以上文化程度。
4.语言能力：熟练掌握和运用英语。
5.工作经验：有四星级以上（含四星）酒店实际工作经验。
权力范围与授权方式：
1.岗位职责范围；
2.直接上司授权方式（一律以书面方式授权）。
三、文员
岗位名称：文员
岗位编号：G003号
直接上司：市场营销部经理
管理对象：
具体职责：
1.负责部门的考勤和卫生工作；
2.热情、文明、礼貌、微笑地接待来访客人；
3.全面负责内部档案、客户档案和市场资料的管理工作；
4.协助部门经理做好经营数据汇总分析等信息管理工作；
5.协助部门经理做好各销售代表业绩汇总表，并交部门经理审核；
6.全面负责会员俱乐部日常工作，并定期向部门经理汇报工作；
7.定期做好会员俱乐部会员积分汇总及积分奖励报表工作，交部门经理审核，并交财务部审核；
8.做好各项文字打印工作及保证部门应用物品资源；
9.负责本部门的财产管理，并协助部门经理控制部门费用；
10.销售人员外出时，接听部门电话并做好记录；
11.做好部门会议纪要；
12.负责部门文件的收发工作。
素质要求：
1.基本素质：有与酒店各部门协调的能力，了解接待礼仪。
2.自然条件：外表端庄大方、身体健康。
3.文化程度：中等文秘专业或同等学历，熟练掌握电脑操作。
4.语言能力：有一定的英语会话能力，语言清晰，有较好的语言表达能力。
5.工作经验：有一年以上文员工作经验。
权力范围与授权方式：
1.职责范围；
2.直接上司授权方式（一律以书面方式授权）。
四、销售代表
岗位名称：销售代表
岗位编号：G004号、G005号、G006号、G007号
直接上司：市场营销部经理、
管理对象：
具体职责：
1.在部门经理的领导下，积极收集市场信息，开拓商务散客市场、宴会市场和部委办市场等客源市场。
2.根据部门工作计划，制订自己的月度工作计划、周工作计划，并按计划实施。
3.代表酒店向客户介绍酒店产品，主动联系客户，并填写每日销售报告。
4.认真仔细处理好客户的预订、合同。
5.及时整理客户档案，对客户实行动态管理，向部门经理汇报主要客人的基本情况和意见，并安排会见。
6.积极收集市场信息、竞争对手的信息上报部门经理。
7.依据酒店的销售政策，做好相应酒店宣传并积极参与酒店举办的各项促销活动。
8.做好各项会议的接待及会议过程中的跟踪服务，收集每次会议过后宾客的意见，并做好相应记录，交直接上级。
9.积极开发新客源。
10.做好内外协调工作，与酒店各部门及客户建立良好关系。
11.迎送、访问抵离店的重要客人，听取意见，了解市场，并将其中重要的客户介绍给部门经理甚至总经理。
12.周末填写“一周工作总结”，月末填写“一月工作总结”交部门经理审阅。
素质要求：
1.基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德及良好的纪律观念。
2.自然条件：身体健康、品貌端庄、气质高雅，身高：男1.70-1.78米,女1.60-1.68米。
3.文化程度：中专或以上营销专业或相关专业
4.语言能力：中级英语水平。
5.工作经验：有一年以上旅行社或四星级酒店工作经验。
权力范围与授权方式：
1.职责范围；
2.直接上司授权方式（一律以书面方式授权）。
五、客户代表
岗位名称：客户代表
岗位编号：G008号
直接上司：市场营销部经理
管理对象：
具体职责：
1.代表酒店经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见；
2.协同大堂副理处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见；
3.协同大堂副理做好客人遗留物品的查找、认领工作和联系客人就医事宜；
4.熟悉酒店客房布局及所有营业场所的有关情况，了解当天客房使用情况、宴会、会议安排情况，及重要客人抵离情况，以便在接待查询中做到心中有数；
5.参与和督促做好VIP 的迎接工作，合理安排，确保接待服务的优质高效；
6.拜访长住客、会议组织者和团队领队，广泛听取和收集并向部门汇报宾客的宝贵意见和建议，以利不断改进工作；
7.关心客人在酒店的活动，代表酒店看望生病的客人，祝贺客人的生日及其它喜庆活动；
8.协调解决客人提出的其它要求；
9.积极参与酒店举办的各种公关活动。
10.与国内外旅行社建立联系经常拜访旅行社，保持与新、老客户的联系，了解旅行社的团队预测情况，寻求合作对象，积极推广酒店，向旅行社提供酒店资料、图片、报价单。
素质要求：
1.基本素质：掌握客户管理的一般理论知识和公关知识，熟悉工作规程，懂得接待礼仪和投诉处理等知识。
2.自然条件：身体健康、品貌端庄、气质高雅，身高：男1.70-1.78米,女1.60-1.68米。
3.文化程度：大专毕业或同等学历。
4.语言能力：能用一种（要求英语）以上外语与客人交流。
5.工作经验：曾任前厅部或公关部领班工作一年，或前厅工作满三年。
权力范围与授权方式：
1.职责范围；
2.直接上司授权方式（一律以书面方式授权）。
六、美工
岗位名称：美工
岗位编号：G009号
直接上司：市场营销部经理
管理对象：
具体职责：
1.负责各种广告、招牌、招贴、装璜、工艺美术品的加工制作及设计；
2.负责酒店内各类告示或标语，横幅的设计和制作；
3.负责各类广告宣传册子或传单的设计并监督印刷质量；
4.在市场营销部经理的领导下，做好广告及宣传促销活动的相关工作；
5.负责酒店重大活动的摄影摄像；
6.收集中国及有关客源国的旅游景点照片和资料；
7.根据客人的要求，提供摄影服务；
8.负责保养所用各项设备；
9.完成市场营销部经理交办的其他工作；
10.节约使用美工用品，每月检查美工用品消耗情况，统计每月领用及申购物品情况；
11.编写“美工工作月报”，统计相关部门美工制作费用。
素质要求：
1.基本素质：熟悉工艺美术，装潢设计等专业知识。具有绘画、装潢布置的审美及设计能力，会使用各种型号照相机和摄影机及录像设备，具备一般维修和保养上述设备的知识，美术字写得好。
2.自然条件：25岁以上，男女不限。
3.文化程度：大专以上学历，美术或摄影专业。
4.语言能力：一般英语能力。
5.工作经验：3年以上专业技术经验，在同等酒店中担任过美工3年以上。
权力范围与授权方式：
1.职责范围；
2.直接上司授权方式（一律以书面方式授权）。
第三节 市场营销部工作标准
一、文员工作标准
1.按类别将文件存入文件夹。每月5日前整理一次文件夹，将各种报表分类存档。
2.收发文件均要签收。
3.打印文件错字率不得超过3‰。
4.会员卡损耗率不得超过5%。
5.确保每天台面无灰尘，地面无杂物。
二、销售人员工作标准
1.每周上门访问客户8家，电话访问客户30家。
2.每月至少开发新客户一家。
3.每周收集竞争对手信息2次，以书面形式汇报。
4.每家客户需建档，客户档案需详实，至少每月更新一次。
5.新协议需在当天发送有关部门并输入电脑。
6.新会员资料需在当天输入电脑。
7.会议预订单需填写清楚并在会议开始前三天发送到有关部门。
8.热情接待每位客人，不得引起客人投诉。
三、美工工作标准
1.按美工任务通知单要求制作。
2.广告牌要求体现酒店CI，美观大方。
3.促销活动结束后一天收回广告牌。
第四节 市场营销部部门规章制度
一、市场营销部值班制度
1.市场营销部工作人员上班前应检查手机电池电量，是否已开机。
2.市场营销部工作人员离开办公室应逐级上报去向及所需时间，办公室内始终保持有一人以上值班接电话。
3.销售人员所辖的业务工作如需提前或超出正常工作时间，任何一位销售人员都应加班或调整工作时间，确保销售工作及时完成。
4.市场营销部上班时间：上午8：00—12：00；下午2：00—6：00。早上8：00—晚上8：30和星期天保持办公室内有人值班。
二、市场营销部保密工作制度
1.部门客户资料、市场资料、每日的各类报表等机密文件应由专人负责保管，不得擅自向无关人员泄漏资料中的任何数据及相关信息。
2.销售人员不得进入未经授权的电脑系统模块或文件中，更不得擅自向无关人员（尤其是外单位人员）泄漏电脑中的任何数据与信息。
3.每天下班前都应关闭电脑，锁好文件柜。
三、市场营销部销售工作制度
1.销售人员对于所辖市场的营销策略应有准确、详尽、及时的理解，并按照既定的方针、政策进行酒店产品的推销。
2.销售人员不得超越职权范围对客户作出承诺，但在对客促销中应保持高度灵活的态度，对当场不能允诺的客人要求，及时请示领导，给客人满意的答复。
3.销售人员在接待工作等售后服务中应认真仔细、负责到底，对于客户的各项要求应与各部门协调，具体落实，关心客人的反映，及时向有关部门通报。
4.销售人员应特别注意礼节礼貌，不论在上门促销、电话促销工作中都应注意倾听客人的言谈，观察客人的举止，并做好认真、全面的记录，同时不断加强同客户感情上的交流，以形成牢固的沟通纽带。
5.销售人员不得以权谋私，时刻牢记自己是酒店整体队伍的一分子，为酒店整体的利益而努力。
6.销售人员在社会上应遵纪守法，注意自己的人身安全，牢记自己是酒店对外的重要窗口，是酒店对外形象的表率，严格要求自己。
四、市场营销部办公室制度
1.市场营销部工作人员应了解酒店安全管理、消防制度及办公室喷淋、烟感、灭火器位置。
2.市场营销部工作人员上下班前应在考勤本上签名登记，严格做好内部考勤。
3.市场营销部工作人员上下班前应整理好自己的办公区域物品、文件档案，创造一个良好的工作气氛。
4.市场营销部办公室卫生工作采取销售人员轮值的做法，当值的人员应做好环境清洁、垃圾倾倒、灯泡调换和饮用水的领用工作。
5.办公室内电话铃响三声以内，应有人接听，原则上自己桌上的电话自己接，销售人员外出，则由文员接听。
五、市场营销部会议制度
1.每周五18：30-19：30为部门周会时间。
2.部门员工均应参加部门周会，不得无故缺席。
3.每人应在会议上汇报本周工作情况及下周工作计划，本周市场分析及下周市场预测，本周竞争对手的经营状况及下周的营销措施。
4.每月5日为部门销售月会，销售人员、客户代表和文员均应参加会议。
5.销售月会上，销售人员应分析上月市场情况、客户开发和维护情况、工作情况、竞争对手经营情况、酒店产品状况，下月市场预测、工作思路、竞争对手的营销措施。客户代表应分析客户意见和要求。
6.文员应认真做好会议纪要并存档。

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