对酒店服务的理解.doc

对酒店服务的理解XXX在酒店五个月的实习生活使自己对酒店有了一个大致的了解，酒店的定位决定了酒店提供服务的质量的水平,最初的酒店只提供基本的食宿，随着社会的发展和人们对生活要求的提高，人们活动空间的扩大，酒店成为人出行所必须接触的服务提供者。酒店的服务不再只仅限于基本的食宿了，由食宿延伸出来的服务等也逐渐变成靠酒店提供例如生日派对、票务订购、会议记录、管家服务等等。在酒店的核心服务上适当的增加延伸服务不仅能提高酒店的盈利而且能抬升自己酒店的档次，但是如果经营不好的话就又会影响到酒店的盈利。现阶段酒店行业的发展很迅速，酒店的服务也趋于同质化，现在的酒店的竞争力主要来源于服务的质量和差异化的服务，酒店的行业的竞争性比较大，所以要求酒店要采取特殊服务来培养一批固定的客源，但是最核心的问题还是服务质量。服务质量由硬件的质量和软件的质量构成，硬件质量为软件的实施提供了一个平台，硬件的高度是决定酒店的基本高度的重要指标之一，软件质量站在硬件质量的高度进行二次的拔高，使整体的质量有一个质的飞跃。硬件的质量在建成后就很难进行改变，所以就要求酒店先期的定位要准确，针对定位建设硬件的规格。软件的质量则首先要有一批高素质的员工，他们有在同规格或者更高规格的酒店工作的经历，能够处理日常会出现的问题，针对酒店的定位和服务要求有深刻的认识，在酒店行业最重要的就是对客服务的基层员工，他们最能体现酒店的质量，也最能给客人留下深刻的印象，所以要经过严格的培训和后期的跟进培训，使他们能在客人下榻酒店的第一时间就抓住客人的心，为酒店争取更多的固定客源，酒店方面则可以出台奖励机制，鼓励对酒店做出贡献的员工，还可以出台相应措施，把员工的收入和酒店的盈利绑定起来，这样会有效的激励员工。可以通过引入竞争机制来增加员工的上进意识。酒店的管理机制也要完备并且高效的运转，针对酒店的不同时期采取不同的策略，吸引客人的入住，针对突发事件能在最短的时间里做出正确的处理方案，挽回客人和酒店的损失，这就要求要有一个经验丰富的领导层，他们知道酒店业的发展方向，了解自己酒店的规划，并能正确的提高酒店部门的工作效率。酒店还要设立独立的质检部门，针对各部门的质量进行监督和检查，对出现问题的部门要落实责任，提出整改的方案并跟进方案的实施，质监部门只对总经理负责，人员可以是有过丰富经验的客人，这样更加有说服力，针对平常客人提出的问题和改进意见要重视，并进行适当的奖励，形成一个发现问题分析问题-提出方案解决问题的良性循环，使酒店日趋完美。酒店一定要使员工有归属感，使员工把酒店真正的当做家，还要对业务突出的员工进行提拔，让员工把在酒店的工作当做自己的事业来做，让他们看到自己也有机会完成自己的事业。这样才能使客人体会到至如宾归。