酒店客房服务员岗位工作流程.doc

酒店客房服务员岗位工作流程
　　1.实习岗位：客房部楼层。
　　2.管理层级关系
　　(1)直接上级。
　　楼层卫生班领班、主管。
　　(2)协作人员。
　　楼层值台服务员等。
　　3.基本职责
　　负责客房的整理和清洁工作。
　　4.素质要求
　　(1)了解客房布置，清扫标准及清扫的程序。
　　(2)能正确使用各种清洁剂，做好客房清扫任务。
　　(3)能按饭店规定，按质按量完成客房清扫工作。
　　(4)了解饭店对遗留物品的处理程序。
　　(5)熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。
　　(6)能用一门外语进行简单对话。
　　5.岗位职责
　　(1)每天打扫客房前，检查工作车上的补给品。
　　(2)按规定对自己负责的客房进行布置、整理、打扫，并补充物品。
　　(3)检查房内的电器设施是否完好，如有损坏或故障及时向楼面主管报告。
　　(4)按要求填写各种报表。
　　(5)如发现可疑人或事，及时向客房办公室报告。
　　(6)保持客房楼面安静和安全。
　　(7)每天整理工作车及清洁用具，下班前准备好工作车上的一切用品。
　　(8)完成领班、主管交给的其他工作。
　　6.工作表格及资料
　　服务员日报表。
　　7.工作设备配置
　　工作车、各类清洁用具和各类清洁剂等。
　　8.主要工作项目
(1)走客房(住房)清洁工作(表3—16)。
表3-16 走客房(住房)清洁工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
准 备
1．领取钥匙。上班后，到客房服务中心或楼层组签到，领取楼层钥匙，并注意有关通知
2．参加班前会。参加由当日的所属区域主管主持的卫生班班前会
3．了解房态。向楼层台班领取卫生班工作日报表，了解有关房态
4．拖工作车。将已准备好的工作车拖至需清洁房间门前停放，并把吸尘器摆放于工作车的右侧
进房门
1．敲门
(1)敲门，面带微笑，直视门镜，手指弯曲，轻敲二次，每次三下，并报称“HOUSEKEEPING”
(2)按门铃，清晰报称“HOUSEKEEPING”，并等客人反应
2．反应
(1)如客人有回音，服务员应征询能否进人，并等客人开门
(2)如房内无反应，服务员方用钥匙开门，并再次报称“HOUSEKEEPING”
3．开门。用钥匙或磁卡开锁后，用左手开左边门，右手开右边门，把门轻轻推开至自动静止
4．挂牌。打开房门后，应确定房内是否有人或有什么特殊情况，把“正在打扫”牌挂在门把手上
5．开灯。开过道灯、卫生间灯
6．开空调。将空调出风调至最大，温度至最低
7．开窗帘。双手拉开，注意力度
8．填表。在卫生班报表上填写入房时间
撤物品
1．撤卫生间物品。携清洁篮和小垫进入卫生间，放置在适当位置，撤去卫生间客用品和垃圾，向三缸喷洒清洁剂
2．撤房间物品。沿环形线撤去客人用过的物品，置于工作车的垃圾袋，在走客房房态下，还应检查是否有遗留物品
3．撤床上用品。撤面单，毛毯、拖单、枕套、底单，将脏布件置于工作车的布件袋
4．撤茶具。将电热水壶、冰水壶的剩水倒掉，并清洗，洗干净后，放回吧台，再清洗烟灰缸，客人用过的杯具撤至工作车上
卧室抹尘
1．准备干、湿抹布各一条
2．抹尘路线——门、壁橱、吧台、梳妆镜、组合柜、台灯、电视机、冰箱、矮凳、圈椅、咖啡台、落地灯、窗台、床头软板、床头柜、床头灯、挂画、空调调节器、房间节电插孔板、卫生间的门、底灯、底角线
清洁卫生间
1．清洁墙壁。戴上胶皮手套，用淋浴头洗墙壁，用抹布抹干
2．洗面盆。用清洁剂和清洁毛球洗刷面盆，然后用水冲干净，用抹布抹干面盆和云台
3．洗浴缸。喷入清洁剂后用清洁剂刷刷洗浴缸，同时要刷洗浴缸上方三格内的瓷砖，然后用水冲净，用抹布抹干
4．洗恭桶
(1)换手套。换上洗恭捅专用的手套
(2)洗座板。用清洁剂和恭桶座板刷刷洗恭桶盖板、座板和恭桶底部，并用清水冲干净
(3)洗内壁。换一个恭桶刷，喷清洁剂，从上到下刷洗恭桶内壁，并用清水冲干净
(4)抹干。用专用恭桶抹布抹恭桶边、恭桶兜及底部和卫生间地面
5．冲地漏。用干净垃圾桶盛水慢慢地冲洗地漏
6．消毒。对卫生间的面盆、浴缸、恭桶进行消毒
补充物品
按规定要求，补充卧室和卫生间里客人用过的物品
吸 尘
1．开启吸尘器。将电源插上，确认吸尘器设备正常及备件齐全后，把吸尘器拉人房内，打开电源开关
2．吸尘
(1)原则——从里到外
(2)吸尘路线——窗户附近、落地灯附近、咖啡台附近、组合柜附近、床底、床头柜附近、壁橱内、走道、卫生间、房门口
3．关闭吸尘器。把吸尘器开关关上，再拔下插头，将电源线绕在吸尘器的盖上，把吸尘器放在走廊的边上，吸管斜靠在一侧的墙上
检 查
1．检查卧室。检查设备设施是否完好，物品有无漏配，是否有需整理的地方，检查后喷上空气清新剂
2．检查卫生间。检查物品是否补充齐全，设备是否正常，是否有未清干净的杂物，“已消毒”标签是否放好，检查后喷上空气清新剂
退 出
关窗帘，关闭房间总电源，关上房门，取下清洁牌，在报表上记下完成时间

(2)中式铺床工作(表3—17)
表3—17 中式铺床服务工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
拉床架
站在床尾弯腰将床架拉出50厘米
整理床垫
1．将床垫拉正放平
2．注意褥子卫生情况
铺底单
1．床单正面向上，中线居床的正中位置
2．均匀的留出床单四边，使之能包住床垫
包底单
1．包角要紧，包角角度为90°
2．包边要紧，无褶皱
装枕头
1．将枕芯装如枕套
2．将装好的枕头放在床头正中，距床头5厘米
3. 单人床将枕套口对墙，双人床将枕套口互对；两张单人床将枕套口反向于床头柜
4．枕套的缝线对床头板
装被套
1．将被子装入干净的被套中
2．四角要端正合适
3．将开口的绳子系好
铺被子
1．将装好干净被套的被子铺到床上
2．中线居床的正中位置
3．将被头顶端反折50厘米
4．使被子的其他三边均匀自然下垂，或将自然下垂的三边向下折到床面上
铺床罩
1．床罩顶端与枕头平齐
2．床罩的三边均匀自然下垂(用不定型床罩)
推床架
1．用腿部将床架缓缓推进床头板下
2．检查床是否铺好整齐美观

(3)西式床撤床工作(表3—18)。
表3-18 西式床撤床工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
卸下枕头套
1．注意枕下有无遗留物品
2．留意枕头有无污渍
揭下毛毯
放在扶手椅上。禁止猛拉毛毯
揭下床单
1．从床褥与床架的夹缝中逐一拉出
2．注意垫单是否清洁
3．禁止猛拉床单
收取脏布件
点清数量

(4)西式床铺床工作(表3—19)。
表3-19 西式床铺床工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
将床拉到容易操作的位置
屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约50厘米
将床垫拉正放平
注意褥子的卫生状况
将第一张床单铺在床上(甩单、包边、包角)
1．床单的正面向上，中折线居床的正中位置
2．均匀地留出床单四边，使之能包住床垫
将第二张床单铺在床上
1．将正面向下，中折线要与第一张床单重叠
2．床单上端多出床垫(床头)约5厘米
将毛毯铺在床上(盖毯、包边、包角)
1．毛毯的商标须在床尾、商标在上
2．毛毯上端应距床头25厘米
将床单与毛毯下垂部分掖人床垫与床架之间
1．将长出毛毯30厘米的床单沿毛毯反折作被头
2．将毛毯和第二张床单在床尾反折15厘米
3．两侧下垂部分掖入床垫后再将尾部下掖入床垫，并包好角
装枕(装芯、定位整形)
1．将枕芯装入枕套
2．注意不要用力拍打枕头
3．将枕头放在床头的正中，距床头5-10厘米
4．单人床，将枕套口对墙；双人床，枕套口互对；两张单人，枕套口反向于床头柜
5．枕套的缝线对床头
盖上床罩(定位、罩枕、整形)
1．床罩下摆不要着地(指未定型床罩)
2．床罩顶端与枕头平齐，多余部分压在枕头下面，注意两条枕线的平直
将床推回原处
1．以腿部将床缓缓推进床头板下
2．再看一遍床是否铺得整齐美观

(5)客房小整工作(表3—20)。
表3—20 客房小整工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
进 房
参照走人房进房程序
撤去客人用过的物品
收走装有垃圾的垃圾袋，撤走用过的杯具及冷、热水壶，将客人用过的卫生间一次性消耗品和布件撤走，清洁烟灰缸(清理时要注意有无客人遗留物品，如有应保留在原位)
整理床铺
把床铺整理的平整、美观
清扫卫生间
戴上胶皮手套，使用清洁工具和清洁剂清洗面盆、浴缸和恭桶，并抹干
补充物品
按要求补充所撤走的客用品
检 查
检查有无遗漏事项，并检查设施设备是否正常
退 出
关闭房间总电源，关上房门，取下清洁牌，在报表上记下完成工作时间

(6)夜床服务工作(表3—21)。
表3—21 夜床服务工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
进 房
参照走客房进房程序
开夜灯
开床头灯
撤去客人
用过的物品
收走装有垃圾的垃圾袋，将客人用过的卫生间一次性消耗品和布件撤走，清洁烟灰缸，把报纸、热水壶带入房间
开夜床
1．开床罩。把床罩折好后放置于组合柜或棉被架上
2．开床
(1)在床头处把床单和毛毯拉出
(2)将靠近床头柜一侧的毛毯按30°折出
(3)整理好毛毯开口处，将余下部分塞人床垫和床架之间
(4)整理枕头
清洁卫生间
戴上胶皮手套，使用清洁工具和清洁剂清洗面盆、浴缸和恭桶，并甩抹布抹干
补充物件
按要求补充所撤走的客用品，将裕衣从衣柜中取出，挂在卫生间门后的衣钩上
检 查
检查有无遗漏事项，并检查设施设备是否正常
退 出
关上房门，取下清洁牌，在报表上记下完成工作的时间(不要关闭房间总电源)

(7)客房小酒吧服务工作(表3—22)。
表3—22 客房小酒吧服务工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
布置小酒吧
1．按饭店规定的品种、数量、摆放位置布置小酒吧酒水、饮料、小吃食品、杯具、账单等
2．清洁冰箱使其无异味
每天核查填写账单
1．服务员上午换茶具和晚间做夜床时逐一查核
2．对照客人填写的饮料单核对无误
3．如客人没填写饮料单，则由服务员如实填写
4．客人退房时应立即检查，开好账单，请客人签字
补充饮料
按饭店规定的数量和种类添加冰箱内的饮料

(8)吸尘器的维护和保养工作(表3—23)。
表3—23 吸尘器的维护和保养工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
安装吸尘器
在使用前，应首先阅读使用说明书，按说明书介绍的方法将吸尘器安装好
检查吸尘器附件
1．每次使用首应检查集尘箱(筒)内是否清洁干净，电源及电线有无破损
2.吸尘器附件要保持清洁．如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净，然后在空气中自然干燥，切忌用含有苯、汽油等溶剂擦洗
3．有集尘指示器的吸尘器，不能在满点上工作。若发现指示游标接近满点，应立即停机清理灰尘
4．检查机体和附件上的螺钉是否有松动现象，如有松动应立即紧固
5．随时将刷子上的毛发及绒线头清理干净。若发现刷头磨损偏大，应及时更换，否则会影响吸尘效果
用后保养
1．每次使用完毕，应先切断电源，然后将集尘袋(箱)中的灰尘清除干净。集尘袋(箱)可定期用温水清洗，然后在阳光下自然干燥，最后将配件拆开并清理干净收好
2．定期更换轴承润滑油。可根据吸尘器使用次数的多少，一年或半年更换一次。润滑油必须采用高速复合钙基脂或复合钠基脂
3．吸尘器不用时，应放在干燥的地方

(9)酸性清洁剂的使用范围(表3—24)。
表3—24 酸性清洁剂的使用范围
品 种
用 途
醋酸、柠檬酸(pH3)
金属除锈、中和碱性剂，清除材质上的轻度污迹和粘着物，防止洗涤过程中的渗色、退色。
盐酸稀释液(pH1)
清除卫生洁具上的石灰斑迹，清除瓷砖面上新积的水泥和石膏
硫酸钠(pH5)
清除轻度的水垢
草酸(PH2)
清除顽固的水垢
浓盐酸(pH1)
(10)碱性清洁剂的使用范围(表3—25)。
表3—25 碱性清洁剂的品种及用途
品 种
用 途
碳酸氢钠(小苏打，细粉状，pH8)
清除织物及光滑表面上的酸性污迹，清洁电冰箱效果特佳
硼酸钠(硼砂、粉状，pH8)
碳酸钠(纯碱，粉状或结晶，pHl0)
加在洗涤剂中可以软化水，可清除轻度油污、清洁下水道
氢氧化钠(苛性碱，PHl4)
清除凝结的油脂，疏通堵塞的下水道
氨水(pHll)
清除残留的油污，可作为地毯香波的添加剂，味很浓
次氯化钠漂白剂(pH8)
清除软硬物体表面的斑迹并漂白、消毒，不能用于真丝、羊毛及快干防皱织物的洗涤
过硼酸钠漂白剂(pHl0)
清除软硬物体表面的斑迹并漂白；40℃以内无活性，其活性随温度提高而增强
过氧化氢漂白剂(pH3一pH4)
清除软硬物体表面斑迹并漂白
硫化硫酸钠(海波pH7)
去除碘迹