酒店礼貌用语100句.doc

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酒店礼貌用语窗体顶端

⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。
'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
　 3、敬语服务
基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。

一、日常礼貌用语
1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
⑴您好！ ⑾请多多指教。 （21）晚安。
⑵您早！ ⑿请教一下。 （22）再见。
⑶早晨好。 ⒀没关系。 （23）欢迎您再来。
⑷请。 ⒁对不起。
⑸请问。 ⒂不要紧。
⑹请坐。 ⒃别客气。
⑺请稍等。 ⒄您贵姓？
⑻请原谅。 ⒅打扰您了。
⑼请您走好。 ⒆谢谢。
⑽请多关照。 ⒇晚上好。
2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。
 （24）同志。 （29）经理。
（25）先生。 （30）部长。
（26）夫人。 （31）局长。
（27）太太。 （32）主任。
（28）小姐。 （33）科长。
3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
（34）您有什么事情？
（35）我能为您做点什么？
（36）您有别的事吗？
（37）这会打扰您吗？
（38）您需要××吗？
（39）您喜欢××吗？
（40）您能够××吗？
（41）请您讲慢一点。
（42）请您再重复一遍好吗？
（43）好的。
（44）是的。
（45）我明白了。
（46）这是我应该做的。
（47）我马上去办。
（48）不，一点都不麻烦。
（49）非常感谢！
（50）谢谢您的好意。
4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。
（51）实在对不起。
（52）这是我的过错。
（53）打扰您了。
（54）是我工作马虎了，一定改正。
（55）这完全是我工作上的失误。
（56）真不好意思，让您受累了。
（57）非常抱歉，刚才是我说错了。
（58）刚才的谈话请您能谅解。
（59）是我搞错了，向您道歉。
（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。
（61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。
（62）您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。
二、礼宾服务用语
 （1）欢迎您来××饭店。
 （2）先生（同志）您有什么事？
 （3）您贵姓，您的单位。
 （4）请出示您的证件。
 （5）请您登记会客单。
 （6）请到办公室联系。
 （7）请您到总服务台办理手续。
（8）××先生不在，请您联系好再来好吗？
（9）我一定给您转达。
（10）请慢走，再见。
三、总服务台服务用语
  （1）欢迎来××饭店。
  （2）请您出示证件。
  （3）请问您住几天。
  （4）请您填写住宿单。
  （5）请交押金××元。
  （6）这是您的住房卡和收据，请收好。
  （7）有贵重物品请存在总服务台保险箱。
  （8）这是您的行李，共三件。
  （9）您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。
  （10）我来帮您提行李。
  （11）请到南边迎宾厅。
  （12）请上楼。
  （13）请乘电梯。
四、电话总机服务用语
 （1）您好，白山大厦。
 （2）请讲慢一点。
 （3）请再说一遍。
 （4）请稍等，不要挂断。
 （5）我给您接到××部。
 （6）请稍等，现在占线。
 （7）没有人接听。
 （8）××先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。
 （9）××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。
 （10）您的长途电话费××元，请在服务台付款。
五、宴会预订服务用语
（1）请问您是个人还是单位预订？
（2）请问您预订用餐时间、人数、餐标。
（3）我们有××、××餐厅。
（4）请问您宴请哪里的客人？
（5）请问对菜品有特殊要求吗？
（6）请稍等，我为您重复一下预订内容。
（7）请留一下您的姓名和联系方式。
（8）感谢您的来电，再见。
六、餐厅服务用语
 （1）欢迎您，请问几位？
 （2）请往这边走。
 （3）请跟我来，请坐。
 （4）请稍等，我马上给您安排。
 （5）请您看看菜单。
 （6）现在可以点菜吗？
 （7）对不起，这菜刚卖完，换个××菜您看行吗？
 （8）请品尝一下今天的特色菜好吗？
 （9）您喝点什么酒？
 （10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？
 （11）现在上菜好吗？
 （12）对不起，请让一让。
 （13）对不起，让您久等了。
 （14）您还需要点什么？
 （15）您吃得满意吗？
 （16）现在可以结账吗？
 （17）您的钱正好。
 （18）共××元，找您××元，谢谢。
 （19）请问您的结帐方式？
 （20）欢迎您常来。
 （21）谢谢，请慢走。
七、客房服务用语
  （1）欢迎您到我们酒店来。
  （2）请让我看一下您的房卡。
  （3）请这边走。
  （4）先生，这是您的房间。
  （5）这是空调开关，这样调节使用（示范）。
  （6）您还需要什么？
  （7）有事请打电话到服务台。
  （8）路上辛苦了，请休息。
  （9）好，我马上就去办。
  （10）等我问清楚再告诉您。
  （11）我马上找人把它修好。
（12）这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。
（13）先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？
（14）我陪您去好吗？
（15）您想吃点什么？
（16）待一会儿就给您送来。
（17）先生，这杯子什么时候碎了？
（18）按规定需赔偿。
（19）您离开房间时请把钥匙交到服务台。
（20）我是服务员，现在可以清扫房间吗？
（21）对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看可以吗？
（22）您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗？
（23）好，我马上去找，给您送来。
（24）请您再看看，有无遗漏物品。
（25）这是您的退房单，请到总服务台结账。
（26）您有什么意见，欢迎批评指正。
（27）感谢您的帮助。
（28）我帮您提行李。
（29）欢迎您再来，还住我们楼。
（30）请慢走，再见。
八、娱乐健身等服务用语
 （1）欢迎您，请问几位？
 （2）您需要哪种游艺器械？
 （3）我马上给您安排。
 （4）需要我的帮助吗？
 （5）对不起，这里禁止吸烟。
 （6）您需要点什么（点心、饮料、水果等）？
 （7）我马上给您送来。
 （8）请到服务台结账。
 （9）请您签单。
 （10）欢迎您常来。
 （11）谢谢，请慢走。
九、桑拿浴美容服务用语
 （1）欢迎您，请到里边来。
 （2）请坐，请稍等。
 （3）我马上给您安排。
 （4）先生（小姐），请里边坐。
 （5）温度合适吗？
 （6）这样可以吗？
 （7）您需要什么？
 （8）请您到服务台结账。
 （9）请拿地您的东西。
 （10）欢迎您再来。
十、商场服务用语
 （1）您好，您想买点什么？
 （2）您看这件（套、个、付）怎样？
 （3）您看行吗？
 （4）您还需要别的吗？
 （5）您的钱正好。
 （6）这是找您的钱××元，请收好。
 （7）请稍等，我给您包装好。
 （8）请拿好，慢走。
 （9）谢谢，欢迎您再来。
十一、商务票务服务用语
（1）请问复印几份？
（2）您的原件不很清晰，可能复印效果差一些。
（3）我已经为你上网，请慢用。
（4）对不起，现在××日飞往××的机票已售完。
（5）请稍等，我帮您联系一下航空公司。
（6）如果可以，我帮您查一下下一趟班机。
（7）如果买往返，票价会便宜一些。
（8）我帮您查一下有无打折票。
（9）请出示您的身份证。
（10）请核对一下您的个人信息。
（11）您可以回来后再取票。
（12）祝您旅途愉快。
（13）祝您一切顺利。
十二、旅行社导游、司机服务用语
 （1）欢迎您乘坐××饭店车队汽车。
 （2）请上车，慢一点，注意安全。
 （3）请坐好，现在开车可以吗？
 （4）前面拐弯，请坐稳。
 （5）到了××，等车停稳再下。
 （6）请慢点，拿好您的东西。
 （7）××点准时开车，请不要误了车。
 （8）您有什么事，请与我联系。
 （9）请看看左右都到齐了吗？
 （10）有晕车的同志，这里有晕车药，请服用。
 （11）明天去××，早晨××点开车。
 （12）到了，请拿好自己的东西顺序下车。
 （13）谢谢大家对我们工作的帮助，请提宝贵意见。
 （14）下次来延吉欢迎还来我们酒店。
十三、工程部服务用语
（1） 打扰一下，我来为您维修××设备。
（2） ××设备已修好，打扰了。
（3） 您好，我是工程部维修工，请问××设备出了什么问题？
十四、结账、告别用语
（1）先生（小姐）这是您账单，请您过目。
（2）现在可以给您结账吗？
（3）您的钱正好。
（4）这是账单和找您的××元钱，请收好。
（5）感谢您对我们工作的协助。
（6）您还有什么事需我们帮助吗？
（7）请多关照，保持联系。
（8）欢迎您下次来延边，还住我们酒店。
（9）祝您旅途愉快。
（10）祝您一路平安。
（11）谢谢，再见。

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