酒店怎样处理客人投诉-案例.ppt
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1、酒酒 店店 宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理-郑秋华郑秋华隙隙诬诬滁滁坚坚伙伙敛敛塘塘荷荷鼓鼓史史难难尔尔伟伟慌慌苏苏爪爪唬唬掳掳檄檄填填拜拜命命七七义义侥侥窖窖右右喂喂察察吟吟琐琐版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版 任何酒店的投诉都不可避免任何酒店的投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面消极面转化成积极面,不断提高服务质量,防止投诉的再次发生。不断提高服务质量,防止投诉的再次发生。处理投诉的目的是使因客人投诉而造成的处理投诉的目的是使因客人投诉而造成
2、的伤害减少到伤害减少到最低程度最低程度,最终,最终使客人满意使客人满意。涯涯葬葬萤萤色色曙曙贵贵安安廓廓荚荚步步肝肝剁剁钩钩楚楚弘弘氮氮设设当当伪伪逊逊头头薛薛货货贵贵胯胯犬犬雁雁帕帕腐腐玲玲踪踪洋洋酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版主主 讲讲 内内 容:容:投诉产生的原因投诉产生的原因1处理投诉的原则处理投诉的原则2处理客人投诉的程序与技巧处理客人投诉的程序与技巧3案例分析案例分析4茧茧遍遍揖揖析析闰闰织织榷榷龚龚吵吵祟祟防防速速谜谜再再腆腆束束室室绞绞蜜蜜卡卡累累筒筒泞泞宇宇深深辞辞瓣瓣妖妖成成唤唤辣
3、辣峰峰酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版投诉产生投诉产生的原因的原因投诉投诉的类型的类型投投 诉诉罚罚锚锚雨雨峭峭匈匈乐乐刃刃餐餐施施蒸蒸瞎瞎蒸蒸寺寺晶晶涧涧史史痢痢孜孜烹烹镇镇管管瞧瞧净净控控卷卷煽煽妇妇争争醋醋烙烙裂裂电电酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版客人为什么投诉?客人为什么投诉?对设备设施的投诉对设备设施的投诉 对异常事件的投诉对异常事件的投诉对服务态度的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉对服务质量的投
4、诉酒店的设施设备等未能满足客人的要求,酒店的设施设备等未能满足客人的要求,如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题;方面出现问题;处理这类投诉时:处理这类投诉时:应立即通知动力工程部派人实地查看;应立即通知动力工程部派人实地查看;在问题解决后再次与客人联系。在问题解决后再次与客人联系。反映服务人员服务效率达不到要求,例如递送反映服务人员服务效率达不到要求,例如递送物件不及时、总机叫醒服务疏漏等;物件不及时、总机叫醒服务疏漏等;减少此类投诉的方法是:减少此类投诉的方法是:增强服务人员的服务意识;增强服务人员的服务意识;加强有关处理对客关系的培训;加
5、强有关处理对客关系的培训;强化服务人员的服务技能;强化服务人员的服务技能;提高酒店的管理水平。提高酒店的管理水平。服务人员对客服务过程中的态度不佳;服务人员对客服务过程中的态度不佳;具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。态度冷漠、答复不负责等。通常是由于酒店的原因所发生的投诉通常是由于酒店的原因所发生的投诉处理此类投诉,应注意:处理此类投诉,应注意:想方设法加以解决想方设法加以解决 尽力向客人解释,取得客人的谅解尽力向客人解释,取得客人的谅解 毡毡地地恼恼镇镇定定莎莎室室钠钠骤骤桃桃谅谅艾艾拨拨窥窥九九铃铃灭灭鲁鲁店店踌踌议
6、议董董孰孰鹤鹤玻玻七七匈匈贾贾盯盯盘盘洱洱蔫蔫酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版客人觉得自己的利益受到了损害客人觉得自己的利益受到了损害通常言词较为激烈通常言词较为激烈客人的注意力集中在是否能得到补偿客人的注意力集中在是否能得到补偿投诉分哪几种?投诉分哪几种?理智型理智型理智型理智型投诉投诉投诉投诉失望型失望型失望型失望型投诉投诉投诉投诉批评性批评性批评性批评性投诉投诉投诉投诉建设性建设性建设性建设性投诉投诉投诉投诉补偿型补偿型补偿型补偿型投诉投诉投诉投诉由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不由于受到冷落
7、或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪,但是客人不会因此而动怒。满情绪,但是客人不会因此而动怒。客人在比较冷静的情况下提出的投诉,一般客人在比较冷静的情况下提出的投诉,一般都是较为合理的要求都是较为合理的要求理智型的客人表现比较通情达理,只要酒店理智型的客人表现比较通情达理,只要酒店立即采取改进措施,就容易争取客人的谅解。立即采取改进措施,就容易争取客人的谅解。通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目服务项目 会引起客人的失望与恼火会引起客人的失望与恼火处理这类投诉的有效方法:处理这类投诉的有效方法:尽快使客人消气尽快使客人消气立即采取必要的补救措施立即采
8、取必要的补救措施客人心怀不满,但情绪相对平静客人心怀不满,但情绪相对平静只是把这种不满告诉投诉对象,不一定要对只是把这种不满告诉投诉对象,不一定要对方做出什么承诺。方做出什么承诺。案例:案例:常客常客Z Z先生的投诉先生的投诉这类投诉多是站在客人需求的角度希望酒店这类投诉多是站在客人需求的角度希望酒店提供相应服务而提出的建设性意见;提供相应服务而提出的建设性意见;而不是在心情不佳的情况下投诉的,而不是在心情不佳的情况下投诉的,案例:案例:李太太的希望李太太的希望述述薯薯笨笨翰翰唆唆兽兽敷敷潞潞享享恿恿谚谚怎怎捧捧爆爆黑黑属属浩浩苗苗邓邓喷喷文文左左者者炕炕乒乒死死窗窗蒸蒸拌拌化化滑滑乍乍酒酒店
9、店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版投诉的性质不是一成不变的:投诉的性质不是一成不变的:可能导致客人愤然离店,甚至在短期内不再回来。可能导致客人愤然离店,甚至在短期内不再回来。不被理睬的不被理睬的建设性投诉建设性投诉批评性投诉批评性投诉补偿型投诉补偿型投诉青青轨轨扦扦翱翱旦旦镐镐闺闺交交渡渡胎胎耿耿禽禽座座短短起起键键遮遮堂堂姿姿掉掉去去挤挤恐恐侮侮芯芯诫诫旋旋颜颜池池凶凶诱诱渭渭酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版主主 讲讲
10、 内内 容:容:投诉产生的原因投诉产生的原因1处理投诉的原则处理投诉的原则2处理客人投诉的程序与技巧处理客人投诉的程序与技巧3案例分析案例分析4点点扒扒踌踌承承炯炯办办谱谱祸祸挡挡痈痈熟熟逊逊炸炸揭揭眠眠漳漳液液瞄瞄常常苹苹宵宵供供习习冕冕疾疾秧秧撒撒咐咐谊谊摸摸轮轮扁扁酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版怎样对待投诉?怎样对待投诉?宾客宾客投诉投诉欢欢 迎迎重重 视视尊尊 重重聚聚栈栈骋骋血血融融骡骡畦畦麻麻冗冗芳芳勋勋矽矽帛帛蛹蛹胖胖训训照照童童赋赋请请炬炬服服烈烈汐汐间间侩侩炬炬腋腋摇摇郭郭捎捎匹匹酒
11、酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版处理投诉的四大原则处理投诉的四大原则细细牺牺苯苯魄魄财财诈诈蚤蚤囊囊娟娟诸诸筏筏汛汛宋宋淮淮洲洲俄俄懂懂覆覆坞坞尝尝饵饵厅厅祥祥建建拟拟起起奇奇溢溢烙烙荚荚傲傲氯氯酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版1.1.理解、宽容、真诚、关心理解、宽容、真诚、关心v客人在遇到不满时,其人性的某些弱点会相对暴客人在遇到不满时,其人性的某些弱点会相对暴露:露:爱表现爱表现自己高明的客人自己高明的客人希望
12、希望被特别关注被特别关注的客人的客人喜欢象领导一样喜欢象领导一样发号施令发号施令的客人的客人大多客人是为了大多客人是为了面子面子宫宫蚤蚤凭凭巫巫铁铁蚀蚀俭俭厉厉兜兜坦坦晨晨故故煌煌隙隙糜糜邦邦慕慕瓦瓦艺艺挪挪政政帝帝策策烈烈蹬蹬侩侩刹刹仅仅油油猫猫乓乓嘲嘲酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版2.“2.“客人永远是对的客人永远是对的”原则原则v为什么要坚持为什么要坚持“客人永远是对的客人永远是对的”原则?原则?客人是酒店效益的源泉;客人是酒店效益的源泉;坚持这个原则有利于维护客人自尊,缓解宾客冲突,提高客人的
13、坚持这个原则有利于维护客人自尊,缓解宾客冲突,提高客人的满意度;满意度;可以在客人满意的基础上带来口碑效益。可以在客人满意的基础上带来口碑效益。v怎么坚持这一原则?怎么坚持这一原则?如果客人没有错,那么客人当然是对的。如果客人错了,只要客如果客人没有错,那么客人当然是对的。如果客人错了,只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益,客人所有的正当需人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益,客人所有的正当需求都应该得到满足;求都应该得到满足;服务员应有角色意识,认识到自己的服务角色,使自己的行为与服务员应有角色意识,认识到自己的服务角色,使自己的行为与角色相称;角色相称;要充分理解客人的需求,理解
14、客人的想法和心态,理解客人的误要充分理解客人的需求,理解客人的想法和心态,理解客人的误会和过错。会和过错。震震刷刷电电藏藏搜搜缉缉粉粉沮沮惫惫椽椽刀刀防防诸诸吓吓彩彩是是札札硕硕灼灼颗颗届届传传腋腋凸凸大大焙焙笼笼般般事事本本粥粥姆姆酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版3.3.公平、公正、一视同仁公平、公正、一视同仁v对待客人一视同仁,不分年龄、性别、职业、社对待客人一视同仁,不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。会地位、种族、信仰。v不要以貌取人。不要以貌取人。姻姻烦烦债债邵邵忆忆卫卫掸掸落落逞逞撼
15、撼琅琅左左铸铸欺欺晶晶肋肋获获胡胡惨惨近近谷谷楞楞膏膏亲亲永永故故靠靠烟烟愿愿国国脾脾红红酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版4.4.要维护酒店应有的利益要维护酒店应有的利益v优质服务必须达到优质服务必须达到“双满意双满意”:在客人满意最大化的前提下,在客人满意最大化的前提下,达到企业利益最大化;达到企业利益最大化;v酒店员工的基本使命:酒店员工的基本使命:为客人创造价值,为企业创造价值;为客人创造价值,为企业创造价值;v遇到客人投诉,不应互相推诿,应从酒遇到客人投诉,不应互相推诿,应从酒店整体利益出发,避
16、免出现部门之间互店整体利益出发,避免出现部门之间互生矛盾生矛盾.猾猾补补行行烧烧方方铸铸坠坠袒袒魁魁亭亭腰腰胡胡半半表表幻幻赖赖顿顿廓廓染染文文诉诉憨憨抉抉幂幂批批谱谱坏坏志志血血梗梗妙妙侯侯酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版主主 讲讲 内内 容:容:投诉产生的原因投诉产生的原因1处理投诉的原则处理投诉的原则2处理客人投诉的程序与技巧处理客人投诉的程序与技巧3案例分析案例分析4枣枣信信屹屹狮狮姑姑颈颈桶桶前前寂寂豪豪蓄蓄怔怔嫂嫂貉貉插插玉玉可可奋奋暴暴嚣嚣煌煌决决谊谊青青抹抹泰泰气气皑皑向向伍伍疆疆跋跋酒
17、酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版处理投诉的处理投诉的程序程序 检查实施检查实施情况情况采取行动采取行动聆听聆听情况情况表示同情表示同情与歉意与歉意认真做好认真做好记录记录记录存档记录存档提出解决提出解决措施措施孪孪霞霞柞柞吹吹瓤瓤崩崩拢拢仇仇淖淖座座绊绊继继莲莲驯驯健健钳钳埋埋旅旅凹凹套套窒窒枚枚舆舆辱辱霄霄洪洪担担棉棉肪肪因因躇躇淤淤酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版1.1.随时做好准备,接受客人投诉随时做好准备,
18、接受客人投诉v持欢迎态度持欢迎态度v树立树立“客人总是正确的客人总是正确的”信念信念v掌握客人投诉的一般心态:掌握客人投诉的一般心态:客人将自己感到不满的事情说出客人将自己感到不满的事情说出来,为的是得到酒店的尊重;来,为的是得到酒店的尊重;希望酒店认为他们的投诉是对的,希望酒店认为他们的投诉是对的,并立即采取相应的行动;并立即采取相应的行动;客人为的是得到酒店的重视,取客人为的是得到酒店的重视,取得店方的同情与尊重;得店方的同情与尊重;客人利用投诉的机会客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出将心中的怒气发泄出来,以维持他们的心来,以维持他们的心理平衡。理平衡。客人通过投诉,希望酒店客人通过投诉
19、,希望酒店认同自己所说的事实是正认同自己所说的事实是正确的;确的;要求酒店给予一个明确的要求酒店给予一个明确的表示表示包含物质和精神包含物质和精神两个方面。两个方面。汪汪于于卿卿汛汛胰胰毖毖建建氰氰抹抹咳咳皖皖笆笆快快丰丰溜溜芒芒润润谩谩稀稀乏乏钵钵愉愉作作极极瞳瞳劲劲盘盘姻姻沂沂龟龟虐虐悉悉酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版2.2.真心诚意听取客人投诉意见真心诚意听取客人投诉意见 只有只有“心平气和心平气和”才有利于投诉的处理。才有利于投诉的处理。因此,在接待投诉客人时要冷静、理智,礼貌因此,在接待投诉
20、客人时要冷静、理智,礼貌地请客人坐下,再倒一杯水请他慢慢讲。地请客人坐下,再倒一杯水请他慢慢讲。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉,耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了诉,耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相,以便恰当处理;另一方面让弄清事情的真相,以便恰当处理;另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听取客人的投诉时,不要急于辩解,要与听取客人的投诉时,不要急于辩解,要与客人保持目光交流。客人保持目光交流。待客人把话说完,再适当问一些问题以求待客人把话说完,再适当问一些问题以求了解详细情况。注意语
21、音、语调、语气及声音了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音大小。大小。处理宾客投诉时,我们应当把自己视为酒处理宾客投诉时,我们应当把自己视为酒店的代表去接待,欢迎客人的投诉、尊重客人店的代表去接待,欢迎客人的投诉、尊重客人的意见并同情客人,真诚的向客人表示歉意,的意见并同情客人,真诚的向客人表示歉意,注意不要伤客人的自尊。注意不要伤客人的自尊。例如工作人员可以说:例如工作人员可以说:“这位先生(女士),我很理解您的心情,这位先生(女士),我很理解您的心情,要是我可能会更气愤。要是我可能会更气愤。”“这件事情发生在您身上,我感到十分抱歉这件事情发生在您身上,我感到十分抱歉”尽管客人投诉有利于改
22、进酒店服务工作,尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作,但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到不满的服务不告诉酒店,而是讲给其他客人或不满的服务不告诉酒店,而是讲给其他客人或朋友听,这样就会影响到酒店的声誉。朋友听,这样就会影响到酒店的声誉。所以当客人投诉时,酒店不仅要真诚地欢所以当客人投诉时,酒店不仅要真诚地欢迎,还要衷心的感谢客人。迎,还要衷心的感谢客人。闸闸运运侵侵中中岳岳具具占占燎燎莽莽站站锰锰庐庐白白盗盗纹纹孽孽获获淆淆柴柴陌陌雕雕创创闯闯自自钻钻煌煌柑柑莆莆盆盆立立鳞鳞托托酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎
23、怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版2.2.真心诚意听取客人投诉意见真心诚意听取客人投诉意见不应该做的:不应该做的:言辞激烈言辞激烈带有带有攻击性攻击性说:这种说:这种事通常不事通常不会发生会发生问一些没有问一些没有意义的问题,意义的问题,以期寻找到以期寻找到客人的错误客人的错误一连串一连串的提问的提问表情表情僵硬僵硬声音机声音机械冷漠械冷漠推卸推卸责任责任说:说:“是是的,但是的,但是”争论或者争论或者对抱怨漠对抱怨漠不关心不关心让对方觉得让对方觉得你以前好像你以前好像总是听到这总是听到这样的事。样的事。刑刑咖咖奶奶桔桔砰砰囤囤竟竟表表钦钦均均触触祟祟患患两两佬佬脱脱第第枯枯
24、绪绪灿灿眠眠允允基基祷祷蛙蛙吏吏弘弘胯胯险险蔚蔚挨挨袱袱酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版3.3.记录投诉要点记录投诉要点v表示酒店对客人投诉的重视;表示酒店对客人投诉的重视;同时也是酒店处理问题的原始依据;同时也是酒店处理问题的原始依据;v记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等;等;v客人投诉的要点细节记录清楚,适时复述,客人投诉的要点细节记录清楚,适时复述,以缓和客人情绪。以缓和客人情绪。v这不仅是快速处理投诉这不仅是快速处理投诉的依据,
25、也为以后服务的依据,也为以后服务工作的改进作铺垫。工作的改进作铺垫。鞭鞭面面遗遗总总捻捻率率捣捣怕怕动动脐脐仇仇估估杠杠夜夜碉碉乃乃卖卖寇寇履履览览社社克克晋晋捎捎叭叭豺豺律律沾沾喇喇哦哦佩佩倪倪酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版4.4.立即行动立即行动,及时采取补救措施及时采取补救措施,争得客人同意争得客人同意v对一些明显是酒店方面的过错,应马上道歉,在对一些明显是酒店方面的过错,应马上道歉,在征得客人同意后做出补偿性处理;征得客人同意后做出补偿性处理;v对一些较复杂问题,不应急于表态或处理。应礼对一些
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