酒店前厅部筹建期培训大纲.doc

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酒店前厅部筹建期培训大纲

培训时间安排表

培训时间/周
说明
第一个月
第二个月
第三个月
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
迎新课程培训(培训部落实)

2
岗位培训(部门落实)

3
新酒店垦荒

 说明：
1.            酒店员工应在开业前三个月全部报到上班,上班第一周、第二周接受培训部安排的迎新课程培训；第二周至第九周接受由各部门管理人员安排的岗位培训课程；第十周至十二周进行新酒店垦荒。
2.            培训部在这段时间要统筹、协调、监督各部门岗位培训的顺利进行，并在垦荒期协助人事部关心员工的工作情绪，给予思想上的正确疏导。

岗位培训安排程序
序号
事项
时间要求
1
培训部以备忘录形式书面通知各部门着手准备其岗位培训计划，各部门完成后递交到培训部。
两周内
2
由培训经理初步审核各部门的岗位培训计划，如发现不符合要求的退回该部门作修改，并要求对方交回新计划。
一周内
3
行政经理/财务审阅后，递交总经理作最后批示。
三天内
4
培训部将已确认的计划作为日后培训部协助、监督、巡查各部门岗位培训情况的依据。
每日
5
培训经理每周向行政经理/财务汇报巡查情况，行政经理于行政例会中作通报。
每周

迎新课程培训内容及时间安排表

时间（周）
内容
第一个月
授课人
1
2
3
4
酒店的历史及酒店背景介绍

培训经理
酒店服务设施介绍

培训主任
员工手册讲解

人事部经理
礼貌礼仪标准

培训主任
工作中的安全与卫生

培训主任
酒店保安课程

保安部经理
酒店消防培训

消防主任
职业道德培训

培训经理
礼貌训练

培训主任
电话技巧训练

培训主任
紧急情况护理措施

医务人员
遇到紧急事件的应变程序

培训主任
饮食卫生知识

餐饮部经理
公共区域卫生知识

公卫部经理
酒店英语培训

培训主任
 部门岗位培训安排

培训时间(周)
内容
第一月
第二月
第三月
培训者
3
4
1
2
3
4
1
部门介绍

部门经理
部门的职能与目标

部门经理
操作程序、规章制度

部门培训者
工作职责与责任

部门培训者
工作标准

部门培训者
实操训练

部门培训者
专业英语培训

部门培训者
电脑培训

电脑经理
部门经理
礼仪礼貌培训

部门培训者
工作中的安全和卫生

部门培训者
电话礼仪

部门培训者

开业前部门培训计划表
月：                                                 部门/部别：管家部

日期
培训内容
时间
自   到
形式
培训
对象
学员
人数
1
部门培训简介
前厅部概述
纪律及考勤制度
礼貌及仪容仪表
筹建期安全注意事项

课堂
前厅部

1
大堂经理工作职责
各级主管工作职责
各级领班工作职责
各级服务员工作职责

课堂
前厅部

1
火警行动手册学习
饭店防火工作
饭店治安防范
基本工作服务流程

课堂
前厅部

1
各部早班工作说明
各部中班员工作说明
各部夜班员工作说明

课堂
前厅部

1
大堂经理工作标准:
受理客人投诉
VIP客人入店、离店程序
夜间巡楼
客人物品丢失处理
意外事件处理
客人损坏饭店财物处理
防止跑帐、科帐催收
开启客房保险箱

课堂/实操
前厅部

1
前厅接待工作标准:
散客入住登记
团队入住登记
受理客人特殊要求
受理客人结帐
受理客人预订
谢绝预订处理
保险箱处理
电脑故障时的操作处理

课堂/实操
前厅部

1
礼宾部工作标准:
门童迎送宾客
散客入住行李服务
散客迁出行李服务
团队入住行李服务
团队迁出行李服务
行李寄存服务
行李提取
邮件、报刊收发投寄服务
残疾人服务
接送机服务

课堂/实操
前厅部

1
总机房工作标准:
应答外线、内线电话
叫醒服务
受理特殊电话要求
待留言服务
发生重大、紧急情况处理

课堂/实操
前厅部

1
商务中心工作标准:
小型会议服务
文件装订
收发传真
长途电话代拨
打字复印

课堂/实操
前厅部

1
预订部工作标准:
电话预订
传真预订
团队预订
订房确认
担保确认
房价确认
订房婉拒
订房取消
订房变更
订房审核
预订审核
电话促销

课堂/实操
前厅部

测试

开业前部门培训计划表
月：                                                 部门/部别：管家部

日期
培训内容
时间
自   到
形式
培训
对象
学员
人数
1
前厅部员工工作规章制度
礼宾服务操作管理制度
房间钥匙管理制度
礼宾部行李寄存规章制度
保密入住规章制度
开启客人房门制度
客人提前到店管理制度
住客过生日管理制度
客人携带宠物进店管理制度

课堂/实操
楼层

1
客人房间钥匙授权制度
延时退房管理制度
客用保险箱管理制度
前台贵重物品保险箱管理制度
VIP客人接待管理制度
VIP级别管理制度
应用表格

课堂/实操
楼层

测试

酒店前厅部经理岗位职责
酒店前厅部经理岗位职
1．负责前厅部的全面工作，对总经理负责。
2．对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。
3．负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。
4．工作策划
（1）负责策划本部门的工作；
（2）制定本部门的财政预算；
（3）主持部门业务会议，进行业务沟通；
（4）向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；
（5）负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通；
（6）协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。
5．工作检查
（1）检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观；
（2）检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品；
（3）检查房间预订情况，了解和掌握房态；
（4）检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备；
（5）检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题；
（6）检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。
6．日常工作
（1）参加部务会议、业务会议。例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总监决策；
（2）审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表；
（3）制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；
（4）负责门前迎送“V．I．P．”客人的工作督导和指挥；
（5）抓好本部门的安全、卫生管理；
（6）向总经理、客务总监汇报工作。

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