X品牌培训之态度仪表篇.doc
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4、步走向顾客会赢得顾客的信赖;记住顾客的姓名、职业会使顾客感觉受到尊重;寻找顾客身上的发光点,并恰到好处的赞美,会使顾客变得容易接近。用微笑建立桥梁好的开始是成功的一半,经营的开始是与顾客的接触,而与顾客的接触首先需要用微笑建立桥梁。1.微笑的价值微笑在门市销售中具有举足轻重的地位,但是反观目前80%至90%以上的门市销售服务现场,非常缺乏微笑。在顾客的整个购买过程中,从包装到收货款,大多店员没有任何表情。2.微笑演练店员应该树立这样的观念:店员的工作不仅是为了帮助企业赚钱,更重要的是为了自己而工作,工作不只是简简单单的一种心情。以打工仔的心态工作,店员不愿意改变自己;持乐观的工作心态,店员则愿
5、意改变自己。不同的心态对应不同的行为。店员要善于微笑、习惯微笑。在门市一线的服务现场,微笑是最好的武器,也是最好的工具,微笑可以化解很多问题。如果不改变自己的心态,问题会更多;改变心态,习惯微笑,则会减少问题。只有愿意改变的心态还远远不够,店员需要通过具体的途径来检查自己的微笑状态,并予以改进。关心工作现场状况,询问顾客对自己的印象,这样可以比较好地掌握自己的实际情况,因为顾客是店员的镜子。店员对顾客微笑,顾客一般也会还以微笑;若店员面无表情,那么顾客就不可能笑脸相对。在这种互动关系中,店员应该主动对顾客微笑。3.人的第一印象哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究报告,报告指出,在人的第一印象
6、中,55%来自肢体语言,37%来自声音,8%来自说话的内容。图21 对人的第一印象微笑作为一种肢体语言,具有重要的作用。店员希望提升收入,就需要微笑,微笑才是接到订单的前提。自信的肢体接触当顾客走进门市时,店员必须迎向前与顾客打招呼,顾客会通过观察店员迎向顾客的走路姿势、来评价店员。在此过程中,会给顾客留下深刻的印象。1.迎向顾客的肢体语言迎向顾客是店员接待顾客的第一步,店员应该尽量避免输在起跑点上。没有奠定好的基础,给顾客留下了坏印象,以后就很难弥补。如果店员输在起跑点,则后面销售进程的难度就会提高;做好前面的工作,店员就能够顺利地进行接下来的销售工作。店员一定要注意迎向顾客的肢体语言,因为
7、这是销售人员给予顾客的第一印象。店员迎向顾客时,要注意抬头、挺胸,面带微笑,快步走向顾客,这样才能够给予顾客良好的印象,才能够赢得顾客的信赖。 2.、销售过程中的基本动作和应对用语 店员的基本动作基本动作是指正确的站立方式、走路方式和打招呼方式。店员学习并运用这些基本动作,使店里充满蓬勃朝气,才能使顾客产生信赖感。反之,如果给予顾客懒散、无礼的恶劣印象,就只会吓走顾客。 基本动作的正确做法一、 正确的站姿:1、 下颚自然后缩2、 眼睛正视3、 肩膀放松4、 伸直背肌、膝盖5、 脚跟并拢,男脚尖分开25度,女5度6、 双手交叉置于身体前方或后方,在前方时左手在上右手在下二、 禁止的站姿:1、 双
8、手抱胸2、 双脚打开3、 斜靠三、 鞠躬的三种方式:情况应对用语鞠躬方法顾客光临“欢迎光临”“早上好,欢迎光临”“上午好好,欢迎光临”“下午好,欢迎光临”“晚上好,欢迎光临”敬礼(鞠躬15度)过程中“对不起”“请稍等”“让您久等了”“是的,您说的有道理”送客“欢迎您再次光临”“请慢走”四、 正确的手势:1、 所指商品部分若范围较大时,以手指并拢伸直的手掌来引导2、 若属于细微部分,则以食指向下指示的方式较易使人了解 练习鞠躬与应对用语一、 应对的基本用语:欢迎光临、是的、对不起、请稍等、让您久等了、谢谢、欢迎再次光临二、 练习方法:练习应对用语和鞠躬的方法,同时提升卖场的气氛,应依下列要领来进
9、行:1、 店长先做,全体店员做,以明朗、快活的方式训练2、 要留意鞠躬的基本动作和发音,集中精神练习尤为重要。注意事项:1、 在肢体语言接触的过程中,店员需要落落大方,以地位平等的心态与顾客交往,不要让顾客感觉卑躬屈膝,否则会降低顾客的信赖程度。2、 各项的共通重点是“抬头挺胸”,面带微笑3、 要注意:弯腰驼背会给人“疲惫不堪”“晦暗”的感觉。4、 店员的神态必须明朗、充满活力,因此抬头挺胸、敏捷的行动是非常重要的五、 待机工作。所谓待机,就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销售准备,边等待接触顾客的机会:1) 正确的待机姿势:使自己不容易感觉疲劳,并且举止大方;2) 正确的待机位
10、置:正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的产品区域,并容易与顾客作初步接触的位置为宜;3) 待机工作:在待机时间内可以检查展区和商品;整理与补充商品等其他准备工作;4) 以顾客为重,一旦有顾客上门,应有“欢迎光临”等招呼;5) 不正确的待机行为有: 躲在产品后面看杂志、化妆; 聚在一起聊天,喧哗嘻笑; 动作懒散、无神; 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠; 吃零食或专注的整理商品,无暇注意顾客。 店员仪表1) 头发 头发一定要梳理整齐 头发不可太油腻,不可有头皮 后颈头发长度不可超过衫领顶部 头发前端不可盖过眼眉 不可所有头发染成其他颜色,以不明显不夸张为佳2)首饰 不可戴超
11、过一只戒指 最多只可以戴一条不夸张的手链 不可戴过大或过多色彩的手表 颈链不可外露 3)着装 穿着公司或商场统一制服 衣服穿着整齐、干净,鞋擦拭干净、无灰尘 服饰无破损 3)妆扮 香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁,指甲油只能涂透明的颜色 必须涂颜色不太夸张的口红 化淡妆 统一制服,服饰干净得体 运用赞美的力量赞美使销售人员容易接近顾客。在门市销售中,店员需要运用赞美的力量。图22 运用赞美的力量1.习惯赞美东西方文明对于赞美的行为有很大差异,西方人习惯赞美,被赞美者也乐意接受;中国人比较谦虚,受到别人赞美时,其高兴会藏在心中而不外露,中国人也往往将赞美与阿谀奉承等同。作为一名店员,如果不习
12、惯赞美和被赞美,那么在与顾客的接触中,就无法运用赞美的工具。【案例】难缠的老板刘先生因业务需要和某老板打交道,很多人都觉得这个老板很难缠,刘先生的下属也批评该老板。刘先生承诺下属,用一个星期的时间来改变这种情况。刘先生与老板开始做游戏,开始刘先生不断地讲一句话,“老板,与你合作是我这辈子最快乐的事情。”在吃饭、握手过程中,刘先生不断地重复说,“与你合作是我这辈子最快乐的事情。”接下来的第三天、第四天,刘先生一直在重复这句话,最后一直坚持了七天,讲了几百次。等到老板要离开的那天,老板握着刘先生的手说,“小刘,与你合作是我这辈子最快乐的事情。”上例中,刘先生不断地向老板说同样一句话,最后收到了很好
13、的效果。这是潜意识催眠的原理,不停地赞美,直到变为事实,这是赞美的力量。2.寻找赞美点善于寻找别人身上的优点,赞美就会是一件简单的事情。【案例】不同对象的赞美要赞美女孩子,可以赞美发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰,销售人员可以从头到脚来赞美女孩子。要赞美男孩子,可以赞美发型、额头、耳垂、鼻子、整个人看起来是否精神、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质等等方面。3.训练赞美赞美作为一种工具,需要训练,销售人员只有训练好自己学会赞美,才能够将销售做得更好。不断地训练自己,在赞美的过程中逐渐地让自己更加成熟,这是店员成功的途径。但现实中,
14、很多人是理论上的巨人,行动上的矮子。很多店员都认为自己知道应该怎么做,但是并没有落实到自己的行动中去。这就是成功者寥寥无几的原因所在。【自检】请你以身边的朋友、同事、顾客为对象,按照下列提示,对他们进行赞美。顾客:常受照顾,谢谢您;对我们帮助很大。所有物品:领带花纹很适合啊!车子何时看都很清洁喔!生意:每天都很兴旺;好极了!工作:很好的工作!家庭:有乖巧的孩子;你好幸福!兴趣:种盆栽是很好的兴趣,修整很辛苦吧!体育:足球吗?对健康非常好。住家:靠近车站,很方便的地方啊!4、区别赞美与奉承不会赞美的人多数混淆了赞美与奉承,事实上,两者是截然不同的,用自信、真诚的口吻来夸奖顾客就是赞美,例如对带着
15、小孩的顾客询问:“宝宝今年几岁了?”顾客回答之后就赞美“您把孩子养的真好啊”再如“您很有眼光”等赞美语在推荐商品时可以收到很好的效果。赞美与奉承的区别赞美区别事实口是心非诚心有口无心具体抽象心的交流只留下空虚5、 赞美的6个秘诀赞美方法秘诀努力发现长处发现小孩以及携带物品、服装、仪容等的长处只赞美事实以自信、真诚的态度赞美顾客的长处以自己的语言赞美不要使用引用的语言,而以自己的语言自然赞美具体的赞美具体表现何处、如何、何种程度的赞美适时的赞美设法在对话中适时的加以赞美由衷的赞美为克服“害羞情绪”要练习各种赞美的方法【本章小结】真正将正确的态度转化到实际的销售行为中,才有可能成为一名成功的销售人
16、员。在与顾客开始接触阶段,创造亲切热情的开始会为接下来的销售过程打好基础。面带微笑会赢得顾客的微笑,创造融洽的谈话氛围;抬头挺胸、快步走向顾客会赢得顾客的信赖,正确的握手显示专业的态度,记住顾客的姓名、职称和从事行业,会使顾客受到尊重;习惯赞美和被赞美,寻找顾客身上的发光点,会使得顾客变得容易接近。第二节 销售服务的基本观念和态度【本章重点】确认门市的重要性销售服务员与解说员的定位顾客至上的真实体现一视同仁的态度用经验取代挫折确认门市的重要性门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中非常重要,它决定着销售人员的行为。当前,销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。所谓拉式战略是指以广告打产品品牌
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