酒店培训指南--餐饮任务3.doc

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酒店培训指南--餐饮任务3

#布置宴会餐桌
∙工作益处：提供诱人的操作和成功的操作结果；树立优良服务的形象；提供重复业务；看到完成的产品给人以自豪感。
∙工具、设备和材料：餐桌、椅子、棉织品、平底器具、玻璃器具和器皿。
∙步骤：
1、 把宴会桌放在适当位置
∙布置椅子要离另一张椅子的后背30英寸
∙按操作单布置餐桌
∙布置餐桌和椅子要对称。
2、 用预先确定颜色的棉织品覆盖起来
∙使用适当的棉织品
∙使用要求的颜色
∙用棉织品覆盖桌子
∙把桌腿也盖起来，并且不影响客人的运动。
3、 安放餐桌的摆设
∙适当布置花或中心装饰
∙把蜡烛布置在中心装饰的两边。
4、 放糖碗、盐和胡椒瓶
∙把正确数量的糖碗放在适当的地方
∙把正确数量的盐和胡椒瓶放在适当地方。
5、 放烟灰缸和火柴
∙放正确数量的烟灰缸
∙放火柴和烟灰缸
∙标识语朝上。
6、 放底盘、奶油盘和小圆垫
∙放正确数量的底盘
∙放正确数量的衬里
∙放正确数量的奶油盘
∙放正确数量的小圆垫。
7、 放整套的银色器具在每个地方
∙把叉子放在左边
∙把刀子和勺子放在右边
∙把奶油刀放在奶油盘上。
8、 在每个地方背景中放整套的玻璃器具
∙把玻璃杯放在地方背景的右边
∙把适当的酒杯放在地方背景的右边。
9、 把餐巾放在底盘上
∙以适当鉴别力使餐巾面对客人（当适当时）（见指导培训计划关于餐巾）。
10、把什锦饼干放在桌上。
11、把单独的奶油放在餐桌的冰上。
12、把调味酱放餐桌上
∙在服务开始前把调味酱作为最后一项放在桌上
∙把调味酱放在衬里上。
∙讨论问题：
1、 如果客人不想对餐桌布置作另外消费怎么办？
2、 如果餐桌是为十人布置的怎么办？
3、 如果宴会是以饮食柜台样式供应怎么办？
4、 为什么餐桌要用棉织品覆盖？
5、 使用蜡烛、花和其它餐桌布置的目的是什么？
6、 咖啡杯什么时候放在桌上？
7、 为什么调味酱和奶油是放到餐桌上的最后物品/

#、存置、检查客餐服务托盘
∙工作益处：保证客人得到适当菜肴和膳食所需物品；为客房膳食提供适当水平的服务；表现出专业特性和对客人舒适的关心。
∙工具、设备和材料：托盘、餐巾、平底器具、碟子、盖子、调味品和花。
∙步骤：
1、 按适当顺序把物品放在托盘上。
A用餐巾包的银色器具
B盐和胡椒
C糖和奶油
D饮料（杯子和咖啡、茶壶或水/牛奶杯、软饮料或含酒精饮料）
E其它适当的调味品：番茄酱、芥菜、蛋黄酱、奶油
F大盘（主菜）
G小盘（烤面包、沙拉肠）
H点心盘
I面包和花卷蓝
2、 适当的遮盖物品：萨冉树脂包裹之物或饮料杯、沙拉点心的塑料罩、盘子罩、面包或花卷盘子、餐巾。
3、 检查菜单保证正确完整
∙保证托盘上重量分配平均，防止事故。
4、 把托盘交给服务员。
∙讨论问题：
1、 如果某人要求位于“前排”怎么办？
2、 如果服务员或管理者允许布置完整的托盘怎么办？
3、 如果没有花怎么办？
4、 如果有裂纹或破碎物品怎么办？
5、 对于不同的膳食托盘布置也不同吗？
6、 如果没有客餐服务用餐桌怎么办？

#、布置宴会厅
∙工作益处：对于酒店的高可见处提供专业和令人愉快的外观；为酒店的服务方向制定基调。
∙工具、设备和材料：宴会服务单、餐桌、椅子；宴会服务单所要求的任何和全部如下设备：视听设备、移动柜台、设备显示（幕布）架、讲台、黑板架。
∙步骤：
1、 从宴会/备办食物或餐饮经理那里得到并审阅宴会服务单
∙确认餐桌坐席平面图
∙确认宴会安排的时间
∙确认为要服务人数担保
∙注明要服务的人数
∙注明所需特殊视听设备
∙宴会服务单产生的任何问题要问管理人员。
2、 检查宴会厅保证适当清扫并吸尘
∙清除一切不必要的纸，如必要就为宴会厅吸尘
∙把未清洁的宴会厅告诉管理人员。
3、 按宴会服务单的要求设立起特殊设备：视听设备，可移动柜台，设备，显示（幕布）架，讲台，黑板架，其它。
4、 从贮存区得到所需的餐桌和椅子
∙24英寸的餐桌，圆桌。
5、 如次序平面图所示布置起餐桌和椅子（见指导培训计划“布置宴会餐桌”）
∙先布置首席餐桌（面对客厅入口）
∙置宴会桌（长桌）
∙布置圆桌
∙布置剩余餐桌与首席桌相协调
∙在餐桌之间为服务员留出空间。
6、 穿过客厅看布置是否正确
∙让没有工作任务的人经过宴会厅并提出建议。
∙讨论问题：
1.如果需要比指派的人更多的人员布置宴会厅怎么办？
2.什么时候休息适当？
3.如果宴会厅还没有和以前的操作脱离怎么办？
4.特殊设备位于何处？
5.如果所需特殊设备没有怎么办？
6.如果你没有足够的餐桌和椅子怎么办？
7.如果餐厅不能容纳的餐桌的布置怎么办？
8.把调味品放在桌上靠近中心，可接近所有地方：盐和胡椒瓶、糖/糖代用品、奶油/盛奶油器具（和咖啡一起供应）、果酱/果子冻（和早餐一起供）、烟灰缸/火柴、花/蜡烛。
∙讨论问题：
1.希望达到什么样的清洁标准？
2.如果桌子从它适当的位置移动怎么办？
3.如果卫生条例要求所有银色器具用餐巾盖起来怎么办？
4.如果所有必要的材料不干净或没有，不能进行适当地布置地方怎么办？
5.如果椅子上有污点怎么办？
6.如果杯子在餐桌上碎了怎么办？
7.如果桌子不平怎么办？
8.如果饮料或食物溅到客人身上怎么办？
9.桌布是怎样更换的？

#布置餐桌
∙工作益处：有助于有效和愉快的膳食服务
∙工具、设备和材料：器皿、玻璃器具、银色器具、餐巾、蜡烛、烟灰缸、火柴、盐和胡椒瓶、垫、桌布。
∙步骤：
1.为特殊的餐桌布置（早餐、午餐、主餐）得到必要的材料
∙检查餐桌器具的裂纹和是否破碎
∙擦洗掉污点和指印
∙检查桌子是否适当清洁。
2.检查桌布或可重复用的垫是否清洁
∙更换任何脏的棉织品
∙保证椅子或位置上没有溅出物，污染或食物屑末。
3.把银色器具放桌上
∙只触动银色器具的把手
∙把大的（饭菜）叉放在座位左边
∙把刀子放在座位右边
∙刀叉对着垫的中心
∙把勺子放在刀的右边
∙刀把底部整齐
∙主餐就把另外的“生菜”叉放在餐叉的左边。
4.把玻璃器具放在桌上
∙只拿玻璃器具的底或把手
∙把水杯放在右边和刀尖成一样
∙早餐就把咖啡杯和茶杯碟放在右边
∙茶杯碟边缘和勺子顶部平行
∙正餐就把酒杯放在水杯右边
５.把面包和奶油放在桌上
∙只触动盘子的边缘
∙如果面包和奶油盘子是用过的，就把它放在左上部和叉子成一条线。
６.把餐巾放在桌上（见指导培训计划“送餐巾”）
∙把餐巾放在盘子的左侧，在叉子的左边或与餐巾袋相适应。

#取酒吧饮料定单
∙工作益处：提供令客人满意的礼貌并有效的服务；起到酒店收入来源的作用；提供潜在的小费。
∙工具、设备和材料：１４’’－１６”托盘、鸡尾酒、餐巾、客人帐单、圆珠笔、火柴、烟灰缸、长条毛巾。
∙步骤：
1. 有选择地再检查(指导培训计划) “按秩序叫酒吧酒水单”、“处理酒吧醉酒客人”。
2. 回顾酒吧的特色：饮料、愉快时刻的价格、幸福时刻、开胃小菜、款待。
3. 保证餐桌清洁
∙检查是否有烟灰缸
∙检查是否有火柴。
4. 欢迎客人
∙和进酒吧并坐在你处的新客人用眼光和微笑打招呼
∙告诉他们你很快就会和他们在一起（如果必要）。
5. 取客人的饮料单，并且如果适当就建议“特殊饮料”。
6. 把客人饮料记入客人帐
∙按顺时针方向取饮料单（见指导培训计划，“按顺序叫酒吧酒水单”
∙书写清楚，使用正确的缩写。
7. 按取单的顺序向客人重复定单。
8. 确立付款方法
∙对房间收费
∙对信用卡收费
∙付现金。
9. 谢谢客人的定单。
10. 如果适当就建议开胃小菜。
11. 如果适当就销售餐厅服务
∙提及菜单的“特色”。
12. 把酒水单交给酒吧看管者，（见指导培训计划“按顺序叫酒吧酒水单”）
∙讨论问题：
1. 如果你怀疑客人要发怒怎么办？
2. 如果客人已显醉态怎么办？
3. 如果客人蛮横无理指责别人怎么办？
4. 如果客人为另一团体或“第三者”购买饮料怎么办？
5. 如果客人要求把他的饮料给他送帐单怎么办？
6. 如果客人声称他认识经理，他的饮料由酒店付担费用怎么办？
7. 酒店关于客房收费，信用卡收费和付现金客户的方针是什么？
8. 如果客人要求执行怎么办？

#取餐厅酒水单
∙工作益处：积累客人就餐经验：予餐厅就餐客人以热诚的欢迎；增加了膳食帐单，提高了可能的小费。
∙工具、设备和材料：客人帐单、圆珠笔、托盘、鸡尾酒、餐巾。
∙步骤：
1. 选择性地再检查指导培训计划“按顺序叫酒吧酒水单”“处理酒吧酒醉客人”。
2. 再检查酒吧定购的特殊饮料、饮料名称、价格。
3. 微笑并欢迎客人。
4. 取酒水单
∙描述特色饮料或酒
∙如果客人问就说明饮料如何制作
∙问客人喜欢喝什么。
5. 把客人饮料写在客人帐单上（见指导培训计划“按顺序叫酒吧水单”）
∙按顺时针方向取酒水单
∙使用适当的缩写词。
6. 按取单的顺序向客人重复酒水单。
7. 感谢客人的酒水单。
8. 向酒吧看管人定购（看指导培训计划“按顺序叫酒吧酒水单”）。
9. 如果女主人没把酒水明细表拿到桌上就给客人（见指导培训计划“供应瓶酒”）。
10. 正餐之后在膳食供应结束时提供饮料
∙推销酒吧设备，如果客人要求就说明款待项目。
∙讨论问题：
1. 如果客人不要饮料怎么办？
2. 如果客人定购您不熟悉的饮料怎么办？
3. 如果该饮料比正常的需要更长时间时间准备怎么办？
4. 如果供应的饮料客人不满意怎么办？
5. 如果定购的酒没有怎么办？
6. 如果供应的饮料和定购的饮料不一样怎么办？

#接餐厅预订：
∙工作益处：保证客人在特定时间有座位；允许作业特殊要求；帮助设计餐桌空间；有助于进行劳工预测；有助于预测客人数量；有助于提前知道特殊要求。
∙工具、设备和材料：电话、预定簿。
∙步骤：
1. 在电话铃响三遍之内回答电话
∙发出适当的问候
∙说出餐厅和自己的名字
∙使用适当的语调和语言。
2. 拿出预定簿并打开当天日期，动作迅速有效
∙不要用手指捻纸并投向电话或在打电话时和周围人谈话
∙用愉快的声音
∙不要机械或急促。
3. 从客人那里找出主要信息：姓名、预定日期、预定时间、团体人数。
4. 检查预定簿有无日期和时间、动作迅速有效，在左上角的日期上划两个“√”字。
5. 预定
∙在适当地方记下客人姓名，保留时间和日期。
6. 找出特殊要求
∙问客人是否想要某张桌或其它特殊要求
∙问客人当地的电话号码。
7. 结束谈话
∙告诉客人你期待着在（特定日期）见到他（她）
∙如果计划改变要求客人打电话
∙用客人姓名。
∙讨论问题：
1. 如果客人亲自作预定怎么办？
2. 如果客人是常客，并且对于你不记得他常用的餐桌而生气怎么办？
3. 如果客人要预定在9：45，而我们餐厅10点就关门怎么办？
4. 如果客人要求低钠（盐）菜单怎么办？
5. 如果客人要求合于犹太饮食戒律的膳食怎么办？
6. 如果餐厅在客人要求的时间已预定出去怎么办？
7. 如果客人在指定时间没到怎么办？
8. 如果客人到的时间不对怎么办？
9. 如果客人要的单独餐桌在他到达时被占据怎么办？
10. 如果客人拒绝提供电话号码怎么办？
11. 如果客人要求餐桌旁的服务怎么办？
12. 如果客人要求生日蛋糕怎么办？
13. 如果客人要求不抽烟区怎么办？
14. 对于大的团体客人（例如什么时间在帐单上加入15%的小费）的方法是什么？
15. 客人可以预定单独的餐桌吗？

#取食品定单
∙工作益处：客人可以把精确的定单交给服务员；客人可以询问关于菜单事项的问题；客人和餐厅接触有个人的特征；酒店把食物定单交给厨师有系统的方法；通过推销某些物品可以增加定单；服务员有机会发展固定的客户；增加了小费。
∙工具、设备和材料：菜单、帐单、笔、系统的厨房供应品和设备。
∙步骤：
1. 检查并保证的所需供应品（菜单、帐单、钢笔）要齐备。
2. 微笑并迎接客人
∙如果知道客人名字就用名字
∙为客人倒冰、水、咖啡
∙把打开的菜单适当地给客人
∙按愉快的提供消息的方式宣布当天有特色的菜
∙让客人看菜单时为其它餐桌服务。
3. 到餐桌取定单
∙观察客人的“暗示”以便知道什么时候去取定单
∙愉快地问客人是否准备定饭菜。
4. 清楚地写定单
∙使用普通的缩写词
∙写清楚使厨房人员能看懂
∙数餐桌旁的椅子（顺时针方向），记准谁订的哪个座椅
∙写餐桌号码
∙大的餐桌，为了您的方便，把靠近窗户、柱子等的椅子指定为一
∙，如能确定谁是主人，就让主人如席或先让女士入席
∙取定单时站在团体客人或主人右边
∙按顺时针方向沿餐桌转一周
∙用眼光和每个客人联系并微笑着取定单
∙出售开胃品和照菜单点菜的物品
∙如果客人定的菜售光，就建议客人要类似的菜。
5. 重复全部定单的保证精确
∙带着优雅和微笑接受定单的更改，而不要争论
∙感谢客人的定单
∙说明第一道菜很快就好
∙检查另外的鸡尾酒。
6. 把定单放入厨房
∙把定单正确地存贮在计算机记录器中
∙按正确顺序把定单放在转盘上
∙召唤需长时间烹调的食物。
∙讨论问题：
1. 如果没有把菜单给客人怎么办？
2. 如果客人定的菜厨房没有怎么办？
3. 如果客人定的菜在菜单上没有怎么办？
4. 如果你见到客人正忙于谈话怎么办？
5. 在你给客人留时间决定点菜时应作什么？
6. 怎样知道是取定单的时间？
7. 怎样知道谁是团体的主人？
8. 酒店使用什么菜单缩写？
9. 当你取定单如果客人醉酒或骂您怎么办?
10. 当你取定单如果客人醉酒或骂你怎么办?
11. 怎样防止客人不按次序定菜?
12. 厨房程序和对于菜单上的各种菜的准备时间如何?

#取客房送餐服务单
∙工作益处:满足客人特殊服务需要;使客人能在客房能舒适地用餐;增加酒店的收入;为和客人直接联系提供了机会，并使操作给客人留下深刻印象。
∙工具、设备和材料：便笺簿/钢笔、客人帐单/帐单记录、客房送餐记录簿、核实器、文件机和电话。
∙步骤：
1. 检查一下看是否必要的“工具”都在手边：便笺簿、客人帐单、钢笔、帐单记录、客房送餐记录簿。
2. 回答电话
∙使专业“服务”的特色为人所知
∙讲话时微笑
∙等待客人的答复
∙以热诚的态度讲话。
3. 取定单
∙在便笺簿上定单
∙通过定菜的过程在关键问题上指导客人。
4. 适当时用暗示性销售
∙问关键的“推销”问题，避免“强行销售”
∙建议选择物品
∙提供当天的特色菜。
5. 向客人读定单以便确保正确
∙慢慢读、讲清楚
∙如果有更改再读一遍修改的定单。
6. 结束谈话，感谢客人
∙告诉客人什么时候菜送到客房。
7. 准备客人帐单并适当核实有效
∙在下面连续的帐单上记下订的菜
∙在便笺簿上把资料计划双对号（√）
∙与前台核实帐单有效
∙指定给服务员的时间。
8. 记录最后资料
∙有客人帐单记录器上记录客人帐单
∙在客房送餐登记簿上记录适当资料。
∙讨论问题：
1. 如果客人似乎要发怒怎么办？
2. 如果客人似乎醉酒怎么办？
3. 如果客人不知道要点什么菜怎么办？
4. 如果客人对于建议的酒或鸡尾酒发怒怎么办？
5. 如果你非常忙并且落在后边怎么办？
6. 如果客人说“我要洗淋浴20分钟”怎么办？
7. 如果服务员回来说房间号码不对怎么办？
8. 如果服务员返回说给的菜不对怎么办？

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