酒店礼仪礼貌培训.doc

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酒店礼仪礼貌培训
当今社会，不论国家、种族、信仰，都追求一个共同点，就是民族的文明。讲究礼节礼貌，对一个国家来说是文明进步的象征．对一个人来说，是衡量其修养程度、道德标准的砝码。作为展现社会文明窗口的餐饮行业．每个酒店服务人员都应自觉地讲究礼节礼貌，严格要求自己，不断提高自身的文明服务水平。
酒店为什么要讲礼仪礼貌
一、礼仪礼貌是社会文明的象征
礼仪礼貌做为社会公德的一部分，是思想道德与职业道德的基础。餐饮作为服务面最广的“窗口行业”，讲究礼节礼貌．最能体现建设有中国特色社会主义精神文明的成果。
二、礼仪礼貌是酒店接待服务工作的需要
礼仪礼貌是酒店生存的源泉和发展的命脉。在当今酒店业竞争日益激烈的情况下，服务质量的竞争成为企业间最实质的竞争。宾客到酒店不仅是为了满足住宿就餐的生理需求，还有受人尊重的心理需要。宾客对服务的要求，不仅要具有优雅的住宿环境，提供优质的饭菜，更主要的是提供一流的服务。一个酒店社会声誉的高低很大程度上取决于是否有文明礼貌的服务态度。
三、讲礼节礼貌是提高餐厅服务员基本素质的需要
一个称职的酒店服务员应树立全心全意为宾客服务的思想，讲文明、知礼节、懂礼貌是餐厅服务员做好接待工作的基本要求，每一个酒店服务员对到来的不同宾客在思想和行动上不能有高低贵贱之分，从客人进酒店到离酒店的一系列服务过程中，均应严格地按酒店的服务规范、服务标准和服务程序做好各项服务工作，做到礼貌待客，热情服务。
礼貌服务主要表现在哪些方面
一、语言文明
酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。
服务用语的要素
以宾客为中心
热情诚恳的态度
精确通俗的用语
常用礼貌用语
十字文明用语：“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。
称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。
欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。
问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。
祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。
道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等
答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。
二、态度文明
礼貌服务的基本要求是什么（主动、热情、耐心、周到）？礼貌待客应做到什么？怎样对客人一视同仁？
始终热情与微笑可以展示卓越服务风采。在酒店业热情和微笑对我们的成功很重要，客人购买的是我们的热情，我们的危险可以感染顾客。但是我们在服务中要把握服务热情的度，要把握分寸恰到好处，不能过度热情。要达到“雪中送碳的效果”不要“画蛇添足”。
热爱本职工作
设身处地为宾客着想
敢于挑战
三、工作文明
服务中严格遵守操作礼仪和操作规范。具体如下：
追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
追求零缺点服务。
服务无小事。
服务无止境。
无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
服务公式：100-1≤0.
服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
酒店礼仪礼貌培训不是一个工具用来强制要求酒店员工必须这样做，不能那样做。而是教导酒店员工一种态度，只有从根本上认识到礼仪礼貌的重要性，才能酒店礼仪培训的目的。
4、走菜服务人员礼仪
　　走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。
　　（1）上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。
　　上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。
　　（2）端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。
　　（3）撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，
则只可递上毛巾，并表示歉意。
　　5、帐台服务人员礼仪
　　主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。
买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。
　　买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。
　　6、厨台服务人员礼仪
　　上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

二、仪容仪表标准

　　员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点：
　　1、头发
　　（1）保持头发清洁，经常洗发。
　　（2）前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。
　　（3）男员工长发侧面不可以盖过耳部。
　　（4）女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。
　　2、鼻
　　经常留意及修剪鼻毛。
　　3、胡须
　　男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。
　　4、指甲
　　（1）所有指甲应短而干净。
　　（2）女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。
　　5、首饰
　　（1）女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。
　　（2）项链不可露出制服外。
　　（3）不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。
　　6、袜子和鞋
　　（1）袜子必须为黑色。
　　（2）必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。
　　7、名牌
　　必须佩带名牌上班。
　　8、服装
　　必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。
三、餐饮礼仪

　　餐厅服务员必须遵守的礼仪：餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。
　　1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临！请问一共几位？”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。
　　2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
　　安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
　　3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
　　4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。
　　点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。
　　如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
　　5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
　　6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
　　7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
　　8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
　　9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。
　　10、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。
　　11、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。
　　12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。
　　13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”
　　14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

四、体态语言

　　要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。
　　体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。
　　1、关于目光
　　在沟通过程中用目光注视
对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在　交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。
　　2、关于身体的姿态
　　胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。
　　3、关于手势动作
　　手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。
　　4、关于面部表情
　　你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

10、称呼客人时，怎么办？
（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；
（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；
（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；
（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；
（5） 只有少数社会名流才能称“夫人”；
（6）对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太。”

11、使用服务敬语时，怎么办？
（1）欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；
（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；
（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝你旅途愉快/祝您玩得开心；
（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；
（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？
（6）答应语：好的/是的/马上就来；
（7）道歉语；对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；
（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；
（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

12、为客人做介绍时，怎么办？
（1）把年轻的介绍给年长的；
（2）把职位低的介绍给职位高的；
（3）把男士介绍给女士；
（4）把未婚的介绍给已婚的；
（5）把个人介绍给团体。

13、被介绍时，怎么办？
（1）若是坐着，应立即站起来；
（2）被介绍双方互相点头致意；
（3）双方握手，同时寒暄几句。

14、跟客人握手时，怎么办？
（1）时间要短，一般3---5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；
（2）用力适度，不可过轻或过重；
（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；
（4）上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小组之间，小姐先伸手；
（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；
（6）不可双手交叉和两个人同时握手。

15、跟客人行颔首礼时，怎么办？
（1）面带微笑，颔首示意；
（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？
（1）立正站稳，上体前倾30度；
（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；
（3）双手垂在膝上；
（4）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

17、跟客人行拱手礼时，怎么办？
（1）双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；
（2）拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；
（3）拱手礼是我国良好的传统礼节。

18、跟客人行合十礼时，怎么办？
（1）信仰佛都的人士以合十表示敬礼；
（2）对方以双手合十回礼；
（3）行合十礼之后不再行握手礼。

19、跟客人行举手礼时，怎么办？
（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；
（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。

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