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团队建设在酒店管理中的应用

段天翔:酒店餐饮会所《顾问式定制化内训》资深职业培训师

　　一、酒店业的特点

　　中国加入WTO后，酒店业面临新的发展机遇与挑战。众多优秀的世界连锁酒店纷纷涌入我国，形成新的竞争格局。与世界酒店连锁集团相比，中国酒店业存在“小、弱、散”等特点。如何提升管理理念和层次，采用现代化的发展战略，在酒店内部发展优秀的企业文化，建设良好的人才机制，以优质服务产品立足于市场，走集团化的发展道路，成了中国酒店业目前的主要变革方向。现在酒店业的顾客已经不是单纯追求吃、住上的满足，而是更多的追求情感和个性化需求上的满足，这就要求酒店从业人员在服务上不能只是按照标准操作进行服务，而应该投入更多的情感进行用心服务。由于酒店出售的商品一方面是有形的（即硬件设施），而更多的是无形的（即软件服务），因此服务人员及服务团队建设中个体的差异必将造成客人满意度上的差异。

　　二、优秀团队的特征

　　团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标和价值所组成的的一个集体。团队中的全体成员明确团队的目标，并自觉自愿的献身于这个目标，利用共享的资源及智慧来实现这一目标。优秀团队的特征具有如下特征：

　　1．团队建设中要明确的团队目标。

　　团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标，并且自觉地献身于这个目标。成员对团队建设中的目标十分明确，并且目标具有挑战性。这也就是我们所说的树立正确的经营理念。如珠海度假村的“三个满意”的经营理念：即员工满意、客人满意、业主满意，其运行机制是：满意的员工——满意的服务——满意的客人——满意的效益。青岛海景花园大酒店则创立了独具特色的“双零动式”管理理念：即“零距离服务与零缺陷管理”，零距离服务就是把客人当作家人，酒店就是客人的家外家，让客人找到一种人性化的超近距离感，充分享受家庭式的温暖；零缺陷管理则是把酒店看成一个系统网络，不断完善这一过程，使管理质量无限接近零缺陷的过程。其他的先进经营理念，如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、朴实”；锦江集团的“一流服务、一流管理、一流效益”、“谦虚、认真、严格、高效”。

　　2．资源和信息的共享。

　　团队建设中成员能够共享团队中其他人的智慧；能够共享团队中的各种资源；能够共享团队成员带来的各种信息；团队成员共享团队的工作责任。酒店应经常通过班组成员的轮换、员工定期的交流经验等，为员工或班组创造相互学习的机会和条件，尽可能的将个人知识转变为企业的知识。同时在工作中注意各种服务信息的收集及传递，让共享的信息发挥作用，以赢得更多的忠实客户的心。如曼谷东方宾馆就是一个很好例子。

　　3．团队建设中具有不同的团队角色。

　　一个团队中应该具备不同的团队角色，有实干者、协调者、推进者、创新者、信息者、监督者等。

　　4．良好的沟通。

　　团队建设中成员之间肯于公开并且诚实地表达自己的想法；团队成员之间互相主动沟通，并且尽量了解和接受别人；团队成员积极主动地聆听别人的意见；团队成员中间的意见和观点能够受到重视。

　　5．共同的价值观和团队规范。

　　团队建设中成员拥有共同的价值观，共同的价值观就象电脑的操作系统一样，为不同的团队成员提供共同的、可兼容的统一平台，否则，就象电脑无法操作一样，团队成员之间无法合作与沟通。实际上就是建立一种酒店企业文化，它是共同的价值观念、精神追求，它表现为酒店的规章制度、员工的共同信念，反映了酒店的共同愿景。以共同愿景来确立企业目标，将员工的愿望与酒店的目标联系起来，并细化分解到每个部门和员工，与员工切身利益挂起钩来。与此同时，愿景内化为信念、制度和口号等，对员工进行理念和文化的渗透。在酒店制度约束员工行为的同时，企业文化导航员工精神，达到自觉行止的目的。如世界零售业之王沃尔玛的企业精神是：“顾客永远是对的”、“三米微笑原则”、“善待员工就是善待顾客”等等，从员工、顾客、经理人的不同角度定位了服务理念。而酒店业老大里兹-卡尔顿的服务理念是：“我们是为女士先生们服务的女士先生们”，一句话定位了员工形象。如果没有共同愿景，很难想象福特、苹果等公司是怎样建立起他们的傲人成绩的。

　　6．归属感。

　　归属感就是凝聚力，成员喜欢他们的团队，愿意从属于这个团队，具有一种自豪感，他们非常愿意留在自己的团队中，并且在必须离开这个团队时依依不舍。具有归属感的团队建设，成员之间可以分享成就，分享失败带来的忧虑和不能按时完成工作的焦急。团员之间愿意帮助别人克服困难或是自觉自愿地多做工作。

　　7．有效授权。

　　团队建设中领导使成员有渠道获得必要的技能和资源，团队政策和做法能够支持团队的工作目标。在团队中能够做到人人有职有权。

　　三、团队建设在酒店管理中的应用

　　中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2—5星级饭店人力资源管理与开发的调查统计数据，近5年酒店业员工平均流动率高达23.95%。随着酒店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。酒店业一直以建设优秀的服务团队在市场上参与竞争，但是人才的流失造成了酒店服务质量的不稳定，培训、经营成本的增加、客源的流失、酒店品牌受损、人员整体素质下降等问题。因此建设优秀的服务团队成了目前酒店业急待解决的问题之一。

　　㈠运用现代化的团队建设激励机制、开发酒店人力资源

　　现代员工寻求组织的尊重，追求自我价值的实现。许多成功的企业领袖非常重视员工的价值开发。酒店管理者要运用现代化的管理手段与激励理念，充分尊重人、关心人、信任人，发挥员工的主观能动性，适当授权，使员工主动参与到酒店管理与服务中，创造性的完成工作。树立强烈的集体责任心和自豪感，培养员工的奉献精神与忠诚度。著名的家族企业总裁马里奥特提出：“我们的工作就是激励员工，教导他们，帮助他们，支持他们，关心他们。只要我们关心照顾他们，他们就会加倍关照我们的顾客。”，马里奥特的经营哲学是“人是最关键的，他们的发展、忠诚、兴趣与团队建设精神非常重要，随处挖掘与培养人员是你的基本责任”。没有满意的员工，就没有满意的顾客，只有快乐与充满激情的员工才能为宾客提供优质的服务。

　　在加强团队建设中凝聚力的培养方面，可通过以下措施激励员工的奉献精神和增强员工的归属感。

　　1．团队建设中要充分授权，适当控制。

　　尊重员工、信任员工，就要器重员工。采用扁平化组织结构，权力中心下移，善于发现人才，大胆授权，充分调动员工的积极性，发挥其创造精神。使员工在工作中找到定位，以酒店为家，主动积极、创造性的完成任务。

　　2．团队建设中要采用“走动式管理法”，保持管理人员与员工的及时沟通。

　　民主与开放式的领导是培养员工奉献精神的关键。管理人员要树立以人为本的理念，关心员工的发展，注重与员工的沟通。采用走动式管理的方法，走到员工中间，了解员工的思想、生活，并能及时从员工反馈中发现问题，从而改善管理与服务质量；采用“开门办公”的政策，鼓励员工对团队建设提出意见；开设总经理热线，及时倾听员工的心声；注重与员工的交流，重视员工的建议甚至奖励优秀者等等。这些活动本身就是对员工的激励手段，能激发员工对酒店的责任感，培养其组织忠诚度和凝聚力。

　　3．团队建设中要关心员工生活，在活动中增强感情。

　　紧张的工作之余，关心员工的精神文化生活，通过开展形式多样的娱乐活动，培养团队精神。一些大型酒店或企业集团非常注重员工的文化活动，如沃尔玛，联想等，酒店业如麦当劳、香格里拉、里兹-卡尔顿等都有一套富于特色的员工活动。

　　4．团队建设中要合理的利润分享政策。

　　经济利益是员工与企业之间的结合点。建立合理的利润分配体系，能真正发挥激励作用。在利润分配中应注意以下几个方面：一是公平原理。员工会拿自己所得与同类型的人相比较，如果发现有不公平因素，就会影响其积极性乃至跳槽，所以工资奖金的发放应遵循公平原理。二是采用多种形式的激励手段。如优秀员工奖、最佳服务奖、客人满意奖、最佳团队奖、突出贡献奖，创新奖、服务质量奖等等。需要注意的是，集体奖与个人奖要结合起来。大型的酒店集团应鼓励员工入股，抛开融资渠道的好处不谈，员工持股使之成为酒店的主人，将自己的工作与酒店发展紧紧联系在一起，提高对公司的忠诚度，培养了奉献精神。通过合理的利润分配减少团队内部的矛盾。

　　（二）建设富有特色的酒店文化

　　行内人士戏称，酒店是服务人才的培训基地。反映的是酒店行业频繁的跳槽现象。作为酒店管理者，如何打造酒店品牌，建设“实现员工价值、凸现客人地位”的酒店文化，是促进酒店发展、增强酒店竞争力及团队凝聚力的关键所在。

　　1．团队建设中要建立共同愿景，以理念的形式进行渗透。

　　对共同愿景，彼得·圣吉在《第五项修炼》中有这样的描述：“共同愿景是人们心中一股令人深受感召的力量。共同愿景最简单的说法是我们想要创造什么，是组织中人们所共同持有的意想和景象，当人们有共同愿景时，这个愿望会紧紧将他们结合起来。”企业中的共同远景会改变成员与组织中的关系，它不再是“他们”的公司，而是“我们”的公司。

　　2．团队建设中要发挥榜样作用，用行动说话。

　　俗话说“受人爱戴的将军打仗走在最前边”。领导的人格魅力具有强大的影响力。一是领导的身先垂范作用。作为酒店文化的建设者和传播者，管理者要用行动带动大家，发挥人格的力量，影响员工行为；二是要树立榜样，以榜样的力量激励员工。当然典范要来自员工中间，有可比性、真实性和公平性。著名的联想集团原总裁柳传志，为联想的发展做出巨大贡献，其人格力量在企业文化中的影响可见一斑。公司制定的制度里有“迟到罚站”一条。有一次开会，因为电梯出故障，柳总被卡在电梯而迟到，柳先生以身作则自罚自站五分钟，令人佩服。从许多企业的发展来看，领导人的风格起着非常重要的作用。

　　3．团队建设中要建立良好的文化宣传渠道。

　　作为酒店，要树立自己的品牌，以独特的形象定位于市场，形成品牌忠诚，必须建立良好的信息宣传渠道，对外要通过广告媒体的宣传途径，尤其要重视顾客的口碑效应。酒店的产品对顾客而言是“一条龙”服务，任何一个环节的失误都会影响酒店的品牌形象，故抓好员工的素质建设非常重要。通过酒店文化的强势影响，采用形式多样的信息宣传渠道，使酒店文化内化为员工理念。另一方面，酒店应办好自己的报刊，开展形式多样的娱乐文化活动，关心员工，在活动中培养团队精神，增强团队凝聚力和对酒店的忠诚度。例如利用节假日慰问员工家属，组织联欢，组织户外旅游，参加团队信任度测试活动等等。在这方面有许多成功企业的例子。麦当劳每月组织一次郊外野营，沃尔玛给员工举办生日宴会，有的酒店举办“经理为员工服务日”，有的定期举行“经理员工交流会”，有的每月举行一次经理宴请会，会上畅所欲言，交流情感；有的在员工生日时，总经理发感谢信等等不一而足，都起到良好的沟通效果。

　　（三）酒店服务应立足于标准化、走向个性化，进而培养学习型服务团队

　　个性化服务与管理有多层含义。从宏观上看，酒店一定要创出富有特色的个性化品牌，包括酒店的建筑风格、硬件设施、目标市场定位、独特的酒店文化。例如假日集团的‘热情’、希尔顿的‘快捷’、喜来登的‘关怀体贴’、肯德基的‘101%满意’、香格里拉的‘亚洲式’亲情服务等等都是品牌特色；微观方面，服务个性化具有两层含义：一是要充分展现服务员的个性。每个员工都有自己富有个性的人格和素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，在客我接触的真实瞬间，充分挖掘员工潜力，为客人提供有针对性的超值服务，如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务。提供规范化而富有个性的瞬间服务，在客人心里制造心动，需要团队中的每一位成员不断的提高自身的业务素质，从而保持高水准的服务，进而培养一支学习型团队。

　　通过以上的一些举措，将在酒店中建立起一支高效、团结、积极向上和极具向心力的服务团队，它在提升酒店核心竞争力，打造酒店品牌形象上必将发挥着重要的作用。 奖品名称：500万U豆体验卡
卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain
７、The words below equals to one another except（ ）.
A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season
8、Sichuan cuisine is () and contains chili.
A、sour B、sweet C、hot D、salty
９、The word “cuisine” means （）..
A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧
10、The word “miscalculation”refers to（）
A 、确认 B、算账
C、结账 D、算错账
11、The word “party”in our book refers to （）.
A、随行人员、聚会 B、党
C、聚会 D、党员
12、“PC”is short for（）
A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C
13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?
A、Reservatons, may I help you? B、welcome to our hotel.
C、please come to our hotel D、please nojoy your stay.
14、The objects below are needed in Recreation Service except ().
A、bowlings B、refreshment C、bar bell D、billiards
15. “Huanlemuchang Hot Pot” in Huhhot is a kind of （）.
　A boot B booth C buffet D beverage
1. 多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）
1、 What should be prepared for a private secretary ?（）
A、yoga B、PC
C、copier D、printer
2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。
A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax
3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。
A、special spicy chicken B、twice – cooked pork slices
C、bar bell D、snooker
4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c