万科销售案场物业服务手册.pdf
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1、 万科销售案场物业服务手册第 1 页 共 10 页目目 录录1 管理手册管理手册1.1 手册使用说明1.2 案场物业管理基本组织结构1.3 案场物业岗位管理要求1.3.1 岗位要求1.3.2 通用行为规范1.3.3 培训及会议沟通要求1.3.4 监督与考核要求2 岗位操作手册岗位操作手册2.1 案场管理岗位操作手册2.1.1 岗位职责2.1.2 客户信息收集与沟通反馈要求2.1.3 案场特殊事件处理原则2.2 案场服务接待类岗位操作手册2.2.1 岗位职责2.2.2 关键服务流程2.2.3 客户信息收集与沟通反馈要求2.3 案场基础作业类岗位操作手册2.3.1 岗位职责2.3.2 作业要求3
2、案场服务创新案例案场服务创新案例3.1 服务流程创新案例3.2 硬件配置创新案例3.3 管理举措案例 万科销售案场物业服务手册第 2 页 共 10 页1 管理手册管理手册1.11.1 手册使用说明手册使用说明1.1.1 目的规范万科物业销售案场服务标准,提升案场物业服务品质,打造万科物业销售案场服务品牌,促进地产房屋销售。1.1.2 适用范围适用于集团内地产公司委托物业公司服务的销售案场(不含 TOP 系列项目)。1.1.3 职责部门部门职责职责集团物业服务管理部1.负责本手册的制定、修改、指引和督导;2.负责检查和评估各区域及成都、武汉等单列公司对本手册的执行情况;3.负责评估优秀创新案例,
3、并在集团范围内进行推介。区域物业服务管理部1.负责督促区域内各一线公司对本手册的执行,并检查、评估 执行情况;2.负责建立监督和考核制度;3.负责评估优秀创新案例,并在区域范围内进行推介。一线物业公司1.负责本手册的执行;2.负责本手册中岗位操作手册与服务创新案例的补充与完善;3.负责总结优秀创新案例,并向集团或区域上报备案。1.1.4 使用要求1)管理手册使用要求各公司在选聘销售案场物业服务人员时,应参照本手册 1.3.1 岗位要求的内容;各公司销售案场物业服务人员应遵守本手册 1.3.2 通用行为规范的相关要求;各公司对销售案场物业服务岗的培训、会议沟通、监督与考核应参照本手册 1.3.3
4、 培训及会议沟 通要求和 1.3.4 监督与考核要求实施。2)岗位操作手册使用要求各公司销售案场管理岗应参照本手册 2.1 案场管理岗位操作手册的要求;各公司销售案场服务接待类岗应遵守本手册 2.2 案场服务接待类岗位操作手册的相关要求,执行要求的关键服务流程;各公司根据案场的实际情况,补充和完善其他服务流程和要求;各公司销售案场基础作业类岗应遵守本手册 2.3 案场基础作业类岗位操作手册的相关要求,执行作业要求;各公司根据案场的实际情况,补充和完善其他岗位职责和作业要求;3)案场服务创新案例使用要求服务创新包括硬件配置创新、服务流程创新和管理举措等内容。本手册案例主要从各公司销售 万科销售案
5、场物业服务手册第 3 页 共 10 页案场服务的最佳实践中所提炼,包括部分竞争对手销售案场的优秀服务案例;各公司可根据实际情况选择相应的服务创新案例予以实施;各公司新增的服务创新案例需报区域物业部备案(成都、武汉等单列公司需报集团物业部,下同),区域物业部评估创新案例的实施效果和推广价值,应在区域内进行推介并上报集团物业部;集团物业部评估各区域及 X 公司的上报的创新案例,并将优秀创新案例在集团范围内进行推介。1.21.2 案场物业管理基本组织结构案场物业管理基本组织结构1.2.1 组织结构 案场管理岗基础作业类岗服务接待类岗销售厅服务岗展示区服务岗安全岗保洁岗技术岗绿化岗样板房服务岗1.2.
6、2 岗位分类及主要特点1)服务接待类岗:岗位特点:服务意识及理念强、人际敏感性高、灵活的沟通技巧强调服务意识,以及主动客户沟通能力;工作时间建议与销售人员上下班时间一致,可不参与倒班;服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。岗位分类:根据服务区域不同,分为:销售大厅服务岗:销售大厅服务岗:销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等 展示区服务岗展示区服务岗:车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等样板房服务岗样板房服务岗:样板房讲解岗等2)基础作业类岗:岗位特点:行动能力强、工作效率高。这些岗位可采取外包方式,如不能找到合适的外部资源,也可内包给物业服务中心。岗位分类:根据专业性质不同,分为:安全
7、岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。备注:备注:本手册的基本组织结构不做强制性要求,供各公司参考本手册的基本组织结构不做强制性要求,供各公司参考。万科销售案场物业服务手册第 4 页 共 10 页1.31.3 案场物业岗位管理要求案场物业岗位管理要求1.3.1 岗位要求岗位要求岗位要求岗位岗位类型类型岗位名称岗位名称基本要求基本要求素质要求素质要求技能要求技能要求案场管理销售案场管理岗1.年龄:26 岁以上2.学历:大专以上3.司龄:内部培养人员司龄2 年以上;外部引进人员司龄半年以上具有客户意识、品质意识、团队建设、问题解决、危机处理、关系维护、压力管理等管理资质;(详见物业项目经理资质模型)1
8、.具有团队管理、客户管理、业务管理和财务管理等管理技能(详见物业项目经理资质模型)2.掌握物业管理法规、业务督导标准、基础业务知识等专业知识(详见物业项目经理资质模型)3.熟悉案场服务岗位业务流程,熟悉地产销售业务销售大厅迎宾岗销售大厅服务岗销售厅服务岗吧台服务岗车场服务岗销售通道礼宾岗展示区服务岗电瓶车服务岗案场服务接待类样板间服务岗样板间讲解岗1.身高:男 1.70 米1.80 米为宜,女 1.601.70 米为宜2.年龄:2030 岁3.容貌五官端正,气质好,身材标准(身高、胖瘦匀称),身体素质过硬4.普通话流利5.学历:高中以上文化程度;样板间讲解岗要求中专以上文化程度开朗自信,亲和力
9、强,谈吐自如,善与人主动交谈,主动服务意识强,具备良好的沟通能力1.具备服务行业相关经验半年以上2.熟悉项目基本情况3.车场服务岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准4.电瓶车服务岗须具有驾驶执照及相关技能5.吧台服务岗须熟练掌握水吧各项服务程序及要求,能够无误的为客人供应饮品、果盘及点心等6.样板间讲解岗须具备较好的语言表达能力,要熟悉包括项目规划、户型、装修等产品信息的介绍案场基础作业类安全岗1.性别:男2.身高:1.70 米1.80米为宜3.年龄:2030 岁4.五官端正,面容和善,气质好,身材标准(身高、胖瘦匀称),身体素质过硬5.普通话流利6.学历:高中以上文化程度开朗自信,主动服务
10、 意识强,亲和力强1.具备安全管理工作经验半年以上2.熟悉项目基本情况3.熟练掌握安全员岗位礼仪 万科销售案场物业服务手册第 5 页 共 10 页保洁岗绿化岗1.性别:不限2.年龄:35 周岁以下3.学历:初中以上文化程度1.性格开朗,亲和力强,能吃苦耐劳2.认真细致、情绪稳定、责任心强、良好的职业道德案场保洁岗技能要求:案场保洁岗技能要求:1.具有清洁工作经验和相关专业技能2.熟练使用各种清洁工具 案场绿化岗技能要求:案场绿化岗技能要求:1.具有绿化养护工作经验和相关专业技能2.熟练使用各种绿化养护工具技术岗1.性别:男性2.年龄:35 周岁以下3.学历:中专(技校)/电气(机电一体化)专业
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