运营系列新入司员工岗前培训管理办法.docx

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XXX财产保险股份有限公司
运营系列新入司员工岗前培训管理办法

第一章 总则
第一条 为规范公司运营系列新入司员工培训管理，使运营系列新入司员工尽快熟悉、适应公司文化、制度和行为规范，熟悉工作环境、掌握必要的工作方式和技能，明确工作的规范和要求，使运营系列新进人员能更快地胜任新的工作岗位，特制定本培训管理办法。
第二条 本办法适用人群为运营系列新入司试用期员工，包括运营条线操作系列作业类岗位、管理类岗位及分支机构运营部门负责人。
（一）运营条线作业类岗位包含车险核保岗（总公司）、车险查勘审核岗、车险人伤审核岗、车险核损岗、车险核价岗、车险核赔岗、车险人伤查勘岗、车险查勘定损岗、车险出单岗、车险理算岗、财产险作业岗（总公司）、财产险柜面承保岗、财产险柜面理赔岗、财产险风勘岗、财产险查勘岗、财产险人伤查勘岗、呼叫中心客服代表岗等。
（二）运营条线管理类岗位包括车险核保岗（分公司）、车险承保管理岗、车险单证管理岗（承保）、车险核赔管理岗、车险核损核价管理岗、车险查勘定损管理岗、车险大案管理岗、车险调查复勘岗、车险单证管理岗（理赔）、财产险核保岗、财产险核赔岗、财产险人伤核损岗、财产险未决管理岗等。
第三条 培训方式包括集中面授、视频培训、员工自学及跟岗学习。
（一）集中面授是指授课人与学员当面授课。车险条线、非车险条线或客户服务代表，各条线同一批次新入司员工人数大于5人（含5人）时可采用集中面授的培训方式。
（二）视频培训是指通过录像等形式将授课内容全程记录下来，在视频班通过播放视频来进行教学的方式。各条线同一批次新入司员工人数小于5人时可采用视频培训的培训方式。
（三）员工自学是指将培训内容发给新入司员工，由员工自行学习。同业引进人员通过岗前测评后可选择员工自学。
（四） 跟岗学习是指到与本岗位相关的岗位学习岗位操作流程等知识，所有新入司员工必须参加跟岗学习。

第二章 培训与考核的组织
第四条 各部门职责分工
（一）总公司人力资源部
1．负责总公司岗前培训的制度建设、课程体系搭建、培训通知与培训安排等事宜；
2．负责牵头建设及更新岗前考试以及考试的题库；
3．负责试卷及测评表等纸质资料的存档；
4. 负责岗前培训考核进行监督。
（二）总公司产品管理部门
1. 负责总公司运营系列新入司员工培训；
2. 指导并辅导各级机构开展运营系列新入司员工培训；
3. 负责制定考核标准及共同监督考核过程；
4．负责协助人力资源部建设、更新题库以及试题的编写。
（三）各分公司综合管理部
1．负责各分公司运营系列员工岗前培训的通知发布、课程安排及生活安排等事宜；
2．负责试卷及测评表等纸质资料的存档。
（四）各分公司产品管理部门
具体组织承办相关培训及考试。
第五条 运营系列新入司员工培训组织
（一）运营系列作业类岗位新入司员工培训组织
1. 总公司产品管理部门作业类岗位新入司员工由产品管理部门组织培训；
2. 机构操作类岗位人员培训的组织实施由机构具体负责。
（二）运营系列管理类岗位新入司员工由总公司产品管理部门组织培训。
（三）运营部门负责人培训组织
1.分公司运营部门负责人由总公司产品管理部门组织培训；
2.中心支公司及支公司运营部门负责人由所在分公司运营产品部门组织培训。
第六条 运营系列新入司员工考核组织
1．运营系列新入司员工培训后均需参加由总公司产品管理部门组织的考试；
2. 考试频次至少每季度组织一次；
3.如考试期滞后于转正期时，待通过考试并转正后补发转正工资。

第三章 培训内容
第七条 运营系列新入司员工岗前培训内容（课程见附件1）
（一）客户服务理念
（二）保险行业通用知识
（三）公司特色服务
（四）岗位专业知识
第八条 同行业引进人员参训前需通过入司专业技能岗前测评结果明确岗前培训内容。

第四章 考核方式及考核结果运用
第九条 运营系列新入司员工岗前考核方式及考核内容
（一）运营条线新入司员工岗前考核由上机考试、情景模拟及跟岗评价三部分组成。
（二）上机考试内容包括所学理论课程及实务操作中的理论知识；情景模拟内容包括所在岗位的实务操作模拟；跟岗评价为被跟岗人员给予的跟岗期间表现的评价。
第十条 运营系列新入司员工岗前培训考核标准
（一）运营系列除总公司外其他作业类岗位考核标准

考核内容
考核形式
考核权重
达标标准
理论课程部分
上机考试
40%
80分
实务操作部分
场景模拟
55%
跟岗评价
5%
（二）运营系列总公司作业类岗位及管理类新入司员工考核标准
考核内容
考核形式
考核权重
达标标准
理论课程部分
上机考试
60%
80分
实务操作部分
场景模拟
35%
跟岗评价
5%
第十一条 考核结果运用
（一）运营系列新入司员工岗前培训考核结果纳入新入司员工月度KPI考核。运营系列新入司员工试用期KPI考核由培训机构根据培训期间表现、考核结果等综合评定。
（二）运营系列新入司员工岗前培训考核不合格的，当月KPI考核结果为不合格；岗前培训考核合格的，根据考核结果及培训期间表现评定考核等级；试用期内考核不合格（含补考），公司将解除试用期合同。
（三）对于公司引进的特殊人才，经总经理办公会议审议通过，可取消试用期。
（四）运营系列新入司员工若岗前培训考核时与公司专业技术职务资格认证考试时间相重叠，可选择直接参加运营系列初级资格认证考试。初级资格认证考试通过可直接转正。
第十二条 补考原则
（一）运营系列新入司员工需在试用期内完成理论课程及情景模拟的补考，跟岗学习部分可延续至转正后继续学习。
（二）试用期表现良好的可在理论课程和实务操作考试中给予1次补考机会。
（三）表现不好且考试不合格的直接取消补考资格，并解除试用期合同。

第五章 附则
第十三条 本办法由人力资源部和客户服务部负责会同相关运营管理部门解释、修订。
第十四条 本办法由印发之日起执行。

附件：1．运营系列新入司员工岗前培训课程介绍
2．运营系列新入司员工跟岗学习评定表
3．运营系列新入司员工岗前培训实务操作考核评定表
　　　4．运营系列新入司员工岗前培训综合评定表

附件1：
运营系列新入司员工岗前培训课程介绍
车险新入司员工岗前培训课程
岗位分类
课程类型
岗位名称
课程类型
课程名称
培训时长 （课时）
时长小计
车险类岗位
通用课程
车险类岗位
服务理念
客户服务理念及规范
1
2天
专业岗位基础知识
车险流程制度介绍
1
保险学原理、保险法(基础类）
2
机动车商业条款、道交法及实施条例
3
汽车基础知识 （基础类）
3
特色服务
增值服务项目及积分兑换规则
1
车险作业类岗位
专业课程
出单岗
理论课程
通用课程
11
1个月
柜面人员服务规范
2
承保指引
1
实务操作
出单操作系统、车险承保柜面岗位标准化手册、出单岗绩效考核指标
210
理算岗
理论课程
通用课程
11
1个月
柜面人员服务规范
2
实务操作
理算操作系统、车险理赔柜面岗位标准化手册、理算岗绩效考核指标、特色理赔服务、核赔工作流程及内容
210
查勘定损岗
理论课程
通用课程
11
2个月
查勘定损人员服务规范
1
未决管理规范
1
实务操作
查勘操作系统、车险车物查勘定损岗位标准化手册、查勘定损岗绩效考核指标、特色理赔服务、核损核价流程及工作内容
420
人伤查勘岗
理论课程
通用课程
11
2个月
查勘定损人员服务规范
1
未决管理规范
1
实务操作
查勘操作系统、车险人伤查勘岗位标准化手册、人伤查勘岗绩效考核指标、人伤审核标准
420
核保岗
理论课程
通用课程
11
1个月
承保指引
1
实务操作
核保操作系统、岗位职责及核保岗绩效考核指标
210
核赔岗
理论课程
通用课程
11
1个月
实务操作
核赔操作系统、岗位职责及核赔岗绩效考核指标、特色理赔服务
210
核损岗
理论课程
通用课程
11
1个月
实务操作
核损操作系统、岗位职责及核损岗绩效考核指标、特色理赔服务
210
核价岗
理论课程
通用课程
11
1个月
实务操作
核价操作系统、精友系统、岗位职责及核价岗绩效考核指标、特色理赔服务
210
人伤审核岗
理论课程
通用课程
11
1个月
实务操作
医院实习（无从业经验）、岗位职责及核价岗绩效考核指标、特色理赔服务
210
车险管理类岗位
专业课程
核保岗（分公司）
理论课程
通用课程
11
1个月
承保指引
1
实务操作
核保操作系统、岗位职责及核保岗绩效考核指标
210
承保管理岗
理论课程
通用课程
11
1个月
承保指引
210
实务操作
核赔操作系统、岗位职责及核赔岗绩效考核指标、特色理赔服务
210
单证管理岗（承保）
理论课程
通用课程
11
9天
实务操作
单证装订、单证归档等实务操作、岗位职责及绩效考核指标
49
核赔管理岗岗
理论课程
通用课程
11
1个月
实务操作
核赔操作系统、岗位职责及核赔岗绩效考核指标、特色理赔服务
210
核损核价管理岗
理论课程
通用课程
11
1个月
实务操作
核损核价操作系统、岗位职责及岗位绩效考核指标、特色理赔服务
210
查勘定损管理岗/大案管理岗/调查复勘岗
理论课程
通用课程
11
1个月
查勘定损人员服务规范
1
未决管理规范
1
实务操作
查勘操作系统、车险车物查勘定损岗位标准化手册、查勘定损岗绩效考核指标、特色理赔服务、核损核价流程及工作内容
210
单证管理岗（理赔）
理论课程
通用课程
11
9天
实务操作
单证装订、单证归档等实务操作、岗位职责及绩效考核指标
49
非车险新入司员工岗前培训课程
岗位分类
课程类型
岗位名称
课程类型
课程名称
培训时长 （课时）
时长小计
非车险类岗位
通用课程
非车险类岗位
服务理念
客户服务理念及规范
1课时
2天
专业岗位基础知识
财产险运营管理思路及体系
1.5课时
财产险产品体系及管理要求
1.5课时
保险法、保险原理 （基础类）
2课时
各险种业务发展指引
5课时
非车险作业类岗位
专业课程
柜面承保岗
理论课程
通用课程
11
1个月
柜面人员服务规范
2
财产险出单及询报价流程
2
财产险出单实务
8
实务操作
出单系统操作、承保规则、出单岗绩效考核指标
210
柜面理赔岗/财产险作业岗
理论课程
通用课程
11
1个月
柜面人员服务规范
2
各险种条款
10
实务操作
理赔操作系统、非车险理赔柜面岗位标准化手册、柜面服务理赔岗绩效考核指标
210
风勘岗
理论课程
通用课程
11
1个月
查勘定损人员服务规范
2
各险种条款
10
风险查勘实务操作
2
实务操作
操作系统、岗位职责及风勘岗绩效考核指标
210
查勘岗
理论课程
通用课程
11
2个月
查勘定损人员服务规范
2
各险种查勘实务及制度
10
未决管理规范
1
实务操作
查勘操作系统、查勘岗绩效考核指标、核损核赔流程及工作内容
420
人伤查勘岗
理论课程
通用课程
11
2个月
查勘定损人员服务规范
2
意健险各险种条款及查勘注意事项
10
未决管理规范
2
实务操作
人伤查勘操作系统、意健险理赔查勘操作手册、人伤查勘岗绩效考核指标
420
非车险管理类岗位
专业课程
核保岗
理论课程
通用课程
11
1个月
各险种核保指引及系统核保实务
20
风险查勘管理基本要求
2
机构业务费用及费率标准件
2
再保基础知识
2
财产险出单实务
8
实务操作
核保操作系统、岗位职责及核保岗绩效考核指标
210
核赔岗
理论课程
通用课程
11
1个月
各险种查勘实务及制度
10
实务操作
核赔操作系统、岗位职责及核保岗绩效考核指标
210
人伤核损岗
理论课程
通用课程
11
1个月
意健险各险种条款及查勘注意事项
20
实务操作
核保操作系统、岗位职责及核保岗绩效考核指标
210
呼叫中心新入司员工岗前培训课程
岗位名称
课程类型
课程分类
课程名称
培训时长
时长小计
呼叫中心新入司员工
理论知识
服务理念
客户服务理念及规范
1课时
2个月
保险基础知识
保险学原理、保险法（基础类）
2课时
机动车交强险、商业条款
15课时
各类单证外观及保单规则
1课时
财产险相关条款
15课时
车辆基础知识（基础类）
3课时
公司特色服务/产品
增值服务及其他产品知识介绍
10课时
话务技能
情绪管理与引导
2课时
话务礼仪与沟通技巧
4课时
实务操作
呼入类业务操作规范
车险、财产险接报案话术及系统操作规范
1个月
增值服务操作规范
15课时
知识库系统、工单系统操作规范
3课时
业务咨询、查询规则
22课时
呼出类业务操作规范
回访业务操作规范
3课时

附件2：
运营系列新入司员工跟岗学习评定表
学员姓名：
岗位：
机构：
学习时间： 年 月 日至 年 月 日
所跟岗位：
跟岗讲师：
考评得分：
考评项目
分值
评分标准
本次得分
1.跟岗学习期间学习态度端正、无无故离岗、早退等现象
20
态度端正得10分，其余每项5分

2.善于思考、勤于提问，主动记录所学知识
40
主动提问20分，主动记录20分

3.学习能力较强，能掌握大部分跟岗学习知识
40
对于提出的问题全部回答正确该项得满分，每错一次扣10分

评语：

附件3：
新入司员工岗前培训实务操作考核评定表
客户接触类岗位实务操作考核评定表
学员姓名： 学习时间： 岗位： 机构：
考评项目
评分细则
标准
本次得分
服务礼仪
双手接递资料/物品
5

起立问候及送别
5

指引手势标准
5

话术标准　
使用标准开场白用语
5

沟通中使用服务敬语，语速适中
5

使用标准的结束语、送别语
5

服务态度
面带微笑
5

服务热情
5

有主动服务意识
5

专业技能
操作流程是否流畅熟练
15

解答问题是否专业
10

是否做出正确的指引
10

判断客户问题是否准确
10

突发性问题应变是否及时准确
10

总分
100

评语：

非客户接触类岗位实务操作考核评定表
学员姓名： 学习时间： 岗位： 机构：
考评项目
评分细则
标准
本次得分
专业技能
系统操作是否熟练
20

信息录入是否准确
20

问题判断是否准确
20

案件处理是否得当
20

沟通是否及时有效
20

总分
100

评语：

呼叫中心实务操作考核评定表
学员姓名： 学习时间：
考评项目
评分细则
标准
本次得分
服务礼仪
坐姿端正，正确佩戴耳麦
5

普通话标准
5

恰当使用礼貌用语
5

态度亲切友好，始终保持微笑服务
5

话术标准　
使用标准开场白用语
5

沟通中使用服务敬语，语速适中
5

使用标准的结束语
5

服务态度
服务热情
5

有主动服务意识
5

专业技能
操作流程是否流畅熟练
15

解答问题是否专业
10

是否做出正确的指引
10

判断客户问题是否准确
10

突发性问题应变是否及时准确
10

总分
100

评语：

附件4：
新入司员工岗前培训综合评定表
学员姓名： 学习时间： 岗位： 机构：
科目
成绩
评定人
理论课程

系统评定　
实务操作

上岗资格审批人

注：上岗资格审批人为受训人员所在部门（机构）的部门（机构）负责人

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