某公司营销工作组织与实施工作标准化指导书.doc

内容为网络收集 仅供参考星河湾控股集团有限公司文件名称：营销工作组织与实施工作标准化指导书文件编号：文件版本：生效日期：2011年1月编制部门：星河湾市场运营中心编制日期：2011-1-6批准：目 录一、 前期策划报告1.1 未立项项目研究1.1.1 项目背景1.1.2 项目概况1.1.3 项目开发目标1.1.4 项目规划控制要点1.1.5 项目综述1.2 已立项项目研展1.3 项目定位1.4 项目规划1.5 策划跟进工作内容及标准1.6 核心团队配备标准1.7 合作方招投标二、 项目营销2.1 策划2.1.1. 策划中心工作内容概要2.1.2. 团队人员配备标准2.1.3. 营销策划2.1.4. 营销执行2.1.5. 大资源选择及合作标准2.1.6. 广告物料工作系统化标准2.1.7. 新闻舆论工作内容标准2.1.8. 媒体执行及维护标准2.2 公关2.2.1. 公关中心工作内容概要2.2.2. 团队人员配备标准2.2.3. 项目形象展示类活动工作标准2.2.4. 项目客户拓展类活动工作标准2.2.5. 项目资源嫁接类活动工作标准2.2.6. 公关传播工作内容及标准2.3 销售2.3.1. 销售中心工作内容概要2.3.2. 团队人员招聘标准2.3.3. 团队培训标准2.3.4. 销售策略制定2.3.5. 销售讲义编撰标准2.3.6. 产品挖掘工作内容标准2.3.7. 开盘方案及标准流程（细化）2.3.8. 日常销售管理2.4 客服2.4.1. 客服中心工作内容概要2.4.2. 团队人员配备标准2.4.3. 行政保障工作内容及标准2.4.4. 客户资源管理2.4.5. 销售系统（科耐）应用管理2.4.6. 签约标准化流程三、 售后服务3.1 客服中心3.1.1. 收楼标准及流程3.1.2. 业主日常维护内容及标准3.1.3. 客户关系维护及危机处理标准3.1.4. 项目资料汇总及存档标准四、 集团管理4.1 品牌中心4.1.1 品牌中心工作内容概要4.1.2 团队人员配备标准4.1.3 品牌中心对外宣传标准流程4.1.4 内看采编及制作流程4.1.5 集团品牌贯彻及监督流程4.1.6 中国星河湾大会标准4.1.7 业主大会标准4.1.8 开盘活动标准4.1.9 公关资源选择及合作标准4.1.10 媒体资源维护及监测流程4.1.11 各项目公关品质监督标准4.1.12 危机公关处理标准流程4.2 策划中心4.2.1 策划中心工作内容概要4.2.2 团队人员配备标准4.2.3 产业政策日常研究标准4.2.4 城市发展研究日常标准4.2.5 各项目日常策划监督标准4.2.6 各项目市场调研监督标准4.3 行政中心4.3.1 行政中心工作内容概要4.3.2 团队人员配备标准4.3.3 行政、营销制度制定4.3.4 制度执行、督导标准及流程4.3.5 绩效考核标准及流程一、前期策划报告1.1 前期地块研究定义：在寻找到意向的地块时，为了解该地块基本情况和未来开发的可行性，所做的初步研究。目的：为拿地决策做出指导。时效：1天时间内完成重点：对地块所在城市及其房地产市场发展态势的研究，并对地块可行性做出初步预判。由地块所在地最具优势的代理公司完成。内容：1、 项目背景(1) 项目概况(2) 项目开发目标(3) 项目规划控制要点(4) 项目综述2、 投资环境及市场研究(1) 地块所在区域的投资环境分析i. 城市发展环境对项目的影响ii. 交通配套环境对项目的影响iii. 区域环境资源对项目的影响iv. 区域经济人口发展对项目的影响v. 区域产业规划对项目的影响(2) 地块所在区域的房地产市场研究i. 商品住宅市场研究ii. 区域市场研究iii. 项目竞争环境研究iv. 区域在售项目分析3、 结论及建议备注：如项目可立项，则需要更深入研究，可按“1.2已立项项目研展”及之后流程执行。1.2 已立项项目研展定义：针对已拿地的地块，在开发前，为指导项目开发，而进行的基础研究。目的：为项目开发提供指导。时效：拿地后2个月内完成重点：对城市发展态势、区域市场情况、资源环境情况、文化情况进行深入调研。委托项目所在地最具优势的房地产顾问公司开展。内容：1、 市场调研 (1) 宏观经济分析i. 国家宏观经济分析ii. 目前中国房地产发展现状iii. 国家房地产政策分析iv. 未来三年中国房地产行业预测(2) 项目所在城市发展环境分析i. 城市宏观经济发展状况及其对项目的影响ii. 城市在区域中的竞争情况及其对项目的影响iii. 城市交通配套及其对项目的影响iv. 城市环境资源及其对项目的影响v. 城市人口发展及其对项目的影响vi. 城市产业规划及其对项目的影响(3) 项目所在城市房地产市场分析i. 城市地方性房地产政策分析及其对项目的影响ii. 城市房地产市场发展历程、特征、现状与趋势分析iii. 城市房地产市场的供需分析iv. 未来城市房地产市场发展预测v. 城市及其周边区域客户跨地域购买情况分析(4) 项目所在区域板块市场分析i. 区域板块的经济发展态势及其对项目的影响ii. 区域板块房地产市场发展现状特征及其对项目的影响iii. 区域板块房地产市场发展预测iv. 项目主要竞争对手分析及其对项目的影响2、 客户调研(1) 所在城市客户调研i. 目标消费群分布ii. 目标消费群特征分析iii. 目标消费群需求分析iv. 目标消费群能力分析v. 目标消费群置业决策要素分析(2) 城市周边区域客户调研i. 区域的目标消费群分布ii. 区域的目标消费群跨地域置业决策要素分析3、 资源环境调研(1) 项目周边区域所具有的主要景观资源(2) 项目所在区域在城市规划中的定位(3) 项目周边的重大城市基础设施(4) 项目周边的重要交通设施4、 文化调研(1) 城市历史文化研究(2) 城市人文风俗与传统研究(3) 城市主要代表人物与遗迹情况研究(4) 项目所在区域特定特色文化研究(5) 项目周边区域主要人文景观备注：星河湾于不同地区开发，特别注重结合当地区域的文脉、地脉、人脉的发掘，以体现项目与别不同的内涵。1.3 项目发展战略建议定义：在项目启动前，根据前一阶段的研究成果，对项目开发提出战略层面的建议。目的：直接指导项目的开发建设时效：项目启动前2个月前完成重点：针对项目开发方向提出战略层面的建议，由集团开发部、市场运营中心、项目部会同提供已立项项目研展的顾问公司一同完成。内容：1、 需研究和评估的现状因素(1) 城市发展状况(2) 区域房地产市场发展状况与市场竞争分析(3) 项目规模评估(4) 项目核心竞争力评估(5) 城市的人脉、地脉、血脉等文化研究(6) 房地产行业的最新发展理念与动态2、 项目发展战略应包含的内容(1) 项目的市场定位(2) 项目的形象定位(3) 项目的客户定位(4) 项目的分期开发部署与商业运营模式(5) 项目与当地人文文化结合的策略(6) 项目与现代科技结合的创新策略1.4 其他产品相关建议定义：基于项目发展战略，对项目开发的具体问题提出建议。目的：指导项目开发。时效：项目启动前1个月前完成。重点：由项目所在地最具优势的房地产顾问公司完成。内容：1、 项目规划建议(1) 项目规划建议i. 项目总体规划建议ii. 项目道路规划建议iii. 社区配套规划建议（含商业、教育及其他配套的建议）(2) 项目分阶段开发实施建议i. 分期发展策略建议ii. 分期发展计划建议2、 建筑设计建议(1) 外立面设计(2) 整体风格(3) 组团规划设计(4) 建筑布局建议3、 户型建议(1) 户型比例配置(2) 户型面积比例建议(3) 户型设计特色(4) 装修风格及标准建议4、 园林建议(1) 园林风格建议(2) 绿化面积建议(3) 景观的主题提炼(4) 景观的特色营造5、 智能化建议(1) 当前智能化发展状况及趋势(2) 本项目采用的智能化设施建议(3) 智能化设施需要工程配合6、 其他建议1.5 前期团队配备标准1.6 合作方招投标二、项目营销1、 策划2.1.1. 策划中心工作内容概要2.1.2. 团队人员配备标准2.1.3. 营销策略1. 整体市场趋势分析备注：可参考“1.2.1市场调研”部分2. 营销目标分析3. 项目理解（1） 品牌理解i. 品牌回顾ii. 品牌展望（2） 产品深化理解i. 项目概况ii. 优劣势分析iii. 核心竞争力提炼4. 营销策略（1） 项目形象定位i. 定位思路ii. 定位结论iii. 相关广告语推导（2）价格定位i. 目标价格分析ii. 整体价格走势分析iii. 价格体系分析iv. 最终定价建议5. 营销部署（1） 整体策划思路部署（2） 整体营销费用思路（含营销投放比例考虑）（3） 分阶段策划思路、及费用铺排2.1.4. 营销执行说明：在项目的营销执行工作中，为更好的支持销售，策划应发挥“大脑中枢”作用，整合推广、公关、拓展各线，让各项的工作均按照项目策划的思想给予销售最大的支持，因此本部分分为销售策划、推广策划、公关策划和拓展策划四大部分。销售策划推广拓展公关一、 销售策划1. 业务培训（1）内容I 品牌培训i. 企业发展历程ii. 企业品牌理念iii. 企业人文精神iv. 企业社会责任II 产品培训i. 城市价值ii. 区域价值iii. 项目价值iv. 户型设计亮点v. 景观资源亮点vi. 室内装修亮点vii. 园林景观亮点III文化培训i. 城市历史发展历程培训ii. 城市文化传统与精神培训iii. 城市主要代表人物培训iv. 城市主要历史古迹培训IV 市场培训i. 宏观经济培训ii. 大市发展态势与后市预测iii. 区域板块市场与竞争态势分析iv. 主要竞品分析v. 竞品踩盘与分享（2）培训工作流程开盘前3个月：项目基础资料的初步搜集，形成项目基础口径，并开始对客户进行传播，储备意向客户开盘前2个月：开展项目资料的第一次全面搜集，形成项目天书的初稿，并分板块开展销售培训开盘前1个月：开展项目资料的第二次全面搜集（查缺补漏），形成项目天书的终稿，并全面开展销售培训开盘前10天：集中进行销售人员的考核和模拟接待演练，保证每个销售人员都熟练掌握项目的资料，保证对外输出的准确性（3）培训资料汇总A 项目天书（详细培训资料）B 沙盘讲解口径C 户型讲解口径D 项目核心卖点口径E 项目百问百答口径F 装修标准口径G 认购须知、按揭须知口径H 付款方式口径I 物业管理服务条款及收费标准口径J 入住收费标准口径2. 销售策略的制定流程定义：销售策略是指在项目开盘前，根据当时的市场状况以及销售目标制定的项目整体营销的策略。时效：开盘前1个月开始进行研究，开盘前10天确定销售策略。流程：大市和竞品分析，评估其对项目的影响集团对项目营销的目标要求分析项目自身的核心竞争力评估客户储备情况分析总体销售策略开盘方式的确定推货策略的确定价格策略的确定3. 促销策略定义：促销策略是指在项目持续销售阶段，根据阶段性的销售目标要求，以及当时的市场状况，制定的项目阶段性销售促进方案。时效：每月初对上月销售情况进行总结分析，提出当月的销售促进方案。流程：近期市场情况分析，评估其对项目的影响现有货量与近期销售情况分析阶段销售目标分析促销策略与促销手段建议促销手段的执行方案促销方案的报批促销口径的制定针对促销的销售培训促销策略的执行二、 推广策划1. 推广部署（具体至各阶段）案例：星河湾海怡半岛开盘前期筹备推广部署2. 推广目的及推广主题（具体至各阶段）案例：星河湾海怡半岛2010年推广目的及主题建议时间1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月推广目的将星河湾三地四盘突破130亿及百亿房企中单盘价值最高的业绩殊荣策动放大，引发关注效应，并更好地利用前期的口碑传播及客户积累，适当减少广告投放利用春节等重要节点做投放，以巩固品牌效应利用已真正包装完备的“海上宫殿”，作新春年后的重点招徕针对即将开卖的第四地“太原星河湾”，突破2009年“星河湾中国金三角布局”的尺度，打造“人文、圈层、服务”多管齐下的“综合品质星河湾”。并趁此将半岛连续多场的“岭南名家对话”的精选部分撷珍以作回顾及宣传，体现星河湾对文化的推动不遗余力，加强品牌效应。将太原星河湾热卖、火爆的盛况作报道，体现品质星河湾再下一城，为10月开盘的广州星河湾提前呐喊助威。将上海闵行星河湾热卖、火爆的盛况作报道，体现品质星河湾再次征服国际大都市，为“广州星河湾七期”打造外围声势。在上阶段利用“太原、上海星河湾热销”而打响外围声势后，响应广州11月份即将举办的亚运盛事，及番禺区已严阵而待的规划改造，将“珠三角商核”的区域热度再升温，为“广星七期”铺垫区位优势。半岛一期交楼在即，体现“星河湾不走重复路”，借半岛完美展示的一期，引导客户对广星七期的美好想象，促进七期销售。星河湾集团2010年四地五盘盛况回顾推广主题世界的半岛，半岛的宫殿恭祝新年快乐半岛“海上宫殿”盛大启航在“海上宫殿”，观览中国千年文明盛世：这里，可以看到“两千年海上丝路沧桑荣光的历程（海怡半岛）”“五千年灿烂历史文明的古都晋城（太原）”“近代史上最辉煌的王朝京城（北京）”及“渊源洋派文化汇萃地（上海）”的文化展览。太原星河湾热卖祝捷及盛况报道上海闵行星河湾热卖祝捷及盛况报道 盛世亚运，铺就南中国黄金商圈通途1、星河湾首个世界之岛，完美绽放（硬广系列）2、以半岛震撼完美展示，披露“无论多少个星河湾，始终令人意想不到”带动“广星七期”！（系列策动稿）。品质地产翘楚3. 推广策略（具体至各阶段）案例：星河湾名门世家开盘前各阶段推广策略建议4. 媒体费用（具体至各阶段，及各阶段汇总）案例：各阶段媒体费用星河湾名门世家开盘前各阶段推广费用预算建议案例：各阶段媒体费用汇总星河湾名门世家开盘前各阶段推广费用预算建议三、 公关策划说明：为了让公关活动的举办能更好地支持项目的销售，在公关的执行过程中要加入策划的思维，在活动前，公关线与策划线应充分沟通，融入更多项目营销的策划思维；在活动举办后，又应有策略性地传播公关活动亮点，借此突出星河湾品牌价值，促进项目销售。公关传播公关执行公关策划流程：1、 活动举办前的公关策划流程活动举办前1个月：公关线落实活动基本情况后，召开公关策划联席会议，对活动亮点进行策划，对于具备重要意义的活动制定活动传播方案与口径，开始进行活动信息传播活动举办前15天：确定活动邀约客户的类别、口径，进行销售培训，由销售人员按口径开始邀约客户活动举办前7天：落实参加活动客户名单，派发活动邀请函活动举办前5天：落实当日活动流程与场地布置方案，销售人员复Call邀约的客户，再次落实客户参加情况，并将当日活动安排提前告知客户活动举办前2天：召开活动准备会，落实活动当日的客户接待流程，以及销售人员在活动中担当的角色，以及活动中需要传播的相关口径活动当天：策划线参与活动过程，感受活动盛况，为后续公关传播奠定基础2、 活动举办后的公关传播流程活动当晚：公关线形成短信，以快报形式总结活动亮点活动翌日：早上：公关线形成ppt，与销售线分享活动亮点；中午：形成公关总结，由图片、注释、主题、心得、故事等组成，公关总监经公关总监确认后最迟于隔天上班之前发给总部及各区域。周一例会：公关活动小结交流周三上午总监会：以公关总结形式，让营运中心各区域总监们跨区域交流分享，深入理解活动精粹周三下午各区域专题公关会：对于重要的公关活动，明确传播亮点，制定传播方案公关活动传播执行备注：营销中心将根据不同的活动进行不同形式的策划。四、 拓展策划说明：为了令拓展活动举办的针对性更强，在拓展活动开展前，应充分融入项目策划思维，对拓展计划进行充分的研究、策划。1、制定拓展计划的流程：明确销售策略和客户发动策略确定重点拓展的区域、以及目标客户寻找客户拓展的渠道确定拓展形式和拓展计划确定拓展活动的主题及传播口径拓展活动的执行2、拓展活动的策划流程参照公关拓展的流程大资源选择及合作标准2.1.5. 广告物料工作系统化标准开盘前两个月I VI方案审阅流程备注：VI提案涵盖内容广泛，因此由一开始的提案初稿即需要梁总的宝贵意见。而当VI调性确定后，开盘前期的广告设计稿也是设计事项中的重点跟进事项，避免出现方向性错误，也需要梁总在第一稿给出宝贵意见。II 项目周边路段道旗、户外牌投放流程（包括道旗、户外牌、LED灯箱和非市政指示牌等）III 项目TVC与电台筹备制作流程IV 电台录制流程V 根据当地代理公司资源进行推广流程i 代理公司整合梳理资源（如一二手联动、商会等）;ii 与二手中介结合方式a 对门二手市门面进行星河湾包装b 提供星河湾宣传短片并循环播放c 提供星河湾海报iii 与中外商会合作推广a 设立饭局b 与商会公关活动相结合VI 协助当地物业及工程部门根据项目VI调性进行物料设计及制作VII 根据项目需求，结合项目推广节点举办文化类展览流程（如上海星河湾风墙，广州星河湾的意园展等）开盘前一个月VIII 高端物业展、房展会包装事宜IX 项目销售物料制作X 配合客服部制作档案袋、公文信封等物料开盘前两周XI 项目图片拍摄XII 情景营销操作流程XIII 开盘当天物料设计与跟进XIV 年度重点跟进工作2.1.6. 新闻舆论工作内容标准2.1.7. 媒体执行及维护标准二、项目营销2、 公关2.2.1. 公关中心工作内容概要2.2.2. 团队人员配备标准2.2.3. 项目形象展示类活动工作标准2.2.4. 项目客户拓展类活动工作标准2.2.5. 项目资源嫁接类活动工作标准2.2.6. 公关传播工作内容及标准公关组短信发送：活动快讯（内部）活动日公关组活动总结撰写后期总结阶段活动后1天公关组策划组各地项目组活动总结发送至各地项目组分享活动后1天公关组策划组活动文件归档活动后3天公关组策划组活动总结抄报集团及各项目相关领导活动分享阶段活动后4-7天备注：此活动流程仅为公关活动标准执行动作，仅供参考，如遇特殊情况须特殊处理项目开盘活动工作流程图负责部门/负责人工作流程内容时间节点项目组部门沟通，确定开盘活动相关事宜活动前30天公关组策划组YES开盘活动方案提交（执行方案、活动请示等）方案制定阶段活动前25天公关组策划组NO审阅活动相关资料由合作方如活动公司、销售中心场地确定、费用、物料、活动流程等相关资料，公关部根据资料进行下一步计划。（场地建议实地考察，费用资料要详尽）活动前20天公关组提交OA请示，方案确定定稿、费用审批策划组公关组客服组后勤物料配合意向业主发动措施拟定意向业主邀约口径拟定相关物料画面设计计策划组接待岗位要求客服配合沟通工作人员安排场地预定物料准备客服组公关组前期准备阶段活动前1520天策划组相关稿件相关领导签字确认活动前15天策划组活动信息发布（短讯、海报、展板）等活动前15天销售组首次电话邀约媒体以及重要嘉宾活动前15天销售组公关组媒体以及重要嘉宾名单确认及邀请函派送活动前10天销售组公关组媒体以及重要嘉宾邀约确定活动前7天策划组公关组销售组客服组外地媒体以及外地嘉宾食宿安排活动统筹会召开活动前2天公关组销售组现场执行阶段活动现场布置、人员彩排活动前1天公关组媒体以及重要嘉宾最后确认及通知活动前1天公关组开盘活动剪彩及揭牌仪式现场控制执行活动日活动公司活动结束及撤场活动日公关组短信发送：活动快讯（内部）活动日公关组活动总结撰写后期总结阶段活动后1天公关组策划组各地项目组活动总结发送至各地项目组分享活动后1天公关组策划组活动文件归档活动后3天公关组策划组活动总结抄报集团及各项目相关领导活动分享阶段活动后4-7天备注：此活动流程仅为公关活动标准执行动作，仅供参考，如遇特殊情况须特殊处理项目业主大会类活动工作标准流程图负责部门/负责人工作流程内容时间节点项目组部门沟通，确定业主大会活动相关事宜活动前30天公关组策划组YES业主大会活动方案提交（执行方案、活动请示等）方案制定阶段活动前25天公关组策划组NO审阅活动相关资料由合作方如活动公司、酒店等提供活动场地、费用、物料、活动流程等相关资料，公关部根据资料进行下一步计划。（场地建议实地考察，费用资料要详尽）活动前20天公关组提交OA请示，方案确定定稿、费用审批策划组公关组客服组后勤物料配合业主发动措施拟定业主邀约口径拟定相关物料画面设计计策划组接待岗位要求客服配合沟通工作人员安排场地预定物料准备客服组公关组前期准备阶段活动前1520天策划组相关稿件相关领导签字确认活动前15天策划组活动信息发布（短讯、海报、展板）等活动前15天销售组业主首次电话邀约活动前15天销售组公关组业主名单确认及邀请函派送活动前10天销售组公关组业主二次邀约（补遗补留）及座席排定活动前7天策划组公关组销售组客服组活动统筹会召开活动前2天公关组销售组现场执行阶段活动现场布置、人员彩排活动前1天公关组业主邀约最好确认及通知活动前1天公关组业主大会活动现场控制执行活动日活动公司活动结束及撤场活动日公关组短信发送：活动快讯（内部）活动日公关组活动总结撰写后期总结阶段活动后1天公关组策划组各地项目组活动总结发送至各地项目组分享活动后1天公关组策划组活动文件归档活动后3天公关组策划组活动总结抄报集团及各项目相关领导活动分享阶段活动后4-7天备注：此活动流程仅为公关活动标准执行动作，仅供参考，如遇特殊情况须特殊处理中秋游园活动工作流程图负责部门/负责人工作流程内容时间节点项目组部门沟通，确定中秋游园活动相关事宜活动前30天公关组策划组YES中秋游园活动方案提交（执行方案、活动请示等）方案制定阶段活动前25天公关组策划组NO审阅活动相关资料由合作方如活动公司、销售中心场、沿江木栈道等地点确定、费用、物料、活动流程等相关资料，公关部根据资料进行下一步计划。（场地建议实地考察，费用资料要详尽）活动前20天公关组提交OA请示，方案确定定稿、费用审批策划组公关组客服组后勤物料配合意向业主发动措施拟定意向业主邀约口径拟定相关物料画面设计计策划组接待岗位要求客服配合沟通工作人员安排场地预定物料准备客服组公关组前期准备阶段活动前1520天策划组相关稿件相关领导签字确认活动前15天策划组活动信息发布（短讯、海报、展板）等活动前15天销售组意向业主首次电话邀约活动前15天销售组公关组意向业主名单确认及邀请函派送活动前10天销售组公关组意向业主二次邀约确定，排列席次活动前7天策划组公关组销售组客服组活动统筹会召开活动前2天公关组销售组现场执行阶段活动现场布置、表演人员彩排活动前1天公关组业主活动疏导流线修正活动前1天公关组中秋游园活动现场控制执行活动日活动公司活动结束及撤场活动日公关组短信发送：活动快讯（内部）活动日公关组活动总结撰写后期总结阶段活动后1天公关组策划组各地项目组活动总结发送至各地项目组分享活动后1天公关组策划组活动文件归档活动后3天公关组策划组活动总结抄报集团及各项目相关领导活动分享阶段活动后4-7天备注：此活动流程仅为公关活动标准执行动作，仅供参考，如遇特殊情况须特殊处理二、项目营销3、 销售2.3.1. 销售中心工作内容概要第一部分 基础制度一、销售管理会议制度三会制度1、早会工作关键点：一日之计在于晨。早会是管理销售现场的最重要工具之一。早会的关键作用在于奠定销售团队每天的积极向上的工作基调。早会内容（包括且不限于）：1）、 工作部署类：布置当期工作开展；2）、 销售指引类：如根据项目销售进度指引销售人员集中兵力消化主推单位等；3）、 信息收集类：了解来访、成交客户信息，为下阶段销售开展提供支持；4）、 团队建设类：视销售团队士气、工作氛围等情况，针对性地利用早会搞小活动活跃气氛、调动员工参与度和工作热情；5）、 工作培训类：如对新的销售口径、活动口径进行培训、考核等；2、周会总结上周销售情况，讨论销售难题，分享销售心得；设定下周销售目标，针对销售难题提出解决方案。3、每月项目会议总结目标完成情况和制定下月目标，公布每月绩效评估结果，嘉许综合表现和销售业绩最佳的同事二、销售接待（含团队组织形式）三、客户跟进流程四、销售动线维护（板房维护）1、 代理公司每天分早午两班进行样板房巡查，根据巡查结果填写巡视日志；2、 针对问题由代理公司销售负责人提出销售动线维护工作单，完成维护后在巡视日志 上进行追踪登记；3、 营销部销售管理人员跟进销售动线维护工作单的完成情况。五、客户档案管理（新客户、老业主）客户档案内容应包括：1、 客户背景：客户行业背景、经营规模、所属协会（商会）及职级、社交需求、发动其圈层人士的能力2、 客户对项目认可：品牌、项目、产品的认知途径和认可程度、对项目美誉度的认同度与心理需求、营销活动的认知途径、建设性意见3、 各项目客服部门每年对成交客户进行不少于一次的电话回访，更新客户信息及了解客户需求4、 客户档案提供运营中心备案，梳理可整合运用的客户资源供运营中心选用六、数据统计、管理（来访、成交、分布）1、来电登记数据统计、管理2、来访数据统计、管理3、成交数据统计、管理七、签约回款工作八、销售团队建设工作建立团队内部竞争机制1、 实施小组竞争：把现场销售人员分为A、B、C组，由小组长带领，设定销售小组排名，名列第一名将获额外奖励，不达标而排在最后的小组则有一定的处罚2、 现场设立小组目标完成的倒数牌，小组长监督本组的完成情况，督促组员完成目标。3、 制定每月之星及制定销售龙虎榜，以精神鼓励方式激励销售人员。建立团队奖罚机制1、 物质激励计划：代理公司根据阶段营销部署制定奖励计划，根据销售人员指标完成情况实行佣金跳级或现金奖励的激励方式；2、 精神奖励：代理公司设立销售业绩排行榜，每月业绩前一、二名者可获“销售之星”的荣誉并给予项目额外奖励。3、 实行末位淘汰制度：连续两个月成交业绩排名最后一名而且平时表现不佳者（包括从业绩占，心态、学习、跟客等方面占的比例去筛选）进行淘汰，通过优胜劣汰刺激销售团队的决胜心。建立团队活动机制代理公司在营销节点许可情况下组织团队活动，提高团队凝聚力与团队工作氛围。例如：1、 组织户外拓展等活动；2、 利用早会进行团队小游戏去培养合作性、协调性、服从性、凝聚力；3、 定期安排大型培训，调整团队工作状态、激励士气。九、培训与团队学习团队学习机制1、 按周定培训主题：销售现场负责人根据销售进度、余货分布和营销计划制定每周培训主题；2、 月度营销计划培训制度：每月底，根据下一月度营销计划对销售团队进行培训，使销售团队全体人员按统一方向开展销售工作。3、 销售现场负责人每天早会针对销售抗性进行团队讨论、开展卖点提炼；4、 销售人员月度工作总结制度：销售现场负责人根据上一月度销售情况，提出方向引导销售人员思考，销售人员对工作得失进行总结，提高意识；5、 团队学习全员参与机制：对销售业绩良好的销售人员引导其多进行销售心得分享；对销售业绩不佳的销售人员多了解其短板针对性地引导成长。6、 专题培训：收集销售过程中的专业性疑难问题，向营销中心提出培训需求，营销中心与各专业部门协调相关培训工作开展。代理商进场的常规培训安排代理公司团队“星河湾化”的工作1、 熟悉企业背景：组织参观星河湾旗下物业包括星河湾酒店、木场、现场前期组团等，加深销售人员对新产品及企业背景的认识。2、 熟悉工艺流程：由各项目工程总监对销售人员进行工程及工艺流程等技术培训，加强销售人员对星河湾“舍得、用心”的感性认识。3、 组织年资较长的同事与代理团队进行座谈，达到“活教材”的作用，强化代理团队对企业成长历史、文化特点、献身精神的认识。让代理团队从多方面多角度了解星河湾，成为合格的“星河湾人”十、折扣控制十一、客户统计与汇报1、短信汇报制度： 每天入场及成交短信 入场及来电分析数量、渠道1）、 入场客户诚意度、新旧客陈述2）、 当天成交单位明细、套数、当天成交金额3）、 月累计成交套数、金额4）、 项目累计总成交套数、金额 成交即时短信1）、 当下成交单位明细2）、 当下成交单位之销售人员姓名3）、 成交单位之价格与折扣批示4）、 成交单位之顾客的获知渠道、籍贯、现所在住址、职业、购房目的2、周报制度：代理公司应于每周一12：00前提交上周市场情况及上周销售及入场情况报表。（内容可参考附件）、3、月报制度：代理公司应于每月5号下班前提交上月市场情况及上月销售及入场情况报表。4、定期营销策划报告制度：代理公司应定期（每月或每季度）提交下阶段营销部署及策划推广方案。十二、销售价格管理工作流程正常价格管理流程见下图：十三、销售价格调整工作流程根据销售进度情况，如需调整部分楼栋、楼层及其他特殊单位的销售价格时，将该部分单位的销售率、销售抗性等情况作具体说明并提出价格调整意见后，按正常价格制定流程对该部分单位重新定价。见下图：十四、认购流程认购手续各部门工作职责说明：代理公司：导购、销控确认、认购办理、合同签署并提交客服部、协助按揭办理财务部：定金及首期楼款收取、监控银行放贷客服部：监控并督促代理公司签约进度、回访客户，监督销售服务质量法律部：解决客户对合同的特殊问题按揭银行：按揭合同签署、初审客户资料、按揭送审、贷款发放（特殊情况下可接受临定（不签署认购书），客户必须在二天内补齐定金办理正式认购手续，否则当挞定处理）十五、加减名/转名/转单位认购变更手续各部门工作职责说明：代理公司：如实反映客户情况、协助客户办理申请、重新办理认购及 合同手续营销总监：了解情况，按规定审批主管领导：了解情况，按规定审批财务部：核对房款增补、收取手续费、发票更换客服部：认购及购房合同重新办理按揭银行：重新办理按揭手续十六、客户特殊要求审批流程客户特殊要求审批各部门工作职责说明：代理公司：以说服客户按原合同签约为原则。在必须更改时须如实反映客户情况、协助客户办理申请营销总监：了解情况，按规定审批客服部：根据客户要求与各相关部门沟通，协助客户办理更改手续各专业部门：根据专业要求、工程许可出发，协 调更改手续，进行相关更改财务部：收取客户变更费用客服部：协调专业部门办理变更手续十七、退定、挞定办理流程图十八、退房办理流程十九、预留预订单位工作流程1、 原则上不予预留、预订单位；2、 确因客户有特殊背景等原因，须由公司主管领导与营销总监确认后，经特批后方可为客户预留、预订单位；3、 营销总监知会代理公司现场管理负责人进行房源的预留。二十、催收帐款工作流程各部门工作职责说明：客服部：监控销售回款进度，导出催款明细安排催款工作，发出催款法律文书代理公司：根据催款明细催促到期客户缴交楼款，并反馈情况至客服部财务部：收取客户楼款二十一、购房合同管理各部门工作职责说明：客服部：合同鉴证、发领取合同通知、合同发放、合同送档案室存档按揭银行：抵押登记、按揭/购房合同送还代理公司：通知客户领取合同档案室：购房合同/按揭合同存档二十二、销售与工程、设计、技术、规划等部洋的对接流程1、 涉及相关专业口的变更的，参照合同变更流程协调工作；2、 需由相关专业部门为销售团队组织培训课程