专业销售技巧培训之销售代表篇.docx
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内容为网络收集 仅供参考 专业销售技巧培训 ------中国人民大学培训学院医药行业项目组 2004-02-18 内容为网络收集 仅供参考 专业销售技巧目录 �1、建立可靠性 �2、设立拜访目标 �3、探询:明确客户需求 �4、有效陈述 �5、仔细聆听 �6、处理反对意见 �7、样品、赠品及文献的使用 �8、缔结技巧 内容为网络收集 仅供参考 如何建立可靠性 �初次见面相互猜疑影响沟通 �初次见面,对客户不了解,心里打鼓 �销售拜访更加紧张,相互间地位不平等 �客户对陌生的销售人员天然拒绝 �双方相互猜疑,增加紧张和恐惧 �初次见面相互猜疑的方向 �从客户的角度看:这个人是否可信?又来占用我的时间! �从销售人员的角度看:这个人什么脾气?会不会不客气? �他有什么爱好?如何探询? �如何向他陈述产品的FAB? �他的地位太高了,全国知名专家! 内容为网络收集 仅供参考 如何建立可靠性 �再次见面或经常往来的人也回相互猜疑 �从客户的角度来看:怎么又来了? �这个人可信吗? �还没用完货 �疗效不理想 �浪费时间 �从销售人员的角度看:上次拒绝了我 �不知疗效如何 �不知会问什么问题 �不知会提什么要求 �不知该如何提醒他兑现承诺 � 内容为网络收集 仅供参考 如何建立可靠性 �客户冷淡的可能想法 �销售人员只关心自己的产品,不关心我的需求 �销售人员只能主观强调自己的产品的优势,不 提供客观看法 �销售人员专业知识太肤浅,没法交流 �对前任代表有看法 �对公司有成见 �客户自身有问题 内容为网络收集 仅供参考 如何建立可靠性 �建立可靠性的要点 �建立可靠性的目的在于双方的紧张情绪,增加信任, 减少恐惧和担忧,以便双方有效沟通 �建立可靠性需要一个过程,不会一蹴而就 �建立可靠性有四个要点:诚挚 �礼貌 �技能 �平易性 内容为网络收集 仅供参考 如何塑造成功的销售员 �人员类型分析 �销售人员应克服的不良习惯 �成功销售员的条件 �销售人员自我塑造 内容为网络收集 仅供参考 人员类型分析 �胆汁质型 �多血质型 �粘液质型 �抑郁质型 内容为网络收集 仅供参考 销售员类型分析 �杞人忧天者 �让步者 �怯场者 �厌恶推销者 �电话恐惧症者 �本能的反对派 内容为网络收集 仅供参考 销售人员的不良习惯 �言谈侧重道理 �说话蛮横 �喜欢随时反驳 �内容没有重点 �自吹 �过于自贬 �言谈中充满怀疑的态度 内容为网络收集 仅供参考 销售人员的不良习惯 �随意攻击他人 �语无伦次 �好说大话 �说话语气缺乏自信 �喜欢嘲弄他人 �态度张狂傲慢 �强词夺理 内容为网络收集 仅供参考 销售人员的不良习惯 �使用很难明白的语言 �口若悬河 �开庸俗的玩笑 �懒惰 内容为网络收集 仅供参考 成功销售人员的条件 �忠于客户、忠于公司、忠于自己 �要忠于客户,尽量满足客户要求,从客户的需求出 发,维持与其长期的、相互信任的关系; �对公司负责,维护公司利益,维护公司信誉; �发挥自己的潜力,光明磊落、洁身自好、不损公肥 私。 内容为网络收集 仅供参考 成功销售人员条件 �掌握行业知识、了解客户业务 �掌握行业知识和企业状况 �行业发展现状和趋势 �企业的历史沿革、企业在同行业中的地位、企业的经营方针、规章 制度、生产能力、销售政策、售后服务等 �产品知识 �产品专家、应用专家; �最低标准:客户想了解什么、想了解多少 �了解的东西:原料及部件;生产过程及生产工艺;产品性能;产品 应用;维护与保养;售后服务等 内容为网络收集 仅供参考 成功销售人员的条件 �市场知识 �市场调研与市场预测;增加够买的方法与途径;市场容 量;产品生命周期等 �客户知识:客户基本情况资料;客户经营状况;客户心 理、性格、习惯、爱好;进货渠道;购买方式等 �树立双赢观念 �兼顾自己和客户的利益 �作好幕僚工作 �充分调动积极性;密切配合,团结协作 内容为网络收集 仅供参考 成功销售人员的条件 �对机会的敏感和把握 �仁、义、礼、智、信、实、勤 �热情投入 �感激 �坚持不懈 �远见卓识 �通情达理 内容为网络收集 仅供参考 成功销售人员的条件 �主动精神 �身体健康 �良好习惯 内容为网络收集 仅供参考 成功销售人员的条件 �有激情、热忱、热爱营销事业 �有扎实的产品知识和相关产品知识 �敢于接受挑战 �敢于竞争、善于竞争、精力充沛 �有非凡的自信心 �强烈的成功动机、坚韧的个性 �感同力(从顾客的角度思考的能力) �自我趋向力(达成销售的强烈愿望) �敏感、灵活、易于合作(有团队精神) �信守承诺、诚实可靠 �熟练的销售技巧、良好的沟通本领 内容为网络收集 仅供参考 销售人员的自我塑造 �技能(技巧) �知识 �态度 �效果 = (技能 + 知识)* 态度 内容为网络收集 仅供参考 销售人员的自我塑造 �技能(技巧) �沟通技巧 �交际技巧 �计划和报告技能 �自我修养 �自学技能 �销售技巧 内容为网络收集 仅供参考 销售人员的自我塑造 �知识 �产品知识 �客户知识 �竞争对手产品知识 �竞争对手策略 �产品应用知识 �与工作有关的知识 内容为网络收集 仅供参考 销售人员的自我塑造 �态度 �责任心 �对销售的爱好 �挑战压力 �自我激励 �对客户的感情 �投入程度 �对报酬的态度 内容为网络收集 仅供参考 访问目标的确定 �设定访问目标的重要性 �目标明确、有的放矢 �提高效率 �减少盲目性 �有针对性地准备 �有目的地谈话 �便于引导和控制客户的思维 内容为网络收集 仅供参考 客户性格分析 �性格分析 高自控力 分析型权威型 低控制欲高控制欲 合群型表现型 低自控力 内容为网络收集 仅供参考 客户类型与销售技巧 �分析型(1型) �1、探询: a .回答开放式问题 � b. 接受封闭式问题 � c. 不喜欢假设式问题 �2、特征与利益:喜欢准确和安全 �3、成交:a.不要施压 b.让他安全 � c.总结成交 d.安全第一 内容为网络收集 仅供参考 客户性格与销售技巧 �权威型(2型) �1.探询 : a.回答封闭是问题 � b.接受开放式问题 � c.不喜欢假设式问题 �2.特征和利益:喜欢特效产品,价钱不成问题 �3.成交:a.客户不时为你成交 � b.礼貌,直接的要求 � c.注重结果,谈及该产品以往的成功 内容为网络收集 仅供参考 客户类型与销售技巧 �合群型(3型) �1.探询:a.回答开放式问题 � b.不喜欢封闭式问题 �2.特征与利益:喜欢效率和安全 �3.成交:a.帮他做决定 b.温和平静 � c.不要高压手段 � d.病人至上 � e.强调病人利益 内容为网络收集 仅供参考 客户性格与销售技巧 �表现型(4型) �1.探询:a.回答各种问题 � b.特别喜欢开放式和假设式问题 �2.特征和利益:注重效果,喜欢新东西 �3.成交:a.口才好,表情丰富 � b.关键是得到认同 � c.强调产品的独特利益 内容为网络收集 仅供参考 访前计划的次序 �查核前次访问内容,参考顾客以及业务内容的有关事项及 有无约定办理事项,如果需要补办,立即办理。 �查核最佳访问时间,如果可能的话事先以电话约定时间。 �依据长程目标确定此次访问的短程目标。 �以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求以及开场方式。 �准备应用之“FAB叙述词”及支持资料。 �预测可能提出之反对意见及处理方法。 �暂定的缔结访问方式。 内容为网络收集 仅供参考 访前准备的益处 �从思考中准备良好的销售策略,避免因临 时偶发的策略有欠周详的地方。 �事先预测可能遇到的障碍,并准备排除的 方法,达到有效沟通的目的。 �事先准备,胸有成竹,情绪稳定,可使访 谈进行的有条有理。 �增加临场的应变能力,避免错失良机。 内容为网络收集 仅供参考 开场技巧 1、称赞让对方觉得舒服 2、探询澄清对方的需求 3、引发好奇心引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理 4、诉诸于好强满足向别人眩耀的自尊 5、提供服务协助顾客处理事务或解决问题 6、建议创意为顾客提供创意而获得好感 7、戏剧化的表演诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的 表演,让顾客亲自体会商品的感觉 8、以第三者去影响将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实 9、惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力 内容为网络收集 仅供参考 良好开场的效果 �能够抓住注意力 �把结论提示在前 �从顾客的利益谈起,避免拒绝 �掌握竞争问题的重点 �可以处理/化解一些反对意见 内容为网络收集 仅供参考 十二种创造性的开场白 �提及金钱 �真诚的赞美 �利用好奇心 �提及有影响的第三方 �举著名的公司或人做 例证 �提出问题 �向顾客提供信息/资料 �表演展示产品特性 �利用小礼品 �向顾客求教 �强调与众不同 �利用赠品 内容为网络收集 仅供参考 不论谁都有自尊心,也总是希望别 人能对自己的长处给予较高的评价。如 果你能把握这一点,满足对方的这种愿 望,那你就能取得成功。 会说话的人不一定都是会听的人。自 己不是说个不停而是洗耳恭听的人才是会 说话的人。 内容为网络收集 仅供参考 潜在顾客的接触方式 �写信:使收信人清楚了解你关心他的需求。 要求会晤 • 电话:关键话要留在见面时谈。 点到为止 不在会晤前给予过多资料 �突击会谈:访问前应了解一些情况 访问前不应先打电话约见 • 发E-mail • 熟人引见 内容为网络收集 仅供参考 接触潜在顾客的注意事项 �不要试图向秘书推销 �不要让秘书给你找一个不能做主的人 �要找的人不在,不要留下名片 �不要留下销售手册和电话号码 �要主动上门,不要等别人约见 内容为网络收集 仅供参考 与客户约谈的技巧——5W1H �Who 谁谁是决策人 �What 什么什么是决策上最重要的因素 �Why 为什么为什么这些因素最重要 �Where 何地用在什么地方,在什么地方使 用 �When 何时什么时间需要 �How 如何如何满足客户的要求, 让客户满意 内容为网络收集 仅供参考 与客户约谈的注意事项 �切勿在接待处洽谈 �不要忘记双方心理上的相对地位 �没有充分了解客户需求前,切勿谈论价格与利益 �不用花太多时间介绍与对手相同的产品属性上 �不要忘记用顾客的语句或术语表达 �要用肯定性语句 �注意让顾客多谈话,自己留心听、不断提问 �及时总结并陈述顾客认可的优点 内容为网络收集 仅供参考 如何处理客户抱怨(一) �抱怨是不可避免的 �抱怨的原因:质量、数量、不合适 �站在顾客立场上看待抱怨 �要保持真诚合作的态度 �宽宏大量、不要小气 �认真对待顾客抱怨,及时调查、处理 �不必遵循任何特别规定 �不责备顾客 �不能向一个发怒的顾客讲道理 内容为网络收集 仅供参考 如何处理客户抱怨(二) 10. 在处理顾客为了维护个人声誉的抱怨时,格外 小心 12. 只进行部分赔偿,客户就会满意 13. 不能承诺无法兑现的保证 14. 顾客发怒时,他的情绪是激动的 15. 要同顾客进行面对面的接触 16. 要让顾客提意见,善于分析顾客尚未提出的意 见 17. 顾客并不总是对的,但认为其正确是必要的。 内容为网络收集 仅供参考 克服价格异议的12种方法(一) �在任何可能的时候把你产品的质量、价值展示给潜在顾 客,让顾客“看到”、“感觉到”你的产品 �把生产中的质量检控体系及质量检测结果展示并解释给 潜在顾客 �解释利益,大多数人愿意为质量上的受益出高价 �提供满意顾客的事例,许多人在看了良好质量证明后都 愿意为此出高价 �强调一点:你的服务人员都是经训练并证明合格后才启 用的,向顾客解释这意味着什么 �告诉你的潜在顾客你在用最好的部件,并告诉他这有什 么好处 内容为网络收集 仅供参考 克服价格异议的12种方法(二) 7. 阐明你公司对顾客的承诺 8. 告诉顾客你公司的光荣历史及优良的设施装备 9. 展示对你公司满意的顾客名单,告诉潜在顾客你是如何 帮助每位顾客以使其满意 10. 向潜在顾客展示你对他们真的很感兴趣,当你的潜在顾 客感觉到你是真的关心他时,价格就变得不那么重要了 11. 要恪守诚信原则,永远不失信于顾客,你为顾客做得越 多,价格就变得越不重要 12. 要兴奋起来,你的顾客对产品的喜爱程度与你的积极态 度成正比 内容为网络收集 仅供参考 十种典型顾客的攻克技巧 �唯唯诺诺的顾客(难度系数4) 今天为什么不 买? �强装内行的顾客(4) 您对商品非常了解,准备买多少? �金牛型顾客(4) 调拔资金需要几天? �完全胆怯的顾客(3) 寻找自已与他们生活上的共同点 �冷静思索型顾客(5) 礼貌、诚实且消极一点 �冷淡的顾客(8) 想方设法让其对商品发生兴趣 �“今天不买”“随便看看”的顾客(3) 只要价格上给予优 惠… �好奇心强的顾客(3) 强调千载难逢的好机会 �人品好的顾客(4) 认真、礼貌、专业 �粗野而疑心重的顾客(4)不可争论,留心情绪变化 内容为网络收集 仅供参考 让步十六招(一) �不要一开始就接近最后目标 �不要假定你已经了解对方的要求 �不要认为你的期望已经够高了 �没有得到某个交换条件,永远不要轻易让步 �如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时, 不能轻易相信 �经验表明,在重要问题上先做让步结果常常是失败者 �适当的让步不但使对方的人无法团结,而且能更进一步 分化他们 �接受对方的让步时,不要感到不好意思或者有罪恶感 内容为网络收集 仅供参考 让步十六招(二) 9. 不要忘记自己让步的次数 10. 没有充分准备好讨论每个问题前,不要开始 商谈 11. 报价或还价一定要有“弹性” 12. 你的让步不要表现得太清楚 13. 卖方让步时,买方不应该也做相应的让步 14. 在你了解对方所有的要求以前,不要做任何 的让步,否则对方可能会得寸进尺 15. 不要执着于某个总题的让步 16. 不要做交换式的让步- 配套讲稿:
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