礼仪培训计划.doc

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2014年护理礼仪培训计划
（讨论稿）

为了适应我院的发展需要，提升我院医院文化内涵，促进医院精神文明建设，进一步提高我院护理队伍整体素质，为病残人员提供优质的医疗、护理服务，营造良好的就医氛围，和谐的医疗、护患关系，有计划地提高我院医护人员优质服务意识，规范医护人员的医疗、护理行为，保障医疗安全，营造一个文明和谐氛围的科室医疗环境，护理部从树立良好的护士职业形象入手，现制定2014年护理礼仪培训计划如下：
（一）培训目的：
通过目标培训规范临床护理人员基本礼仪与沟通知识，掌握基本礼仪及沟通技能，提高临床一线护理人员人文道德修养和优质服务意识，规范护理服务，提高护理质量。
（二）培训目标：
1.树立护理人员职业形象，利用礼节待患，树立行业形象，使护理人员在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升。
2.全年科室护理人员礼仪学习参与率≧90%。
（三）培训地点：护理部
（四）培训时间：2014年3月——2014年12月
（五）培训对象：医院全体护士
（六）培训流程及方式：
1、培训分为四个流程：
1) 多媒体讲授礼仪规范理论；
2) 观看礼仪示范碟片，现场观摩示范；
3) 实地动作示范、指导，学员模拟、练习；
4) 组织护士礼仪情景演练。
2.培训方式：
采用科内、院内授课模式与请院外专家授课方式相结合。
（七）培训内容：
A. 护士的仪表礼仪
帽子：燕式帽要戴正、戴稳，距离发4-5cm，帽子后用白色发卡固定，头发要求前不过眉，后不过肩，如为长发，应用发网束于脑后，可戴规定头饰（黑色、咖啡色）。
护士戴口罩的职业标准：口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周无空隙。
护士佩戴胸卡的要求：正面向外，表面干净，别在胸前。
工作服：工作服清洁、平整、扣子齐全，内衣领口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超过工作服的长度，冬季应统一穿白色裤子。
鞋袜：护理人员要穿统一下发的护士鞋，要求鞋面干净。袜子颜色为肉色， 着长袜或短袜不能露在裙摆或裤脚的外面。
护士仪容的基本要求：工作时不着浓妆，不用浓味的香水，不留长指甲，不着指甲油，不戴墨镜、 戒指、手镯、耳环及项链等饰物。
B. 护士的举止礼仪
站姿：头正、颈直、目光平视、两肩平齐、外展放松、挺胸收腹、两腿并拢、双手自然下垂，或两手相搭在下腹部，双脚呈“V”字型或“丁”字型。
坐姿：在站姿的基础上，单手或双手把衣裙下端拉平，轻轻坐在椅面的前2/3~3/4上。双膝并拢，小腿略后收。两手轻握，置于腹部或腿上。
走姿：在站姿的基础上，行走时已胸带步，弹足有力，柔步无声。两臂自然摆动，前后摆幅不超过30°。小步稍快走直线。
持治疗盘：双手握托治疗盘两侧中间边缘，肘关节呈90°，贴紧躯干，置于腰以上高度。
持血压计：一手持血压计，将血压计放在一侧前臂上，用肘关节稍作固定，另一手自然下垂。
持病历夹：一手持病历夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。
持交班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘关节紧贴躯干，身体站直。
推车：两手推车，车在前，人在后，保持身体姿势和车的平稳。进出门时不能用车撞门。
下蹲拾物：一脚在前，一脚在后，两腿靠近，屈膝下蹲，上身稍向前倾，不要大弯腰。
C. 护士语言礼仪
常用的礼貌用语：“您好”，“请”,“谢谢”，“对不起”，“再见”。
病区护士的文明用语：“七声”文明服务——患者入院有迎声；进行护理有称呼声；操作失误有歉声；患者合作有谢声；遇到患者有询问声；接电话有问候声；患者出院有送声。
电话礼仪的基本要求：接电话时，应先问好，然后自报家门。如“您好！**病区。”通电话时要聚精会神地听，时用“嗯”“好”“是的”“知道了”这类短语作答。通话结束说声“再见”，放下电话时动作应轻稳。
工作期间尽量不打私人电话，在工作时有私人电话打进来，应做简短回答，告知其下班后再联系。
病房中正确应用眼语：巡视病房——眼神环顾每位病人；病人向你诉说——凝视聆听；新入院病人——温和的眼神；危重病人——镇静的目光。
微笑的应用：天使般亲切稳重的笑使你更加美丽，使新入院的病人消除紧张、陌生感，使老人和小孩消除孤独感。
D. 护士行为礼仪
接待新入院病人的礼仪
（1）迎接用语：接待入院病人时，护士要站起来，和蔼的和病人打招呼。如“您好，我们接到入院处通知了，来我帮你拿东西。”主动询问有什么事情需要帮忙:“您看您还有什么事需要我帮助您吗?我是您的责任护士***。”“现在我带你到病房”“您请坐，我给你测量体温”，“一会我给你做入院介绍”。
（2）介绍用语：
1.介绍自己：“您好，我是值班护士，叫***，有事情找我。”
2.介绍病区环境：“您好。我是***，现在我给您介绍一下病区情况。”
3.介绍病房：“这是您的床位，洗漱的用品都带来了吗？如果没有准备好可让家里人送过来、住院后，您就不能出去了，这也是为了您的安全。您有什么事我们会协助您解决的。您的物品请放在床头柜或壁柜内。这是呼叫器，有事情请按开关，您可与我们对话，我们会及时来看你的”。
4.介绍病员服：“这是为您准备的病员服，您穿上看是否合适，如果不合适可以更换。住院期间不要再穿自己的衣服，因为病员服宽松，穿着也舒服些。”
5.介绍护士站：“这是护士站，是护士办公的地方，您若有事可与这儿的护士联系、治疗室、换药室是医生和护士操作的场所，只有穿工作服才可以进入。
6.介绍治疗、休息和探视时间：“每天上午是主任、医生查房和护士做治疗的时间，请您不要出去，中午是午休时间，即使睡不着也要卧床静养。晚上21： 30熄灯，请您按规定就寝。探视时间为每天下午，您的家人可以在探视时间来看您。”
7.介绍开饭时间：“早晨进餐时间是7:00-7:30，中午是11:30-12：00，晚上是17:00-17:30。
催交住院押金的礼仪：将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。
让正在接受护理操作的病人感到自己是最重要的：护士上岗期间禁止携带手机；操作中同事通知你接听电话时，应请同事转告对方一会儿回电，将电话挂断，有条不紊完成操作。
护士集体床头交接班的基本礼仪：交班护士在交班前要尽量完成本班工作，做好个人清洁，着装整齐，仪表端庄，接班者应提前到岗，精神饱满，要做到交接清楚，对上一班多做的工作要表示感谢；在病人床前护士长首先要代表在班护士以亲切体贴的语言问候病人，在查看病人时动作要轻柔，检查要细致，交班者汇报病情时要严肃认真，体现对病人的负责，交接人员不可互相说笑，谈论与病人无关的事情，对有些不需要病人了解的内容要注意回避，回到办公室或护理站再交接解决。
护理人员、医护之间沟通的礼仪：互相尊重、帮助、支持、协作；沟通应注意时间及场所，注意语言表达方式，不要把主观意见及感情色彩带到工作或语言中。
（八）资金预算：
邀请院外专家 授课费用 元/每课。

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