酒店前厅部管理制度[1].doc

酒店前厅部管理制度
（一）前厅营销部综合管理制度
1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
2、严禁泄露酒店商业机密。
3、勤俭节约。
4、严格遵守酒店安全管理制度。
5、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。
6、应用普通话服务。
7、严格执行部门《考勤制度》，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。
8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管
同意后，方可换班。
9、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。
10、上班须保持良好的工作状态，必须使用普通话服务，不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。
总台规章制度
1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（接待员：“您好，总台” 、“您好，**大酒店”，收银员：“您好，收银”，）听完电话必须等对方挂断后再挂断。
2、确需打私人电话，必须在后场减短通话（3分钟内结束电话），严禁面客使用手机。
3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。
4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造成损失将承担相应赔偿责任。
6、及时完善各类宾客消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公关营销部安排的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。
7、加强客房IC卡管理，每班必须严格清点IC卡的数量，属宾客遗失的，必须在《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。
8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。
9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究责任。
10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。
11、保持工作环境整洁卫生。
商务中心规章制度
1、 每班自觉做好商务中心计划卫生，物品按规定摆放整齐，发现问题一律由当班人员负责。
2、 上班时间不允许上网，除宾客要求查询资料，发现一次严肃处理。
3、 按规定正确使用商务中心设备，如因人为造成的损坏由当班人员承担全部的维修费用。
4、 保持良好的工作状态，上班时间不允许睡觉、吃东西、干私活。
5、 每班下班之前将一天的营业额统计好，认真填写各项报表，将做好的帐目交总台收银员入账。
6、 每班下班前打扫卫生，将物品摆放整齐，做好交班准备。
礼宾部规章制度
1、上班时间必须保证有人在岗，无特殊情况岗上不允许离人，站双岗时，不允许两人同站一侧。
2、站姿规范，精神饱满，面带微笑，双手交叉于背后，昂首挺胸，表情自然。
3、在岗期间，不得与司机、保卫人员聊天。
4、认真做好行李寄存、雨伞租借等服务工作。
5、保持大厅卫生整洁。
6、配合保卫人员维持好门厅前的交通秩序。
7、及时、准确解答宾客的问询。
销售员规章制度
1、与其他部门正常的工作联系，必须及时、准确。
2、销售人员必须每月1日前向部门提交下月工作计划，以便经理抽查。
3、销售人员每月必须上报业务过程中的案例分析，由经理在部门会议上予以讲解，避免同类错误，部门不能解决的，上报总经理处理。
4、销售人员下班前必须把第二天销售计划交部门负责人，并填写工作日志。
5、内勤负责部门周会、销售讨论会的记录，并整理成会议纪要两份，一份交部门经理，一份留存部门档案。
6、销售人员对客人反映的信息，必须用书面形式汇报给部门经理。
7、凡有会议预定，必须提前在酒店系统作好记录，送交会议通知单并落实各项具体事宜到相关各部门。
8、凡有预定，必须提前一天将预定通知单及会议通知单送到相关各部门，不得拖延或漏送。若发现未交会议通知单，一切后果自负，部门将扣分处罚。
9、销售代表必须严格履行客户跟踪服务制度。销售代表跟会、跟餐如未到现场，若此行为累计达三次，作自动离职处理。。
10、酒店领导或部门经理分配给员工的任务，必须在指定时间内完成，完成任务后及时将情况反馈给酒店领导或部门经理。如玩忽职守，不认真执行任务者，经查实部门将扣分处罚，情节严重者开除处理。
（二）交接班制度
1、严格按照酒店交接班制度执行。
2、遵守劳动纪律，提前5—10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。
3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。
4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。
5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在《交接班记录薄》上要以“△”注明。
6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“▲”注明，已表明完成。
7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。
8、下一班未及时办理交办事项，而造成工作失误。
（三）贵重物品保管制度：
1、应在前厅部设有双锁的客用贵重物品的保险箱。
2、保险箱的位置应该安全、隐蔽、方便，能够保护客人的隐私。
3、必须书面提示及口头提示客人使用贵重物品保险箱。
4、每次只能为一位各人提供贵重物品保存。
5、客人初次使用保险箱必须填写保险箱寄存登记单，每次开启客人及当班人员必须填写使用记录并核对客人签名。
6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员负责存放并提醒客人务必保管好保险箱钥匙，如有遗失应承担赔偿责任。
7、终止使用请客人当面点清，并且在保险箱登记单上签字。
8、在客人寄存物品时要客人自己存放，不要为客人收取，不要观望及谈论客人的物品，不得离开现场，让客人目睹全过程。
9、领取物品时客人手续必须齐全。
10、如果客人寄存物品价值过高，酒店可以不接受，但是可建议客人寄存附近银行保险箱。
11、相关寄存保险箱客人需知：（1）取走物品后发现问题概不负责。（2）保险箱钥匙掉失未及时向总台报失，造成的后果客人自负。
（四）投诉处理制度
1、第一时间赶到现场。
2、表示诚意，表示信任，表示关心和同情。
3、控制好客人的情绪和现场，把客人带离现场，避免投诉人和被投诉人的接触。
4、礼貌地咨询客人，仔细聆听，记录投诉事件发生的时间、地点、经过，表示出谦虚，处理事情时要实事求是。
5、安顿好客人，听取被投诉人意见。
6、判断是非，做出处理，遇到重大投诉请示上级处理。
7、积极将事情反馈有关领导，然后用婉转的方式告诉客人处理的意见。
8、整理投诉，送总经理或相关部门，避免此类事件再次发生。
（五）票据管理制度
1、所有票据应设专人保管，领取必须履行签字手续。
2、重要票据（临时住宿登记表、商务服务收费单、总台押金单、保险箱使用登记表）必须连号使用，不得有跳号、缺号等现象发生，如需作废必须几联齐全不得遗失。
3、所有票据使用不得有涂改现象发生。
4、交接班必须履行票据交接手续。
5、如有跳号、缺号、遗失、涂改现象发生除扣分外，、还要追究当事人责任。
（六）客史档案工作制度
1、酒店应为住店客人建立一套档案以便日后查询及各人再住时获得更好的服务。
2、客人办理入住后从计算机中查询有无客人的历史记录，若有，则不需要重新录入，若无，则选择录入客人的资料，以便建档。
3、如客人有其他特殊要求输入备注一栏。
4、每一天必须汇集前一天客人的个人资料。
5、检查计算机储存的资料是否同客人手写资料相符，并确认无误。
6、酒店各种合同，协议，客户资料均必重要保密资料，不准泄露，要严守酒店秘密。