酒店服务礼仪培训(打印).doc

精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

酒店服务礼仪培训

酒店服务礼仪定义
是指在酒店服务工作中形成的得到共同认可的礼节。
具体要求：主动服务 热情服务 周到服务

一、优雅的仪态
（一）仪容仪表
1、发型要求
（1）女士发型要求：
前额留海不可遮及眼部，如留长发，需把头发盘起来，不能染异色发。
（2）男士发型要求：
头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领。
2、妆容要求：
化淡妆3、手部要求：
双手清洁健康，不留长指甲；女士不能染指甲；不能戴任何手饰（包括婚戒）
（二）形体训练
1、站姿
（1）女士站姿
标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂于身体两侧或右手压左手自然叠放于小腹前，两脚跟并拢，两脚呈"V"字形或"丁"字形站立。
（2）男士站姿
标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂处于身体两侧；两脚呈"V"字形分开或双脚平行分开，两脚间保持两至三拳宽的距离。
2、坐姿
（1）女士坐姿
标准姿态：头部挺直，双目平视，下颌内收；抬头挺胸收腹，上身微前倾，两肩放松勿靠椅背；就座三分之二以内，双腿并拢，双手自然弯曲搭放在膝盖或大腿上。
（2）男士坐姿
标准姿态：头部挺直，双目平视，下颌内收；抬头挺胸收腹，上身微前倾，两肩放松勿靠椅背，双手搭放在膝头；就座椅子的三分之二以内；双腿可稍分开。
3、行姿
标准姿态：以站姿为基础，面带微笑，目光平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-45度为宜，重心稍前倾，步幅适中。一般男士为70厘米左右，女士略小些。
4、蹲姿
标准姿态：下蹲时应保持上体正直，两脚前后分开，小腿前直后平；动作轻盈，要轻蹲轻起，直蹲直起。
5、微笑
在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让宾客感受到服务员的热情、真诚和友善。
以微笑的幅度分大致可归类为一度、二度、三度微笑。
一度微笑：嘴角自然上扬，显示出自然温和的感觉；
二度微笑：嘴角明显上扬，显示出亲切关注的感觉；
三度微笑：嘴角大幅上扬，露出6-8颗牙齿，显示出热情积极的感觉
6、眼神
在社交场合注视对方的范围是以两眼为上限，下颌为顶角的倒三角区域。同时第一次与客人接触时，微笑的注视客人不得少于3秒钟
（三）服务礼仪
1、引领礼仪
（1）在走廊引路时
①应走在客人左前方的2、3步处
②自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央
③与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
（2）在楼梯间引路时
①让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧
②遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
2、递送礼仪
（1）递送时上身略向前倾；
（2） 将文件或证件等的正面向上并朝向对方；
（3）双手接取或递送，轻拿轻放；
（4）杯子要拿中下部，避免手部触碰杯口；
（5）递送笔、剪刀之类的尖锐物品时，避免尖锐部分对向对方；
（6）别针之类的小东西，可以将它托在纸上或夹在上面递给对方。
3、乘电梯的礼仪
（1）电梯内没有服务员时
①在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。
②到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。
（2）电梯内有服务员时
无论上下都应请客人先进入电梯 。
（3）电梯内
①先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
②电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹。
③电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
4、扶梯
（1）遵守“左上右站”国际礼仪。
（2）会议服务中，我们只需要在扶梯上下两口站立迎宾员指引即可，不需要引领。
二、专业的服务用语
1、“五声十字”
五 声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声
受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；
宾客离店时有送客声。
十 字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”
2、称呼用语：先生、小姐、女士；
3、问候用语：早上好，下午好，晚上好；
4、间接称谓语：您的朋友，这位先生；
5、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；
6、婉转推托语：不好意思、您看…；
三、服务中的注意事项
1、严格遵守会场服务员岗位职责，做好保密工作。在会议服务过程中坚决做到不该说不说；不该问的不问；不该看的不看。
2、在工作的时候，始终保持微笑，表现出和蔼可亲的态度。
3、各岗位服务人员，必须坚守岗位，不得擅自离开会场。
4、不能做小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
5、工作时不得咀嚼口香糖，吸烟及吃东西。
6、时刻留意周围环境，随时做好为代表提供服务的准备。　
会议服务中的注意事项
7、不能表现出懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不能靠着墙或蹲在地上。
8、除了工作上应交待的事，不能互相聊天，不能争执吵架。
9、走路时，不可奔跑，脚步应轻快无声。
10、牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。
11、若客人的询问不在自己职权或能力范围之内，应请客人稍等，待自己问清后再答复客人，而不能随便以“不知道、不清楚”等回答客人。
、

---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------