毕业论文徐州润腾汽车销售服务有限公司4s店岗位说明书.doc

徐州润腾汽车销售服务有限公司-人资行政部

徐
州
润
腾
岗
位
说
明
书

目 录

一、 店面组织架构图

二、 销售部组织架构图

三、 服务部组织架构图

四、 其他部门

五、 各部门岗位职责

一、 店面组织架构图

组织架构图，是最常见的表现员工、职称和群体关系的一种图表，它形象地反映了组织内各部门、岗位上下左右相互之间的关系。组织架构图是组织结构最直观的反映，也是对该组织功能的一次侧面诠释。

客服经理
市场经理
服务经理
销售经理
总经理

人资行政经理
财务经理

二、销售部组织架构图

市场经理
服务经理
销售经理
总经理

客服经理
人资行政经理
财务经理
销售顾问
加装工
库 管
金融专员
精品专员
试乘试驾专员
信息员
展厅主管
内训师

二手车销售
前台接待

三、 服务部组织架构图

客服经理
市场经理
服务经理
销售经理
总经理

财务经理
人资行政经理
备件主管
备件计划
钣金工
机电工
服务顾问
服务顾问
索赔员
钣喷主管
车间主管
信息员
服务主管
事故主管

备件管理
维修实习生
喷漆工
维修实习生
服务支持
服务支持

四、 其他部门组织架构图

客服经理
市场经理
服务经理
销售经理
总经理

人资行政经理
结算会计
财务经理
出纳
会计
行政专员
人资专员
保安
DCC专员
客户关系专员
客服专员
回访员
市场企划
活动专员

材料会计
保洁
续保专员

五、 各部门岗位说明
总经理
项目
内容
职务名称：
总经理
直接上级：
无
职务代理人：
无
直接下属：
销售经理、服务经理、市场经理、客服经理、人资行政经理、财务经理

任职要求：
1、 教育程度：大学专科及以上学历；
2、 经验：6年以上汽车行业经验，其中至少5年的经营管理经营；
3、 知识：深入的管理和汽车产品知识，基本的财务和法律知识；
4、 能力：出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力，并具备战略决策、业务推动、内部运营的能力。

职责与权限：
1、 负责落实经营指标；
2、 负责落实国家及行业的各项法律、法规；负责制定、落实企业方针、政策；负责贯彻大众进口汽车销售有限公司的各项管理规定；
3、 负责组织制定经销商的经营理念、战略目标及店面年度经营计划；
4、 全面负责店面的管理工作，领导各部门的工作；
5、 负责建立店面的组织体系和工作体系，制定店面人事任免、报酬与奖惩制度；
6、 负责建立和维持同政府机构、供应商及重要客户的良好关系；
7、 负责加强企业文化建设、搞好社会公共关系，树立良好的社会形象；
8、 负责召开店面的部门会议，总结上一时期的运营情况，制定本月的运营计划及客户满意度改善方案。
销售经理
项目
内容
职务名称：
销售经理
直接上级：
总经理
职务代理人：
无
直接下属：
展厅主管、内训师、信息员、试乘试驾专员、库管、精品专员、金融专员

任职要求：
1、 教育程度：大学专科及以上学历；
2、 经验：5年汽车行业销售经验，其中至少2年的销售管理经验；
3、 知识：深入的营销知识和大众产品知识，以及基本的财务和法律知识；
4、 能力：出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力，良好的客户服务理念；
5、 行业认证：应经过大众进口汽车销售有限公司考核认证。

职责与权限：
1、 制定和完善部门内部的工作计划、管理制度、业务流程等；
2、 根据年度销售任务为销售顾问制定有约束力的月度销售计划，并进行沟通确认；
3、 根据与厂家、集团签订的年度销售目标，制定销售战略和销售计划；
4、 监控销售计划完成的进度，并对下属的工作进行方向性指导；
5、 协同公司内部相关资源，支持销售任务的完成；
6、 负责部门员工的绩效管理和客户满意度的提高；
7、 为销售顾问提供接受专业知识与技能培训的机会；
8、 组织重大客户的营销工作。

服务经理
项目
内容
职务名称：
服务经理
直接上级：
总经理
职务代理人：
服务主管、车间主管
直接下属：
服务主管、车间主管、钣喷主管、备件主管、信息员

任职要求：
1、教育程度：具有大学本科及以上的学历；
2、经验：有3年以上汽车特约售后服务管理经验。能力：会熟练使用计算机进行管理，人事管理能力，计划与控制能力，技术能力，业务（销售服务）能力。具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神；
3、行业认证：应经过大众进口汽车销售有限公司考核认证。

职责与权限：
1、 确保客户满意度；
2、 发掘保养业务、维修业务、备件和附件精品业务的潜力；
3、 使所有员工的思维和行动以客户为导向；
4、 利用服务中与客户的接触销售车辆；
5、 根据客户需求变化，调整内部组织；
6、 遵守经销准则，完成当前的重点工作，保证客户服务的竞争力；
7、制定和完善部门内部的工作计划、管理制度、业务流程等；
8、根据与厂家、集团公司签订的年度经营目标，制定销售战略和计划。

市场经理
项目
内容
职务名称：
市场经理
直接上级：
总经理
职务代理人：
销售经理
直接下属：
活动专员、市场企划

任职要求：
1、教育程度：具有大学专科及以上学历，市场营销专业优先；
2、经营：3年汽车行业销售经验和至少1年的管理经验；
3、特殊知识：良好的营销知识、广告公关知识和大众产品知识；
4、能力：良好的团队领导能力，良好的关系建立能力、沟通能力、组织能力和冲突解决能力；
5、行业认证：通过厂家岗位认证。

职责与权限：
1、 制定全公司的市场开拓计划；
2、 组织市场开拓计划的实施，对效果进行评估；
3、 制定市场调研计划，并组织市场调研；
4、 分析客户信息；
5、 提供公司集客量；
6、 组织责任区内的媒体公关工作；
7、 组织收集市场信息，并与厂家、集团公司相关部门沟通市场信息；
8、 维护店面形象及品牌形象；
9、 为部门员工提供专业上的指导与培训。

客服经理
项目
内容
职务名称：
客服经理
直接上级：
总经理
职务代理人：
无
直接下属：
客户关系专员、续保专员、回访员、客服专员

任职要求：
1、教育程度：大学专科及以上学历；
2、经验：4年以上客户服务经验，其中管理岗位经验至少2年以上；
3、能力：具有较强个人能力。包括人事管理、发展他人、团队建设与团队合作，计划与控制、组织与协调、运营分析；有丰富的公关关系知识、大众产品知识，基本的法律知识；良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力。

职责与权限：
1、 实施、交流、监督客户满意度标准；
2、 确保对客户相关信息的保密；
3、 与销售顾问协作，确保在售后与客户联系，并且将所有客户的最新资料存档；
4、 帮助解决销售顾问或经理不便处理的客户投诉；
5、 参加销售会议；
6、 在交车后的72小时内，对车辆出现故障的客户，帮助其协调维修预约；
7、 确保解决所有的有关维修的投诉；
8、 在使不满意的客户与相关的维修人员联系上后，与所有相关的人员保持联系，以便确定采取什么措施；
9、 保管所有与客户联系的文件，包括：客户的姓名、车型、联系的信息、问题的性质、涉及的维修人员，以及解决问题的措施等。
人资行政经理
项目
内容
职务名称：
人资行政经理
直接上级：
总经理
职务代理人：
无
直接下属：
人事专员、行政专员、驾驶员、保安、保洁

任职要求：
1、教育程度：大学专科及以上学历，人力资源专业优先；
2、经验：3-5年以上人事行政工作经验，有汽车行业工作背景；
3、特殊知识：熟悉国家相关劳动法律法规，熟悉人力资源管理工作；
4、能力：在人员招聘、培训开发及员工考核、激励等方面有实际操作能力。

职责与权限：
1、 建立并完善人力资源管理体系，研究、设计人力资源管理模式（包括招聘、绩效、培训、薪酬及员工发展等体系的全面建设），制定和完善人力资源管理制度；
2、 管理公司各部门岗位的招聘工作，降低用人成本，提高招聘水平及效率，根据企业岗位需求，开发维护多种招聘渠道；
3、 管理并组织入职培训、岗位培训（专业技能、公司制度、企业文化等方面）；
4、 管理并处理员工与企业的劳动关系，化解劳资纠纷、争议，规避劳动风险；
5、 负责对企业员工日常行为的管理（考勤、守纪、入离职等）进行规范；
6、 负责公司日常行政办公用品管理及公司其他行政事务的管理；
7、 负责公司档案文件、公章管理，及对外合同管理事务；
8、 组织制定公司行政管理规章制度和督促检查制度的贯彻执行；
9、 负责公司对外接待、联谊、公关事宜的组织、安排和实施；
10、 根据公司整体发展规划，推荐企业文化建设。
财务经理
项目
内容
职务名称：
财务经理
直接上级：
总经理
职务代理人：
会计
直接下属：
会计、出纳

任职要求：
1、 教育程度：大学专科及以上学历；
2、 经验：5年财务工作经验，3年以上财务管理经验，熟悉汽车行业财务管理政策法规与事务，具有较高的财务分析能力、沟通协调能力和较高的文字表达能力；
3、 行业认证：通过厂家的岗位认证。

职责与权限：
1、 根据国家财务制度和财经法规，结合公司实际情况，制定适用的财务管理办法；
2、 按照国家统一规定，除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目；
3、 负责编制公司财务计划和费用预算，有效地筹划和运用公司资金；
4、 做好公司各项资金的收取与支出管理；
5、 做好财务统计和会计账目、报表及年终结算工作，并妥善保管会计凭证、账簿、报表和其他档案资料；
6、 定期检查财务计划、费用预算执行情况，监督各部门的财务活动，分析存在问题，查明原因，及时解决；
7、 统一归口管理公司各种票据和账目，杜绝管理处发生资金流失情况；
8、 负责财务人员的业务培训和考核监督工作；
9、 保守公司的机密，维护公司利益；
10、 负责向公司领导及政府部门提供财务报表。
展厅主管
项目
内容
职务名称：
展厅主管
直接上级：
销售经理
职务代理人：
销售经理
直接下属：
销售顾问

任职要求：
1、 教育程度：大学专科及以上学历；
2、 经验：3年汽车行业销售经验，其中至少1年的销售管理经验；
3、 知识：良好的营销知识和大众产品知识，基本的财务和法律知识；
4、 能力：良好的团队领导能力，良好的关系建立能力、沟通能力、演示能力和冲突解决能力，良好的客户服务理念。

职责与权限：
1、 在提高销售成交率的同时，提高销售毛利润；
2、 依据厂家满意度调查结果及改善方案，彻底执行，提高客户满意度；
3、 利用客户关系管理系统分配并管理客户资源；
4、 确保销售顾问充分有效地使用客户关系管理系统；
5、 对销售顾问提供专业知识与技能指导；
6、 跟踪和控制销售计划完成的进度，进行销售现场管理，对销售顾问的工作进行监督考核；
7、 参与重大客户的营销工作；
8、 协助销售顾问完成新车销售；
9、 协助销售顾问做客户离行前访谈。

内训师
项目
内容
职务名称：
内训师
直接上级：
销售经理
职务代理人：
销售经理
直接下属：
无

任职要求：
1、教育程度：大学专科及以上学历；
2、经验：2年以上高档车销售或者培训经验；
3、知识：具备汽车产品及销售流程方面的丰富知识；
4、能力：熟练应用各种培训技巧。良好的沟通和表达能力，掌握有限激励的方法。熟练使用各种办公软件；
5、行业认证：通过厂家内训师认证。

职责与权限：
1、 与销售经理协商，开发针对所有销售顾问的培训计划；
2、 了解并掌握厂家的培训计划，为销售顾问制定外训计划，强化和确保大众汽车品牌价值和标准在销售工作中的应用；
3、 针对销售技巧和产品知识对销售顾问进行定期培训；
4、 负责和厂家、公司人资行政部进行沟通协调所有培训活动；
5、 对销售顾问进行工作中的辅导、监督、指导和激励工作；
6、 及时更新所有销售信息，并确保与销售顾问的信息沟通顺畅；
7、 定期提交培训报告，并保持与厂家进行有效的沟通；
8、 收集并保存各种培训资料，确保所有资料为最新版本；
9、 为培训人员建立培训档案，做好培训记录。
服务主管
项目
内容
职务名称：
服务/事故主管
直接上级：
服务经理
职务代理人：
服务经理
直接下属：
服务顾问、服务助理

任职要求：
1、 教育程度：具有大专及以上的学历；
2、 经验：有3年以上的服务顾问经验，其中至少1年的服务管理经验；
3、 能力：有良好的组织、沟通和协调能力。熟练掌握车辆知识及流程标准，有良好的客户服务意识和冲突解决能力；
4、 行业认证：通过厂家服务顾问的高级认证。

职责与权限：
1、 负责服务顾问的培训及日常工作指导；
2、 服务顾问现场5S的环境的管理工作；
3、 与合作保险公司保持良好的沟通联络，促进车辆回厂；
4、 制定月度、季度的活动政策并监督实施；
5、 参加厂家安排的认证培训并提高认证，完成各类转训工作；
6、 负责提升客户满意度，建立良好的用户关系及交流渠道，协助客服做好服务顾问的接待巡查及流程监管；
7、 厂家及集团公司各类报表的及时上报；
8、 协助服务经理处理其他事物。

车间主管
项目
内容
职务名称：
车间主管
直接上级：
服务经理
职务代理人：
钣喷主管
直接下属：
机电技师、学员

任职要求：
1、 教育程度：具备大专及以上学历；
2、 经验：3年以上车辆实际修理经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力，有安全生产、环境保护方面的工作经验；
3、 能力：有一定的管理能力和较强的组织协调能力、沟通能力，统计处理资料能力。

职责与权限：
1、 保证快速并按要求对客户车辆进行保养和维修，以及完成所有对车间的工作要求；
2、 确保车间的工作质量，重视服务，促使企业树立“最佳客户服务供应商”；
3、 向服务经理通报客户和竞争对手的行为和发展情况，及车间应采取的措施；
4、 在车间采取促进销售和业绩控制（成本/收益）措施，并向服务经理汇报；
5、 维护与维修客户的业务关系（例如大客户）；
6、 领导、引导、激励下属员工并传达有关信息；
7、 根据员工的资质和业绩状况对车间员工的业绩进行考察，并提出培训和进修建议；
8、 确保与任务相匹配的业务流程、信息体系；
9、 参与制定企业目标，特别是销售、营业额和收益目标。
钣喷主管
项目
内容
职务名称：
钣喷主管
直接上级：
服务经理
职务代理人：
车间主管
直接下属：
钣喷技师、学员

任职要求：
1、 教育程度：具备大专以上学历
2、 经验：3年以上车辆实际维修经验，具有对事故车辆故障的检查和判断能力。有安全生产、环境保护方面的工作经验；
3、能力：有一定的管理能力和较强的组织协调能力、沟通能力，统计处理资料能力。

职责与权限：
1、保证快速并按要求对客户车辆钣喷维修，以及完成所有对车间的工作要求；
2、确保车间的工作质量，重视服务，促使企业树立“最佳客户服务供应商”；
3、向服务经理通报客户和竞争对手行为的发展情况，及车间应采取的措施；
4、在车间采取促进销售和业绩控制（成本/收益）措施，并向服务经理汇报；
5、维护与维修客户的业务关系（例如大客户）；
6、领导、引导、激励下属员工并传达有关信息；
7、根据员工的资质和业绩状况对车间员工的业绩进行考察，并提出培训和进修建议；
8、确保与任务相匹配的业务流程、信息体系；
9、参与制定企业目标，特别是销售、营业额和收益目标。

信息员
项目
内容
职务名称：
信息员
直接上级：
销售经理、服务经理
职务代理人：
-
直接下属：
-

任职要求：
1、 教育程度：大学大专及以上学历，文秘专业优先；
2、 经验：有办公室文员或者其他行业助理的工作经验，对汽车行业有一定了解，能够熟练操作办公软件；
3、 能力：有责任心，能够熟练掌握厂家及集团公司的系统操作，配合部门经理完成一些报表的上报。

职责与权限：
1、 负责部门内部的文件梳理、传阅及规整；
2、 整理上报各类集团及厂家的报表；
3、 熟练操作厂家系统，完成买车（特指销售信息员）及相关客户信息的更新；
4、 负责部门的文件录入、打印、复印、物品领用等行政事务；
5、 按照月度、季度、年度将部门资料及涉及的客户资料整理归档；
6、 负责厂家和集团系统的信息录入及维护；
7、 配合公司其他部门的工作；
8、 完成领导安排的其他临时事项；
9、 负责部门经理及个人办公区域的5S维护及管理。

前台接待
项目
内容
职务名称：
前台接待
直接上级：
CRM经理
职务代理人：
回访员/市场专员
直接下属：
-

任职要求：
1、 教育程度：大学专科及以上学历，文秘专业优先；
2、 能力：良好的沟通表达能力，良好的客户服务理念。普通话标准，口齿伶俐，应急能力强。熟练使用办公软件。

职责与权限：
1、 填写报表，正确记录展厅集客量；
2、 负责来店（来电）客户的信息统计；
3、 负责客户电的话接听和记录工作；
4、 协助销售顾问进行客户接待与分流引导；
5、 协助维护展厅、展车5S情况；
6、 负责面访交车客户，了解情况详细信息，方便后期客户关系维护；
7、 按期整理汇总面访资料，整理后汇总交给上级领导，方便及时整改，提高客户满意度；
8、及时准确的完成相关报表的上报；
9、完成领导安排的其他临时性工作。

销售顾问
项目
内容
职务名称：
销售顾问
直接上级：
销售主管
职务代理人：
销售主管
直接下属：
-

任职要求：
1、 教育程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先。
2、 经验：1-2年汽车行业销售经验为佳。
3、 知识：良好的营销知识和产品知识，基本的财务和法律知识。
4、 能力：良好的沟通能力、演示能力和冲突解决能力，良好的客户服务理念。具有汽车驾驶执照及良好的驾驶技能；
5、 行业认证：通过厂家销售顾问认证。

职责与权限：
1、 完成车辆销售及增值业务的任务；
2、 在完成销售任务的同时，不断提高销售质量；
3、 全面贯彻落实公司的核心销售流程；
4、 通过各种渠道获取客户，并积极有效地使用客户关系管理系统进行客户关系管理；
5、 深入发展客户关系，实现较高的客户忠诚度和再次购买率；
6、 提供产品、车辆保险、金融及其它与购车有关事项的咨询；
7、 依据客户满意度调查结果及改善方案彻底执行，提高客户满意度；
8、 完成领导安排的其它临时事项。

二手车专员
项目
内容
职务名称：
二手车专员
直接上级：
销售经理
职务代理人：
-
直接下属：
-

任职要求：
1、 教育程度：大学专科及以上学历；
2、 经验：具有品牌二手车工作经验，1年以上正规二手车销售工作经验，熟悉二手车市场；
3、 知识：熟悉二手车市场情形、二手车评估销售管理流程，熟悉二手车交易、评估相关法律法规；
4、 能力：具备二手车经纪人或二手车评估师资格，并取得相关资格证书，持有驾驶执照并能熟练驾驶，有一定的二手车市场经验和知识。

职责与权限：
1、 完成二手车汽车产品及相关延伸产品的销售任务；
2、 向客户提供相关的咨询服务及因销售而产生的相应服务；
3、 在完成销售任务的同时，不断提高销售质量；
4、 掌握二手车市场行情，确保二手车销售利润；
5、 掌握二手车市场信息、行业动态及政策法规，为改善二手车业务的发展提供方向性意见；
6、 全力支持二手车置换环节，达成新车销售的目的；
7、依据客户满意度调查结果及改善方案彻底执行，提高客户满意度；
8、准时上报业务相关的各类报表及领导安排的其他临时事项。
库管员
项目
内容
职务名称：
库管员
直接上级：
销售经理
职务代理人：
-
直接下属：
-

任职要求：
1、 教育程度：中专及以上学历；
2、 知识：有一定汽车基础知识，了解一定的维修常识和文件数据管理知识；
3、 能力：工作严谨认真，服务意识强。

职责与权限：
1、 登记并维护库存商品车信息，定期向销售经理提供库龄报告；
2、 负责车辆入库检查，确保车况良好；
3、 负责库存车辆的日常检查及维护，并及时汇报问题；
4、 负责新/二手车辆车辆钥匙、工具及附件的保管；
5、 负责新/二手车车辆的出库手续审查和办理；
6、 负责停车场的安全防火、防盗，发现隐患及时报告并排除；
7、 负责新车区域的现场5S维护；
8、 完成领导安排的其他临时性工作。

试乘试驾专员
项目
内容
职务名称：
试乘试驾专员
直接上级：
销售经理
职务代理人：
-
直接下属：
-

任职要求：
1、 教育程度：中专及以上学历；
2、 经验：1-2年汽车行业销售经验为佳；
3、 知识：良好的营销知识和品牌知识；
4、 能力：良好的沟通能力、语言表达能力，普通话标准，具有汽车驾驶执照，三年以上驾驶经验。

职责与权限：
1、 维护试乘试驾车，使其保持良好的状态；
2、 试乘试驾相关文件的准备，并协助客户签署试乘试驾协议书；
3、 对客户说明试乘试驾的安全规定与试车路线；
4、 协助销售顾问对邀约的试乘试驾客户进行试车；
5、 协助销售顾问完成试乘试驾客户试车后的信息反馈；
6、 在客户试驾时，简单介绍车辆的信息及优点；
7、 完成领导安排的其他临时性工作。

金融专员
项目
内容
职务名称：
金融专员
直接上级：
销售经理
职务代理人：
-
直接下属：
-

任职要求：
1、 教育程度：大专及以上学历，接受过营销类课程培训为佳；
2、 经验：1-2年的销售类工作经验，其中至少一年以上的汽车相关行业经验，有汽车贷款优先；
3、 知识：较强的数字计算能力，丰富的销售工作经验，基本的金融相关产品知识，了解销售合同签订流程和注意事项；
4、 能力：良好的亲和力，口头与书面表达逻辑清晰，说服力强，能与销售顾问紧密合作，灵活配合，有耐心和毅力，良好的职业操守，顾客至上的服务理念，较强的自学能力，高度的流程导向性。

职责与权限：
1、 汽车贷款的售前、售中、售后咨询服务；
2、 全程支持客户办理汽车贷款的操作；
3、 按时上报厂家及集团公司的各类相关表格；
4、 维护展厅相关的金融宣传展示区，包括展厅布置及宣传材料的分发，并定期更新，配合厂家及店面制定各类金融活动方案并实施；
5、 按照厂家要求参与相关金融培训及认证，并通过；
6、 完成领导安排的其他临时性工作。

精品专员
项目
内容
职务名称：
精品专员
直接上级：
销售经理
职务代理人：
-
直接下属：
-

任职要求：
1、 教育程度：大学专科及以上学历；
2、 行业经验：3年以上；
3、 能力：熟悉掌握品牌精品的种类、功能、优点，责任心强，工作细致认真，具有较好的沟通协调能力，电脑操作熟练，具备营销知识。

职责与权限：
1、 确保客户满意；
2、 按照每个月的销售任务情况，制定相应的车辆加装方案及销售提成政策并实施；
3、 统计调查客户对品牌精品的需求；
4、 依据厂家标准，完成店面的精品布置及展示；
5、 开展各类营销促销活动，降低库存；
6、 对客户正确选择及使用精品附件给予技术指导；
7、 负责产品的售后服务跟踪回访，协调处理售后服务问题；
8、 按照销售的情况及时准确的安排加装人员作业；
9、 及时准确的上报店面及厂家的各类相关报表；
10、 完成领导安排的其他临时性工作。

市场企划
项目
内容
职务名称：
市场企划
直接上级：
市场经理
职务代理人：
活动专员
直接下属：
-

任职要求：
1、 教育程度：大专及以上学历；
2、 经验：1-2年的汽车行业市场部工作经验；
3、 特殊知识：良好的品牌产品知识/市场营销知识；
4、 能力：良好的团队合作能力。

职责与权限：
1、 协助市场经理制定市场调研计划，并开展市场调研；
2、 负责店面信息的推送及活动的策划工作；
3、 协助市场经理制定公司全年营销计划；
4、 负责将网络线索客户反馈给相关部门，促成销售；
5、 根据客服部提供的客户信息进行分析，策划有针对性的营销活动；
6、 负责与合作的网络、媒体密切沟通，提升店面品牌形象；
7、 手机并分析当地车市的数据和信息；
8、 配合销售部的各种销售活动；
9、 搜集竞争对手市场信息，包括车型和销量等；
10、 按时上报厂家及集团的各类报表并整理汇总；
11、 完成领导安排的其他临时性工作。

活动专员
项目
内容
职务名称：
活动专员
直接上级：
市场经理
职务代理人：
市场企划
直接下属：
-

任职要求：
1、 教育程度：大专及以上学历；
2、 经验：1-2年汽车行业经验；
3、 特殊知识：良好的品牌知识和市场营销、广告媒体知识；
4、 能力：团队合作能力、关系建立能力、组织能力。

职责与权限：
1、 根据公司制定的营销计划组织责任区域内的广告宣传和促销活动；
2、 与厂家或者集团协同组织促销活动；
3、 协助其他部门制定相应的广告宣传策划；
4、 掌握竞争对手的商业资讯，并剖析案例；
5、 与当地媒体建立并保持良好的关系；
6、 负责展厅布置及VI设计与实施；
7、 在组织广告促销活动时，维护统一的品牌形象；
8、 定期对广告宣传工作进行总结，采取有效措施，不断改进；
9、 按时上报厂家及集团的各类报表并整理汇总；
10、 完成领导安排的其他临时性工作。

客服专员（销售）
项目
内容
职务名称：
客服专员（销售）
直接上级：
客服经理
职务代理人：
客服专员（售后）
直接下属：
-

任职要求：
1、 教育程度：大专及以上学历；
2、 经验：3年汽车服务行业经验为佳；
3、 良好的营销知识和品牌知识；
4、 良好的沟通能力、语言表达能力、普通话标准；
5、 能够熟练使用计算机进行运营管理。

职责与权限：
1、 结合厂家客户管理系统，按照流程进行企业内部满意度回复，对回访结果进行统计、分析并向领导汇报；
2、 接受客户有关的销售和售后的咨询；
3、 负责客户投诉处理与跟踪，并对每次投诉及处理结果进行记录与归档；
4、 新车交车后3-4周内，以第三方身份对新购车客户进行满意度回访；
5、 执行保养提醒，以及其他所有与客户关怀服务有关的活动；
6、 与客户保持良好的信任关系，从客户角度看问题，维护客户利益；
7、 根据店面的营销策划，积极做好各种营销活动支持工作；
8、 检查所有与销售服务有关的，由各个司法机关及部门制定的准则、规定和附属条款的执行情况；
9、 不断学习同行业的先进客户满意经验，改进工作，提高客户满意度水平；
10、 检查和分析市场上客户和竞争对手的行为，以便迅速向相关部门提供出现的市场机会；
11、 按时准确上报厂家及集团公司的各类报表；
12、 完成领导安排的其他临时性工作。

客服专员（售后）
项目
内容
职务名称：
客服专员（售后）
直接上级：
客服经理
职务代理人：
客服专员（销售）
直接下属：
-

任职要求：
1、教育程度：大专及以上学历；
2、经验：3年汽车服务行业经验为佳；
3、良好的营销知识和品牌知识；
4、良好的沟通能力、语言表达能力、普通话标准；
5、能够熟练使用计算机进行运营管理。

职责与权限：
1、 与厂家售后服务部等部门的业务联系；
2、 结合厂家的客户管理系统，按照流程进行企业内部的满意度回访，对回访结果进行统计分析，向客服经理汇报，用以监督企业的客户满意度；
3、 接受有关销售和服务的咨询；
4、 负责客户投诉受理与跟踪，并对每次投诉及处理结果进行记录与归档；
5、 以第三方身份对客户所接受的服务进行回访；
6、 执行流失客户管理措施；
7、 执行保养提醒与预约跟踪，以及其他所有与客户关怀服务相关的活动；
8、 与客户保持良好的信任关系，从客户角度来看问题，维护客户的利益；
9、 根据市场部的营销策划，积极做好各种营销活动支持工作；
13、 了解和分析市场上客户和竞争对手的行为，以便迅速向相关部门提供出现的市场机会；
14、 按时准确上报厂家及集团公司的各类报表；
10、 完成领导安排的其他临时性工作。

预约专员
项目
内容
职务名称：
预约专员
直接上级：
客服经理
职务代理人：
-
直接下属：
-

任职要求：
1、 教育程度：大专及以上学历；
2、 经验：至少1年服务业经验；
3、 能力：了解CRM系统的应用，良好的沟通能力、礼貌友好、掌握良好的电话沟通礼仪，掌握出色的口头、书面沟通技巧，具有良好的倾听、分析能力，能够熟练使用电脑和网络进行运营管理，有敬业、开拓和创新精神，学习能力强。

职责与权限：
1、 进行电话预约服务；
2、 规范预约话术，报客服经理审核批准后落实；
3、 顾客预约信息的登记和整理，及时传递给服务经理；
4、 对照服务部门在DMS系统中输入的信息，核查顾客及车辆信息记录，出现任何不一致的地方，及时通知服务顾问；
5、 跟进服务顾客，根据要求为顾客提供服务进展信息，更新服务顾客记录；
6、 统计分析预约率，特别是统计分析未预约顾客并采取有效措施吸引客户回厂保养维修；
7、 按时准确的报送相关报表；
8、 完成领导安排的其他临时性工作。

客户专员
项目
内容
职务名称：
客户专员
直接上级：
客服经理
职务代理人：
-
直接下属：
-

任职要求：
1、 教育程度：大专及以上学历；
2、 经验：1-2年销售及相关助理工作经验；
3、 特殊知识：具备基本社交礼仪知识；
4、 能力：良好的服务意识、沟通能力、团队协作能力、熟练使用办公软件，了解车辆保险基本信息。

职责与权限：
1、 负责客户联系与招揽；
2、 为客户提供续保服务的咨询与办理；
3、 提供客户会员业务的介绍和办理服务；
4、 策划会员活动并协助经理开展活动；
5、 帮助客户办理会员的后期续费等其他服务；
6、 及时汇报地区内相关行业政策、法规的变化，为上级部门调整销售策略提供可靠依据；
7、 配合销售、售后完成其他宣传活动的协助工作；
8、 及时准确的完成相关报表的上报；
9、 完成领导安排的其他临时性工作。

客休专员
项目
内容
职务名称：
客休专员
直接上级：
客服经理
职务代理人：
-
直接下属：
-

任职要求：
5、 教育程度：中专及以上学历；
6、 经验：1年以上的服务行业经验；
7、 特殊知识：具备基本社交礼仪知识；
8、 能力：良好的服务意识、沟通能力、团队协作能力。

职责与权限：
1、 负责整理维护客户休闲区的卫生环境；
2、 负责客休区报刊杂志的及时更换，及提供客户简单的餐饮服务；
3、 负责售后保养维修客户的面访工作，了解客户对本次服务的满意程度及其他相关客户信息；
4、 按期整理汇总面访资料，整理后汇总交给上级领导，方便及时整改，提高客户满意度；
5、 及时准确的完成相关报表的上报；
6、完成领导安排的其他临时性工作。

出纳
项目
内容
职务名称：
出纳
直接上级：
财务经理
职务代理人：
财务经理
直接下属：
-

任职要求：
1、教育程度：大学专科及以上学历，财务、会计专业，持有会计证；
2、经验：1年以上财务会计工作经验；
3、特殊知识：了解国家财经政策和会计、税务法规，熟悉银行结算业务，熟悉会计报表的处理，熟练使用财务软件；
4、能力：善于处理流程性事务，良好的学习能力、独立工作能力和财务分析能力，工作细致，责任感强，良好的沟通能力、团队精神。

职责与权限：
1、 负责日常现金及票据的收付、保管及费用报销；
2、 划转、核算内部往来款项，到款确认，并及时登记现金、银行日记账；
3、 现金、银行凭证制作、装订、保管；
4、 固定资产、办公用品、低值易耗品的账务管理、核对与盘点；
5、 协助会计准备每日、月单据及报表，完成月末结账报税等工作；
6、 协助部门管理相关客户档案；
7、及时准确的上报各类报表；
8、完成领导安排的其他临时性工作。

结算会计
项目
内容
职务名称：
结算会计
直接上级：
财务经理
职务代理人：
财务经理
直接下属：
-

任职要求：
1、教育程度：大学专科及以上学历，财务、会计专业，持有会计证；
2、经验：1年以上财务会计工作经验；
3、特殊知识：了解国家财经政策和会计、税务法规，熟悉银行结算业务，熟悉会计报表的处理，熟练使用财务软件；
4、能力：善于处理流程性事务，良好的学习能力以及独立工作能力，工作细致，责任感强，有良好的沟通能力和团队精神，能承受工作压力。

职责与权限：
1、 完成营业前所有与收银相关的各项准备工作；
2、 负责营业款的收取，向顾客提供优质快捷的结账服务，及时处理和反映收银时的特殊情况；
3、 准确清点当日所收营业款，并上交出纳；
4、 根据公司财务规定开具相关发票；
5、 准备每日、月单据及报表，结算等工作；
6、 及时准确的完成相关报表的上报；
7、 完成领导安排的其他临时性工作。

会计
项目
内容
职务名称：
会计
直接上级：
财务经理
职务代理人：
出纳
直接下属：
-

任职要求：
1、教育程度：大学专科及以上学历，财务、会计专业，持有会计证；
2、经