酒店前厅部主管领班的工作职责[1].doc

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酒店前厅部主管领班的工作职责
1、 前台主管的职责
（1）全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。
（2）主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。
（3）负责客人的投诉的处理。
（4）负责每天检查员工外表及工作情况。
（5）负责掌握员工的培训。
（6）负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。
（7）检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
（8）及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
（9）协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
（10）    负责每月有关报表的制作。
（11）    努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。
2、 前台领班的职责
（1）协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
（2）客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。
（3）确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
（4）通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。
（5）每天检查和准确控制客房状态。
    ①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。
②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号；
③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。
（6）详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
（7）准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。
①每天定时检查邮件、信件、留言；
②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。
（8）遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。
（9）完成经理分派的其它工作。
3、 问讯处主管的职责
（1）负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据，以方便宾客查询。
（2）负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。
（3）负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。
（4）负责本部员工工作值勤表的编制。
（5）负责督促指导和管理酒店员工的各项业务。
（6）保持工作区域内的清洁和良好程度。
（7）处理好与其它部门的关系。
（8）负责检查酒店员工的仪表仪容。
（9）努力完成领导交办的其它任务。
4、 行李处主管的职责
在礼宾部或前台部的领导下，行李处主管要根据房间租出记录编排和准备本部门的工作程序表，指导督促行李员向宾客提供行李搬运、行李寄存等服务。其具体职责如下：
（1）安排员工班次，根据酒店业务特点合理安排各班次的岗位分工及人力配备。
（2）检查属下员工的工作态度，严厉禁止员工利用工作之便向宾客索取小费行为。
（3）检查酒店员工的仪表仪容及业务操作规范。
（4）对VIP客人行李、团队客人的大批行李、包裹，要督促属下员工按时、快捷、准确地做好行李的运送、分发工作。
5、 行李处领班的职责
（1）负责督促、指导本班员工在大堂或岗位所在地为宾客提供行李服务、迎送服务，直接对行李处主管负责。
（2）督促本班员工及时、准确、安全地为离店和入住宾客运送行李。
（3）如果住宿客人有换房需要，行李处领班应安排员工到客房为客人运送行李。
（4）认真做好与本职工作相关的各项工作记录。
（5）安全装卸，确保行李贮存地点的整洁。
（6）负责行李处必要物品，并对这些用品进行妥善保管。
（7）密切配合与接待处、订房处、询问处、收银处的关系，搞好协调工作。
6、 电话房主管的职责
（1）保证电话接线生在接听电话时热情、有礼、声音动听、动作敏捷。
（2）编排值班表，合理分配使用人力。
（3）报告电话设备修理问题，并做好维修记录。
（4）负责安排新装电话、迁移电话总机、更换电话器材等工作。
（5）负责电话收款单次数与金额的复核。
（6）检查督促本酒店员工做好电话房的日常清洁及交接班事宜。
（7）负责员工业务培训计划的制订。
7、 车队主管的职责
（1）在前台部经理或总经理的领导下，根据接待任务来安排分配任务，调配车辆及人力。
（2）每日根据宾客要求和接待片的通知安排车辆，在指定地方接送宾客，提供车辆服务。
（3）调度车辆，根据业务情况合理调整。
（4）在本酒店车辆不能安排时，可负责代客人联系外面车辆。
（5）认真做好车辆的保养维护工作，保证良好的车况，随时可以出车。
（6）严格遵守交通规则和操作规程，检查并督促下属在执行任务时不喝酒，行车中要注意力集中，保证宾客安全。
（7）负责车队人员的培训工作，组织业务学习，使业务技术不断提高。
（8）负责检查下属的仪表仪容，督促下属严守职业道德，按要求的礼貌服务规范进行服务。
（9）负责车队的行政管理工作。
8、 接待处领班的职责
（1）负责督促检查本班工作人员的服务，为贵宾预留房间。
（2）负责团体宾客的订房业务，为贵宾预留房间。
（3）定时核对客房显示状况。
（4）做好当班接待工作日志。
（5）督促当班人员按要求制作有关报表。
（6）负责检查本班员工的仪表仪容
（7）负责本班工作区域的卫生情况。
9、 服务台迎宾员的职责</DI< span>

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