酒店工作职责.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-大堂副理工作职责大堂副理是酒店的高级业务主管,应熟悉酒店的基本运作情况,具有较强的处理问题能力。其主要工作内容包括:1、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料,了解当天的贵宾到达情况,客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息,做好一切工作安排。2、阅读交班日志,跟办上一班交完成的有关工作。3、礼貌地接听电话,处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。4、处理客人的投诉。5、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查,对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督,发现问题要及时提出建
2、议或意见,必要时应采取果断的措施。6、为客人提供必要的服务。7、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报,并取得有关的工作指示。8、完成上级分配的其它工作任务。大堂副理处理客人投诉程序1、听取客人的投诉,保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听,并做记录以表重视。2、对任何投诉都不要急于申辩,尤其是脾气暴躁的客人。3、对客人的投诉表示关注、同情和理解,但不要急于道歉。4、听完投诉后,能够立刻判断出是酒店方面出错的,要立即向客人表示歉意,作出处理,并征求客人对解决投诉的意见,以示酒店对客人的重视。5、当投诉处理涉及酒店其它部门时,应立即通知部门经理,查清事实作出处理,大堂副理必须跟进事件。6、处理完客人的
3、投诉后,要再次向客人表示关注、同情及歉意,以消除客人因该事引起的不快。7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文,呈总经理批示。9、将事件详细记入LOG BOOK。员工仪容仪表举止规范1、必须保持健康、微笑与端庄的仪表。2、工作时必须穿酒店规定的制服(含鞋帽),制服要整齐干净,钮扣要齐全扣好,不能将衣袖、裤管卷起;皮鞋(或布鞋)要黑色;一定要干净光亮,不得穿凉鞋、靴或时装鞋等,上班时间一定要穿袜子,女员工的袜子颜色为浅色,男员工的袜子颜色为深色。员工名牌(胸章)为制服一部分,必须整齐配戴在左前胸。3、入酒
4、店范围内穿着必须大方得体,一律不得穿拖鞋、背心、短裤等进入酒店;上班时间必须穿酒店指定的皮鞋(或布鞋),不得穿凉鞋、靴或时装鞋等。4、男员工发脚须在领线以上,前不遮眉,侧不掩耳,不能蓄须,每天要刮须修面;女员工的头发要梳理自然、明快、简洁,刘海不能遮眉,过肩的头发要梳起,头发要保持干净无头屑,不可染头发。5、要经常洗澡,上岗前检查眼、鼻、齿等清洁卫生。勤剪指甲,不得留长指甲及涂有色的指甲油。6、女员工必须淡妆上岗,不能使用香味过浓的香水。7、除手表及结婚戒指外,不得佩戴其他饰物。8、上班前不能吃带异味的食物,不准喝带酒精的饮料。9、坐、立、行姿势要端正,行走时应挺胸,目视前方,脚步要轻;坐时不
5、要伸腿坐或翘起二郎腿;站立时不能背靠墙壁或倚靠其他物体,不可驼背弯腰,两脚稍微分开,男员工两手放于身后,女员工两手轻握自然垂下背于身。工作检查的内容一、各区域固定设施设备及工程问题的检查(1)天花板的检查(2)壁纸、壁画的检查(3)家具的检查(4)镜子的检查(5)灯具的检查(6)大堂沙发、报架的检查二、各部门进行检查(1)对餐饮部检查(一楼、二楼厅面、各包房、大堂吧及厨房餐具卫生及有无苍蝇的检查)(2)对客房的检查对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查电视接收质量频道清晰音量的监控检查(客房)(3)对前厅的检查三、对员工仪表仪容的检查(1)对员工工装的检查(2)对员工化妆的检查(3)对员工佩带
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