物业项目服务规范.docx
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1、1.客服服务1.1客户接待与业务办理1.1.1设立物业服务中心,物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客;在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。1.1.2设专人接待来访客户。1.1.3建立规范的业务办理流程,如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。1.2客户诉求处理1.2.1建立客户诉求受理处理流程;1.2.2应建立24小时电话接听制度,24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。1.2.3突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约
2、定时间到达现场并处理。1.2.4有专人负责客户诉求处理,对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。1.2.5所有客户诉求有完整的记录;客户投诉应建档保存。1.2.6地产保修服务,应提供沟通协调渠道。1.3客户关系建设1.3.1定期开展客户访谈工作,对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。保留客户访谈记录。1.3.2编制年度社区文化建设计划,按计划开展小区活动,积极配合社区文明创建活动。保留活动开展记录。1.3.3定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查,有调查统计表并建档保存。1.3.4在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏,定期发布物业服务工作报告。1.4现场品质管理1.4.1建立现场巡查
3、制度。1.4.2每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。1.4.3巡查中发现的问题应予以记录,跟踪处理。1.5装修管理1.5.1建立完善的装修服务制度,包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法,及日常巡查范围、要求及频次等。1.5.2提前对可能造成损坏的共用部位(大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等)采取防护措施。1.5.3办理装修登记备案时,各类书面资料必须齐全,分户建立装修管理档案,装修档案资料保存完整。1.5.4装修期间,装修管理员按规定频次进行装修现场巡查,并作好记录。1.5.5发现业主进行危及建筑物安全的行为,即
4、时以书面形式告知违章事项,并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门,并依据项目实际情况提起诉讼,必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。维2.1消防管理2.1.1要有完备的小区消防管理制度。2.1.2消防管理人员应持证上岗。2.1.3建立完善的消防应急处理机制,包含组织架构、岗位职责等。2.1.4消防设施定期检查记录。2.1.5消防安全的教育、培训(1)消防安全宣传教育及培训主要内容包括:消防法规、小区消防管理制度、消防事件应急处置预案、火灾的危险性和防范措施、消防器材的使用方法、消防报警、火情初期处理及自救方法等。(2)员工消防知识培训应由所在项目统一组织进行,每半年不少于一次,并
5、作好培训记录。(3)项目应采用板报、宣传栏、广播及各种会议等多种形式对各小区客户(住户)进行消防安全知识宣传教育,并作好记录。(4)消防相关从业人员应接受消防安全专门培训。2.1.6消防演练(1)项目每年12月之前制定下一年度消防演练计划,项目每年至少组织一次消防紧急应变演练。(2)消防演练项目包含:火灾报警接警演练、小区应急疏散演练、初期火灾扑救演练、应急小分队人员紧急集结演练、伤员急救演练、消防设施设备联动演练、消防综合演练等。2.1.7日常消防安全检查(1)火灾隐患的整改及防火措施的落实情况。(2)安全疏散通道、消防车通道、出口是否畅通。(3)防火门是否完好、附件齐全、开关灵活。(4)疏
6、散标志、指示灯、应急灯的设置、完好情况。(5)室外消火栓、水泵接合器有无水压不足、阀门锈蚀、标识、井盖、被子圈占、损坏等情况。(6)室内消火栓(箱)有无水压不足、阀门锈蚀、漏水、水带、水枪、标识,有无启泵按钮或失灵、被圈占或箱门开关失灵、损坏等情况。(7)淋头有无脱落、被遮挡或漏水等现象。(8)消防控制室有无备用电源、功能不全、无声音信号、批示灯不亮或指示错误、电话故障、无值班记录等情况。(9)消防电梯是否有电话不通、按钮失灵、不能运行等情况。(10)消防安全重点部位的管理情况。(11)消防巡查执行、记录情况。(12)用火、用电有无违章现象。(13)员工消防知识的培训、学习及掌握情况。2.2治
7、安管理2.2.1设有小区来访人员登记管理制度。2.2.2设有应急事件处置规定。2.2.3对于保安器械设有相关管理规定。2.2.4出入口管理(1)员工按规定着装,佩带工号牌,举止文明大方、端正,文明执勤。(2)保持岗亭内及岗亭周边整洁、干净,下班前及时清扫岗亭卫生并作好相应记录。(3)岗位区域内的公用设施、设备维护良好,如发现有破坏公用设施设备的行为应及时予以制止。(4)维护门岗附近交通秩序,保持交通畅通。(5)严守岗位,不得擅自离岗,如确需离开时,必须找人替岗。(6)对来访人员和出入车辆有询问、登记和检查,对不可确定的来访人员应及时通知巡逻岗。(7)带离项目的贵重物品必须持有项目的物品放行条并
8、进行认真核对后方可放行。(8)严禁携雨阳罩进入项目,装修用砂、水泥只允许在规定时间内进入项目;对于携防护窗、空调、装修材料及搬家公司车辆、人员应询问清楚并及时通知管理员或巡逻岗值班人员。2.2.5秩序管理(1)秩序或巡逻岗位员工要熟悉和了解小区内各类公用设施、设备、物品的位置、状态,发现设施、设备、物品移支、丢失及损坏应立即查明报告并作好登记。(2)员工熟记各种电器开关、管理道阀门的位置。(3)关注小区内来往人员及携带的物品,发现疑问,应适当监视并查明。(4)巡逻中闻到异味,听到可疑声响(包括自来水流水声),应立即查明情况登记并报告。(5)对进入小区的车辆进行管理,指挥车辆停放到指定位置,使车
9、辆停放整齐有序,保持道路畅通。(6)及时发现和排除各种安全隐患,防止发生火灾及各类治安事故。(7)对装修活动进行检查和监督。(8)对装空调和护窗、搬家、运送装饰装修材料等活动进行监督和管理。2.2.6监控室管理(1)员工熟练掌握监控设备、红外线报警系统、消防报警系统的使用和操作,确保设备正常工作;(2)有监控记录;(3)监控室的通风、照明,检查各控制系统、监视系统连线接触良好。(4)监控室的卫生清洁、物品摆放整齐、监控设备的操作及日常维护正常。(5)无关人员禁止进入监控室。(6)监控工作人员应经常检查防尘罩,并清洁干净;擦洗镜头,清理降温空调;调校镜头焦距。(7)在发生火警、匪警或其它险情时,
10、监控室工作人员应及时查看、报告、处理。(8)有值班记录和相关表格,保持记录完整、整洁、无污绩。2.3车辆管理2.3.1有小区内交通规则。2.3.2小区车辆进出和停放管理制度。2.3.3车辆停放收费标准。2.3.4日常车辆管理要求(1)车辆驶近小区出入口时,小区出入口的保安人员应先示意停车,走近车辆驾驶室窗口适当位置呈立正姿势、敬礼、询问、检查、放行。(2)送货的机动车辆,必须向小区出入口的保安人员说明被访客户的房号、姓名,保安人员核实后以就近出入为原则引导访客车辆就近出入。(3)禁止出租车进入(接送老、弱、病、残人员等特殊情况除外)。(4)凡驶出小区的外来机动车和非机动车携有大件物品时,保安人
11、员有权询问。物业管理圈。遇到情况可疑的人员和物品,可将物品暂行滞留,在向客户证实情况后放行。客户搬家或运送大件物品驶出小区,须持物品放行条,保安人员核实验明货物后方可放行。(5)发生违规事项应及时处理,以确保小区道路交通秩序和安全,并留存处理记录。(6)运用各种方式、手段,在小区内宣传小区车辆及交通管理规章制度,提高小区客户的安全意识。备3.1供配系统项目管理要求配电房卫生室内地面干净;物品摆放整齐,无杂物;设备表面无积尘,外观清洁,无油污,无油漆脱落。配电房安全配电房严禁吸烟,无易燃、易爆品及与管理无关的物品摆放;照明灯具完好;配足有效的灭火器材和应急灯,应急灯能在事故停电下使用30分钟;设
12、备房通风良好;排水通畅;装有防鼠网,禁止小动物进入;设备房加装明锁,钥匙由控制中心及设备责任人掌握,进出随手关门;参观来访人员需经项目经理(或授权人)同意,并由指定专人陪同方可进入。配电房标识配电房门有设备房标识以及“机房重地、闲人免入”的标识,设备房内各设备、阀门等有明显的状态标识、流向标识、警告标识等,责任人明确;标识安装位置清晰、完整、醒目。配电房操作配电房内有设备的操作规程或事件处理流程,或设备的维修保养作业文件;配电房内各设备、仪器仪表使用正常无损坏,无跑、冒、滴、漏现象,设备责任人明确;配电房应配置干湿球温度计,运行环境应在40摄氏度以下,相对湿度应在80%以下。高压柜柜内各器件无
13、异响、异味,仪表指示正常;各类机构连锁正常,操作灵活,门锁锁好;柜号前后标识相同;进线电压在10KV7;停用和检修的设备悬挂相应的标示牌。低压柜柜内各器件无异响、异味,仪表指示正常;各类机构连锁正常,操作灵活,门锁锁好;柜号标识相符;停用和检修的设备悬挂标示牌清晰准确。无功补偿柜内器件无异响、异味,自动控制器功能正常;电容的壳体无膨胀现象,无积灰;功率因数在0.9以上。变压器变压器温度控制器设置参数合理;风机手动/自动正常;总断路器参数整定合理;实际运行电流不超过变压器额定电流值;三相电流平衡差不超过10;三相电压平衡;无异响、异味;变压器出口电压在380V5。防雷接地房屋主体接地电阻在1欧姆
14、以下。控制柜(箱)控制柜及各回路(含备用回路)标识明晰;各导线压、接牢靠;无异味异响;电气箱外壳接地螺栓、电缆引支线接地可靠;控制柜防水防潮符合规范要求,动力配电柜互投装置手动、自动转换灵敏;室外控制柜(箱)有警告标识。公共照明各供电线路正常使用,照明灯具完好,灯具支架安装牢固。记录填写记录填写,真实、准确、完整、规范、清晰。电梯房操作机房内应张贴相关设备的操作规程或事件处理流程,或设备的维修保养作业指导书等;机房内各设备、仪器仪表使用正常无损坏;无滴、漏油现象;设备责任人明确;机房应配置干湿球温度计,设备运行环境应在40摄氏度以下,相对湿度应在80%以下。电气控制柜功能正常;柜内外清洁;无异
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