超市员工培训方案.doc

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员工培训
一、培训方向
1、基础培训；
2、岗位职责培训；
3、业务技能培训；
二、培训时间
培训具体时间及参与人员，由人事部发起，经总经理批复后组织统一培训，新员工到岗一周后由人事部组织进行考核培训。培训计划表见附表1。
三、培训要求
越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。
四、培训的条件
（一）一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下条件：
1、 培训与发展活动应有高层决策者的支持；
2、 适当规模的培训与发展机构；
3、 合格的培训师资；
4、 合理的培训经费预算；
5、 齐备的培训与发展设施；
6、 完整的培训工作记录；
（二）超市管理者对培训目的的几个误区：
1、 以为新员工自然而然会胜任工作；
2、 没有系统地进行培训，那里弱就培训什么；
3、 高层管理人员不需要培训；
4、 培训是一种成本；
5、 培训时重知识，轻技能，忽视态度；
（三）误区表现形式为：
有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。
（四）培训的目的：
培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。
1、 可以提高员工整体素质；
2、 可以提高销售额和为企业创新的能力；
3、 可以降低损耗；
4、 可以改善工作质量；
5、 可以减少事故的发生；
6、 可以改善管理内容；
7、 增强就业能力；
8、 获得除收入以外的其它报酬；
9、 增强职业的稳定性；
五、培训项目
（一）知识培训 知的问题
1、商品知识
2、服务知识
3、顾客消费知识
（二）技能培训 会的问题；
（三）思维培训 创的问题；
（四）观念培训 适的问题；
（五）心理培训 悟的问题；
六、培训前的准备和要求
（一）了解受训员工现有的全面信息；
（二）确定员工的知识技能需求；
（三）明确主要培训内容；
（四）提供培训材料；
（五）了解员工对培训的态度；
（六）获取管理者的支持；
（七）估算培训成本；
（八）对受训员工进行训后评估；
七、培训效果的评价
（一）层次 类型 目的
1、反映 学员反应如何？——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？
2、知识/技能学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得
3、应用 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识
4、经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果=
（二）评价方法：
1、面谈
2、在受训的员工中抽取重点团组进行调查
3、记录
4、考察
（三）评价内容
1、学生满意度
2、学习测验
3 、对的执行情况
4、经营成绩
八、培训形式
（一）讲课；
1、员工手册讲解
2、岗位职责讲解
3、专业技能操作讲解
（二）媒体学习；
1、同行业工作视频
2、各岗位正确操作演示
3、团队精神视频
（三）阅读；
（四）讨论；
（五）答疑；
（六）实践操作；
九、培训开始准备
1、行政、后勤的准备；
2、学员做好准备；
3、教练做好准备；
4、准备培训地点和设备；
十、培训流程
（一）开展企业教育：
1、了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；
2、工作公司及整个组织的环境；
3、规章制度；
4、岗位职责；
5、业务流程；
6、企业文化；
7、绩效评估制度；
8、奖惩制度；
9、同事认识。
（二）服务培训：
1、服务意识培训
2、服务态度培训
3、服务技巧培训
（三）形体培训：
（四）规范语言培训；
（五）专业培训：收货、收银、陈列、生鲜、电脑流程、业务流程、表格填写、业务技巧。
十一、岗位培训细则
（一）收银员
1、收银员素质培训（观念培训）
2、收银工具解释及使用（知识培训）
2-1POS机组成
2-2电脑收银机
2-3扫描枪
2-4POS机使用及指法
2-5条形码
2-6信用卡机的使用
3、收款（技能培训）
3-1现金
3-1-1点钞技术
3-1-2辩别假钞
3-2信用卡
3-3其它付款形式
3-3-1支付宝、商城、微信付款完成检验
4、收银流程（技能培训）
5、操作注意事项（思维培训）
5-1操作步骤
5-2兑零
5-3商品价格、条形码、价签、标签
6、服务观念、技巧培训
6-1技能培训、观念培训、心理培训
6-1-1如何接待顾客问询
6-1-2顾客投诉
6-1-3顾客投诉主要项目
A、商品 B、服务 C、安全
6-1-4顾客投诉处理原则
A、核实 B、致歉 C、解决问题
6-2赠品发放
6-3存包
6-4收银台区域卫生
7、顾客退换货处（技能培训、知识培训）
7-1退换货流程
7-2退换货审核标准
7-3消费法规培训
7-4退换货注意事项及原则
7-5不退换商品的调换防范
（二） 导购员
1、服务培训 （思维培训、心理培训） 参加人员：全体导购员
1-1礼貌用语
1-2如何接待顾客问询
1-3顾客投诉
1-4顾客投诉主要项目
A、商品 B、服务 C、安全
1-5如何处理顾客投诉
A、倾听顾客的投诉 B、表示道歉 C、提供解决方案
1-6处理顾客投诉要领
A、态度谦和 B、语气温和 C、及时处理
2、补货/理货（知识培训、技能培训）
2-1补货原则
2-2补货动作
A、补货前 B、补货时 C、补货后
3、补货/理货缺货处理方法
4、补货/理货时安全注意事项
5、库房整理（知识培训、技能培训）
5-1库存区码放的原则
5-2库存区的安全码放
5-3库存商品码放原则
5-4库存单的填写
5-5库房安全管理规定
6、库存区的防火/防盗规定

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