物业公司新入职保洁员工培训方案.docx

第一节  职业道德
一、具备优良的思想品质
保洁员不仅要有良好的服务技能，还应具有优良的思想品质，保洁员要有爱岗敬业、忠于职守的思想观念，要有热爱本职工作的职业精神，能做到不怕脏、不怕累，能默默无闻地坚守保洁岗位，在工作时间内不做与工作无关的事，不擅自离开自己的服务管辖区，把自己的服务辖区打扫干净，还要能坚持不断巡视，保持整洁。

二、具备得体的言行 
保洁员在日常工作中，要注意自己的言行，特别要注意征询、问候、称呼及应答等文明礼貌用语的使用，如遇到上级、同事或客人时要主动问“您好”；在工作中应注意自己的行为举止，站姿端正、走姿稳健；拿工具行走时，不可放在地上拖行或扛在肩膀上行走。保洁员应该知道不该说的话不要说，不该去的地方不要去，不该动的东西不要动；上岗要着装整齐，讲究仪容仪表，头饰标准，衣着干净，精神要饱满；说话时不要声音过大，不可远距离地呼唤他人；行走间要礼让客人，注意礼节，不在公共场所喧哗、嬉闹。
三、树立正确的服务态度
保洁员要有“宾客至上”的服务原则，对待客人要热情友善，乐于助人，主动为客人提供服务。如果遇到客人的询问，要耐心准确地解答；自己回答不了的事情，应把客人引领到有关部门帮助解答，不轻易告诉客人“不知道”。保洁员在所服务的区域里，发现有客人丢下的杂物或废弃物，要主动拾捡，放入垃圾篓中，始终保持服务的环境清洁整齐。在提供保洁服务时，要做到热情有度，礼貌待客，以质见长。要尊重别人，尊重别人就是尊重自己，做到每一言、每一行都要让客人接受、认可，客人接受和认可，也是对保洁服务工作的尊重和肯定。

第二节   员工行为规范
一、仪容仪表
1、服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室(更衣室)换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不得卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。
2、发型：男职工不许烫发、留胡须、蓄大角，头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女职工不留怪发型，不梳披肩发。
3、容表：不浓妆艳抹。不留长指甲、不涂指甲油。不使用味浓的化装品。讲究个人卫生。工作时间面带笑容、亲切和蔼：端庄稳重、不卑不亢。
4、戴牌：员工上岗佩带工牌。
二、行为举止
1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索，说话声音要清楚，讲究礼貌，不喧哗、不嬉闹。走路要稳，靠右行，不并排行走，礼让宾客。按规定乘相应的电梯。
2、在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不与宾客闲谈。
3、在任何情况下不同宾客争执、吵架，主动为宾客服务。
4、员工应在指定的工作区域内活动，不准串岗串楼层。确因工作需要，应事先得到所长或领班的许可。
5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。
三、礼貌礼节
1、坚持“宾客至上”、“服务第一”的工作宗旨，树立“顾客就是上帝的意识”。
2、对待客人问询，要有问必答，回答准确。有不清楚的问题时可将客人带给甲方工作人员接待。
3、同客人交谈时，眼光要注意顾客集中倾听，左顾右盼不用中间打断；遇有急事时，应先说“对不起”，要讲明原因。
4、注意问候、称呼、应答、迎送等礼节，使用礼貌用语。
5、对客人的物品不要表示羡慕，以免误会。
四、服务用语
1、五声：宾客进门有迎声，遇到客人时有称呼声，客人离去时有送声，工作失误时有致歉声，得到客户方便有谢声。
2、十一字：您、您好、对不起、请、谢谢、再见。
3、服务四忌语：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。
五、劳动纪律
1、按时上下班。不无故迟到早退。请事假须提前向或领班申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领班批准后，方能休假。
2、工作时不允许干与本职工作无关系的事。
3、工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，不得在岗上吸烟。
4、不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道。
5、服从公司与甲方质检人员的检查与纠正。服从领导，按时、按质、按量完成领班交给的各项任务。
6、自觉遵守公司及甲方的各项规章制度，爱护公司及甲方的各种设备设施用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服按公司规定赔偿。
7、在作业时，不得妨碍公共秩序及甲方人员（或顾客）活动，不许与甲方人员（顾客）发生口角及打架。
8、不动客人（或甲方人员）的物品，严禁偷盗行为。
9、不许与客人（或甲方人员）拉关系，索要小费。不准向客人（或甲方人员）借东西。
10、在大厦内捡拾的一切物品一律上交，不许私自带走。
11、客人赠送的物品应向上级报告，得到批准后方可带走。
12、下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。

第三节  入职须知
一、应聘员工应由各班领班初步面试，通过后交由主管二次面试，并填写入职表。
二、应聘员工需交纳本人身份证复印件一张、一寸免冠彩色照片两张、退休人员提供退休证复印件一张。自愿签订承诺书，并交纳工服押金150元（离职时全部返还）。
三、新员工须通过培训及七天试用期，不合格者予以辞退。通过培训及试用期合格者，从入职之日计薪。
四、本公司考勤期从本月11日至次月10日，工资在28日至30日由银行汇到个人账户或发放现金（遇国家节假日顺延）。
五、员工入职后需与公司签订劳动合同（男＜60周岁，女＜50周岁）或劳务协议（男≧60周岁，女≧50周岁），合同期限：自入职之日起签至本项目合同结束日。
六、各岗位工资待遇根据各自项目工资待遇执行。
七、新员工入职后，如请病假，请出示医院开具病休证明，请事假提前跟主管申请，超过三天报项目经理批示。
八、合同期内如有特殊情况可提出离职。需提前一个月以书面形式提出申请，填写公司辞职申请表，当班主管根据现场情况予以批准。如未按程序离职，按擅自离职处理（扣除当月工资）。

第四节  清洁工具认知
一、常用工具名称规范
规范名称
单位
规范名称
单位
规范名称
单位
牵尘器
个
云石铲刀
把
大盘纸
卷
牵尘罩
个
云石刀片
个
小卷纸
卷
日式墩布
把
壁纸刀
把
擦手纸
包
日式墩布头
个
壁纸刀片
个
坐便纸
包
日式墩布夹
个
油灰刀
把
橡胶手套
副
国产墩布
把
纳米毛巾
条
线手套
副
纳米墩布
把
纳米方巾
块
挂胶手套
副
防风簸箕
个
口杯布
块
高尘掸
把
防风笤帚
个
麂皮布
块
静电掸
把
背式簸箕
个
百洁布
块
垃圾袋
个
国产笤帚
个
钢丝球
个
45*45
个
塑料簸箕
个
板刷
把
60*90
个
塑料笤帚
个
长把刷
把
75*90
个
净苗笤帚
个
恭桶刷
个
90*110
个
竹扫帚
把
便池刷
个
100*110
个
地刮
把
皮揣子
个
120*130
个
玻璃刮
个
竹夹子
把
120*150
个
玻璃刮条
根
手推搬运车
辆

上水器
套
手推工具车
辆

上水器罩
个
铝合金梯子（1.5米、2米、3米）
部

高空作业牌
个
塑料水桶
个

小心地滑牌
个
榨水车
个

工作进行中牌
个
伸缩拉杆（1.2、2.4、3.6、6米）
根

二、常用工具使用规范
1、墩布：清洁各种地面，使地面光洁、明亮。用右手拿，使用时左手拿着墩布杆头，右手在下，两手之间相隔一尺五左右。左右两手手心相对，墩布头距地面2—3寸。
2、笤帚：适用各处清扫垃圾，尘土。用右手拿，使用时右手拿着笤帚杆中上方，用完后笤帚距地面2—3寸。
3、板刷：刷洗地面、地毯等。右手拿着刷子，用力来回刷洗。
4、毛刷：卫生间，大小便池、地面等。右手拿起毛刷，将用料倒往大小便池内，用毛刷来回刷洗，除污渍，水锈等。
5、牵尘器：清除地面尘土、垃圾等，干净明亮。用左手拿着牵尘器杆上端，右手在下，两手相距一尺五左右，手心相对。
6、铲刀：清除地面水泥、胶、油漆等。左手拿着开刀把柄，右手压在开刀片上即可。
7、刀片：清除玻璃上的胶、油漆、污渍等。右手拿着刀片，用刀口放在玻璃面，用力即可。
8、簸箕：收集垃圾。使用时左手把簸箕倾斜在地上，右手用清扫工具扫入簸箕，左手拿着簸箕距地面2—3寸。
9、毛巾：清洁、擦尘。毛巾叠成小方块，8个面，擦拭中毛巾可以换面使用，办公区域，卫生间毛巾分类使用。
第五节 清洁药剂认知
一、常用清洁剂名称规范
清洁药剂类
规范名称
单位
规范名称
单位
全能水
加仑
洁而亮
瓶
洗涤灵
公斤
五洁粉
袋
洁厕剂
公斤
去污粉
袋
消毒液
加仑
碧丽珠
瓶
牵尘液
加仑
来苏水
瓶
洗手液
公斤
酒精
瓶
不锈钢光亮剂
加仑
稀料
瓶
除锈剂
加仑
丙酮
瓶
除油剂
加仑
石材保养剂2501
加仑
除胶剂
加仑
结晶粉
桶
除漆剂
加仑
K2/K3
加仑
地毯清洗剂
加仑
云石除油膏
罐
去渍剂
加仑
玻璃水
加仑
空气清新剂
罐

芳香球
袋

二、常用清洁剂使用规范
1、去污粉：清洁金属、钢制、玻璃制品、搪瓷、器皿、石质器、卫生设备等。撒上本品刷洗、可将本品撒在毛巾上擦洗。
2、空气清新剂：清除室内浑浊、难闻气味，是家庭、宾馆、娱乐场所的卫生间必备佳品。将罐体摇动片刻、垂直按下喷嘴、随意向空间喷射2—3次。
3、洁而亮：去除各种器皿、瓷砖、不锈钢等上的油渍。直接涂抹或挤少许于湿布上，抹匀轻擦，用清水冲洗，用布擦2—3次。
4、碧丽珠：清洁各种木质、皮革、防火胶板、大理石、家具表面等。用前摇匀，直立罐身，距物品表面约15厘米处轻轻一喷，再用柔布均匀擦拭即可，小件物品或缝隙，可先喷在干布上然后擦拭。
5、稀料：清洁胶、油漆等。将稀料倒往毛巾上，对准各种胶、油漆处浸泡5—10分钟即可。
6、洁厕剂：清洁恭桶、小便池内的黄迹、尿碱，先将恭桶、小便池内水弄干，把省力达挤到毛刷上将恭桶、小便池的顶部、四周全涂抹一遍，暂时不清洁，等十分钟左右再刷洗干净，无异味。
7、通用清洁剂：清洁面盆、桌子上的污迹等，用喷壶装上清洁剂在脏的地方喷两下，先用板刷沾水来回刷洗，再用清水刷洗两遍。
8、地毯清洁剂：用来清洗地毯，根据地毯脏的程度确定清洁剂的用量，最好用温水调兑清洁剂，这样配置清洗的效果更好。
9、地毯去渍剂：清除地毯上的污渍、油渍，把喷壶嘴调成雾状，在脏的地方喷两下，先用板刷沾水来回刷洗，再用清水刷洗两遍。
10、玻璃清洁剂：清洁顽固的油渍、污渍，根据桶里盛水的多少倒上一至二桶盖清洁剂搅匀即可使用。
11、牵尘液：各种打蜡地面、地板等，将本品喷洒在牵尘器上浸透24小时后使用。
12、结晶剂：先将地面污渍清洁干净，用喷壶装上结晶剂，均匀的喷在地面上，在地面上浸泡十分钟左右，用机器大面清洗。
第六节  清洁设备认知
一、清洁设备名称规范
清洁设备类
规范名称
单位
规范名称
单位
单刷机
台
电动尘推车
台
吸水机
台
电动三轮车
台
吸尘器
台
地刷
个
高压水枪
台
毯刷
个
烘干机
台
针盘
个
结晶机
台
仿古刷
个
地毯清洗机
台
云石盘
个
二合一自动洗地机
台
磨片（黑、红、白）
片
驾驶式洗地机
台
钢丝棉（0#-1#）
包
驾驶式扫地机
台
碟片（50#-3000#）
片
大垃圾桶
个

二、 机械设备安全使用规范：
1、洗地机：清洗地面污渍、油渍，先安装好针盘，再接通电源，双手握手柄，打开开关，从里往外按左右顺序清洗。
2、吸水机：收集地面污水，安装吸水管扒头，接通电源，按动开关，手握吸水扒头，由前向后的顺序吸水。
3、抛光机：使落蜡的地面更光洁明亮，先安好抛光垫，再插好电源，双手紧握手柄，必须只能按前后顺序操作。
4、地毯清洁机：清洗地毯上的污渍、油渍，安装好刷盘，机器运转时按左右的顺序清洗。
5、吸尘器：收集地面地毯上的尘土、杂物，接通电源，手握吸尘器扒头从前往后进行。
第七节  基本日常操作规范
一、擦拭、清扫操作规范
1、擦拭：
使用工具：毛巾
使用方法：将毛巾清洗挤干水分备用，按规定叠成8个面，逐个翻面使用，减少清洗毛巾时间，提高工作效率。办公区域，卫生间毛巾分类使用。
使用注意：擦拭每一件家具时，由高到低，先里后外。
擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调风口、踢角板、门窗、窗台等。
擦拭玻璃时备干湿两块毛巾，由上而下擦拭，先用湿毛巾将污渍擦拭，然后用干毛巾擦拭水渍至玻璃明亮。
擦拭不锈钢时，用八成干毛巾，沿一个方向擦拭，防止将镜面擦花。
2、清扫
使用工具：塑料笤帚簸箕（室内使用）、防风簸箕（外围）。
使用方法：使用时左手把簸箕倾斜在地上，右手拿着笤帚杆中上方将垃圾扫入簸箕，用完后笤帚簸箕距地面2—3寸。
使用注意：清扫时不能将笤帚扬尘，外围用防风簸箕。
二、垃圾桶清洁
每天定时更换垃圾袋，桶内垃圾不能超过桶身2/3，依次擦拭垃圾桶外侧、桶盖、内侧，定期清洗垃圾桶并消毒。如果垃圾桶内有遗洒的汤汤水水，应及时清洗垃圾桶。
三、拖、推操作规范
1、拖地
使用工具：墩布
使用方法：用右手拿，使用时左手拿着墩布杆头，右手在下，两手之间相隔一尺五左右。左右两手手心相对，墩布头距地面2—3寸。左右墩擦。
使用注意：不同部位使用不同墩布，楼内公共区域使用日式墩布，卫生间使用纳米墩布，楼道、外围使用国产墩布。
2、推尘
使用工具：尘推
使用方法：用左手拿着牵尘器杆上端，右手在下，两手相距一尺五左右，手心相对。沿直线推尘，先从一侧开始，尘推不可离地，不可来回拖拽。
使用注意：使用前应提前将尘推罩喷洒牵尘液放置12小时以上再使用。
推尘时，尘推罩每行要重叠1/4，以防漏擦。         
尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用，直到地面完全清洁为止。
尘推失去粘尘能力，要重新用尘推处理液处理，然后才可使用。           
地面上有水渍或污渍时，要先用抹布或卫生纸清洁干净再用尘推进行清洁养护。
四、吸尘操作
使用工具：吸尘器
使用方法：地毯地面吸尘时，接通电源，手握吸尘器扒头从前往后倒退吸尘作业。电梯沟槽吸尘时，将电梯改成手动操作状态，更换扁嘴吸尘扒头，吸取沟槽杂物。
使用注意：定期倾倒尘袋，使用时注意时间，避免噪音影响客户。