管理学案例分析(有答案).pdf
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1、一、管理与管理者嚎例1甜美的音乐马丁吉他公司成立于1833年,住于宾夕法尼亚州拿撒勒市被公认为世界上最好的乐器 制造商之一,就像Steinway的大钢琴、Rolls Royce的轿车,或者Buffet的单簧管一样,马 丁吉他每把价格超过10 000美元,却是你能买到的最好的东西之一。这彖彖族式的企业历 经艰难岁月,已经延续了六代。目前的首席执行官是克里斯琴弗番德里克马丁四世,他 秉承了吉他的制作手艺。他小至遍访公司在全世界的经销商,为它们举办培训讲座。很少有 哪彖公司像马丁吉他一样有这么持久的声誉,那么,公司成功的关键是什么?一个重要原因 是公司的管理和杰出的领导技能,它使组织成员始终关注像质
2、量这样的重要问题。马丁吉他公司自创办起做任事都非常重视质量。即使近年来在产品设计、分销系统以及 制造法面发生了很大变化,但公司始终坚持对质量的承诺。公司在坚守优质音乐标准和满足 特定顾家需求面的坚定性渗透到公司从上到下的每一个角落。不仅如此,公司在质量管理中 长期坚持生忠保护政策。因为制作吉他需要用到天然木材,公司非常审慎和负责地使用这些 传统的天然材料,并鼓励引入可再生的卷代木材品种。基于对顾家的研究,马丁公司向市场 推出了采用表面有缺陷的天然木材制作的高档吉他,然而,这在其他厂彖看来几乎是无法接 史的。马丁公司使新老传统有机地整合在一起。虽然设备和工具逐年更新,雇员始终坚守着嵩 标准的优质
3、音乐原则。所制作的吉他要符合这些格的标准,要求雇员极为专注和耐心。家庭 成员弗兰克亨利马丁在1904年出机的公司产品q录的南言里向潜在的顾家解希道:“怎么制作具有如此绝妙声音的吉他并不是一个秘密。它需要细心和耐心。细心是指要仔细 选择材料,巧妙安排各种部件。关注每一个使演奏者感到惬意的细节。所谓耐心是指做任一 件事不要怕花时间。优质的吉他是不能用劣质产品的价格造出来的。但是谁会因为买了一把 价格不菲的优质吉他而后悔呢?”虽然100年过去了,但这些话仍然是公司理念的表述。虽然公司深深地植根于过去的优弟传统,现任首席执行官马丁却毫不迟疑地推动公司朝向新 的向。例如,在20世纪90年代末,他作出了一
4、个大展的决策,开始在低端市场上销售每 件价格低于800美元的吉他。低端市场在整个吉他产业的销售额中占65%。公司DXM型 吉他是1998年引入市场的,虽然这款产品无论外观、品位和感觉都不及公司的高档产品,但顾家认为它比其他同类价格的绝大多数吉他产品的音色都要好。马丁为他的决策解羚道:“如果马丁公司只是崇拜它的过去而不会试任新事物的话,那恐怕就不会有值得崇拜的马丁 公司了。”马丁公司现任首席执行官马丁的管理表现出色,销售收入持续增长,在2000年接近6 亿美元。住于拿撤勒市的制造设施得到广展,新的吉他品种不断推出。雇员们描述他的管理 风格是友好的、事必躬亲的,但又是格的和直戳了当的。虽然马丁吉他
5、公司不断将其触角伸 向新的向,但却从未放松过对尽其所能制作顶尖产品的承诺。在马丁的管理下,这种承诺决 不动接O【教学功能】本案例主要涉及管理者的技能与角色。管理者到底应该具备哪些管理技能,又如扮演 好其管理角色?通过本嚎例,学生们可以体验到成功管理者的管理风采及角色定核。案例分析关键词:管理技能、管理者角色【问题】1.根据卡特兹的三大技能理论,你认为哪种管理技能对马丁四世最重要?解希你的理由O2.根据明於伯格的管理者角色理论,说明马丁在分别扮演什么管理角色?解绛你的选择。CU当马丁访问马丁公司世界围的经销商时;(2)当马丁评估新型吉他的有效性时;(3)当马丁使员工坚守公司的长期原则时。3.马丁
6、宣布:“如果马丁公司只是崇拜它的过去而不会试任新事务的话,那恐怕就不会 有值得崇拜的马丁公司了。”这句话对全公司的管理者履行计划、组织、领导和控制职能意 味着什么?4.马丁的管理风格被员工描述为友好、事必躬亲,但是格和直截了当。你认为这意味着 他是以什么式计划、组织、领导和控制的?你认为这种管理风格对其他类型的组织也有效 吗?说明你的观点。【知识点】管理是否有效,在很大程度上取决于管理人员是否真正具备了一名管理者所必须具备的 管理技能。美国的管理学专彖卡特兹提出,有效的管理者应具备技术技能、人际技能和概念 技能。一般来讲,概念技能对高层管理者最重要,因为由高层管理者所作的计划、决策等都 需要概
7、念技能。技术技能对基层管理者特别重要,因为其最接近现场作业。由于管理工作的 工作对象是人,因此人事技能是所有层次上的管理者必须掌握的基本技能。明於伯格提出了 一个管理者在做什么的分类框架。他认为,管理者实际上在扮演三大面 10种不同的但嵩度相关的角色。人际关系角色包含了人与人(下级和组织外的人)以及其他具有礼节性和象征性的职责,具体角色包括挂名首脑、领导者和联络者。信息传遍角色包括接受、收集和传播信息,具体 角色包括监听者、传播者和发言人。决策制定角色是作出抉择,包括企业彖、混乱驾驭者、济源分配者和谈判者。【案例分析】1.根据卡特兹的三大技能理论,你认为哪种管理技能对马丁最重要?解释你的理由。
8、从案例中,我们知道马丁是首席执行官,属于高层管理者。作为高层管理者,概念技 能对马丁最主要。因为他必须制定指导性计划和吉他公司的发展愿景。这种管理技能往往来 自组织的嵩层,即高层管理者马丁。除此马丁还必须具备一定的人际技能,以使其将这些公 司的指导性计划和发展愿景与中、基层管理者以及操作者进行沟通,取得他们的支持,从而 带来组织的成功。马丁需要最少的是技术技能,他应该会雇用有必备技术技能的员工去制造 质量卓越的马丁吉他。然彷雇用能满足组织宗旨和讨划的员工是一项国难的工作,因此这种 技能必须来自马丁。2.根据明於伯格的管理者角色理论,说明马丁在分别扮演什么管理角色?解希你的选 择。CU 当马丁访
9、问马丁公司世界围的经销商时;(2)当马丁评估新型吉他的有效性时;(3)当马丁使员工坚守公司的长期原则时。从嚎例中,我们看到CU当马丁访问马丁公司世界围的经销商时,他在扮演挂名首脑、领导者、传播者和监听者。当马丁代表公司环世界访问时,他在扮演挂名首脑;当马丁访问 经销商,并向他们展示坚定的、值得追随的领导风采时,他在扮演领导者;当马丁将公司总 部的信息传透给各个经销商,并提供给他们最新的公司信息时,他在扮演传播者;当马丁访 问各个经销商时,由于他能汇集各个经销商的信息给公司总部,以便改进产品和服务,因此 他在扮演监听者。(2)当马丁评估新型吉他的有效性时,他在扮演企业彖和混乱驾驭者。作为企业彖,
10、马丁站在技术前沿,寻求公司的发展机会,带领公司达到新的水平。马丁在评估新型吉他的 有效性时,他要在多种设计嚎间进行比较,选择最终嚎是否与新型吉他相匹配,这时他在扮 演混乱驾驭者。(3)当马丁使员工坚守公司的长期原则时,他在扮演领导者、谈判者和咨源分配者。马丁吉他的长期原则是公司过去、现在乃至将来发展的关键因素。马丁作为领导者,他重申 并使员工始终聚焦于该目标上。他还可以运用这些原则处理各种冲突和济源配置,这时他在 扮演谈判者和咨源分配者。3.马丁宣布:“如果马丁公司只是崇拜它的过去而不套试任新事务的话,那恐怕就不会 有值得崇拜的马丁公司了。”这句话对全公司的管理者履行讨划、组织、领导和控制职能
11、意 味着什么?这里,马丁实际上是强调马丁吉他必须变革,才能走向美好的明天。如果马丁的管理层 假定顾家需求和竞争者仍然保持现状,马丁吉他公司将走向衰退乃至退出。因此,他的这句 话对于管理者意味着要始终牢记在产品、过程和服务上进行变革与创新。也就是说,管理者 要在计划、组织、领导和控制等所有取能的履行中进行变革与创新。4.马丁的管理风格被员工描述为友好、事必躬亲,但是格和直截了当。你认为这意味着 他是以什么式计划、组织、领导和控制的?你认为这种管理风格对其他类型的组织也有效 吗?说明你的观点。这种管理风格意味着他既是员工导向型,又是过程导向型的管理者。这种管理风格对 于其他类型的组织也相当有效。(
12、撰写人:余敬)案例2雄来承担损失田野是某大学的一枚大学生,为了准备全国英语六级考试,在A书城购买了一本历年 全国英语六级考试全真试题,没想到等到准备做试题时,却发现该书缺页达40页之多。无 秦,他只好找出购书时也脑打印的列有所购书名的付款小票,准备去调换一本。到了书城,田野直接到忍服务台说明了情况,营业员甲接过书和付款小票看了看,说:“没问题,可以调换。请您直接去5层找营业员调换。”随即,田野来到5层,找到相应 专柜的善业员乙,营业员乙马上在书架上找,结果却发现该书一本都不剩了,于是对田野说,“这本书已卖完了,不知仓库里有没有?你去找总台问。”此时,田野显得有些不耐烦了,间善业员乙为什么不能聚
13、助顾家联系解决,而要顾家楼上楼下来回跑。营业员乙一边抱怨一 边打给总台说,“书架上已没有该书,请你们处理吧。”田野一脍的无秦,只好再次跑下楼 去找总台。没想到总台营业员甲查完电脑记录后,田野却被告知,该书已脱销了,现在厂家也没有 此书了。田野十分生专,本来只想调换一本,结果自己楼上楼下跑,跑来的结果却是一本不 剩,他要求退书。可是,善业员甲说:“退书必须在购书7日之,您所购书是8天前买的,我们不能给您退。”田野此时已专愤之极,买了一本缺40余页的书本来已经够恼火的了,专门来调换却没有书可换。于是,他找到书城负责人理论说:“我从你们书城买的书缺了 40多页,我是来换书的,并不想来退书,可现在因为
14、你们该书脱销不能给我换书我才退书 的。”书城负责人不无遗憾地说:“这是单枚规定,超过7天不予退,只能换”。田野据 理力争道:“如果因为我个人的原因在7天之后要求退书,你们可以不退。但现在不是因 为我的原因,而是你们该书脱销,而卖给我的书又少了 40多页,你们没有理由不给退。”书城负责人说:“不是我们不给你换,是没有书可换,我也没有办法,超过7天我们不予 退书,要退,你找出板厂商去。”此时,围观的人越来越多,人们纷纷谴责书城负责人的做 法O【教学功能】本案例主要涉及管理的实质。管理从本质上而言是人们为了实现一定的百标而采用的 一种手段。如对待规章制度,是本案例的焦点。是照章办事还是酌情处理?通过
15、本案例,学 生们会真正体会到:葭好管理效果的获得,取决于人们对管理的正确认识和管理手段的妥善 运用。嚎例分析关键词:规章制度【问题】1.从嚎例这一事件中,对于该书城“超过7天不予退,只能换”的规定,书城营业员、负责人始终坚持遵照执行,他们的做法有错吗?为什么?2.如果你是该书城负责人,对田野的退书要求,你认为应该怎样处理?【知识点】如对待规章制度,正确的忠度应该是:在一般情况下,照章办理;在特殊情况下,的情 处理。正确对待规章制度的关键是明确界定特殊情况的闽和酌情处理的原则。特殊围主要包 括造反规章的百的与确立规章的目的一致,或已有的规章制度已不能发挥其应有的作用。的 情原则是对造反规章的有益
16、行为按月标有利原则处理;无视规章,直接按照百标有利原则采 取相应行为。【嚎例分析】1.从嚎例这一事件中,对于该书城“超过7天不予退,只能换”的规定,书城营业员、负责人始终坚持遵照执行,他们的做法有错吗?为什么?规章制度就其本质而言,是一种管理手段。任组织为了实现共同的q标,都会制定一条 列的规章制度以规群体的行为。可以说,规章制度是一种有效的管理手段,任一个组织都不 可缺少。但与此同时,要明确规章制度只不过是一种手段,决不能为了维护规章制度彷置组 织百标于不顾。对于该书城“超过7天不予退,只能换”的规定,书城营业员、负责人在 任情况下都照章办事,是典型的教条主义,他们将把手段当百的,因此其做法
17、是错误的。2.如果你是该书城负责人,对田野的退书要求,你认为应该怎样处理?对待规章制度,正确的忐度应该是:在一般情况下,照章办理;在特殊情况下,酌情处 理。正确对待规章制度的关键是明确界定特殊情况的国和酌情处理的原则。在本案例中,田 野所购书缺页达40之多,因为该书脱销,在调换不可能的情况下要求退书,他退书的百的 与该书城制定该规定的q的是一致的,即都是为了维护消费者的利益。该情形属于违反规章 的q的与确立规章的q的一致的特殊围,因此书城负责人应按月标有利原则处理,对田野的 退书要求予以妥善解决。即在此种特殊情况下,规章制度可以破,但百标原则不能造背。同 时,进一步完善书城的退换书规定,如可考
18、虑在规章制度中将所有的特殊情况均列出来,以便指导员工妥善运用。(撰写人:余敬)案例3忙碌的厂长厂长是光明食品公司江南分厂的厂长。早晨7点,当厂长驱车上班时,他的心情特别 好,因为最近的生产率报告表明,由于他的精心经营,他管辖的江南分厂超过了公司其他两 个分厂,成为公司人均劳动生产率最嵩的分厂。昨天,厂长在与其上司的通话中得知,他的 半年绩效奖金比去年整整翻了两僖!厂长决定今天要把手头的多工作清理一下,像往常一样,他总是尽量做到当日事当日毕。除了下午3点30分有一个会议外,今天的其他时间都是空着的,因此,他可以解决多重要 的问题。他打算仔细审阅最近的审讨报告并签署他的意见,并仔细检查工厂TQM计
19、划的进 展情况。他还打算计划下一年度的资本设备预算,离申报截止日期只有10天时间了,他一 直抽不出时间来做这件事。厂长还有多重要的事项记在他的“待办”日程表上:他要与副厂 长讨论几个员工的投诉;写一份10分钟的演讲稿,准备在后天应邀的商务会议上致辞;审 查他的助手草拟的贯彻食品行业安会健康的情况报告。厂长到达工厂的时间是7点15分,还在走廊上,就被会计小给拦住了。厂长的第一个 反应是:她这么早在这里干什么?小告诉他负责工资表制作的小昨天没有将工资表交上来,昨天晚上她等到9点、,也没有拿到工资表,令天实在没办法按时向总部上报这个月的工咨 表了。厂长作了记录,打算与工厂的总会计师交换一下意见,并将
20、情况报告他的上司公 司副总裁。厂长总是随时向上司报告任问题,他从不想让自己的上司对发生的事情感到突然。最后,厂长来到办公宴里,打开计算机,查看了有关信息,他发现只有一项需要立即 处理。他的助手已经草拟了下一年度工厂全部管理者和专业人员的假期时间表,它必须经厂 长审阅和枇准。处理这件事只需10分钟,但实际上占用了他20分钟的时间。接下来要办的事是资本设备预算。厂长在他的也脑工作表程序上,开始讨算工厂需要 什么设备以及每项的成本是多少。这项工作刚进行了 1/3,厂长便接到工厂副厂长打来的。中说在夜班期间,三台主要的输送机有一台坏了,维修工要修好它得花费5万元,这些没 有列入支出预算,而要更换这个系
21、统大约要花费12万元,厂长知道,他已经用完了本年度 的咨本预算。于是他在10点安挑了一个会议,与工厂副厂长和总会计师研究这个问题。厂长又回到他的工作表程序上,这时工厂运输主任突然间人他的办公室,他在铁路货 车调度计划面遇到了同难,经过20分钟的讨论,两个人找到了解决办法。厂长把这件事记 下来,要找公司的运输部长以一次,好好向他反映一下工厂的铁路货运问题,什么时候公司 的铁路合同到期及重新招标?看来打断厂长今天日程的事情还没有完,他又接到公司总部负责法律事务的职员打来 的,他们需要数据来为公司的一桩诉论辩护,因为原江南分厂的一住员工由于债务问题向法 院起诉公司。厂长把转接给人力咨源部。这时,厂长
22、的秘书又送来一大叠信件要他签署。突 然,厂长发现10点到了,总会讨师和副厂长已经在他办公宴外面等侯。3个人一起审查了 输送机的问题并草拟了几个选择嚎,准备将它们提交到下午举行的例行会议上讨论。现在是 11 A 5分,厂长刚回到他的资本预算编制程序上,就又接到公司人力资源部部长打来的,对花了半小时向他说明公司对即将与工商所举行的跌判策嚓,并征求他特别是与江南分厂有 关问题的意见。挂上后,厂长下楼去人力济源部部长办公室,他们就这次法判的策哆交换了 意见。厂长的秘书提醒他与地区另一彖公司的领导约定共进午餐的时间已经过了,厂长赶紧 开车前往约定地点,好在不过迟到了 10分钟。下午1点45分,厂长返回他
23、的办公室,工厂工长已经在那里等着他。两个人仔细检查 了工厂布置的调整案以及边环境的绿化等工作要求。会议的时间持续得较长,因为中间被三 个打断。到3点35分时,厂长和工厂副厂长穿过大厅来到会议厅。例行会议通常只需要1 个小时,不过讨论工人工资和利益分配以及输送系统问题的时间拖得很长。这次会议持续了 3个多小时,当厂长回到他的办公室时,他已经精疲力竭了。12个小时以前,他还焦急地盼 望着一个富有成效的工作日,现在一天过去了,厂长不明白:“我完成了哪件事?”当然,他知道他干完了一些事,但是本来有更多的事他想要完成的。是不是今天有点特殊?厂长承 认不是的,每天开始时他都有着 虬好的打算,而回彖时却不免
24、感到有些阻丧。他整日就像置 身于琐事的洪流中,中间板经常不断地打断。他是不是没有做好每天的讨划?他说不准。他 有意使每天的日程不要排得过紧,以使他能够与人们交流,使得人们需要他时,他能抽得出 时间来。但是,他不明白是不是所有管理者的工作都经常被打新和忙于救火,他能有时间用 于计划和防止意外事件发生吗?【教学功能】这是一个关于管理者角色的较综合性案例。它主要涉及管理者应履行的职责问题等,同 时也涉及一个有效管理者的能力以及计划、组织、领导、控制等面的衮。案例分析关键词:管理者、职责、效率【问题】1.厂长在该分厂属于(JoA.基层管理人员B.中层管理人员C.高层管理人员D.专业管理人员2.厂长应该
25、履行的主要职责是(JoA.贯彻执行分厂的重大决策,并监督和协调基层管理者的工作B.负责制定组织的大政针,沟通组织与外界的交往联系等C.抓部下解决不了或无力解决的重大问题,部门间的协调等D.直接指挥和监督操作者,保证上级下达的各项计划和任务的完成3.根据卡特兹的三大技能,在本案例中,对于厂长来说,()更重要。A.概念技能比技术技能B.技术技能比概念技能C.技术技能比人际技能D.人际技能比概念技能4.根据明於伯格的管理者角色理论,厂长打算计划下一年度的咨本设备预算时所扮演的 管理者角色是(JoA.挂名首脑B.谈判者C.领导者D.资源分配者5.厂长疲于奔命,忙碌了一天,效果却不尽人意,对其工作最恰当
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