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2015年陕西省高职院校导游服务技能大赛
《导游综合知识测试》题库

简答题部分
1.请说出“三鼎甲”一词的含义？
答：古代科举考试中，殿试是皇帝主持的考试，按成绩分为“三甲” (即三等)，其中一甲取三名，叫 “赐进士及第”。第一名俗称“状元”，第二名俗称“榜眼”，第三名俗称“探花”，三人同称“三鼎甲”。
2.何谓“四书五经”？
答：“四书”指《论语》、《孟子》、《中庸》、《大学》四部书的合称。 其中，《论语》、《孟子》分别是孔子、孟子及其弟子的言论集，《大学》、《中庸》则是《礼记》中的两篇文章。南宋著名学者朱熹首次把它们编在一起并著《四书章句集注》，南宋后各朝皆以《四书》为科举考试范围，使《四书》成了古代每个读书人的必读书。
“五经”是《诗经》、《尚书》、《礼记》、《周易》和《春秋》五部儒家经典的合称，相传它们都经过儒家创始人孔子编辑或修订过的。“四书五经”是儒学的基本经典。
3. 什么叫“避讳”？常见的避讳方法有哪几种？
答：中国古代，人们言谈和书写时遇到与君、父、尊亲的名字相同的字时，要设法回避，用别的词语来代替，就叫避讳。避讳的类型主要有两种：公讳和私讳。避讳之法，一般有改字、空字、缺笔、改读等四种。
4. 中国历史上的“医圣”、“书圣”、“茶圣”、 “画圣”分别指谁？他们是哪个朝代的人？其代表作是什么？
答：“医圣”：张仲景，东汉人，其代表作是《伤寒杂病论》。
“书圣”：王羲之，东晋人，其代表作是《兰亭集序》。
“茶圣”：陆羽，唐朝人，其代表作是《茶经》。
“画圣”：吴道子，唐朝人，其代表作是《天王送子图》。
“诗圣”：杜甫，唐朝人，其代表作是《三吏》、《三别》。
5. “五行”代表的含义及相互关系？
答：古代认为构成万物的基本要素是金、木、水、火、土五种物质，称为“五行”。五行之间互相影响，形成“相生”、“相克”的关系，构成了世界万物的变化发展。
五行相生：金生水，水生木，木生火，火生土，土生金。
五行相克：金克木，木克土，土克水，水克火，火克金。
6. 白酒中的名酒按照香型分为哪几种？
答：（1）酱香型白酒，以茅台酒为代表。（2）浓香型白酒，以五粮液为代表。（3）清香型白酒，以汾酒为代表。（4）米香型白酒，以桂林三花酒为代表。（5）其它香型酒，一酒多香，又称混香型、兼香型、复香型，以陕西西凤酒为代表。
7.汉语有哪八大方言？
答：汉语分为北方、吴、湘、赣、客家、闽北、闽南、粤等八大方言。
8.按照初加工方法，茶叶分为哪几类？
答：按照初加工方法，茶叶可以分为绿茶、红茶、青茶、黑茶、黄茶、白茶六大类。
9.简述满族民居特点？
答：满族的住房，一般坐北朝南，东南开门，其结构形似口袋。南、西、北三面设炕，以西炕为尊，供奉祖先神位，俗称“口袋房，万字炕”。
10.简介文房四宝。
答：“文房四宝”指的是湖笔、徽墨、宣纸、端砚。湖笔之乡在浙江湖州市南浔区善琏镇，具有尖、齐、圆、健四大特点，被誉为“毛硕之冠”；徽墨因产于古徽州府而得名，素有“千秋光”之誉；宣纸因原产于宣州府（今安徽宣城）而得名，现主要产于安徽泾县，易于保存，有“纸寿千年”之誉；端砚产于广东省肇庆市，因宋代在肇庆设端州府，故称端砚。以石质坚实、润滑、细腻而驰名于世。
11.请介绍那达慕大会?
答：那达慕大会是蒙古族最具民族特色的传统盛会。“那达慕”是蒙古语音译，意为“游戏”或“娱乐”，流行于内蒙古、甘肃、青海、新疆等蒙古族地区。一年一次，每次数日，多在夏秋（夏历七八月）牲畜肥壮季节择日举行。
12.我国被列入世界“双重遗产”的名山有哪几项？
答：我国被列入世界“双重遗产”的项目有山东泰山、安徽黄山、福建武夷山、四川峨眉山─乐山。
13.请介绍藏族的献哈达礼俗？
答：在藏族的礼俗中，欢迎亲友互献哈达是最普遍的一种礼节。哈达通常以白色为主；现在，上级向下级、长辈对晚辈称赐给哈达，接受人应低头躬身，让上级或长者将哈达挂在脖子上；平级、平辈称互赠哈达，献哈达给对方手上即可。对方接受后应回赠一条哈达。金黄色哈达也较为常见，比白色更为尊贵。
14.“五岳”指的是哪五座山？
答：东岳泰山、南岳衡山、西岳华山、北岳恒山、中岳嵩山合称五岳。
15.何谓我国四大古建筑群。
答：山东泰山岱庙、北京故宫、山东曲阜三孔、河北承德避暑山庄并称我国四大古建筑群。
16.何谓中国古代三大宫殿式建筑。
答：泰山岱庙的天贶殿、北京故宫的太和殿、曲阜孔庙的大成殿并称中国古代三大宫殿式建筑。
17.五岳各以何特色著称？
答：东岳泰山以雄伟著称、西岳华山以险峻著称、北岳恒山以幽静著称、南岳衡山以秀丽著称、中岳嵩山以峻秀著称。
18.华山三道险关分别指的是哪三个景点？
答：“千尺幢”的石阶宽仅容身，被称为太华咽喉，为登华山第一道险关；百尺峡是登华山第二道险关；老君犁沟是第三道险关。
19.黄山以哪四绝著称？
答：黄山以奇松、怪石、云海、温泉四绝著称于世。
20.东北三宝指的是哪几项物产？
答：东北三宝指的是人参、貂皮、鹿茸。
21.简述长江三峡的景观特色。
答：长江在重庆奉节以下至湖北宜昌为三峡江段，自西向东分别是瞿塘峡、巫峡、西陵峡。瞿塘峡是三峡中最短的一个，以雄伟险峻著称，有“夔门天下雄”之称。巫峡是三峡中最可观的一段，以幽深秀丽著称。西陵峡，是长江三峡中最长的一个，以滩多水急著称。三峡大坝建后此景已不存在。
22.何谓“三江并流”。
答：三江并流指的是金沙江、澜沧江、怒江在滇西北青藏高原南沿的横断山脉纵谷地区，并肩在崇山峻岭中奔流。
23. 按成因湖泊主要有哪几种类型？
答：按成因湖泊主要有澙湖、构造湖、火山口湖、堰塞湖、岩溶湖、冰川湖、风成湖、河成湖、人工湖。
24.我国“五大淡水湖”指的是哪几个湖泊？
答：江西鄱阳湖、湖南洞庭湖、江苏和浙江相邻的太湖、江苏洪泽湖、安徽巢湖并称我国五大淡水湖。
25. 历史上有“天下第一泉”之称的四大名泉分别是哪几处？
答：历史上有“天下第一泉”之称的四大名泉是镇江中泠泉（唐-刘伯刍）、庐山的谷帘泉（唐-陆羽）、北京玉泉（清-乾隆）、济南趵突泉（清-乾隆）。
26.什么是雾凇？
答：雾凇俗称树挂，是雾气在低于0℃时，附着在物体上而直接凝华生成的白色絮状凝结物。它集聚包裹在附着物外围，漫挂于树枝、树丛等景物上。我国雾凇出现最多的是吉林省吉林市。
27.请说出世界三大冰雪艺术景观。
答：世界三大冰雪艺术景观是加拿大魁北克雪雕、日本札幌冰雪雕和我国哈尔滨冰雪雕。
28.为什么峨眉山佛光出现次数最多？
答：佛光是光线衍射作用中产生的一种特殊自然景观，因峨眉山多云雾，且湿度大、风速小，故峨眉山佛光最精彩，有“峨眉宝光”、“金顶祥光”之誉。
29.蜃景的形成条件及多发地？
答：蜃景也称海市或海市蜃楼，其成因是由于气温在垂直或水平方向剧烈变化，使空气密度在垂直或水平方向上出现显著差异，从而产生光线折射和全反射现象，导致远处景物在眼前呈现出奇幻景观，一般出现在海滨与沙漠地区。山东蓬莱蜃景出现次数最多。
30.中国古典园林的特点。
答：（1）造园艺术，“师法自然”
（2）分隔空间，融于自然
（3）园林建筑、顺应自然
（4）树木花卉，表现自然
31.中国古典园林的主要组成要素有哪些？
答：中国古典园林的主要组成要素包括山、水、植物、动物、建筑、匾额、楹联、刻石。
32. 古代园林理水之法一般有几种？
答：古代园林理水之法，一般有三种：一为掩。以建筑和绿化，将曲折的池岸加以掩映。二为隔。大的水面加以分割，如此则可增加景深和空间层次，使水面有幽深之感。三为破。水面很小时，可用乱石为岸，犬牙交齿，并植配以细竹野藤、朱鱼翠藻，令人感受到山野风致。
33. 园林构景手法中，抑景的含义是什么？
答：中国传统艺术历来讲究含蓄，所以在园林构景中，最好的景色往往藏在后面，这叫做“先藏后露”、“欲扬先抑”，使园林显得更有艺术魅力，这种处理叫做抑景。
34. 苏州四大园林指的是哪几处园林？
答：苏州四大园林指的是沧浪亭、狮子林、拙政园、留园。
35. 中国古代建筑的主要特点体现在哪几个方面？
答：（1）用材——以木材为主要建筑材料，辅以砖、石、瓦
（2）结构——采用木制框架式结构  
（3）布局——呈现为庭院式的中轴对称布局
（4）外观——具有丰富多彩的艺术形象
（5）环境——强调与周围自然环境的协调、融合
（6）理念——体现了中国传统的思想文化
36. 中国古代建筑外形的主要特点体现在哪里？
答：中国古代建筑的外形特点主要体现在高基座、木构架、大屋顶。
37. 中国古代建筑的木制框架式结构主要有哪几种？
答：中国古代建筑的木制框架式结构主要有抬梁式、穿斗式和干栏式和密梁平顶式四种形式。
38. 中国古代建筑彩画可分哪几个等级？
答：中国古代建筑彩画由高至低可分为和玺彩画、旋子彩画、苏式彩画三个等级。
39.中国古代宫殿布局遵循什么样的原则？
答：中国古代宫殿遵循中轴对称、左祖右社、三朝五门、前朝后寝的原则来布局的。
40.何谓“三王狮”？
答：所谓“三王狮”，是因为狮子是兽中之王，而狮子所蹲之石刻着凤凰和牡丹，凤凰是鸟中之王，牡丹是花中之王，故称“三王狮”。
41.请介绍故宫门前嘉量的含义。
答：嘉量是我国古时的标准量器，全套量器从大到小依次为：斛、斗、升、合、龠，含有统一度量衡的意义，象征着国家的统一和强盛。
42. 请介绍故宫门前吉祥缸的含义。
答：置于宫殿前盛满清水以防火灾的水缸，古代称之为“门海”，以比喻缸中水似海可以扑灭火灾，故又被誉之为吉祥缸。　
43．简述陵墓封土形制的演化。
答：帝王陵墓封土形制自周朝以来，经历了：1. 覆斗方上式。这种封土形制沿用的朝代最多，自周朝一直延续到隋朝。之后，又被宋朝选用。2.因山为陵式。唐朝帝王陵墓大多使用这种封土方式。3. 宝城宝顶式。这种形制多用于明清两朝。
44. 陵园地上的建筑群由哪几部分组成？
答：一般由三部分组成：
（1）祭祀建筑区：建在墓冢前方，供祭祀之用。
（2）神道：神道是从陵园大门直达祭殿的导引大道，又称“御路”、“甬路”。
（3）护陵监：护陵监是专门保护和管理陵园的机构，是为帝王守护陵墓的官吏值守居住的地方。
45.请说出佛祖四大圣迹。
答：佛祖出生地蓝毗尼花园（今尼泊尔境内），成道地菩提迦耶、初转法轮地鹿野苑、涅槃地拘尸那迦被后世称为佛祖四大圣迹。
46. 在印度，佛教的发展历史大致可分为哪几个阶段？
答：在印度，佛教的发展历史大致可分原始佛教、部派佛教、大乘佛教三大阶段。
47.请解释佛教的基本教义。
答：“四谛”是佛教各派共同承认的基础教义。所谓“谛”即“真理”的意思。“四谛”亦称“四圣谛”，即苦、集、灭、道。苦、集二谛说明人生的本质及其形成的原因；灭、道二谛指明人生解脱的归宿和解脱之路。
48. 说说佛教标记及含义。
答：佛教的旗帜或佛像的胸前，往往有“卍”（或“卐”）的标记，此标记在唐武则天时定音为“万”，意为太阳光芒四射或燃烧的火。后用作佛教吉祥的标记，以表示吉祥万德。
佛教的另一标志为法轮，法轮原为古印度一种无坚不摧的战车，佛教用以比喻佛法。有两种说法，一说佛法能摧破众生烦恼邪恶，如法轮摧破山岳岩石一样；另一说是佛法如车轮一般辗转不停。
49. 何谓“三身佛”？
答：“三身佛”指释迦牟尼的三种佛身，即法身、报身和应身
50. 何谓“横三世佛 ”？
答：横三世佛 又称“三方佛”，是指东方净琉璃世界的药师佛、娑婆世界的释迦牟尼佛、西方极乐世界的阿弥陀佛。三尊塑像的排列一般是释迦牟尼佛居中，药师佛居左侧，阿弥陀佛居右侧。
51.请说出“四大士”菩萨的称谓。
答：文殊菩萨专司佛的智慧，人称大智菩萨；普贤菩萨专司佛的理德，人称大行菩萨；观音菩萨大慈大悲、救苦救难，人称大悲菩萨；地藏菩萨曾发下宏愿“地狱未空，誓不成佛”，所以人称大愿菩萨。
52.请说出寺院三门殿中三门的名称及含义。
答：汉地佛教寺院的大门，一般都是三门并立，中间一大门，两旁各一小门，故称三门殿。中间为空门，两边分别为无相门和无作门，象征三解脱。
53.哪几个石窟被称为我国“四大石窟”？
答：我国“四大石窟”指的是敦煌石窟、云冈石窟、龙门石窟和麦积山石窟。
54.请介绍“三清殿”供奉的三位尊神。
答：“三清殿”为道教宫观的主殿。“三清“指的是天宝君，又称原始天尊，居于玉清境，手持宝珠，居中；灵宝君，又称灵宝天尊，居于上清境，手持阴阳镜，居左；神宝君，又称道德天尊（即老子），居于太清境，持扇子，居右。
55. 请介绍“四御殿”供奉的对象。
答：“四御殿”内供奉辅佐三清的四位天帝。他们是：总御万神的玉皇大帝；总御万星的北极太皇大帝；总御万灵的南极天皇大帝；总御万类的后土皇地祗（女神）。
56.简述基督教的基本教义。
答：基督教各派所共同信奉的基本教义包括上帝创世说、原罪救赎说、天堂地狱说。
57.简述伊斯兰教的基本教义。
答：伊斯兰教教义由三部分组成：
（1） 六大信仰：信安拉、 信使者、 信天使、 信经典、 信前定、 信后世。
（2） 五功：念功 、拜功、 斋功、 课功 、朝功 。
（3） 善行：指穆斯林必须遵循的道德规范。
58.简述中国饮食文化的特点。
答：1.菜系多 2.选料精良 3.讲究刀工 4.注重火候和技法 5.五味调和  6.讲究美感，注重情趣 7.医食结合
59.简述形成菜系的主要因素。
答：1.当地的物产和风俗习惯。2.各地气候差异，形成不同口味。
60.简述八大菜系。
答：八大菜系指的是鲁菜、川菜、淮扬菜、粤菜、湘菜、闽菜、徽菜、浙菜。
61.景德镇四大传统名瓷指的是哪几种瓷器？
答：青花、玲珑、粉彩、薄胎瓷，合称景德镇四大传统名瓷。
62.哪几地被称为“中国三大古瓷都”？
答：江西景德镇、福建德化和湖南醴陵并称“中国三大古瓷都”。
63.中国传统工艺品的“三宝”指的是什么？
答：福建脱胎漆器、北京景泰蓝与江西景德镇瓷器并称为中国传统工艺品的“三宝”。  
64．我国的回族清真菜大致有几种风味特色？
答：有三种风味特色：一是西北，如新疆、宁夏地区的清真菜，较多保留了中东阿拉伯人饮食特色。二是长江以北的北方清真菜，较多受北京、山东菜的影响，对羊肉的烹调很有特色。三是杂居南方和沿海地区的回族清真菜，对羊肉和鸭的制作有独特之处。
65．请介绍纳西族“披星戴月”服饰。
答：丽江纳西族妇女服装具有民族特色，上身宽腰大袖大褂，外加坎肩，披羊皮披肩，披肩上缀有刺绣精美的七星，肩两边缀日、月，俗称披星戴月，象征着辛勤劳动。
66．“世界第三极”指的是哪里？
答：“世界第三极”指的是珠穆朗玛峰，海拔8844.43米，为地球最高峰。
67. 请说出中国四大鸣沙山。
答：甘肃鸣沙山、宁夏的沙坡头、内蒙的响沙湾、新疆巴里坤鸣沙山并称中国四大鸣沙山。
68.请介绍中国的海岸线情况。
答：我国海岸线总长度3．2万公里，其中大陆海岸线北起中朝边境的鸭绿江口，南到中越边境的北仑河口，全长1．8万公里；岛屿海岸线1．4万公里。
69. 84. 简述钱塘江大潮的成因。
答：（1）天文原因
日、地、月间的万有引力及地球自转产生的离心力。
（2）地文原因
钱塘江入海口的杭州湾呈喇叭形，入侵海水上涌；
钱塘江位于长江南面，长江带来的泥沙形成的“沙坎”抬高潮势。
（3）气候水文原因
雨量丰沛，奔腾入海的江水与倒灌的海水彼此顶托，更加剧了潮面升高的幅度。
（4）人文原因
钱塘江口两岸自古是江南富庶的鱼米之乡，历代人民沿江两岸修筑了高高的护堤，加强了对倒灌海水的约束，助长了景观的气势。
70. 何谓园林欣赏三境界？
答：园林欣赏有观、品、悟三种境界。观，是园林欣赏的第一层面，是一种综合感知过程 是对园林景象的感性理解。品，是欣赏者根据自己的文化素养、情感等，运用联想、移情等心理活动，扩充与丰富园林景象的过程。悟，则是理解、思索、领悟，是一种探求，一种对园林意义深层而理性的把握。
71. 请介绍北京故宫三大殿的主要功用。
答：在北京故宫太和殿、中和殿、保和殿三大殿中，太和殿又称金銮殿，是举行重大国典的地方；中和殿是皇帝在前往太和殿途中小憩之处；保和殿是皇帝宴请外藩王公贵族和京中文武大臣之处，清后期也是殿试的场所。
72. 大乘佛教和小乘佛教的区别主要表现在哪几个方面？
答：第一，大乘佛教主张“一切众生，皆有佛性，有佛性者，皆得成佛”，小乘佛教只承认一个佛，即教主释迦牟尼佛。第二，大乘佛教强调自觉、觉他、普度众生；小乘佛教主张自觉，以求自身解脱为满足。第三，大乘佛教修行的最高果位是佛；小乘佛教修行的最高果位是罗汉。
73. 道教的基本信仰和教义是什么？
答：（1）崇“道”。 道教最基本的信仰是“道”，道教认为天地万物都由“道”所派生，依“道”而行的。（2）追求长生成仙。道教认为通过修炼，可以成仙。（3）天道循环，势恶承负。道教认为前人的过失要由后人承受，要免除厄运，只有修行真道，行善事，才能为子孙造福
74. 请介绍伊斯兰教节日——开斋节。
答：开斋节是穆斯林最隆重的节日。在新疆，穆斯林称这一节日为“肉孜节”。时间为伊斯兰教历10月1日。这一天，穆斯林均穿上整洁的服装，到清真寺做礼拜，互道节日问候并互赠礼物。
75. 中国五大名玉指的是哪几地产的玉石？
答：新疆和田玉、陕西蓝田玉、河南南阳玉、甘肃酒泉玉、辽宁岫岩玉并称为中国五大名玉。
76. “八卦”分别代表的含义？
答：八卦是《周易》中的八种符号，象征八种基本自然物象。
乾代表天；兑代表泽；离代表火；震代表雷；巽代表风；坎代表水；艮代表山；坤代表地。
77. 简述我国人口和民族分布概况。
答：我国人口13.7亿（第六次全国人口普查数据），其分布呈现东南密、西北疏的格局。汉族多聚居在人口稠密的东南部，少数民族多住在人口稀疏的边疆地区，我国少数民族人口所占的比例虽小，但分布地区很广，约占全国总面积的60%以上。
78. 被誉为藏族文化百科全书的著作是哪两部？
答：著名的《甘珠尔》、《丹珠尔》是藏文大藏经的两大组成部分，堪称藏族文化的百科全书。
79. 请说出黄山三大主峰的名称。
答：莲花峰、光明顶、天都峰为黄山三大主峰，海拔都在1800米以上，其中莲花峰最高，海拔1864米。
80.黄山以哪四绝著称？
答：黄山以奇松、怪石、云海、温泉四绝著称于世。

案例分析题部分

案例1：导游员小王接待了一个来自美国的旅游团，史密斯先生想买一些食品，但是身上没有足够的人民币，只有美元，他请小王帮忙，小王立即从自己身上取出人民币现金兑换给了史密斯先生，史密斯先生十分感谢小王。为了表示对小王的感谢，史密斯先生送了一张据说很有“意思”的光碟给小王，小王欣然接受。小王听说游客想买一些民族工艺品，为了不耽搁时间，小王自己跑到工艺品厂，批发购买了一些民族工艺品来转售给了游客。在旅游团离站前，小王为了表达自己和游客依依惜别之情，和游客一醉方休。
请分析小王的行为。
参考答案：
按照导游员的行为规范，小王的几种行为是不对的，具体分析如下：(1)导游员不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。所以小王将自己的人民币现金兑换给史密斯先生这一行为是不对的。(2)导游员不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品。所以小王接受史密斯先生的“有意思”的光碟这一行为是不对的。(3)导游员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品。所以小王批发购买了民族工艺品来转售给游客这一行为是不对的。(4)导游员的饮酒量不要超过自己酒量的1／3。所以小王和游客一醉方休这一行为是不对的。

案例2：导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由Ｈ市飞抵S市，22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开Ｈ市．该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
（1）小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？
（2）得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？
参考答案：
（1）导游员小王接到内勤变更通知后，要立即对旅行团的行程也作相应的调整。首先要将变更通知领队、全陪和全体客人。同时，一并告知调整后的时间安排，如叫早、早餐、出行和出发时间等，让客人做好各方面的准备。其次要通知各有关部门和人员，以便都做好相应的调整。
（2）得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理（因钻石项链非常重要）说明房号，项链大致丢失的地方，让其与工作人员一起到房间寻找，找到后让工作人员一起到房间寻找。找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续，在这段时间内，一般可以将项链送到。若实在赶不上，小王应劝怀特夫人随团乘机旅行，然后自己将此事报告旅行社，并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆，因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。

案例3：某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团，该团原计划9月27日飞抵D市，9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说：＂玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事．＂玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助．小李得知此事后应该如何妥善处理？
参考答案：
（1）小李在得知这一情况后，要立即报告旅行社。
（2）经领导同意后，小王要与领队一起，协助玛丽小姐办理分离签证，订机票和其他离团的手续事宜。
（3）玛丽小姐所余的费用，按照旅游协议书规定办理，因离团而产生的一切费用，由玛丽小姐承担。

案例4：一个23人新加坡旅行团在Ｎ市由地方导游员王小姐负责接待．午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆．她说：＂店主是我的好朋友，保证价廉物美。＂
在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000的珍珠项链发生兴趣．王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，为其讨价还价，最终以900元成交。
16:40旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去．在返回饭店途中，，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排。
次日出发前，朱女士手持前日所购买的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它为残次品。”王表示不可能退换．上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。“于是，一些旅游者才不情愿地下车，进店。
13:30赴机场途中，数名旅游者又提起购书一　事，王小姐说：“没时间了”
一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴Ｎ市，不能由王小姐带团。
试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？
参考答案：
（1）根据国家旅游局的规定，导游不得带团到非定点商店购物，王小姐带团到自己朋友的商店购物，是错误的。
（2）当客人对所购物品不满意时，王小姐有责任陪同客人前往商店退货，王小姐拒绝客人的要求是错误的。
（3）第二天上午王小姐再次带团到一家定点工艺品商店，并恳求客人进去，这里名为“恳求”，实为“强求”，违反了购物自愿的原则。
（4）导游应该尽可能地满足客人的合理要求，团队客人均要求购书，这是可能而合理的要求，王小姐应做安排，拒绝客人的要求是不应该的。

案例5：清晨８时，某旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站．地方导游员Ａ从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，（全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队．饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：
＂女士们，先生们，早上好！
我们全团15个人都已经到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘９点30分的╳╳次火车去Ｘ市，两天来大家一定过得很愉快吧．我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识．短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们，先生们！火车站到了，现在请下车。＂
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员Ａ在这一段工作中的不足之处。
参考答案：
导游员A在这段工作中的不足之处在于：
（1）根据导游工作规范程序，地陪在团队离开饭店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一起检查、清点行李核实后，办好交接手续。
（2）上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭店。提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否结清。
（3）致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见，对工作中的不足表示歉意。

案例6：由格林女士任领队的美国ＧＢ旅行团与全陪．地陪一起．于某日19时到达饭店．地方导游员为旅游者办理了住店登记手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自的房间．稍后，地方导游员正准备离开饭店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地方导游员为其在华的中国亲属办理随团活动的手续．地方导游员思忖片刻便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！ ”
请根据地方导游员的工作规范：
（1）分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。
（2）说明地方导游员满足这一要求的正确做法。
参考答案：
1.（1）不应为旅游者办理住宿登记手续；
（2）不应为旅游者分发房卡；
（3）没有具体介绍饭店服务设施与地点；
（4）没有照顾旅游者的行李进房间；
（5）没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐；
（6）没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题；
（7）未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。
2.（1）了解具体情况；
（2）向接待社汇报，讲清详情；
（3）征得领队和旅游团其他成员的同意；
（4）带领或告诉旅游者到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；
（5）对其中国亲友热情接待、周到服务；
（6）不办理手续，不交纳费用者不准随团活动。

案例7：新加坡ＳＭＥ旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50分乘╳╳╳╳航班由Ｂ市飞往Ｃ市。10日下午导游员接到地方接待社的通知：该团改乘11日13：20分的航班。
对此，地方导游员应采取哪些应变措施？
参考答案：
（1）退11日晚餐；
（2）通知下一站接待社；
（3）与全陪协商取得一致意见；
（4）随时向领队及旅行社中有影响的旅游者说明困难，诚恳道歉；
（5）请领队及有影响的旅游者协助，分头做好全团旅游者的工作；
（6）抓紧时间将计划内的游览点让旅游者观赏到；
（7）若确有困难应做出应变计划，突出本地最具代表性的游览点；
（8）请示有关领导能否适当地给予物质补偿（如加菜、加酒、送小纪念品）；
（9）必要时请旅行社领导出面向旅游者道歉。

案例8：某旅游团按计划应于10月17日11：20分乘机前往Ｈ市．由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25分。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息．反映强烈．稍后便通过领队向地陪提出口头投诉．旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。
试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？
参考答案：
1．认真倾听
2．调查核实
（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票
（2）向旅行社汇报
3．正确处理
如有票：
（1）应敦促票务人员换票；
（2）向旅游者赔礼道歉；
（3）采取措施消除旅游者不愉快情绪。
如无票：
（1）向旅游者道歉；
（2）耐心解释；
（3）必要时请旅行社领导出面道歉；
（4）安排17日午餐，适当加菜加酒或赠送具有本地特色的小纪念品；
（5）增加该团的游览项目（增加景点）使活动内容充实；
（6）通知下一站接待社。

案例9：美国ＡＢＣ旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：＂我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？＂小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。
在地毯厂，格林夫妇以1000美圆买下地毯．但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。
两天后，该团离开Ｈ市之前，格林夫妇委托小王代为订购同款式的地毯一条，并留下1500美圆作为购买和托运等费用．小王本着＂宾客至上＂的原则，当即允诺下来．格林夫人十分感激，并说：＂朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带，你能替我们将画和地毯一起托运吗？＂小王建议：＂画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。＂格林夫人认为此话很有道理．称赞他考虑周到，服务热情，然后满意地离去。
送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发、托运单、350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。
请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪应如何处理？
参考答案：
1．不应立即让司机开车返回
2．应征求其他客人的意见
（1）如同意可去
（2）如不同意：
A．可让其自行乘车前往并为其写便条（注明商店名称和饭店名称）
B．先回饭店，安排好其他客人后再陪同前往
3．不应欣然应允代购请求并收钱
4．（1）（对代购请求）应婉拒；
（2）实在推托不掉时应请示领导，如领导同意，代办完后，
A.将发票，托运单及托运费收据的影印件交旅行社保存；
B.将余额交由旅行社退还客人
5．对古画的处理不对
6．要向格林夫妇讲明：
（1）古画须送国家文化行政管理部门鉴定；
（2）开具许可出口证明；
（3）出境时要向海关申报；
（4）不据实申报的，海关将依法处理；
（5）未经鉴定的文物，不能携带出境。

案例10：红色康乃馨旅行社安排导游员小李接待CS旅游团，在按旅行社确定的接待计划带CS旅游团参观游览结束后，导游员小李认为还有3个多小时才到送站离岗时间，便积极推荐该旅游团游览本市新开张的野生动物世界，按公开的门票价格向客人收取了门票费，同时收取了增加的超出公里费。在参观完野生动物世界后，推荐旅游团就地品尝一家巴人风味餐，未到旅行社指定的餐厅就餐，每位游客餐标超30元，导游员小李向每位游客收取了超标的餐费。引起了客人的不满。这时导游员小李接到一个电话后，声称有急事需要他去处理，便委托刚刚碰上的导游员小王，将CS旅游团送到机场，刚到机场航班已起飞离开了，引起了客人极大不满，立即向市旅游局进行投诉。
请分析：
（1）导游员小李违反了哪些导游人员工作纪律？该如何处理？
（2）该旅游团误机后应该如何处理？
参考答案：
1.（1）导游人员纪律规定，导游要严格按照旅行社确定的接待计划工作，不得擅自增加、减少旅游项目或终止旅游活动，不得私自更换导游人员，如需要必须征得接待社有关领导的同意，不得擅自更换就餐地点。
（2）显然，导游员小李违反了以上所述“导游人员工作纪律”。
（3）按照《导游人员管理条例》规定，导游人员擅自增加或减少旅游项目；擅自变更接待计划；擅自中止导游活动等情况之一的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3~6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。
该导游员小李已严重违反了导游人员纪律和《导游人员管理条例》规定，由于导游小李擅自改变接待计划，造成误机事故的发生，其情节极为恶劣，后果较为严重，因此，旅游行政管理部门应要求导游员小李赔偿客人的损失并吊销其导游证。
2.（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；
（2）地陪和旅行社尽快与机场联系，争取让游客尽快乘坐后续班次离开本站；或争取包机或改乘其他交通工具前往下一站。
（3）稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜；
（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；
（5）向游客赔礼道歉；
（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。

案例11：西安孙先生前段时间曾参加由A旅行社组团交厦门B接团社的厦门四日游。行程即将结束时，B旅行社导游介绍：某茶文化交流中心请大家免费品尝闽茶，如认为好的可以购买，在交流中心，服务人员细致地介绍了苦甘露茶的功能并提供试饮，孙先生在质量得到承诺的情况下，花100元买了一盒，交流中心也出具了收据。回程后，孙先生觉得所购的苦甘露茶与在交流中心品尝的味道差异较大，有被愚弄的感觉。他向A旅行社提出退货，并要求退一赔一。请问：
（1）在该案例中，A旅行社、B旅行社、游客这三方谁有过错？为什么？
（2）A旅行社是否应该给予游客所提出的赔偿？为什么？
（3）该案例中游客的损失是否符合质量保证金的赔偿范围？
参考答案：
（1）A、B旅行社有过错。
（2）应该。依据《消费者权益保护法》规定，第三方原因造成旅游者损失，组团社先承担责任，然后向接团社追偿。
（3）若A旅行社不赔，则可用质保金。

案例12：2000年12月20日下午，长沙某单位职工刘女士到某超市去购物，在进超市前，刘女士将随身携带的提包寄存到超市人工寄存处。但当刘女士购物结束来到寄存处时，发现包已丢失。据刘女士称，包内有现金、票据等共10万元。而超市人工寄存处墙面上张贴的《人工寄包柜敬告顾客》中已明确告知顾客：“现金及200元以上的贵重物品不得寄存，否则遗失，我超市不承担赔偿责任。”
请问：刘女士的损失由商家还是由自己负责？理由是什么？
参考答案：商家负有责任。理由在于：
（1）《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其人身、财产安全不受侵害；
（2）商家的规定是“显失公平”的格式条款，不能作为减责或免责的理由，必须要求承担责任。
但鉴于实际情况，商家承担责任的方式，是消费者能够提供在寄存或商场丢失物品的确凿证据，否则，可不承担赔偿责任。

案例13：1999年春节，某国内旅行社组织了一个长白山观光旅游团，行至长白山脚下，按行程安排，导游员赵某应带团上山游览天池。但在此时，由于突降暴风雪，上山道路已经冰冻。为避免出现人身伤亡的意外事故，导游人员赵某遂与旅游者商量，说明情况。后经多数旅游者同意，并经报告旅行社同意，放弃了登顶游览的安排。对此该旅游团内部分游客向旅游行政管理部门投诉，称未经全体旅游者同意，导游人员就改变了游览计划，要求旅行社予以赔偿。请你运用所学法律知识，回答下列问题：
（1）导游人员赵某能否决定改变游览计划？为什么？有无法律依据？
（2）依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，赵某所在的旅行社能否以质量保证金承担赔偿责任？为什么？
参考答案：
（1）可以。《导游人员管理条例》规定，导游人员在旅行游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情况，经多数旅游者同意，立即报告旅行社后，有调整和变更接待计划权。
（2）不能。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，不可抗力属于不能用质保金赔偿的范围。

案例14：材料1：某旅游饭店要求以某种价格承接某旅行社组织到这一区域旅游的游客，协议签订一段时间后，饭店觉得它在价格方面不合算，要求旅行社提高价格，遭到旅行社的拒绝，旅行社并就此提出中止协议的请求。
材料2：某旅行社与游客签订“昆明五日游”旅游合同，合同约定是住三星级宾馆，但在旅途中除一个晚上住在三星级宾馆外，其余三晚都住在一个门口挂有“准三星级宾馆”匾牌的乡间招待所，游客非常气愤，指责旅行社违约，导游解释说，三星级和准三星级也没有多大差别，因此，构不成违约。
请问：（1）材料1中哪一方违反了《合同