商务酒店轻风暴员工手册.doc

目 录第一部分 公司文化.第一章 欢迎词 欢迎您成为“轻风暴商务酒店”的一员！ 作为轻风暴商务酒店一名合格的员工，您必须具有遵章守纪、爱岗敬业、认真负责、踏实严谨、机智敏捷、灵活自如、整洁礼貌、热情大方的良好素养。 唯有一流的员工才有一流的企业，唯有不断发展进步的员工才有蒸蒸日上的企业。为此，轻风暴商务酒店在经营管理中将始终如一的贯穿注重员工成长及发展的理念，竭尽所能为员工的成长及发展提供良好的环境和条件。 为使您全面了解公司的基本情况及规章制度，公司制订了本员工手册，请您认真阅读，熟记于心，并在工作中自觉履行。 在此，您作为公司的一员，不论您担任何种职位，从事哪项工作，您的工作目标是确保为宾客提供优质、高效、满意的服务，请您时刻保持高标准、高质量、高效率的工作表现。我深信：通过您勤奋、努力和认真的工作，展现在您面前的将是一个充满挑战的广阔天地；凭借您的聪明才智及辛苦的耕耘，您必会取得个人事业上的丰硕成果。同时，公司也一定会因为您卓有成效的工作而取得持续的成功与发展。祝您在轻风暴商务酒店工作愉快！第二章 企业LOGO轻风暴商务酒店第三章 企业简介一、简介轻风暴商务酒店位于西安市新城区长乐西路东半截巷11号，经营面积2万平方米，提供洗浴、餐饮、温泉泡汤、酒店客房、游泳、健身、儿童戏水、婴幼儿潜泳、美容养生、高端VIP私人定制，等多元化的高品质服务。 二、发展历程轻风暴洗浴娱乐广场成立于1993年，地处朝阳门外向东300米路北，是一家集洗浴、演艺、客房、餐饮、棋牌、按摩、健身为一体的大型时尚多功能洗浴广场。2008年根据市场需求投资数千万元，全力打造升级洗浴娱乐消费新时尚。自成型开业至今，经23年的沉淀，拆除扩建，改造升级，为满足市场的需求，改善员工福利待遇，让员工有更宽广的平台，如今轻风暴即将迎来新的巅峰，在盛大启航之际，轻风暴真诚欢迎你们回家，不论你曾经与这个家缘深还是缘浅，新的轻风暴给你新的温暖，机遇无限，就等你回家！也非常欢迎为我们带来新的精英力量。第四章 企业文化与宗旨一、 经营理念及发展前景经营理念：1、用洗浴价值营销代替价格营销；营销手段实现由“价格营销”向“价值营销”理念的转变，这不仅仅是一种营销方式在形态上的变化，重要的是营销观念在内涵和本质上的改变；2、用服务营销代替售出营销,洗浴营销绝大部分是通过服务来实现的，所以说营销的实质就是“服务营销”。把各营销环节变成一个周到、细致、准确、安全的服务过程。要确保售出具有稳定、持续、扩大的效果，每一个环节都应该把服务放在首位，尽一切努力向广大客户提供优质、高效、完善的服务，并通过改进服务方式，充实服务内涵，不断推出个性化、人情味的服务，使广大消费者充分感受到赤诚之心和准确到位的服务。经营路线：1、以阳光、绿色、专业、职业为一体化的经营路线，适应人群广泛、管理团队专业的经营路线；发展前景：1、历经23年的积累，给轻风暴无论是财力还是核心竞争力都奠定了坚实的基础，走向规模化是一种趋势，在轻风暴商务酒店盛大革新之际，面向社会广泛汇集精英人才，使得轻风暴走向服务业的领军地位！二、企业宗旨充分体现以“人为本”的经营宗旨，对待员工如同家人，所有为公司奉献的员工，不论职位高低，必将受到企业的爱戴，对待所有光临本店的宾客，要一视同仁，要深刻意识到我们所获取的每一分薪水都是客人所给予，以更好的服务换取宾客之心，让企业做到更强、更大、更专业.三、 核心竞争力1、高水平的人力资源。知识经济的到来，使越来越多的人认识到人力资源对企业竞争力的巨大决定作用，所有的竞争归根到底还是人才的竞争； 2、领先业内的核心服务靓点。坚实的竞争力来自执著的专业化，兢兢业业在一个领域做好，形成强大的令对手望而却步的专有靓点，牢牢占领一个稳定的市场，这就是自己的核心竞争力。3、突出的管理能力。管理能力是企业竞争力的核心内容，包括企业获得信息能力、推理能力、决策能力和迅速执行决策的能力，也可以理解为狭义的“企业核心能力”。4、稳固的营销方案。营销是通过一定的管理手段将企业利润提升的直接方案，企业的发展51%靠的是营销，49%靠的是管理；5、良好的品牌形象。品牌是决定市场竞争胜负的关键，是企业的无形资产，它的基本功能是把不同企业之间的同类产品区别开来，使之以不同的形象存留于消费者心中。6、有魅力的顾客服务。顾客特色服务是企业接近消费者的最直接的途径，它可以给顾客带来利益和心理上的满足感、信任感和安全感。7、产生强大影响力的企业文化。以共同价值观、企业精神为主要内容的企业文化，是构成企业核心竞争力的个性化、深层次的重要因素之一，它强烈地影响着企业员工的行为方式，并通过经营决策过程和行为习惯等体现在企业的技术实践和管理实践中。企业文化实际上是企业经营理念及其具体体现的集合。四、核心价值观以公开、公平、公正的原则，为顾客缔造温馨环境、为员工创造机会、为社会创造效益；一、 客户第一，客户是衣食父母 1.尊重他人，随时随地维护轻风暴商务酒店的形象； 2.微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为顾客解决问题； 3.与顾客交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿； 4.站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到顾客和公司都满意； 5.具有超前服务意识，防患于未然。 二、团队合作：共享共担，平凡人做非凡事 1.积极融入团队，乐意接受同事的帮助，配合团队完成工作； 2.决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论，决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持； 3.积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难； 4.善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则； 5.有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围。 三、拥抱变化：迎接变化，勇于创新 1.适应公司的日常变化，不抱怨； 2.面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合； 3.对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事；4.在工作有前瞻意识，建立新方法，新思路； 5.创造变化，并带来绩效突破性的提高。 四、诚信：诚实正直，言行坦荡 1.诚实正直，表里如一； 2.通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳； 3.不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导，对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”； 4.勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正； 5.对损害公司利益的不诚信行为正确有效的制止。 五、激情：乐观向上，永不放弃 1.喜欢自己的工作，认同轻风暴商务酒店的企业文化； 2.热爱轻风暴商务酒店，顾全大局，不计较个人得失； 3.以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的时候永不放弃，不断自我激励，努力提升业绩； 4.始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同事和团队； 5.不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低的要求。 六、敬业：专业执着，精益求精 1.今天的事不推到明天，上班时间只作与工作有关的事情； 2.遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复错误； 3.持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向； 4.能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事； 5.遵循但不拘泥于流程，化繁为简，以较小的投入获得较大的工作成果。职称等级/薪资服务员一级二级三级四级五级2000+2002100+2002200+2002300+2002400+200保洁员一级二级三级四级五级1800+2001900+2002000+2002100+2002200+200迎宾员一级二级三级四级五级2400+2002500+2002600+2002700+2002800+200收银员一级二级三级四级五级2200+2002300+2002400+2002500+2002600+200保安员一级二级三级四级五级2300+2002400+2002500+2002600+2002700+200保安队长一级二级三级四级五级3000+2003150+2003300+2003450+2003600+200部长一级二级三级四级五级2400+2002550+2002700+2002850+2003000+200主管一星二星三星3400+2003600+2003800+200经理经理级5000+200+绩效五、 员工发展以上所有岗位，每半年进行一次考核，根据员工出勤率、业绩、工作能力及表现等进行评估，合格者晋升；实行内部晋升机制，提供发展空间，各个岗位设置不同等级，让付出者一定有回报，让有能力者一定有平台！六、 店歌真心英雄第二部分 公司组织架构及部门职责第一章 组织架构 董事长 总经理 运 服 财 后 营 务 务 勤 部 部 部 部 前 男 女 休 客 厨 安 助 足 保 会 出 稽 库 采 工 人 厅 宾 宾 闲 房 务 保 浴 疗 健 计 纳 核 管 购 程 事 1、总则轻风暴商务酒店实行总经理负责制，总经理对公司的经营与管理全面负责。2、十大管理原则在轻风暴商务酒店管理中，将严格贯彻以下十大原则：（1）统一指挥制：每一位员工只接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。（2）分工负责制：每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。（3）责权利连带制：每一位员工的责任、权利、利益三方面连带生效。（4）命令服从制：每一位员工必须执行其直接上级的命令。（5）全员监督制：每一位员工对发生在公司任何人身上的过失，均有权向上级反映。管理人员对直属下级所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理。（6）民主参与制：每一位员工均有权就本部门或公司的经营与管理提出口头或书面建议。（7）友好协作制：在不影响本部门正常运作的前提下，公司各部门有责任为其他部门提供所需的协作。（8）特殊授权制：在任何情况下，每一位员工均需无条件接受公司授权指挥人员的指挥。（9）奖优罚劣制：每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚，公司用人坚持“重现实，轻历史”的原则，每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的态度，努力在现实中表现自已高尚的人品和卓越的能力。（10）强化管理制：公司对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员“以身作则、权责同时发生、执法犯法罪加一等”的原则，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。3、跟踪监督制静湖泉商务酒店一级管理人员都对直接下级负有督导责任。各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程、操作程序及标准的知识。各级管理人员需将任务或目标分解落实到具体个人，并讲明任务性质或意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准，以及其他要求。各级管理人员有责任检查直接下级工作进展和执行标准的情况，负责对各项工作进行跟踪指导，以确保最终质量。各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成后果者给予相应处理；公正评价员工工作结果，对优秀者给予表彰或奖励。各级管理人员必须以身作则，严于律已，公正待人，努力完成管理责任，确保公司正常运营。第三部分 人事管理制度第一章 人事政策一、招聘录用政策1、德才兼备、德为基础；2、强调共同理想与价值观，团队意识和协作精神；二、晋升和调配政策1、以能定职，提供发展空间，而非资历和功劳，这样才能保持企业发展的活力；2、强调沟通、重视考核；3、统一调配，为员工提供选择机会；4、重要岗位任命，必须德才兼备，内竞为主，外聘为辅。三、薪金福利政策1、按照市场化的原则达到外部均衡，随着企业发展，工资逐步达到处于同行业中上水平，福利处于同行业较高水平；2、按照岗位差异化的原则达到内部均衡；四、绩效激励政策1、正确协调精神与物质的关系、保持人才稳定；2、激励的方向体现公司的发展政策；3、建立团队归属感和对前途的信心。五、培训教育政策1、培训作为激励政策的组成部分，是保持企业和员工活力的手段；2、对外开放，吸收其它企业先进经验。第二章 招聘选拔1、 人员招聘必须提前提出申请后方可招聘；2、 岗位空缺应遵循内部优先之原则； 3、 招聘人员考核之程序参见相关流程； 第三章 入职管理新人请在指定日期到公司行政人事部报到，如因故不能按期前往，应与行政人事部取得联系，另行确定报到日期。1、 公司在新员入职时，会为其指定一名入职引导人，一对一全面负责新员工的入职引导，对您进行工作、生活与环境的全程辅导，使新员工更快的融入到公司。2、 新员工报到应提供下列证件资料： 身份证、学历（学位）证书、职称资格证书复印件； 近期免冠1寸彩色照片2张；3、 申报事项：员工在被公司录用后应立即申报以下事项 紧急联系人及其联系电话、家庭住址、电子邮箱、本人联系电话等； 您有义务随时向公司行政人事部申报以下资料的变动情况，以备及时更新个人档案。 第四章 试用1、 试工：是员工与公司双响选择的过程，试工期7天，在施工期内离职无工资；2、 试用：是公司对公司员工的评估。也就是公司对员工的考核期为试用，试用有期限，试用不合格可以劝退，新员工入职试用期为一个月；3、 转正：转正手续办理：试用期结束，满足正式员工各项要求者，由部门填写转正单，经部门经理面试合格签字确认，递交至人事部备案，进行工资核算；第五章 人才举荐管理1、 公司定期向全体员工发布正在招聘中的各类专业人才的职位要求信息与有效时间；2、 公司员工可以通过各种方式将所举荐的人才的简历及个人信息发给行政人事部；3、 面试的程序以及选拔标准将遵照公司招聘制度，与外部招聘的人员同等对待；第六章 离职管理员工离职分类1、 辞职：员工个人原因辞去工作，经公司同意解除劳动合同关系；2、 劝退：在试用期内达不到公司用工标准，公司与其解除劳动合同关系；3、 辞退（解雇）：正式员严重违反公司规章制度，及劳动合同法规定情形的，公司予以辞退并解除劳动合同关系；员工离职期限1、 未满试用期的员工，提前三天向公司行政人事部正式提交辞职申请书可以提出辞职。公司认为该员工未能达到公司的要求，也可以由行政人事部正式向员工提出书面劝退书，在工作与物品交接清楚的情况下离开公司，解除劳动合同关系；2、 试用期满后已转正的员工，如需辞职（单方提出解除劳动合同）必须提前三十天到行政人事部递交辞职申请，（如未能提前三十天，须支付公司相应天数的代通知金做为提前解除劳动合同的违约责任赔偿金）。经行政人事部审核后，呈总经理批准；离职工作交接1、 员工在离职日期批准生效的当天，凭辞职申请书到行政人事专员处，人事部进行人员编制变动更改；2、 部门物品和工作交接：职务上所保管和使用的一切公司文件，由接替人或接交人接收。正在进行中的工作事项、计划事项、上级指令的交接，接交双方进行必要的口头沟通及书面交接。交接时，其上级应对交接过程进行督促；3、 公司物品交接：办公用品、工作制服、退宿舍、员工入职时配发物品等移交行政人事部。4、 离职员工的薪酬结算1、 交接完成后，由部门领导将离职本人考勤与在职员工考勤与规定时间上交至人事部，由人事部进行工资核算；在规定的薪资发放日统一发放薪资；第七章 出勤管理一、工作制度：1、公司办公时间：5天8小时制；（在薪资结构里面有4天固定加班费用，以及保险补助）2、凡属国家规定的节假日和公休日，均按有关规定执行。3、公司可根据需要变更和调整工作时间。二、考勤制度：1、 出勤实行指纹考勤打卡，员工每天上、下班需打卡。如有特殊原因导致未打上卡，需填写异常情况申报表由部门领导及相关部门签字确认；2、 所有人员要先到公司报到后方能外出办理各项业务。特殊情况，需提前由主管领导审批，并告知前台，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。3、 迟来或早退30分钟以内计为迟到或早退，每次罚款20元；30分钟以上1小时以内扣发半日工资，1小时以上2小时以内扣发当日工资，2小时以上，且为通知部门负责人者，按旷工计算；4、 员工外出须到前台做好记录，否则按迟到、早退或旷工处理。5、 部门于每月3日前上报月度考勤表，考勤经部门及项目负责人签字后，考勤移送人事专员处统一汇总；由人事专员交财务经理，作为财务部核算工资的依据。请销假：1、 病/事假： 员工因有病/事需请假时须填写请假申请，由部门领导及相关人员签字后方可执行，若有特殊原因需电话告知部门负责人，假后第一时间补上请假单，病/事假，扣除当日工资及全勤奖；2、 婚假：符合婚姻法规定结婚的正式员工，结婚半年内根据公司工作安排可享受七天有薪婚假（以结婚证登记日期为准）。员工婚假按自然天数计算，遇休息日、法定节假日不顺延，也不以薪金方式支付给员工个人。员工在本公司服务期间只享受一次有薪婚假。员工申请婚假需提前申请假期，事后一周内结婚证（复印件）及休假申请单经行政人事部确认后核准有薪婚假；3、 丧假：员工直系亲属死亡的，可申请 5天有薪丧假；员工或配偶直系亲属中旁系亲属死亡，可享受3天有薪丧假，丧假不能以薪金方式支付给员工本人。申请方式同婚假，先请假，事后核准是否有薪；4、 产假：公司正式女员工，符合国家生育政策的，可休产假90天；其中产前休假15天。难产的增加产假30天。多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天。实行晚育者（24周岁后生育第一胎）增加产假15天；女员工产假期间基本工资照发，不再享受现金福利补贴和期间的绩效奖金；5、 陪产假：配偶符合国家生育政策的男性员工，凭医疗单位开具的证明可享受7天有薪陪产假，陪产假按自然天数计算，遇公休日、法定节假日不顺延；也不能以薪金方式补偿员工。6、 年休假：公司员工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。公司可根据实际情况，统筹安排年休假；7、 请任何假期，一天之内由部门（项目）负责人审批即可，一天以上至二天内需经部门负责人同意，三天（含）以上需经过总经理审批。8、 所有人员休假前应做好相应的工作交接安排，确保工作的正常开展。第八章 人事异动管理 因工作需要或员工本人申请，员工可被调动到公司其它部门工作。员工调动部门须填写员工调动审批单并经营运经理批准后方可办理调动手续；主管级以上管理人员调动须经总经理批准； 第九章 培训与教育管理制度培训计划由行政人事部结合各部门需要统一制定，由总经理核准实施后进行；新员工入职培训1、 行政人事部在新员工入职报到后组织员工进行入职培训，；2、 公司培训合格后分配使用部门，员工在到岗后由使用部门应组织岗位培训；3、 部门主管有督促本部门新入职员工参加新员工入职培训的责任。公司内部培训1、 部门内部培训：各部门根据实际工作中需要，对员工进行小规模的、灵活实用的各方面专业培训；2、 转岗培训：公司原有员工调换工作岗位时，按新岗位要求，对其实施的岗位技能培训；第四部分 薪酬福利第一章 薪酬1、 员工薪资参照市场薪资水平、社会劳动力供需状况、公司的经营业绩、员工自身能力、所担任的工作岗位及员工工作绩效等方面因素确定。2、 公司本着对内公平、对外具有竞争力且合乎成本效益的原则规定薪酬组成，并支付员工薪酬。3、 薪酬结构：员工薪酬岗位工资奖金（绩效奖其它奖）4、 岗位工资： 根据各岗位责任的大小，专业技能的繁简程度、工作时间、及劳动强度来制定的各岗位人员在该岗位上的保底工资。5、 奖励金：公司根据员工的表现、出勤情况、工作业绩、以及对公司的特殊贡献，给予员工一定金额的经济奖励。奖励金分为全勤奖、绩效奖（经营目标奖）、合理化建议奖、拾金不昧奖、委屈奖、优秀员工奖；试用期员工可享受奖励工资中的全勤奖、合理化建议奖、拾金不昧奖和委屈奖，其它奖励金不予享受。6、（1）全勤奖：当月有一次未出全勤者不享受全勤奖，月累计迟到早退三次以上者不享受当月全勤奖，以人事部考勤记录为准。6、 （2）绩效奖：根据部门的经营业绩及经济指标完成情况所发放的奖励。7、 （3）合理化建议奖：对员工所提出合理化工作建议经实施确实给公司带来经济效益的奖励，奖励金额200元以下的由总经理批准，奖励金额200元以上报集团批准。8、 （4）拾金不昧奖：对拾金不昧员工的奖励。价值100010000元以下的给予20100元奖励，价值10000元以上给予100200元的奖励，由总经理批准。9、 （5）委屈奖： 对在工作中忍受个人委屈，维护公司利益和声誉的员工的奖励，奖励金额由总经理确定，奖励金额为50-100元。10、 （6）优秀员工奖：每月评选一次，奖励金额100元，由总经理提报，集团批准。11、 工资计算方式（1）月工资额月出勤天数(每月按30天计算)=日工资额；（2）应发工资=月工资额（日工资额未出勤天数赔偿罚款金）+奖励金；（3）计发期限：工资按月发放，计发期限为每月1日至当月最后一日，计发工资日按实际出勤天数；（4）发薪日期：每月的15日为上月的工资发放日；（5）试岗期7天内离职者，不计发工资；过试岗期后如需离职，按正常离职程序办理离职手续后，于每月15日结算离职工资；（6）若发薪日恰好为法定假日或休息日，可提前或推后发薪；（7）以现金或银行代发形式发放的工资或奖金，须由本人签字领取，委托他人代领的，须办理书面委托手续，公司财务部确认后方可领取；薪酬调整及限制1、 调薪：分职位变动调整职级引起的调薪、转正调薪、考核调整引起的调薪及特别调薪，调薪从批准生效日期起执行，2、 所有薪酬调整，以总经理批准生效日起开始执行3、 除职位变动调薪外，原则上薪酬调整一次不能超过两级；4、 职务晋升见习合格后，薪酬应从新职位正式任命之日起调整，工资以新职级的标准为准。第二章 福利1、 员工生日慰问金：员工入职后，生日当月公司发放礼品；2、 其它一般福利：包括服装、高温及员工在各重大节日期间获得的公司为其发放的费用和其他实物；3、 公司免费为员工提供宿舍，员工可根据需要自行选择是否入住；4、 其它福利项目，根据具体实际情况另行规定。非工资类福利：假期：国家法定节假日（共十一天）（有薪假期），如果适逢休息日，应当在工作日补假。具体休假方式与安排按公司的放假通知执行。各项目可按通知精神结合项目情况调整休假安排。1、 元旦： 一天 （即每年1月1日）；2、 春节： 三天 （即农历除夕至正月初二）；3、 清明节：一天 （即清明节当日）；4、 “五一”国际劳动节：一天 （即5月1日）；5、 端午节：一天 （即农历五月初五当日）；6、 中秋节：一天 （即农历八月十五日当日）；7、 国庆节：三天 （即10月1日、2日、3日）；第五部分 员工工作条例一、服从上司员工应切实执行直属上司指派的任务，若有疑难问题，应向直属上司请示；非不得已时，如发生意外事故需马上解决的，而直属上司不在场时，方可越级向上一级领导请示。二、仪容、仪表（1）、头发：勤梳洗，保持干净整洁无异味。（2）、胡须：男员工禁止留各种类型胡须，鼻孔内毛发须修剪整齐，杜绝外露。（3）、眼部：男、女员工不得在上岗时佩戴眼镜（隐形眼镜除外），上岗前须清洗眼部，不得出现眼角白膜，保证正常睡眠，眼白无血丝，无黑眼圈。女员工适当进行眼部化妆，黑色眼线，浅色或肤色的眼影，黑色或透明睫毛膏，禁止使用除黑色以外任何的眼线，睫毛膏。（4）、唇部：男员工须保持唇部正常色泽。女员工须化淡妆，口红色彩宜选用正红、桃红、玫瑰红或粉色，禁止使用色彩较浓重或另类色彩口红，唇线宜选用与口红色接近或比口红略深的颜色，禁止使用与红色彩对比过大的色彩。（5）、脸部：男员工须保持脸部清洁，无皮屑，皮肤干燥者可适当使用面油，女员工进行适当化妆，宜使用与肤色接近的同色粉饼、粉底霜，额头、鼻部可略施高光，可适当采用浅桃红、粉红色腮红，脸部化妆不宜厚重，脸部须保持清洁。（6）、牙齿：男、女员工必须保持牙齿清洁，饭后要漱口，不得在牙齿上留残留物，须保持口气清新，上岗前可使用口香糖或口香喷剂，如牙齿出现油渍、烟渍定期到口腔医院洗牙。（7）、耳部：男、女员工必须保持耳部清洁卫生，耳廓、耳孔无异物，双耳后侧无油污。（8）、手部：须保持双手洁净，不得留指甲，不得涂无色以外颜色的指甲油，如皮肤干燥出现脱皮，可施用护手霜。（9）、发饰：男、女员工可根据发型使用摩丝、发胶，女员工可使用发夹、发套。（10）、胸饰：男、女员工禁止佩戴除工牌外的任何胸饰。（11）、鞋：男、女员工须着规定的工鞋上岗，一律要求黑色，皮鞋要擦亮。（12）、着装：男、女员工须着工服上岗，要求干净、整洁、勤换洗，女员工必须穿长筒袜或连裤丝袜，色彩以与肤色接近为宜；男员工穿黑色或深兰色袜子，不得采用其他色彩。三、仪态和礼貌礼节规范礼貌礼节能显现一个人的内在修养。服务人员良好的礼貌礼节会使宾客感觉到亲切、友好，宾至如归，这也是热情服务的一个重要方面。1、站姿：男：抬头挺胸，两眼平视前方，面部平和自然，略带微笑，双臂自然下垂，双手于体前和背后交叉，右手放在左手上，站立时双腿挺直与肩同宽。女：抬头挺胸，两眼平视前方，面部平和自然，略带微笑，双手自然下垂置于体前，右手握住左手，两手虎口相交。双脚成45度V形或丁字型。2、坐姿：要求挺胸、含颌、背部挺直，双膝并拢。坐时不要太靠里边，椅子有扶手时，不要把双手放在椅子的扶手上。女士坐时应先用手扫一下裙子。3、走姿：轻快自然，迈步时脚尖向着前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，行走时忌摇头晃脑，忌低头或仰头，多人行走时忌排成一排，勾肩搭背，边说边走。4、手势：应尊重客人的风俗习惯，忌以手指指点点，忌勾手指召唤他人，打响指。5、目光：说话时，应保持微笑的目光，但不能盯住对方，男士不可盯着女士时间过长，在目光接触时，忌瞪、瞟、瞥。6、说话：统一讲普通话，忌说方言，应语调优美，声音大小适当，清晰易懂，声音悦耳动听。注意语速、语气、语调。7、微笑：微笑会给人以亲切友好的第一印象。在服务工作中，员工无论如何都应该随时保持自己良好的情绪，对谁都应时刻保持微笑。要做到：领导在与不在时一个样；内宾外宾一个样；本地客与外地客一个样；大人小孩一个样；生客熟客一个样；消费多少或消费与不消费一个样；客人与内部员工一个样；主观心情好坏一个样。微笑是服务制胜的法宝。8、问候：同事间或与领导在上下班及在工作场合相遇要相互致以问候语，以使工作愉快，人际关系融洽。对宾客的招呼问候要亲切热情，灵活使用礼貌基本用语。问候语：您好！早上好/中午好/下午好/晚上好！致谢语：非常感谢/谢谢您/多谢/十分感谢！拜托语：请多关照/承蒙关照/拜托/给您添麻烦了/劳驾。慰问语：辛苦了/受累了/麻烦您了。致歉语：对不起/实在抱歉/请原谅/打扰了。欢迎语：您好，欢迎光临！送别语：请慢走，欢迎再次光临！征询语：您好，您有什么需要吗/我可以为您服务吗？应答语：好的，我就来/请您稍等！9、表情微笑一般指眼睛、眉毛、嘴、面部肌肉及它们的综合运动来体现人的情感表现。基本要求：稳重端庄、不卑不亢、笑脸常开、和蔼可亲、出自内心，是一种无声的语言，恰当的表情能给宾客带来亲切和温暖。10鞠躬： 鞠躬一般以1530度为准，鞠躬时距客人2.53米，以腰为轴，目光随鞠躬角度向下看，同时配用礼貌用语。切忌鞠躬时伸头翘臀。11、电话礼仪： 1）电话铃声响，立即去接，一般电话铃响不超过三声，应拿起话筒。 2）致以简单问候，如“晚上好”或“您好”语气柔和亲切。 3）自报酒店或部门名称和个人姓名（外线电话报酒店名称） 例如：您好，客房部XXX为您提供服务。 4）认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。 5）如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听。 6）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。 7）对对方打来电话表示感谢。 8）等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。注意事项：1、接起电话后切忌说“喂”。 2、一定要切记轻放电话。 3、工作忙时应委婉请对方稍等或稍侯再打，不允许以任何借口不接电话或不礼貌的挂断对方电话。礼貌的基本要求说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。12、三不计较不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。13、四不讲不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。14、五声客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走有送声15、基本服务用语“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。服务中的十个字：您好 请 谢谢 对不起 再见“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。16、服务中的八语问候语、征询语、 致歉语、 致谢语、 应答语、尊称语、祝贺语、道别语。17、礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下8点（1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2） 不得模仿他人的语言，声调和谈话；（3） 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；（4） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（5） 不讲过分的玩笑；（6） 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；（7） 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；（8） 不讲有损企业形象的语言。18、何为服务？服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。19、何为服务意识？是指浴场全体员工在与一切浴场利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。20、何为服务质量？是指浴场为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。21、服务质量的重要性1、服务质量决定浴场的信誉2、服务质量决定浴场的生存3、服务质量决定浴场的效益。4、服务质量决定浴场的发展22、服务员应具备的特点主动、热情、耐心、周到23、做一个优秀服务员需要运用头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本的推销技巧；耳朵：留心聆听，发现需求；眼睛：常常留意生意机会；口才：生动有趣的表达；心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。24、服务人员六不问不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历 、不问健康25、服务的灵魂态度决定一切，顾客就是上帝！26、四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语27、服务的十句三字经：学勤快、多请教、肯吃苦、善相处、 莫顶撞、忌冲动、守纪律、少请假、少评论、多学习28、服务的等级：三流服务：客人提出需求，被轻易拒绝，这不叫服务又称“零服务”二流服务：客人提出需求，按程序、标准在最短时间予以满足一流服务：客人萌发的需求还未提出，服务员已经看出并做好准备，不留时间间隔地满足客人超级服务：客人有某种潜在需求，无暇顾及，服务员已经预测到，并已经开始做了。29、合格员工的基本要求 ：1、必须严格要求自己2、努力做好服务工作3、具备良好的观察力 4、要有妥善处理矛盾的应变力5、坚持自觉性6、保持自制力30、提升服务意识的四要点：1、服务发自内心;服务回报真心;教育训练爱心2、语言美;形象美;姿势美3、要真诚;要感恩;要贴心4、服务技术好;客人评价好;服务效益好、塑造阳光心态：1、 不在乎别人怎么说2、 不在乎别人是否重视你3、 学会安静4、 学会关爱自己5、 和自己竞争，不羡慕别人6、 不在乎自己做错了事。7、 我相信我有用8、 珍惜身边的人9、 热爱生命10、 常怀感恩的心四、 服务中的基本技能及技巧1、撤换烟缸服务： 在宾客吸烟时立即将烟缸提供给宾客，经常更换烟缸，保持宾客始终使用干净的烟缸是所有服务人员必须具备的意识。 更换烟缸时，用右手的拇指和中指捏起一个干净烟缸的壁；右手食指搭在边上，从宾客右侧将干净烟缸覆盖在脏的烟缸上面，由拇指、食指捏起下边脏烟缸，将两个烟缸慢慢拿起，一直撤走，放于左手托盘上，再将干净的烟缸摆到桌上。2、点烟服务： 调试火机：火苗不可过大，也不可过小，火苗高度应在两厘米左右。 为宾客点烟时右手拿火机，拇指拨机轮（或按住点火开关），其余四指握机身向左侧倾斜45度。左手跟进适当遮挡，方可为宾客点烟。3、敲门动作要领以中指第二关节敲门两次，每次敲三下，每次前后相隔二到三秒，采用一轻两重法，富有节奏感，并报出自己的身份“贵宾您好！服务员”语气要适中，切忌用拳头和掌打门。4、打招呼动作要领在宾客走来离自己三米左右，应停止走动，侧身30度，站