物业人与业主沟通的十大技巧.doc
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1、物业人与业主沟通的十大技巧 运用行之有效的沟通技巧,实施积极有效的人际沟通,能够把优质的服务落实到实处,减少物业管理中的冲突和纠纷,提高物业管理满意度,促进整个行业的健康有序的发展。下面结合具体案例,来论述物业管理实践中的10种沟通技巧。一、换位思考换位思考是指人的一种心理体验过程,将心比心,设身处地为他人着想,这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界,如情感体验、思维方式等与对方联系起来,站在对方的立场上体验和思考问题,从而与对方在情感上得到沟通,为增进理解奠定基础。在物业管理实践中,换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时,物
2、管人员要换位思考,站在业主的角度去思考问题,体会业主的心情,并且引导进行换位思考,去体谅物管人员的难处,理解与之有矛盾的做法,从而解决纠纷。如某中档小区,开发商为保持楼盘外观的美观,曾与物业公司签约规定,任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款,因此当业主想封闭阳台遭拒绝时,迁怒于物业,许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法,而是从业主角度去考虑,尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究,发现由于该城市的风沙较大,不封闭阳台,的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台,会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌,认
3、为应该从实际出发,以人为本,要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商,最终达成共识,阳台可以封,但要统一规格、材料等,既满足业主的要求,又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台,是与开发商的约定,也是从维护小区整体外观的角度去考虑的,也是为了广大业主的利益。经过换位思考后,双方消除误会,握手言欢。二、多管齐下多管齐下,意思是指单凭一方或一己之力,很难解决问题,若汇聚各方力量、多人之力,问题就会迎刃而解。俗话说“一个好汉三个帮” ,有时光靠物管人员的努力,并不能解决与业主的纠纷,需要借助社区、业委会、政府主管部门等第三方力量,共同协作,把问题解决。第三方相对
4、物管人员和业主两方,因为没有利益冲突,所以更容易客观看待事情,从中立的角度分折双方的过错得失,有利于公平、公正地解决问题。在实际沟通过程中,多管齐下不仅指借助第三方力量,还指灵活运用其他的力量,如业主家中明事理的家人,与业主相熟的其他物管人员等。如某物管人员小王,接到业主的投诉,称他所在的居民楼,有人在楼梯拐角处放煤炉烧水,污染空气,也影响过往通行。小王找到煤炉的主人李先生核实情况,请他遵守业主规约,不要为了自己方便,就将煤炉这样的私人物品,放在公共的区域里,影响整体环境。李先生丝毫不理睬小王的话,还是将煤炉放在老地方,于是小王接连去了李先生家三次,苦口婆心地请李先生尊重相邻业主的权益,可李先
5、生非常固执,执意要将煤炉放在那里。要先生不讲理,可问题还是要解决,于是小王想到请李先生有交情的保洁员小胡出面,和李先生沟通,劝他把煤炉拎回家。然后小王又请李先生的母亲帮忙做他的思想工作,李先生是孝子,又讲兄弟义气,经过多方面努力,问题得以解决。多管齐下,是非常积极的沟通技巧,一条路走不通,想方设法从其他方面入手,寻求缓解人际矛盾的各种力量,共同解决纠纷,促进小区和谐。三、恰如其分恰如其分,就是恰处中间,既不过分,亦非不及,指办事或说话正合分寸。恰恰相反如其分,不多一分,不少一分,对分寸掌握得当,才能化解潜在的危机,巧妙处理各种突发的事件。物业管理实践中的人际沟通,是一门复杂的艺术,人与人之间的
6、交往,有利益的驱动,更有情感的联系。物管人员与业主建立深厚的感情,业主信任物管人员,物管人员关心业主,但并不意味着可以不讲原则,有时还必须做到公私分明,否则做事始终考虑人情,而不考虑原则,就会打乱物管的秩序,影响管理的效率。如业主张先生与物管人员关系一向很好,物业公司搞活动需要帮忙时,他都出了很多力。但当他提出想在家中饲养一条大蟒蛇时,物管人员坚决反对,因为业主规约里有具体规定,业主不能在家中饲养一些有危险性的动物。若张先生家中有蟒蛇,哪天忘记关门,蟒蛇游出来,就会给其他业主带来很大的危胁。张先生认为物管人员太不够意思,一点不通融,物管人员向他说明情况,并表示如果不违反规定,张先生有任何困难,
7、物管人员都会给予最热忱的帮助。张先生最终理解了物管人员的做法,恢复了与他们的良好关系。人情归人情,原则性的问题不能通融,不能模糊了界限,要做到恰如其分。四、委曲求全委曲求全是指为了求全,忍受一时的委屈。委曲即勉强、即忍让、即迁就。全即全部、即整体、即大局。老子说过“曲则全,就是后退,谦让,退一步“海阔天空”的意思。物业管理,管理的是物业,服务的是人,天天与人打交道,是一项复杂而艰辛的工作。物管人员提供服务,与业主抬头不见低头见,一点委屈都不能承受,就会与业主关系搞僵,不利于企业长期的发展。古语云“小不忍则乱大谋”,现实生活中,物管人员欧打业主,与业主积怨甚多,都是不能委屈自己,终难以求全。物管
8、人员为业主排忧解难时,有时会遇到有苦难言的情况,为了企业的形象,为了良好的口碑,应该掌握委曲求全的沟通技巧,以一己的忍让,换得业主的满意。如某业主家中沐浴器出水太小,请物业维修人员上门察看是否水管有问题。维修人员一时查不出原因,业主要求再查,还是没有查出问题。于是业主十分恼火,突然打开沐浴器,浇了维修人员一身水。维修人员一声不响地重新检查沐浴器,发现问题的症结,业主的沐浴器使用时间过长,锈渍堵塞了出水眼。维修人员为业主解决问题后,全身湿淋淋地离开业主家,虽然心里很委屈,但选择了冷静克制。如果当时维修人员受不了气,与业主激烈争吵,或是收拾工具,表示不修了,势必引起业主更大的愤怒,对物管人员产生敌
9、对心理。五、以退为进以退为进,是指以暂时的退让,取得更大的进展。有时针锋相对,并不是解决冲突问题的最好办法,适度的退让,反而有利于沟通。不争一时意气。避其锋芒,等业主冷静下来,再去进一步沟通,并且相信问题一定能圆满解决,运用“以退为进”的沟通技巧,表现了物管人员处理问题的智慧耐心和信心。如某高层住宅电梯发生故障,物业公司领导立即赶到现场,按照事先先制定的紧急预案组织的关人员进行抢修。经过50分钟的紧急处置,电梯故障得以排除。当困的3位业主走出电梯时,物业领导向他们解释故障发生原因,并真诚地道歉,安抚他们的情绪。但业主们却不领情,破口大骂,认为物业失职,还要向媒体投诉。这时物业公司领导说什么,业
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