大客户管理方案.doc

大客户精细化管理
一、大客户业务流程

1、大客户筛选流程
营销人员将所掌握的各类客户信息进行汇总，并根据公司客户划分规定进行客户信息的分类整理
营销人员根据公司大客户划分标准如销售额等确定潜在大客户
营销人员对销售信息进行分析，确定潜在大客户的销售需求，发现销售机会
汇总整理客户信息
确定潜在大客户
明确潜在大客户需求
评估公司资源
营销人员分析潜在大客户的需求和公司所能提供的资源之间的契合程度，确定潜在大客户成为大客户的可能性
分析公司资源与对方需求的契合度
营销人员对大客户筛选过程中形成的资料进行汇总，并根据企业《文件管理规定》，将相关资料送行政部档案室保存
资料汇总保存
分析竞争对手情况
编制《客户风险分析表》
正式确认为大客户
营销人员通过对潜在大客户的风险评估，正式将潜在大客户确定为大客户，营销主管和营销经理对大客户信息进行审核确定
营销人员编制《客户风险分析表》，包括分析指标，如竞争优势、客户需求、竞争对手分析等，并对各指标进行打分
营销人员分析公司竞争对手的具体情况，包括竞争对手的资源提供能力，包括技术、产品、服务等，以进一步评估客户风险
营销人员对公司的技术、生产、售后等资源进行分析和评估
大客户信息录入
营销人员对筛选出来的大客户信息进行录入，实行大客户的专人开发和管理

2、大客户拜访流程
营销人员根据公司大客户管理规定开展大客户拜访工作，并明确大客户拜访的具体目标和要求
营销人员根据大客户经营特点和大客户负责人的特点选择最佳拜访时机，包括时间、方式等
营销人员选择恰当的方式（包括当面预约或电话预约），预约客户，以最终确定拜访时间和地点
营销人员根据拜访目的制定客户拜访计划，包括所需资料、时间、地点等
1．资料准备，包括公司相关资料、大客户资料以及个人资料等
2．拜访服装、费用、礼品等的准备
营销人员汇总拜访资料，以对大客户实施跟踪管理
拜访资料汇总
明确大客户拜访目的
选择最佳拜访时机
制定大客户拜访计划
预约大客户
进行拜访准备
实施拜访
发现商机
处理拜访中发现的问题
营销人员及时处理拜访过程中发现的问题，并积极向相关部门反映和向主管领导汇报
营销人员通过拜访发现大客户商机，并对商机进行初步定位，并将相关信息反馈给相关部门和主管领导
1．营销人员准时到达拜访地点，并注意拜访礼仪和穿戴
2．营销人员通过拜访，获取客户最新信息
编写拜访总结
营销人员编写拜访总结，对整个拜访过程进行分析，总结经验，分析不足，并提出拜访改进意见

3、大客户建议处理流程
公司大客户部通过当面接洽、电话联系、网络、电邮等方式接收到公司大客户的建议
1．大客户部接待人员认真记录大客户的建议并表示感谢
2．大客户部工作人员将大客户建议进行整理、分类
大客户部经理审阅《大客户建议报告》，并提出完善意见，由大客户部报告编写人员进行完善
大客户部业务人员根据大客户的意见编制大客户建议报告，对大客户建议的原因、可行性等进行分析
大客户部根据《大客户建议报告》，生成《建议汇总表》
大客户部对大客户对企业工作的支持再次表示衷心的感谢
感谢大客户
接收大客户建议
受理大客户建议
制作大客户建议报告
审阅大客户建议报告
形成、发送《建议汇总表》
相关部门审阅
审核审批《建议汇总表》
回复大客户
大客户部根据大客户建议的处理结果在承诺期限内及时回复大客户，并向大客户发送《建议反馈表》
营销总监审核由大客户部综合相关部门意见后提交的《建议汇总表》，公司总经理进行最后审批，通过后执行
大客户部根据建议内容向有关部门发送《建议汇总表》，各相关部门提出建议落实意见

二、 大客户管理方案

1 大客户开发方案
文案
名称
大客户开发方案
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

考证部门

一、意义和目的
1．大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。
2．指导大客户开发业务的展开。
二、潜在大客户分析
1．对现有或潜在大客户进行分类
根据公司经营方向和发展的重点，将公司现有客户或准客户按照产品类别、客户性质、服务内容等方式来加以分类，以便大客户小组的分类开发能更有效。
2．对大客户进行分析
大客户分析的内容如下表所示。
大客户信息分类表
分析类别
具体内容
客户经营
信息
1．客户的流动资产率——客户是否有买单的现金实力是很关键的；
2．客户的净利润率——可以衡量整个公司的收益状况；
3．客户的资产回报率——可以比较客户的投资与收益，并用来评估客户公司的管理水平；
4．回款周期——可衡量客户公司内部的现金是用来偿还贷款还是作为流动来使用的；
5．存货周期——可以衡量出客户的销售能力或实际使用量，还可以看出其现金流动的速度。
客户销售
信息
1．客户产品的购买对象，包括性别、年龄以及客户的营销方式等
2．客户的物流方式，包括客户产品的保存、运输等特点
客户高层决策者的信息
包括决策人在公司的地位、决策人的性格、决策人面临的压力和挑战、决策人的兴趣、爱好、决策人的家庭情况等
3．掌握影响经销商大客户采购的因素
影响经销商大客户采购的因素如下表所示。
大客户开发影响因素表
因素
具体内容
产品购买费用
购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环节增加、对方的销售能力评估等
产品技术含量
客户需要考虑产品的技术含量是否同其当下需求相吻合
公司、单位 政策因素
包括公司单位有无对节假日的礼品采购具有明确对象规定。以及明确是否由自己单位或子公司提供。
4．分析公司与客户的交易记录
主要包括客户每次的采购量，我们的产品在该公司、单位认知度及满意度分析等等。
5．竞争对手情况分析
公司大客户开发人员对主要竞争对手进行分析、比较，明确公司自身的优势和不足，充分认识到公司大客户开发的风险。
6．费用、销售预测分析
包括销售额、销售利润，需要的库存利息、人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。
三、确立潜在大客户开发的竞争优势
可以赢得竞争优势的内容包括以下6个方面。
1．减低综合采购成本——劳动成本、运输损耗、保存费用、库存利息、物流开发等。
2．增加收益——提高销售强度、开发产品附加价值、提高利润率等。
3．避免浪费——减少对新人员的需求、减少产品的损耗。
4．提高工作效益——简化采购流程、优化采购组织。
5．解决方案——真正为客户解决实际的问题。
6．无形价值——提高公司声誉、优化决策流程。
四、选择客户开发方式
1．客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。
2．大客户开发经理组织召开目标大客户开发会议，通过介绍目标大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的意见，并最终确定最合适的开发方式。
3．常用的大客户开发的方式
（1）邀请客户参加公司组织的产品介绍会/推广会。
（2）从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资料。
（3）进行客户拜访
客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关键步骤。
五、首次接触目标大客户
1．首次接触的方式包括信函接触、xx接触以及电子邮件等方式。
2．主要接触方式的注意要点
（1）信函接触的要点
①信函接触的优点在于比较正式，能够表达对对方的尊重。
②信函写作要简练、明确、条理清晰，避免使用过于专业的术语，并在信函中注明希望对方作出回应。
（2）xx接触要点
①xx接触的方式是这3种方式当中最能体现对客户的尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触，容易被客户认可，但利用不好也容易给客户造成较坏影响。
②在使用xx进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的愿望，应从客户的角度引导客户，激发客户的兴趣点。（同理心）。
（3）电子邮件接触要点
①电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷。不足之处就是可能给人造成不正式的感觉。
②电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行适当的排版，让客户感到自身受到重视。
六、实施客户拜访
1．目标大客户的拜访由公司大客户开发主管级以上人员实施。
2．召开目标大客户拜访前的讨论会议。目标大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听取其他客户开发人员对客户拜访的意见和建议。
3．拜访前的物质准备
（1）客户资料收集
个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想和个性等。
企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划和问题等。
（2）客户资料分析：归类、分析、判断
（3）销售资料准备
包括本公司产品、个人、资讯、证明、图片、试样等。
4．实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。
5．客户拜访完毕后，应填写《目标客户拜访记录表》，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、方式、主要谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。
6．目标大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过xx或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。
七、大客户信息资料的录入和保存
1．大客户开发成功后，要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的规定，进行分类汇总，输入到公司的大客户管理信息系统中。此外，要将客户开发过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件管理的相关规定进行归档保存。
2．如果大客户开发暂时没有成功，要将开发暂时没有成功的原因进行分析和总结，并进行归类保存。
3．无论客户开发是否成功，大客户开发人员均需填写《大客户开发记录表》，对大客户的开发过程进行总结，《大客户开发记录表》的内容如下表所示。
大客户开发记录表
客户名称：
日期和
时间
访问对象
滞留时间
开发方式
业务进度
客户态度
备注
接触客户
产品说明
产品展示
建议书
缔约
热情
一般
冷淡

开发结果

累计接触次数

开发总时间

开发成功/失败原因总结

备注

编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

2、大客户服务方案

文案
名称
××大客户服务方案
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

考证部门

一、组建大客户服务团队
大客户服务团队的构成如下表所示。
大客户服务团队构成表
团队构成
具体内容
大客户经理
带领团队完成对大客户的服务
销售支持
主要对客户的市场营销工作进行销售上的指导
市场支持
对客户的营销策略、市场规划进行支持
售后支持
对客户的相关反馈问题进行处理，保持客户满意度
财务支持
对客户进行财务管理方面的支持，保持其财务状况良好
培训支持
对客户进行养生方面的培训，使对养生进行关注和支持
二、服务内容
1．根据用户需求定制产品。
2．满足用户时间要求，实行加急供货。
3．有偿点对点送货上门。送货至用户指定地址，满足客户特殊的质量、规格要求。
4．协调公司内部售后、质控等部门力量，体现产品综合优势。
5．特殊的付款方式
本部总经理或营销副总审批提供针对客户具体需求的专业咨询。
7．针对具体用户具体需求，提供专业的产品咨询服务及多形式的鉴别知识和营养搭配。
8．通过产品展示、交流会、不定时产品赠送、用户答谢等形式，加强同客户的沟通。
三、大客户服务申请的提出和审批
1．大客户服务人员填写《大客户服务与支持申请表》，《大客户服务与支持申请表》的内容包括以下几个方面的内容。
（1）对客户进行支持与服务的内容。
（2）客户信息
客户信息包括客户深层需求、需求变化、组织结构以及认识变动等信息。
（3）申请日期和申请人员等。
2．大客户部主管对《大客户服务与支持申请表》进行审核，并填写审核意见。
3．大客户部经理对《大客户服务与支持申请表》进行审批，并填写审批意见。
四、大客户服务的实施
1．产品技术研讨会
通过技术讲座进行技术的交流，听取大客户对于公司产品的意见和建议，邀请对象为大客户的技术主管、营销经理以及第三方行业相关机构。
2．行业发展交流会
通过组织会谈、娱乐休闲等形式，同大客户沟通行业发展的现状与趋势。目的在于加强同客户的交流。
3．用户答谢会
通过组织休闲娱乐活动，增进双方的交流，并可以就双方关心的问题进行非正式的意见交换。
4．其他方式
采取邀请参加公司重要产品发布会、赠送音乐会门票等方式加强同客户的交流与沟通。
五、大客户服务的评估
1．大客户服务人员根据大客户服务项目的情况，填写《大客户服务评估表》，对大客户服务的情况进行评估，大客户主管和经理对《大客户服务评估表》进行审核、审批。
2．大客户服务人员对大客户服务的情况在服务活动结束后1周内进行回访，听取大客户对产品的意见和看法，以便改进。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

3、大客户信用管理方案

文案
名称
大客户信用管理方案
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

考证部门

一、目的
加强对大客户的信用管理，能够预防公司经营风险，降低公司大客户管理成本，确保公司业务稳步发展。
二、责权
大客户信用管理各类事项由公司总部大客户管理中心统筹管辖，各区大客户部和各区域大客户管理处负责执行大客户信用管理方案，并对方案提出优化建议。
三、范围
本方案适用于对潜在大客户、新任大客户以及各类大客户的信用管理。
四、大客户信用度设置
1．设置标准
本公司对大客户实行信用等级管理，不同的信用等级实行不同的大客户管理措施，设置标准为：
（1）大客户同本公司的交易金额；
（2）交易过程的履约记录。
2．信用等级划分
（1）绿名单（信用度好的大客户）
具体是指双方交易额在××××万以上。
（2）黄名单（信用度较好的大客户）
具体是指双方交易额在××××万～××××万元之间。
（3）红名单（信用度一般的大客户）
具体是指双方交易额在××××万～××××万元之间。
（4）黑名单（信用度差的大客户）
具体是指双方交易额在×××万～××××万元之间。
对于不同信用等级内的大客户，一旦其合同履约率低于75%，则自动降级为普通客户，不再享受大客户的优惠管理措施。
3．大客户信用等级评估
（1）评估内容
大客户信用评估的具体内容如下表所示。
大客户信用评估内容表
信用评估类别
具体内容
基本信息
企业基本情况、企业历史、经营者情况、企业经营方针、内部管理与组织形式、银行往来
客户综合能力
经营者能力、基础设施和设备条件、员工能力、生产能力、销售能力，也就是我们常说的客户的长期履约能力
资本情况
1．包括资本构成、资本关系、增资能力、财务状况，主要就是指大客户的偿债能力
2．包括对方的担保品状态、接受担保的方式等
经营环境
政策因素、经济因素以及对方所处行业的总体状况
（2）评估步骤
①收集客户的营业执照、法定代表人身份证的复印件、财务报表（上年末及上季度末）等相关资料。
②填写《客户基本情况表》。
③根据客户实际情况填写《客户信用等级评分表》。
④按客户实际得分评定其信用等级。
五、大客户信用调整
1．各区域大客户管理处根据公司大客户管理规定，对于达到信用等级调整标准的大客户，填写《大客户信用等级变更申请表》，并于2天内向主管大区大客户部提出递交申请。
2．各大区大客户部在3天内负责核实《大客户信用等级变更申请表》中的各类信息，并在表格中相关位置填写审查意见。
3．集团总部大客户管理中心负责对《大客户信用等级变更申请表》进行审核和签字确认，审核、签字时间不得超过3天，特殊情况下，须经公司营销总监进行审批可延长，但最多不得多于7天。
4．各区域对于获得批准的大客户信用等级的变化情况进行记录和调整，并对根据其变更后的信用等级实施管理。
5．大客户信用调整的时间不得多于10日。
六、大客户信用信息的使用
1．大客户信用信息的范围
记录在案的信用等级、信用额度、信用评级时的各项标准等。
2．公司各区域、各大区以及总部大客户管理部门主管级以上管理人员有权对大客户信用管理信息进行查阅和使用，并对大客户信用管理提出优化建议。
3．大客户信用信息的使用，限于根据大客户的业务个性需求，制定个性化的客户管理措施，加强同大客户的合作。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期