顾客至上的服务理念.ppt

顾客至上的服务理念顾客至上的服务理念.思考：o您曾接受过最好的服务是什么？您曾接受过最好的服务是什么？.服务顾问应具备的条件是什么？o价值观（态度）价值观（态度）o理论理论o工作能力（技巧）工作能力（技巧）o练习练习o不断改进不断改进.服务顾问的态度o我是个销售人员、技术人员、企业家、心理学家以及社会工作者o我提供适合的信息供顾客选择o顾客的车要修好，顾客的心情更要修好o我热情的提升华晨汽车的品牌形象.o传统销售服务的定义：用货物来换取金钱Q：现在的销售服务定义是什么？Q：你认为什么是顾问式服务？服务的定义.Q：今日的顾客与五年前相比有什么变化？为什么会这样？10 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 1 你所期望的你所期望的 你体验到的你体验到的.真实一刻（MOT）o小小一刻小小一刻o小小印象小小印象o小小决定小小决定o创造客户热忱创造客户热忱.关心区关心区影响区影响区服务三要素o信心（控制）信心（控制）o需求（影响）需求（影响）o购买力（关心）购买力（关心）控制区控制区.关于舒适区o日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。o在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。o担心区o焦虑区.顾问式服务（CSG）准备 接待需求分析产品/服务介绍确认信息跟踪确认满意与否抗拒处理抗拒处理.准备的目的o超越客户的期望，创造客户的热忱超越客户的期望，创造客户的热忱o建立客户的信心及与你的关系建立客户的信心及与你的关系o更好的了解客户需求更好的了解客户需求o营造双赢的气氛营造双赢的气氛.接待技巧o创造一个正面的关键时刻创造一个正面的关键时刻o建立顾客的信心建立顾客的信心o创造顾客所需要的舒适区创造顾客所需要的舒适区o藉由简介消除顾客的疑虑藉由简介消除顾客的疑虑.顾客的行为类型o主导的行为类型主导的行为类型o分析的行为类型分析的行为类型o友善的行为类型友善的行为类型.概述o客户心中寸有最大的不确定感觉是不了解以后客户心中寸有最大的不确定感觉是不了解以后发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。会发生的事，这就是概述。o概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你的信心。并建立起对你的信心。o概述能预防抗拒的产生。概述能预防抗拒的产生。事前告知叫专业，事后告知叫借口。事前告知叫专业，事后告知叫借口。.顾客需求分析o提问的目的提问的目的引出话题给出对话方向鼓励对话方的参与建立起信任使顾客有一种被重视与认同的感觉表示出兴趣与同情使合作关系更合理.顾客需求分析o提问的类型提问的类型l开放式：Why、Where、When、Who、What、Howl封闭式 Yes、No.正确的语言技巧o使用顾客的语言o对顾客不同意见表现出友好态度o确认顾客的陈述o话不要只讲一半o平静而又自信的传达信息o使用清晰简短的句子.业务介绍o给顾客带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍特性（Feature)利益(Benefit)冲击（Inpact).关于抗拒处理o明确异常所在明确异常所在o找出解决方案找出解决方案o立刻解决立刻解决o不可忽视不可忽视o必要时向顾客道歉必要时向顾客道歉o立场中立、不表同意立场中立、不表同意.抗拒处理技巧o预防法预防法o递延法递延法o否认法否认法o转移法转移法.跟踪的目的o延续客户的热忱延续客户的热忱o为下一次服务做准备为下一次服务做准备o客户的声音是不断改进的依据客户的声音是不断改进的依据.服务跟进o与顾客联络与顾客联络o发现顾客潜在的不满发现顾客潜在的不满o找出方法使顾客满意找出方法使顾客满意o准备应付顾客的不满准备应付顾客的不满.创造客户热忱创造客户热忱.