顾客服务(一、二).ppt

顾客服务顾客服务1员工素质提升培训员工素质提升培训 提高服务意识提高服务意识2服务意识服务意识培训培训1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义3 3、服务的六要素、服务的六要素4 4、优秀服务人员需要运用的技巧、优秀服务人员需要运用的技巧5 5、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧6 6、服务中的肢体语言的重要性、服务中的肢体语言的重要性7 7、处理顾客投诉的大忌及好处、处理顾客投诉的大忌及好处3一、为什么要有服务意识一、为什么要有服务意识4培训目标培训目标1 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，到，优质的顾客服务优质的顾客服务，是出自内心的一种意愿；，是出自内心的一种意愿；2 2、使管理者明白，使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；务的行为决定服务的结果；3 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。美感、提高心理舒适度。51.1.为什么要有服务意识为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以以“客户为中心客户为中心”的的服务服务理念开始在世界范围内广泛传播理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同同质化质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从从“以产品为中心以产品为中心”到到“以客户为中心以客户为中心”的转变。的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。62.为什么要有服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的？失去客户的百分比失去客户的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心7不满的客人 一个投诉不满的客人背后一个投诉不满的客人背后有有2525个不满的客人个不满的客人 2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉糕的经历告诉10-2010-20人人 投诉者比不投诉者更有意投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，投诉者的问题得到解决，会有会有60%60%的投诉者愿意与公的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得司保持联系；如果迅速得到解决，会有到解决，会有90-95%90-95%的顾的顾客会与公司保持联系客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51-51-51-5人人人人 100100100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来25252525个客个客个客个客人人人人 维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的1/51/51/51/5 更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚产品保持忠诚产品保持忠诚产品保持忠诚 对他人说餐厅的好话，较少注对他人说餐厅的好话，较少注对他人说餐厅的好话，较少注对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不敏感敏感敏感敏感 给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的好建议好建议好建议好建议满意的客人满意的客人83.为什么要有服务意识为什么要有服务意识客人的种类客人的种类客人的种类客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机额外的服务良机94.为什么要有服务意识为什么要有服务意识 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满满意或不满满意或不满满意或不满 服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）105.顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题礼貌礼貌礼貌礼貌没有霸王条款没有霸王条款没有霸王条款没有霸王条款清洁的环境清洁的环境清洁的环境清洁的环境倾听倾听倾听倾听愉快的感觉愉快的感觉愉快的感觉愉快的感觉全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉效率及安全保障效率及安全保障效率及安全保障效率及安全保障可帮助客人成长让可帮助客人成长让可帮助客人成长让可帮助客人成长让放心放心放心放心让客人得到满足让客人得到满足让客人得到满足让客人得到满足显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严方便方便方便方便微笑及问候微笑及问候微笑及问候微笑及问候提供完整的服务提供完整的服务提供完整的服务提供完整的服务收到重视收到重视收到重视收到重视认识并熟悉客人认识并熟悉客人认识并熟悉客人认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力产品具有吸引力产品具有吸引力产品具有吸引力专业的人员专业的人员专业的人员专业的人员兴趣兴趣兴趣兴趣不能等太久不能等太久不能等太久不能等太久提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选择前后一致的对客态度前后一致的对客态度前后一致的对客态度前后一致的对客态度116.为什么要有服务意识为什么要有服务意识顾客服务的等级顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里您的位置在哪里127.为什么要有服务意识为什么要有服务意识不不良良服服务务恶恶性性循循环环13二、服务及服务意识的含义二、服务及服务意识的含义14服务及服务意识的含义（服务及服务意识的含义（1 1）服务服务：“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”“”“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了前者的解释抓住了“服务服务”的两个关键点，的两个关键点，：一：是服务的对象一：是服务的对象，二：是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑二：是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。15服务及服务意识的含义（服务及服务意识的含义（2 2）服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。培养、教育训练形成的。16三、服务的六要素三、服务的六要素17服务六要素（服务六要素（1）工作能力工作能力 专业知识专业知识 自豪感自豪感 仪容仪容仪表仪表 彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力18服务六要素（服务六要素（2）工作能力工作能力 工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率专业知识专业知识 能够解答和处理问题能够解答和处理问题自豪感自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值幸福的来源、自我价值19服务六要素（服务六要素（3）仪容仪容仪表仪表彬彬有礼彬彬有礼多尽一分力多尽一分力 101%101%的惊喜服务的惊喜服务 给自己创造发展的机会给自己创造发展的机会 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。而是喜欢我应该做的事。20四、优秀服务人员需四、优秀服务人员需要运用的技巧要运用的技巧21优秀服务人员需要运用的技巧优秀服务人员需要运用的技巧头脑头脑 掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧耳朵耳朵 留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求眼睛眼睛 常常留意生意机会常常留意生意机会口才口才 生动有趣的表达生动有趣的表达心灵心灵 关心客人，推销客人想要关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。而非我们想要的产品。22五、服务中注视、倾听、五、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧微笑、说话的技巧23注视技巧（注视技巧（1）察言观色察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象积极地第一印象24注视技巧（注视技巧（2）如何如何观察客人客人讨论：讨论：观察顾客从哪几个角度观察顾客从哪几个角度25注视技巧（注视技巧（3）分组讨论：观察客人从那几个角度分组讨论：观察客人从那几个角度肢体语言肢体语言衣着衣着动作动作交通工具交通工具通讯工具通讯工具表情表情语言语言态度态度眼神眼神神态神态语气语气气质气质年龄年龄其他其他26倾听的技巧（倾听的技巧（1）倾听艺术倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长倾听是个人人格的成长27倾听的技巧（倾听的技巧（2）不良的倾听行为表现不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现良好的倾听行为表现 眼神眼神 看别的地方；目光呆滞、看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望无神；东张西望 保持适当的目光接触保持适当的目光接触 表情表情 严肃；冷漠；皱眉；过严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应度的情绪反应 适当的微笑、肯定地点适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表头、配合说话内容的表情情 动作动作 身体背向说话者；双手身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事伸懒腰；做其他事 身体面向说话者；适当身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情的安抚；不做其他事情 言语言语 打断别人的话；装腔作打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应窃窃私语；不给予回应等别人说完再说；适当等别人说完再说；适当的语调；适当的音量的语调；适当的音量28倾听的技巧（倾听的技巧（3）听的艺术原来很简单听的艺术原来很简单 其一：专心听讲，因为它是听者其一：专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示所给予的暗示性赞美性赞美 .其二：在专心听的同时，听话要完全，不要光听其二：在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后一半，然后“擅自做主擅自做主”揣测他人的下半句话；揣测他人的下半句话；其三：不要其三：不要“自作聪明自作聪明”不要把自己的意思，投不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。射到别人所说的话上头。29微笑的魅力（微笑的魅力（1）谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗怎样防止你的微笑被盗微笑服务特训微笑服务特训30 微笑的魅力（微笑的魅力（2 2）怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前某商场柜台前-顾顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽 章啊？章啊？营业员：开展微笑服务啊！营业员：开展微笑服务啊！顾顾 客：那和徽章有什么关系呢？客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！31微笑的魅力（微笑的魅力（3）微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂消除隔阂有利于健康有利于健康获取回报获取回报调节情绪调节情绪32微笑的魅力（微笑的魅力（4）恰当的微笑恰当的微笑表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时33微笑的魅力（微笑的魅力（5）标准的微笑服务标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是：微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，表情愉乐，双眼明亮，双眼明亮，注视对方注视对方，态度坦诚态度坦诚“这四这四点点”工作场合不宜开怀大笑工作场合不宜开怀大笑工作场合不宜开怀大笑工作场合不宜开怀大笑。34微笑微笑练习练习法法35“笑动人心”“你我同行”大家一起笑一笑“笑”能给我们带来什么？363738最愉快的笑-有说有笑最高兴的笑-眉开眼笑最自豪的笑-哈哈大笑最美丽的笑-微微一笑最有趣的笑-想想一笑39最有味的笑-回头一笑最遗憾的笑-边哭边笑最委屈的笑-笑中痴笑最没意思的笑-不笑装笑40最幽默的笑-让别人笑自己不笑最呆痴的笑-莫名其妙跟人笑最使人不高兴的笑-嘲笑最阴险的笑-皮笑肉不笑41最可怕的笑-奸笑最难听的笑-狂笑最残酷的笑-冷笑最难忘的笑-嫣然一笑42微笑的魅力（微笑的魅力（6）标准的微笑服务标准的微笑服务微笑三结合微笑三结合1、与眼睛结合、与眼睛结合2、与语言结合、与语言结合3、与身体结合、与身体结合43说的技巧（说的技巧（1）急事急事急事急事-慢慢说慢慢说慢慢说慢慢说小事小事小事小事-幽默的说幽默的说幽默的说幽默的说没把握的事没把握的事没把握的事没把握的事-谨慎的说谨慎的说谨慎的说谨慎的说没发生的事没发生的事没发生的事没发生的事-不要胡说不要胡说不要胡说不要胡说做不到的是做不到的是做不到的是做不到的是-别乱说别乱说别乱说别乱说伤害人的事伤害人的事伤害人的事伤害人的事-不能说不能说不能说不能说客人的事客人的事客人的事客人的事-不要见人就说不要见人就说不要见人就说不要见人就说私人的事私人的事私人的事私人的事-小心的说小心的说小心的说小心的说自己的事自己的事自己的事自己的事-听别人怎么说听别人怎么说听别人怎么说听别人怎么说投诉的事投诉的事投诉的事投诉的事-照直说照直说照直说照直说44六、服务中的肢体语言六、服务中的肢体语言45我们如何理解这些肢体语言（一）我们如何理解这些肢体语言（一）人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言达自己的主管意愿，谓之肢体语言46服务中的肢体语言（服务中的肢体语言（1 1）我们的肢体有哪些语言我们的肢体有哪些语言眼神眼神面部表情面部表情手势，身体动作手势，身体动作语音，语调语音，语调人际距离人际距离47服务中的肢体语言服务中的肢体语言 （2 2）与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的最令人舒服的直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在长时间凝视对方会令人不自在瞪着别人看是不礼貌的瞪着别人看是不礼貌的眼眼 神神48服务中的肢体语言（服务中的肢体语言（3 3）谈话时尽量少努嘴或撇嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑嘴嘴49服务中的肢体语言（服务中的肢体语言（4 4）用适当的语调或语速，简明扼要的与客人用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。进行交流。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。尊敬客人，不要打断客人的谈话尊敬客人，不要打断客人的谈话语音语音语音语音、语调语调语调语调50七、投诉处理七、投诉处理51投诉处理投诉处理客人为什么要投诉客人为什么要投诉有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义52客人为什么要投诉（客人为什么要投诉（1）投诉产生的原因投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。投诉就有可能产生。投诉就有可能产生。投诉就有可能产生。不满意不满意心态心态有压力有压力个性个性有情绪有情绪后悔后悔53客人为什么要投诉（客人为什么要投诉（2）客人投诉的目的客人投诉的目的 1 1、客户希望他们的问题能得到重视、客户希望他们的问题能得到重视2 2、能得到相关人员的热情接待、能得到相关人员的热情接待3 3、获得优质服务，最终能使他们所遇、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决到的问题得到圆满的解决 54客人为什么要投诉（客人为什么要投诉（3）客户的四种需求客户的四种需求1 1、被关心、被关心2 2、被倾听、被倾听3 3、服务人员专业化、服务人员专业化4 4、迅速反应、迅速反应55有效处理投诉的技巧（二）有效处理投诉的技巧（二）处理投诉过程中我们需要的观念：处理投诉过程中我们需要的观念：客户是必须享受服务的客户是必须享受服务的客户一定会抱怨客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通处理投诉的关键在于沟通换位思考换位思考态度很重要态度很重要56有效处理投诉的技巧（有效处理投诉的技巧（1）处理客户抱怨与投诉的方法：处理客户抱怨与投诉的方法：1 1、确认问题、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素抓住关键因素 2 2、分析问题、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，在自己没有把握情况下，现场不要下结论，不不要下判断，也不要轻下承诺。要下判断，也不要轻下承诺。57有效处理投诉的技巧（有效处理投诉的技巧（2）有效处理六步骤：有效处理六步骤：1 1 1 1、让顾客发泄。、让顾客发泄。、让顾客发泄。、让顾客发泄。2 2 2 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 3 3 3 3、收集事故信息。、收集事故信息。、收集事故信息。、收集事故信息。4 4 4 4、提出解决办法。、提出解决办法。、提出解决办法。、提出解决办法。5 5 5 5、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。6 6 6 6、跟踪服务。、跟踪服务。、跟踪服务。、跟踪服务。58有效处理投诉的技巧（有效处理投诉的技巧（3）在处理客户投诉的过程中技巧或原则在处理客户投诉的过程中技巧或原则在处理客户投诉的过程中技巧或原则在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。原则一：不要人为的给客户下判断。原则一：不要人为的给客户下判断。原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题 才向你求助的。才向你求助的。才向你求助的。才向你求助的。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。们。们。们。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。不赔，少赔为赚。不赔，少赔为赚。不赔，少赔为赚。59有效处理投诉的技巧（有效处理投诉的技巧（4）处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌1 1、缺少专业知识、缺少专业知识2 2、怠慢客户、怠慢客户3 3、缺乏耐心，急于打发客户、缺乏耐心，急于打发客户4 4、允诺客户自己做不到的事、允诺客户自己做不到的事5 5、急于为自己开脱、急于为自己开脱6 6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉、可以一次解决的反而造成客户升级投诉60有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义（5）投诉的好处投诉的好处1 1 1 1、投诉可以指出公司的缺点、投诉可以指出公司的缺点、投诉可以指出公司的缺点、投诉可以指出公司的缺点2 2 2 2、投诉是提供你继续为他服务的机会、投诉是提供你继续为他服务的机会、投诉是提供你继续为他服务的机会、投诉是提供你继续为他服务的机会3 3 3 3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客4 4 4 4、投诉可以使公司产品更好地改进、投诉可以使公司产品更好地改进、投诉可以使公司产品更好地改进、投诉可以使公司产品更好地改进5 5 5 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力、投诉可以提高处理投诉人员的能力、投诉可以提高处理投诉人员的能力、投诉可以提高处理投诉人员的能力61 谢谢大家！谢谢大家！62此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！