基于KANO-IPA模型的沉浸式产业顾客感知质量优化研究——以剧本杀行业为例.pdf
《基于KANO-IPA模型的沉浸式产业顾客感知质量优化研究——以剧本杀行业为例.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《基于KANO-IPA模型的沉浸式产业顾客感知质量优化研究——以剧本杀行业为例.pdf(3页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、【摘要】针对沉浸式产业区别于其他产业属性特征,为明晰其服务属性与顾客感知质量之间的相互影响和作用关系,本文通过选取影响顾客感知质量的15个相关因子设计了封闭式问卷。利用 KANO 模型将顾客需求要素进行分类和甄别,再运用 IPA 分析矩阵进行二次分类,进而构建了 KANO-IPA 模型以探究不同属性的要素所对应的重要程度及优化后的贡献度。最终更好地识别沉浸式产业中顾客感知质量的关键因素,以期明晰顾客需求层次的优化次序并提出提升策略。【关键词】沉浸式;剧本杀;KANO-IPA 模型;感知质量;优化路径一、引言当下,中国已进入“新消费”时代,特征主要体现为消费群体、产品价值、交易场景、商业模式发生
2、的新变化。作为服务经济的延伸,体验经济正蓬勃发展,呈现出“万物皆可沉浸”的格局态势。以剧本杀为代表的沉浸式产业迅猛发展的同时,也仍然存在可迭代升级的空间。我国众多学者都以沉浸式产业为主题进行了研究,研究方向包括市场现状、消费者意愿、营销策略等多个方面。但值得注意的是,在过往研究中针对顾客满意度方面及需求层次优化次序尚不够充分。因此,本文以顾客感知为基点,分析影响其满意度的要素,并探索其感知质量的优化路径。目前,KANO 模型与 IPA 分析矩阵是研究顾客满意度最常用的方法,但二者单独使用时都存在着些许不足。而 KANO-IPA 模型不仅解决了 IPA 分析法的线性对称问题,且能反映各要素间的重
3、要度及满意度。因此,构建 KANO-IPA 模型使研究结果更为直观、准确,还能更全面地掌握顾客对所有要素的看法属性及应对策略。故本文结合 KANO 模型与 IPA 分析矩阵,以剧本杀行业为缩影,探究沉浸式产业顾客感知质量的优化方向。二、研究方法概述1.基础模型理论KANO 模型是一个对顾客需求进行分类和优先排序的工具,通过分析消费者满意度和要素具备程度之间的关系,以此确定服务提供的优先级。IPA 分析矩阵是分析各因素的期望值与实际感知之间关系的策略决策工具,以各要素的满意度和重要度总平均值为分界线,将其划分形成四个象限,通过象限的区分精准定位服务,看出不同服务改进需求的轻重缓急,对不同象限的服
4、务进行针对性的计划。2.KANO-IPA 模型作用机理必备属性是剧本杀的痛点,如果得不到满足将极大可能导致消费者流失,拥有最高优先权;期望属性作为痒点(超出消费者预期的需求),优化此属性有利于提升顾客感知,提高消费黏性,拥有第二优先权;魅力属性是有待挖掘的潜力股,在以上两属性得到满足后再给予改进。因无差异属性及反向属性比较罕见,故研究时不予以考虑。对于同一 KANO 属性,位于 IPA 第一、二基于 KANO-IPA 模型的沉浸式产业顾客感知质量优化研究以剧本杀行业为例本文系 2022 年全国大学生创新创业训练省级项目,项目名称:新观念塑造新形态的青年经济基于体验经济视域下沉浸式演绎产业的实证
5、研究,项目编号:CGZ08025温翠瑜郭丽芸作者简介:温翠瑜(2001),女,广东惠州人,汉族,大学本科,佛山科学技术学院,研究方向:金融学郭丽芸(2001),女,广东惠州人,汉族,大学本科,佛山科学技术学院,研究方向:会计学26Focus视点象限要素采取维持策略,第一象限重要度高于第二象限;位于第三、四象限的则采取提升策略,位于第四象限的优先权大于第三象限。此外,相同属性及象限的因素,感知重要度/当前满意度(I/P)高具有优先改进权。三、基于 KANO-IPA 模型的实证研究1.问卷设计问卷结构主要包括甄别、基础信息、量表三个板块。其中量表的第一、第三维度是参考 Schmitt 体验理论对消
6、费者的社交体验、情感体验得分进行测量。量表的第二、第四维度是根据龙迪勇的空间叙事学和姚洁的身体感知理论进行测量。量表的第五维度是对价值导向进行测量,参考 Goldsmith 等和 Paunonen 等的消费者个性和文化人格测量量表,结合剧本杀特有的亚文化和时代文化特征做了修改。量表的第六维度是根据剧本杀实际情况进行的补充。问卷中所有的量表均采用 Likert 5 点量表形式,基于以上 6 个维度并对相应指标进行修正,共得到 15 个要素指标,如表 1 所示。2.问卷发放与收集本次调查共发放问卷 435 份,经过严格的质量控制后,得到有效问卷数据 372 份,有效率为 85.52%。对所得数据进
7、行信度、效度、游程及卡方检验,结果均通过,因此调查数据真实可靠。3.模型结果及分析(1)KANO 模型分析通过对调查问卷数据进行统计分析,将 15 种因素进行分类,结果如表 2 所示。其中 X5(竞技性)、X2(休闲娱乐)等五类为期望属性,此类属性与消顾客满意度呈显著正相关;X1(交友属性)、X3(情感共鸣)等四类为魅力属性,此类属性能够有效拉动消费满意度的边际递增;X10(正确的价值观)、X12(价格的合理性)、X14(场所的安全性)这三类为必备属性,此类属性是顾客的基本需求,无法满足则满意度将急剧降低;X15(附加服务的丰富度)等三类为无差异属性,此类属性对顾客的满意度无明显影响。(2)I
8、PA 分析根据二维模式分析原理,顾客的满意度取决于消费前的期待程度与消费后的实际感知情况,本文以 15 个剧本杀相关要素的满意度均值 3.91、重要度均值 4.3 为象限分界线,得到 IPA 分析结果,如表 3 所示。第一象限为继续保持区,主要有角色扮演、代入感等六项指标,此区域指标对顾客而言较为重要,同时对其供给较为满意,应继续保持或加以发展以实现突破;第二象限为表现过渡区,主要指标有附加服务的丰富度,满意度高但重要度低,应降低对此方面的关注度并将重心转移至其他区域;第三象限为低优先级区,主要有契合的服饰、价格的合理性等四项指标,重要性和满意度均较低,不应优先或过多投入资源,保持正常发展即可
9、;第四象限是重点改进区,主要有情感共鸣、交友属性等四项指标,重要性高但满意度低,说明上述指标服务供给与其期望值不相符,门店需严格重视并精准定位加以改进。4.顾客感知质量优化路径的确认基于 KANO-IPA 模型原理进行数据分析,研究得出顾客感知质量优化路径,具体如表 3 所示。X1、X2、X3、X10、X12 和 X13 属于需要提升的服务质量要素,其优先级顺序为 X10 X12 X2 X13 X3 X1,即优化后的贡献度依次递减。此类要素感知重要度(I)与当前满意度(P)之比相对较大,顾客对其期望高,但目表 1 剧本杀服务要素指标 维度 编号 要素 社交体验 X1 交友属性 增进友谊 X2
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 基于 KANO IPA 模型 沉浸 产业 顾客 感知 质量 优化 研究 剧本 行业
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,个别因单元格分列造成显示页码不一将协商解决,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【自信****多点】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【自信****多点】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。