仪容仪表礼节礼貌培训(定).ppt

学习目标学习目标l培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容l蕴育优美的行为举止蕴育优美的行为举止l客户交往的基本常识客户交往的基本常识无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处在哪个你正处在哪个阶段？阶段？行为循环的四个阶段行为循环的四个阶段仪 容 仪 表 的 标 准塑造专业的职业形象三个方面塑造专业的职业形象三个方面塑造专业的职业形象三个方面塑造专业的职业形象三个方面 职业形象职业形象职业形象职业形象仪表仪表仪表仪表素养素养素养素养气质气质气质气质她们给你什么感觉？他们给你什么感觉？请体会肢体语言的作用。请体会肢体语言的作用。哪些做法会影响我们的职哪些做法会影响我们的职业形象？业形象？形象准备形象准备常见违规行为常见违规行为常见违规行为常见违规行为常见违规行为常见违规行为A?B?C?眼神的重要性眼神的重要性仪容仪表规范l 发式l 面容l 口腔l 耳部l 手部l 体味l 制服反映员工的精神面貌反映员工的精神面貌表现员工对客人的尊敬表现员工对客人的尊敬体现员工对工作的态度体现员工对工作的态度公司形象的组成部分公司形象的组成部分服务水平的衡量标准之一服务水平的衡量标准之一仪表、仪容可以仪表、仪容可以?女士头发长发应用黑色发套整齐挽起长发应用黑色发套整齐挽起长发应用黑色发套整齐挽起长发应用黑色发套整齐挽起短发应干净利索短发应干净利索短发应干净利索短发应干净利索使用黑色的发夹使用黑色的发夹使用黑色的发夹使用黑色的发夹刘海应梳理整齐，不要盖过眉刘海应梳理整齐，不要盖过眉刘海应梳理整齐，不要盖过眉刘海应梳理整齐，不要盖过眉禁止在客人面前梳理头发、抖落禁止在客人面前梳理头发、抖落禁止在客人面前梳理头发、抖落禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑头屑头屑头屑头发JJ时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝JJ不留怪异、夸张发型不留怪异、夸张发型不留怪异、夸张发型不留怪异、夸张发型JJ头发看起来不可过分油腻头发看起来不可过分油腻头发看起来不可过分油腻头发看起来不可过分油腻JJ头发颜色自然，不可染褐色、粟色以外的头发颜色自然，不可染褐色、粟色以外的头发颜色自然，不可染褐色、粟色以外的头发颜色自然，不可染褐色、粟色以外的夸张颜色夸张颜色夸张颜色夸张颜色JJ头发梳理整齐，无头屑头发梳理整齐，无头屑头发梳理整齐，无头屑头发梳理整齐，无头屑面面 部部保持自然的微笑保持自然的微笑显露积极的表情显露积极的表情保持目光接触保持目光接触面部表情、目光、肢体语言保持一致面部表情、目光、肢体语言保持一致现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达言语（现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达言语（7 7）声音（声音（3838）表情（）表情（5555）。）。女士面部女同事应化自然的淡妆不女同事应化自然的淡妆不 可浓妆艳抹可浓妆艳抹鼻子无油光鼻子无油光合适的口红颜色合适的口红颜色妆前妆后大对比饰物饰物 最多一枚婚戒，一块手表最多一枚婚戒，一块手表最多一枚婚戒，一块手表最多一枚婚戒，一块手表 手表的款式不可奇异或颜色艳丽手表的款式不可奇异或颜色艳丽手表的款式不可奇异或颜色艳丽手表的款式不可奇异或颜色艳丽 佩戴的项链要求精细，不可外露佩戴的项链要求精细，不可外露佩戴的项链要求精细，不可外露佩戴的项链要求精细，不可外露 不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环等）不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环等）不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环等）不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环等）不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带，只可佩戴黑色或深不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带，只可佩戴黑色或深不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带，只可佩戴黑色或深不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带，只可佩戴黑色或深棕色的、简单的皮带棕色的、简单的皮带棕色的、简单的皮带棕色的、简单的皮带男、女员工耳朵上不可以佩戴耳环及咬牙夸张的耳钉或装饰物饭后漱口饭后漱口饭后漱口饭后漱口牙齿无残留食物和口红印牙齿无残留食物和口红印牙齿无残留食物和口红印牙齿无残留食物和口红印保持口气清新保持口气清新保持口气清新保持口气清新用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、榴莲等。榴莲等。榴莲等。榴莲等。个人卫生基本标准牙齿和口腔卫生制服ii干净整齐，无污点干净整齐，无污点干净整齐，无污点干净整齐，无污点ii制服合身平整，无线头露出制服合身平整，无线头露出制服合身平整，无线头露出制服合身平整，无线头露出ii无破损，纽扣齐全无破损，纽扣齐全无破损，纽扣齐全无破损，纽扣齐全ii口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。ii不得卷起袖口和裤腿不得卷起袖口和裤腿不得卷起袖口和裤腿不得卷起袖口和裤腿在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰名牌头发前不触眉头发前不触眉头发后不触领头发后不触领侧不过耳侧不过耳不可染烫怪异不可染烫怪异发型和夸张颜发型和夸张颜色色不可光头不可光头男士头发男士面部男同事应每天刮净胡须，男同事应每天刮净胡须，男同事应每天刮净胡须，男同事应每天刮净胡须，不留胡茬不留胡茬不留胡茬不留胡茬鼻毛不露出鼻孔外鼻毛不露出鼻孔外鼻毛不露出鼻孔外鼻毛不露出鼻孔外保持面部干净无油光保持面部干净无油光保持面部干净无油光保持面部干净无油光衬衣衬衣/短衫不得露出制服之外短衫不得露出制服之外扣齐除装饰扣外的实用扣扣齐除装饰扣外的实用扣领带领带/领结扣紧领结扣紧JJ时刻佩戴工作帽时刻佩戴工作帽时刻佩戴工作帽时刻佩戴工作帽JJ每天清洗头发每天清洗头发每天清洗头发每天清洗头发JJ不允许佩戴任何装饰物不允许佩戴任何装饰物不允许佩戴任何装饰物不允许佩戴任何装饰物JJ必须穿着厨房的鞋或靴子必须穿着厨房的鞋或靴子必须穿着厨房的鞋或靴子必须穿着厨房的鞋或靴子厨房厨房l体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。O保持耳朵干净保持耳朵干净每位同事身体不应有每位同事身体不应有异味异味香水的味道不能过重香水的味道不能过重.l口腔：保持口腔清洁无异味，不吃有刺激性气味的食品（如葱、姜、蒜、榴莲等），不饮酒或含有酒精的饮料。N两手洁净两手洁净N指甲应修剪整齐指甲应修剪整齐N不能留长指甲不能留长指甲N女士只允许涂无色透明指甲油女士只允许涂无色透明指甲油指甲不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。只允许佩戴传统型手表。只允许佩戴传统型手表。只允许佩戴传统型手表。只允许佩戴传统型手表。着装l须穿酒店发放的岗位制服，保持其整洁、挺括；不可有裂边和破损、不可挽袖子和裤管，不可竖衣领；衬衫下摆塞入裤内或裙内；除西服以外的扣子均应扣紧；制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，不准穿拖鞋或背心。JJ男员工只允许穿黑色棉袜。男员工只允许穿黑色棉袜。男员工只允许穿黑色棉袜。男员工只允许穿黑色棉袜。JJ女员工穿黑色丝袜，并且保证丝袜无破女员工穿黑色丝袜，并且保证丝袜无破女员工穿黑色丝袜，并且保证丝袜无破女员工穿黑色丝袜，并且保证丝袜无破洞，无抽丝。不允许穿网状、雕花镂空的洞，无抽丝。不允许穿网状、雕花镂空的洞，无抽丝。不允许穿网状、雕花镂空的洞，无抽丝。不允许穿网状、雕花镂空的丝袜丝袜丝袜丝袜 皮鞋皮鞋干净亮洁、无破皮鞋皮鞋干净亮洁、无破皮鞋皮鞋干净亮洁、无破皮鞋皮鞋干净亮洁、无破损损损损 只允许穿酒店发放的黑色只允许穿酒店发放的黑色只允许穿酒店发放的黑色只允许穿酒店发放的黑色皮鞋，禁止穿时装鞋皮鞋，禁止穿时装鞋皮鞋，禁止穿时装鞋皮鞋，禁止穿时装鞋工袜工鞋头发头发个人饰物个人饰物姓名牌姓名牌皮鞋皮鞋面部清洁面部清洁手手袜子袜子制服制服仪 态 举 止 的 标 准具体要领：头正、展肩、挺胸、收腹、具体要领：头正、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑提臀、腿直、平视、微笑 站姿的种类：分腿站姿、丁字步站姿站姿的种类：分腿站姿、丁字步站姿站 姿分腿站姿l适用性别：男性适用性别：男性丁字步站姿l适用性别：女性适用性别：女性走姿走姿具体要领：具体要领：身体保持基本站姿两脚沿一条直线平行行走双手前后自然摆动，步幅适度，步速均匀目光平视前方，下颌微收 行走的要求行走的要求 与客人相遇时与客人相遇时 与客人同时进出门时与客人同时进出门时 有急事要超越客人时有急事要超越客人时 注注 意（四不）意（四不）N不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食N不要左顾右盼，手插口袋或打响手指不要左顾右盼，手插口袋或打响手指N不与他人拉手、搂腰搭背不与他人拉手、搂腰搭背N不得在不得在非员工通道上非员工通道上跑动跑动 坐姿具体要领：具体要领：入座时 女士着裙装要先轻拢裙摆；从左侧就座与离座，只坐椅子的2/3；上体自然挺直,双膝自然并拢，两臂自然弯曲放在膝上分膝式坐姿具体要领：具体要领：双腿双膝左右分开，但不超过肩宽，大腿与小腿垂直，两脚脚尖朝向正前方，两手自然放于两腿之上。适用性别：适用性别：男性 斜放式坐姿斜放式坐姿动作要领：动作要领：右脚尖与左脚尖平起，脚掌半侧着地，脚跟提起，双腿与双脚靠拢斜放，大腿与小腿呈90度，小腿不弯曲。（左斜放/右斜放）适用性别：适用性别：女性 不要盘腿不要盘腿不要脱鞋不要脱鞋头不上扬下垂头不上扬下垂背不前俯后仰背不前俯后仰忌抖腿忌抖腿蹲姿 常 用 手 势请l动作要领：动作要领：手放于体侧，将五指伸直并拢，手部与地面呈45度，头部与上身向前倾。递接物品递接物品的基本原则是举止要尊重他人递接物品的方法及注意事项 对 客 交 往 礼 仪鞠 躬 行鞠躬礼时，应成立正姿势，双目注视行鞠躬礼时，应成立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后上身弯腰前倾。受礼者，面带微笑，然后上身弯腰前倾。迎宾为迎宾为1515度度送客为送客为3030度度感谢为感谢为4545度度电 梯 礼 仪i进入电梯时进入电梯时i进入电梯后进入电梯后i到达目的楼层到达目的楼层i客人走出电梯后客人走出电梯后问候礼仪问候礼仪n问候要争取主动问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况问候的称呼、方式要符合对方的情况电 话 礼 仪 电话机旁准备好纸笔进行记录 电话铃响在三声之内接起 问候语 自我介绍 重复重要内容 对对方打来电话表示感谢 挂电话时的原则(选择适当时间给客人打电话，尽可能不打搅客人休息(若通话时间较长，应首先征询对方是否方便接听(不能将单位领导电话和同事私人电话号码随意告诉对方言 谈 规 范U谈话时与他人保持眼神接触U 讲对方能听懂的语言U 与客人交谈时，不宜出现插入、打断、讽 刺、模仿等不礼貌行为U 勿在工作时间与同事说话而怠慢客人勿在工作时间与同事说话而怠慢客人U 勿大声讲话、谈笑，勿讲粗言烂语三三A A原则原则l “敬人三敬人三A A”的说话态度的说话态度p尊重对方尊重对方(Attention)(Attention)-真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候 -努力记住顾客的名字努力记住顾客的名字p接受对方接受对方(Accept)(Accept)-体量和尊重顾客的想法体量和尊重顾客的想法 -给予充分的包容给予充分的包容p赞美对方赞美对方(Admire)(Admire)-发现顾客的闪光点发现顾客的闪光点 -真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方听话人不在时应如何说：听话人不在时应如何说：不可以这样说：不可以这样说：l上洗手间了上洗手间了l正被老板训正被老板训l正在吃饭正在吃饭l正在睡觉正在睡觉l被炒鱿鱼了被炒鱿鱼了 应当这样说：应当这样说：l此时不在此时不在l在开会在开会l有事走开有事走开l此时不在此时不在l已不在我们酒店工作了已不在我们酒店工作了句式一句式一客人向服务员投诉房间水压较低客人向服务员投诉房间水压较低客人不喜欢：客人不喜欢：“水水压压不不够够是是因因为为供供水水的的问问题题，我我们们尽尽量量查查找找原原因因。”客人喜欢：客人喜欢：“对对不不起起，我我们们会会马马上上查查找找原原因因，1212点点以以前前给给您您答答复复好吗？好吗？”当接待处文员告知客人每天最迟退房时间客人不喜欢：客人不喜欢：“你必须在中午你必须在中午1212点前退房，否则点前退房，否则”客人喜欢客人喜欢：“您您能能在中午在中午1212点前办理退房手续点前办理退房手续吗吗？因为因为”句式二句式二试将下列命令式语句转换为温和语式试将下列命令式语句转换为温和语式l1、你是谁？请问您是哪位？l2、说大声点。对不起，我听不清您的声音，麻烦请您说大声一些好吗？l3、你打电话到财务办公室问吧。我们的财务可以提供这方面的信息，我帮您接财务办公室，好吗？l4、那我也帮不了你。我帮您转达相关部门负责人，好吗？练 习 题行 为 规 范进办公室或客人房间前先敲门咳嗽、打呵欠等应转头掩口部勿在公共地方整理头发与衣服、化妆勿在工作岗位上咀嚼香口胶及进食不在客人面前经常看手表多留心客人是否需要服务不在公共区域搭肩或挽手，尤其是穿着制服的时候文明五句您好您好请请谢谢谢谢对不起对不起再见再见&七不问不问年龄不问年龄不问婚姻不问婚姻不问收入不问收入不问地址不问地址不问经历不问经历不问信仰不问信仰不问身体不问身体表情神态&情绪 眼神眼神 微笑微笑为什么要微笑？微笑使我们有吸引力 因为那儿有一种吸引人的因子微笑的重要性微笑的重要性微笑改变我们的心情 微笑可以“欺骗”你的身体微笑的重要性微笑的重要性微笑pasta，只要笑一笑，没什么事情过不了！微笑会传染？微笑的重要性微笑的重要性微笑可以减压微笑的重要性微笑的重要性微笑可以增强免疫力微笑的重要性微笑的重要性微笑可以降低血压微笑的重要性微笑的重要性微笑促进内啡肽、自然镇痛杀伤物质和5-羟色胺的释放微笑的重要性微笑的重要性微笑可以美容，让你看起来更年轻微笑的重要性微笑的重要性微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的方法。微笑的重要性微笑的重要性明星们经常通过镜子练习迷人的微笑，想有魅力，也需要努力练习，找出自己最理想的微笑表情。练习微笑练习微笑练习微笑练习微笑寻找最有魅力的微笑 1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。练习微笑练习微笑寻找最有魅力的微笑 2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可 以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限 度。练习微笑练习微笑寻找最有魅力的微笑 3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就 是你微笑的基本脸型。能够看到上排6至8颗牙 齿就可以了。练习微笑练习微笑寻找最有魅力的微笑 4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时 嘴角向上向下反复运动，持续30秒。练习微笑练习微笑寻找最有魅力的微笑 5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手 托住两颊从下向上推，并要发出声音反复地 数“1、2、3、4”，持续30秒。练习微笑练习微笑寻找最有魅力的微笑 6、放下双手，数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。保持微笑 一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒钟的训练。练习微笑练习微笑 女人出门若忘了化妆，最好的补救方法便是亮出你的微笑。-辛迪克劳馥 此课件下载可自行编辑修改，供参考！此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！感谢您的支持，我们努力做得更好！