第五章、医药企业客户关系管理.ppt
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1、第五章、医药企业客户关系管理1.第一节、客户关系管理概述(一)客户1.在中国古代户籍制度中的一类户口,与主户相对而言。2.现代经济社会赋予客户一词的现代含义3.医药企业客户泛指有生意来往的主顾与客商。2.第一节、客户关系管理概述(二)医药企业客户关系Customer relationship 指医药企业为达到其经营目标,主动与客户建立起来的某种联系。3.第一节、客户关系管理概述一、客户关系1.买卖关系2.优先供应关系3.合作伙伴关系4.战略联盟关系4.第一节、客户关系管理概述二、客户关系生命周期1.含义:医药企业的客户从与企业相互考察、逐步了解、建立稳定的购销关系、关系退化直至完全脱离关系的整
2、个过程。(1)获取客户并建立客户关系(2)客户关系提升(3)客户关系成熟(4)客户关系衰退(5)客户关系解除5.第一节、客户关系管理概述一、客户关系管理的产生和发展1.含义:按照客户的细分情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实现以客户为中心的业务流程,并以此为手段提高企业获利能力、收入水平以及客户满意度。6.第一节、客户关系管理概述一、客户关系的产生1.企业内部需求和客户需求的拉动2.企业管理理念和营销观念的更新3.技术的推动7.第一节、客户关系管理概述三、客户关系管理的内容1.建立客户关系2.维护客户关系3.挽回和恢复客户关系4.建立、应用CRM软件系统5.联合应用基于客户
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