对提高我国网上银行服务质量的研究--本科生毕业论文.doc

对提高我国网上银行服务质量的研究

天津外国语大学滨海外事学院经济系
本科生毕业论文

题目：对提高我国网上银行服务质量的研究
Research on Improving the Service Quality of Lnternet Banking in China

作 者 邵天宇
学 号 120664089
专 业 国际经济与贸易
班 级 120407
指导教师 王维红
完成日期

1

中文摘要
随着互联网技术的不断发展，互联网技术应用的不断深入，我国网上银行的发展也以较快的速度发展，网上银行的普及程度已经非常高，而且网上银行功能的日益强大已经在一定程度上代替了实体银行职能。如今的网上银行不仅为银行客户提供了全新的银行服务，使得服务能够深入走进客户的生活，便利客户的生活的方方面面。随着网上银行的不断完善以及网上银行服务的完善和质量的提升，网上银行的用户呈直线上升的趋势，网上银行已经成为商业银行普遍采用的一种业务形式，能够有效帮助银行提高经营效益，降低经营成本并提升客户满意度，增强银行的竞争力。本文以我国网上银行及网上银行服务为背景，分析了网上银行服务中存在的问题，以为题为导向提出了相应的解决措施，为提升我国网上银行服务质量做了充分的研究。
关键词：网上银行；服务质量；概述；问题；策略

ABSTRACT

With the continuous development of Internet technology, the deepening of the application of Internet technology, the development of the Internet Bank in our country also to a more rapid pace of development, the popularity of online banking has very high and function of the bank on the net of increasingly powerful has in a certain extent, instead of the solid banking functions. Today's online banking not only for bank customers to provide a new banking services, so that the service can go deep into the customer's life, to facilitate the life of all aspects of the customer. With the online bank of continuous improvement and improvement of Internet banking services and quality promotion, online banking users showed a linear upward trend, Internet banking has become a kind of business form generally adopted by commercial banks, can effectively help the banks to improve operating efficiency, low operating cost is reduced and enhance customer satisfaction, enhance the bank's competitiveness. The China's Internet banking and Internet banking services as the background, analyzes the problems of Internet banking services in the presence of, to the topic oriented put forward corresponding solutions, sufficient research to improve China's Internet banking service quality.
Key words: online banking; service quality; overview; problem; strategy

I

目 录

一、引言 1
二、我国网上银行的特点及现状 1
（一）我国网上银行的特点 1
1.打破时间和地点的限制 1
2.运营成本低 2
3.高效率、高速度 2
（二）我国网上银行的现状 2
三、我国网上银行服务的概述 2
（一）我国网上银行服务的现状 2
（二）网上银行服务的特征 3
1.以服务为导向 3
2.建立银行与用户的长久关系 3
3.不断优化网上银行经营 4
四、网上银行服务中存在的问题 4
（一）服务策略不完善 4
（二）系统安全性不高 4
1.操作风险 4
2.银行内部基础系统存在漏洞 4
3.互联网安全问题突出 5
（三）信息不对称 5
（四）平台设计不完善 5
（五）售后服务不配套 6
五、提高我国网上银行服务质量的策略 6
（一）丰富并创新网上银行服务内容 6
（二）加强网上银行系统安全性 7
（三）加强网上银行信息化建设 7
1.信息基础工程建设 7
2.加密技术的建设 8
（四）改善网银界面设计 8
（五）建立良好的客户关系管理机制 8
六、结论 9
参考文献 10

对提高我国网上银行服务质量的研究

一、引言
随着信息技术的发展和移动终端应用的不断拓展，商业银行普遍建立的网上银行的服务平台，实现与实体银行同步的业务办理和服务，提升了银行业务办理的效率，减少了实体银行业务办理的压力，以网上银行为契机加快银行的个性化发展，不断强化银行自身的竞争优势。网上银行不仅能够为客户提供更加便捷的服务，使得客户能够充分感受到网上银行服务的全天候、互动性、及时性和综合性，更好地满足客户的个性化需求。李宏军.陕西省网上银行发展环境分析[D].西北农林科技大学.2013年
随着网上银行的快速发展，使用客户的逐渐增多，商业银行在客户群体中的影响力得到了有效的提升，银行也找到了降低经营成本、提升经营效益的好方法。但是在网上银行为客户提供服务的同时，也出现了一些问题，影响了客户的用户体验，使得客户对于网上银行的满意程度受到影响。所以网上银行应该针对出现的问题，找到解决问题的方法和途径，提升客户对于网上银行服务的满意度，增加用户数量和交易频率，优化用户体验，改善网上银行与客户的关系，吸引更多的潜在客户。

二、我国网上银行的特点及现状
网上银行也被称作网络银行，是通过互联网技术向客户提供基础服务及新型服务的服务项目， 许宁.进一步发展和完善我国网上银行的探讨[D].苏州大学.2010年
包括开户、查询、对账、转账、信贷等业务功能，让客户能够方便快捷地办理基本业务及拓展性业务，还可以拓展到投资理财等个性化服务。网上银行扮演着虚拟柜台的角色，打破了传统银行的经营形式和理念，将银行业务范围在空间进行了拓展，在时间上进行了延伸，提高了业务办理的效率、降低了业务办理的成本，挖掘了银行业务发展的巨大潜力。
（一）我国网上银行的特点
1.打破时间和地点的限制
与银行传统的业务形式不同，网上银行的业务办理能够随时随地地开展，而且办理形式不受限制，突破了银行区分与地域划分，实现了全国甚至世界的通用
2.运营成本低
网上银行的成本支出较大比例来源于网上银行平台初始投入，日常维护及经营管理所耗费的成本并不高，不需要传统形式大量的人力、物力、财力的投入，大大降低了原有的成本水平。 刘泓含.浅析网上银行服务质量的改进[J].海南金融.2012年05期

3.高效率、高速度
网上银行通过互联网技术，依托计算机设备及移动终端，随着智能设备的逐步普及和人们观念的更新，网上银行能够在短时间内完成既定任务，并且能够及时更新各项业务办理的速度，更加贴合客户办理业务的心理。
（二）我国网上银行的现状
从1996年6月美国第一家网络银行建立了无分支形式的网络银行，在开业补偿的一段时间里， 田邦力.银行排队问题的诊断与对策研究[D].西南交通大学.2011年
就有近千万客户浏览网络银行并办理相关业务，这一现象给金融业带来了新的发展契机，网络银行逐渐进入大家的视野，网上银行成为世界各国实体银行的伴生物，为银行经济发展带来了新的机遇。我国的网上银行普遍在实体银行运行的基础上开设了网上银行，利用互联网网络开展传统银行业务及衍生业务，自从网络银行在我国快速发展起来，我国用户的反馈普遍良好，认为网上银行不受时间、地点限制，进行自由交易的优点非常符合用户的使用心理。根据中国产业信息网的统计，2015年中国网上银行交易规模达到1304.4万亿元，以40.2%的增长速度大幅提升，截止到2014年底我国网上的个人网银用户已经达到3.82亿人， 许崴.试论我国电子银行业务的发展战略[J].华南金融研究.2002年01期
占我国网民总数的一半以上；企业网银的用户规模已经达到1729.5万户，同比增长27.7%。 梁伟.我国网上银行发展现状、存在问题及相关建议[J].吉林金融研究.2011年09期
我国网上银行经过多年的发展和完善，已经发展其日益壮大且趋于稳定的客户群，庞大的电子银行用户群体为我国银行业拓展市场业务，强化银行服务奠定了坚实基础， 张爱莉,葛向东.我国个人网上银行服务质量关键影响因素探析[J].情报杂志.2010年03期
将电子商务和互联网金融很好地结合在了一起，促进了电子银行交易规模的不断扩大。

三、我国网上银行服务的概述
（一）我国网上银行服务的现状
作为服务性行业，银行的服务品质自然是衡量银行综合实力的重要指标，尤其是在网上银行业务飞速发展的今天，网上银行的服务质量如何会很大程度影响到银行的差异性营销，影响到银行的竞争力。从用户的角度来看，作为服务的接受者，如果网上银行的服务质量能够满足用户的需求，用户对网上银行的满意度就会提升，会促成用户对网上银行的深入使用以及对潜在用户的开发，对于银行的贡献是深远的。
互联网的快速发展以及云计算、互联网金融的发展，为网上银行提供了较多的潜在用户，回顾我国网上的发展历程，是由1997年招商银行的“一卡通”业务开启了网上银行发展的序幕， 张圣亮,王爱霞.网上银行顾客感知服务质量影响因素研究[J].北京理工大学学报(社会科学版).2011年01期
交通银行1998年开始开拓网上银行的业务。至今，交通银行对公网上银行已具备全面的系统功能，可以提供全天候服务并提供采用CFCA证书认证体系对网上银行的操作风险进行有效控制，以方便网上银行的离线操作。1999年我国的网上银行普遍开通了网上银行的业务，2001年工商银行以创新改革为目标对网上银行进行了强化建设，截止到目前，各家银行多形成了各有特色的网上银行平台。根据《互联网周刊》2015年对全国商业银行网上银行服务进行的调查发现，工商银行以其超前的信息化水平呼吁网上银行服务力排行榜的榜首，招商银行和花旗银行的紧随其后，显示出百年老牌银行在信息化背景下突显出的优秀潜质。但是从整体来看，我国网上银行的服务质量总体上看评分不高，由此可见我国网上银行的服务质量有待提高。
（二）网上银行服务的特征
在信息化背景下，网上银行发展迅速，商业银行的竞争可以说在很大程度上相当于网上银行服务的竞争，所以我国和国外各国的网上银行发展都比较重视服务质量的提升，网上银行的服务以提升服务质量为核心，通过优化服务环境，规范服务细节来做到提升服务的最终目的。
1.以服务为导向
网上银行经营的整个过程实际上是银行提供服务的过程，银行通过提升网上银行服务平台的质量来优化用户体验，为用户提升更加贴心的服务，以用户体验为衡量标准来进行市场细分，通过对用户行为进行分析，不断优化服务理念。
2.建立银行与用户的长久关系
银行通过提供优质的服务，不仅是为了优化提升用户对于银行服务的满意度，更重要的是通过服务来获取用户的信任，建立起银行与用户间的良好关系，并以此来优化客户管理，使银行更好地提升服务，用户更好地享受服务，使服务的供求双方事先双赢。
3.不断优化网上银行经营
网上银行是以计算机和信息技术为载体，互联网金融以其独特优势，提高了信息的传输速度，不断突破技术上的限制，为银行的新型经营创造了前提条件。同时网上银行以便捷高效的服务为用户提供由被动便主动服务形式，不断激发银行的创造力，更新教学理念改善经营模式。

四、网上银行服务中存在的问题
（一）服务策略不完善
网上银行的服务策略通过进行预先的市场细分，以用户习惯为依据分为几种用户类型，以用户类别为区分确定目标，制定相应的服务策略。服务策略的完善需要遵循“满足客户、争取客户、留住客户、扩大客户群体、建立良好关系”为宗旨，在银行服务平台上建立一站式服务系统，不仅要充分满足客户资金收付、账户管理等基础性业务，更要随着用户深入运用网银平台进行操作是，不断拓展业务类型，满足用户的不同需求。据《中国网上银行市场研究报告》调查结果显示，工商银行在客户满意度方面的排名仅排第六，所以在提升客户满意度方面，工商银行还有很大的提升空间。
（二）系统安全性不高
网上银行由于基于互联网平台，所以存在着许多风险可能对网上银行交易造成威胁。从2008年10月到2009年2月，电子银行犯罪呈激增态势。 《2009中国网上银行调查报告》结果显示，受访者拒绝开通网银最重要的原因仍是对于网银安全性的担忧。数据显示，在拒绝开通网银的受访者中间，近70%的受访者都对网银的安全性表示担忧，另有43.2%的网银用户则认为使用网银可能导致个人信息的泄露。
1.操作风险
操作风险主要是因为系统可靠性、稳定性、安全性存在着缺陷，有可能来源于用户的操作疏忽，也有可能是由于网上银行系统安全设置和和产品设计存在缺陷导致操作风险的产生。例如在网上银行账户的授权使用、风险管理系统、网上银行与客户间的信息交流、货币识别等问题都是操作性风险的表现。对于电子货币来说，网络安全系统的漏洞会让用户以为银行通过网上银行交易平台对他们进行了欺诈，不利于银行与客户之间信任的建立，会给用户带来直接或者间接的经济损失。
2.银行内部基础系统存在漏洞
银行内部系统是实体银行与网上银行办理业务的基础建设，能够保障业务办理的正常开展，降低问题出现的可能性。银行的数据处理中心和综合业务处理中心是银行开展业务的基础平台，只有具备了这两个基础中心，各应用系统之间才建立起统一的拓展性平台连接，系统间的协调性和共享性才能相应地得到提升。同时后台系统应该具备很强的运作能力，这样才能为银行的业务办理和网上银行平台运行提供全天候的服务。以工行为例，经过银监会行业检测分析，工商银行在网络建设的过程中，虽然建立了自己独立的网上银行网站，但是由于缺乏合理的构建和充实的服务项目，使得网上银行与电子商务缩影达到的要求有很大差距，资本、人力、技术方面投入欠缺是问题产生的主要原因，没有硬件和软件的坚实支撑，网上银行的规模、水平、覆盖面都不能得到有效提升。
3.互联网安全问题突出
网上银行涉及资金交易与密码输入等大量用户个人信息，如果网络环境的安全性不能保障，相关信息的保密性、真实性、完整性就不能得到保障，我国目前没有确立相关法律来对造成危害的网络犯罪行为进行相应的出发，没有强制的法律约束，就更应该充分保证网上银行交易安全。互联网安全问题主要体现在几个方面，包括数据传输过程中的安全问题，数据的来源确定问题，以及系统本身存在的缺陷。
（三）信息不对称
信息不对称是指由于市场信息传导的不充分、不及时所导致的网上银行所产生的安全问题，客户或者银行不能充分了解对方所掌握的信息，掌握的信息不能相应地让对方所掌握，这样就不能使银行对用户面临的风险问题进行准确的评估与衡量，用户隐蔽个人信息，使得个人所产生的隐蔽行为不能对银行产生积极的影响，不利于银行进行正确的决策，也不利于对银行公众评价的形成，使得银行丧失部分客户和原有的资金来源。由于我国的网上银行与客户之间存在着严重的信息不对称，客户就会利用自身的信息优势对银行产生不利的道德风险行动，使得网上银行依据错误的信息做出不正确的判断，对银行的盈利造成巨大损失，破坏了原有的资金结构。
（四）平台设计不完善
网上银行没有了传统银行的人工服务，提升了银行业务的办理效率，但是与此同时也产生了负面的影响，网上银行的服务多是以自主的形式开展，所以在没有银行人员介入的情况下，如果网上银行平台没有给出明确的操作指导和提示，会使得用户进行错误的操作，反而降低了业务办理的效率。根据艾瑞资讯公司的调查发现，26.2%的用户认为网上银行操作知识不够明确，希望能够得到银行相关人员的专业指导来进行网上银行的运用；33.2%的用户认为网上银行不如实体银行柜台的办理效率高，更倾向于选择到实体银行柜台办理业务。由此可见，银行在设计网上银行平台时应该充分考虑用户的感受，尽量设计简单、便捷、操作方便，使得用户能够顺利运用网上银行来办理相关业务，更好地推广网上银行平台。
（五）售后服务不配套
由于网上银行平台的非人工特点，使得用户在使用网上银行出现问题时，需要向客服人员求助，以将问题顺利解决。网银的人工服务应该配备专业、既精通业务也精通技术的有实践经验的人员，对于客户的意见和建议进行合理采纳，态度认真有耐心，对客户的投诉要以正确的态度来看待，加快相应速度，为用户提供高质量、便捷的服务。

五、提高我国网上银行服务质量的策略
针对网上银行服务中存在的问题，结合问题产生的原因分析了解决策略和方法，包括网上银行服务内容、系统安全性、信息化建设、界面设计、客户关系五个方面，希望通过这些政策措施能够为提升网上银行的服务质量做有益的指导。
（一）丰富并创新网上银行服务内容
网上银行的服务以便捷、灵活为亮点，吸引着各个层次的用户，为不同消费习惯、年龄阶段的用户提供更贴合他们心理的银行服务，通过提供个性化的服务，使银行提升自身网上银行的竞争力，成为银行争取用户和增加银行利润的来源。网上银行的服务内容应该根据客户需求的不断发展，不断丰富网上银行的服务内容，根据不同银行提供的业务类型和客户类型制定最适合用户的服务内容，不断创新银行业务产品，加大对技术开发的投入，实现网上银行和实体银行柜台业务同步化。在现阶段，银行应该将网上银行业务开发的重点放在定期存款账户上，目前网上银行对定期存款账户的管理缺乏高质量服务，银行应该通过延伸服务手段，为网上银行用户提供安全、方便、便捷、全方位的网络银行服务。
（二）加强网上银行系统安全性
加强网上银行系统安全性，要从银行和政府两个角度双管齐下。首先银行应该建立集中的数据处理中心，建立强大的数据支撑，另外建立综合业务处理系统，让各项业务之间的拓展性得到有效增强，加强系统之间的协调性和共享性，通过强大的后台为网上银行的运营提供全方位的服务。其次，政府应当充分鼓励银行开发相应的软件来巩固强化银行的内部系统，银行内部系统的完善是银行加强系统安全新的基础，政府帮助银行建立更加完善的网络平台，能够将银行纳入安全体系中，让通信企业与银行开展技术合作，为网上银行提供强有力的技术支撑。我国的互联网金融发展到当今，出现了一些问题，其中不乏我国的五大股份制商业银行，给用户和银行都带来巨大的损失，通过政府与银行的合作，可以建立起安全防护的立体防护体系，为网上银行的安全交易和系统安全做贡献。
除了加强网上银行系统安全，还要解决数据安全问题，数据安全问题主要指的是技术和管理两个方面，网络安全的纯加密技术已经不是网上银行发展过程的关键，由于机器设备、网络线路会有痕迹和记忆功能，当机器出现故障时数据风险产生的可能性还是非常大的。管理风险的防控主要从银行人员管理入手，要对银行内部员工进行严格的保密培训，严格审核和监控，加强银行内部安全制度建设，以相关法规为依据严格执行安全管理工作。网络设备和网络工作人员都要坚持严格的原则，确保安全问题能够得到足够的重视。
（三）加强网上银行信息化建设
1.信息基础工程建设
互联网作为网上银行发展的基础，应该受到足够的重视，我国曾经推行过网络信息基础工程建设，取得了一定成效，但是与我们的预期效果相比还是相去甚远的，要想不断强化信息基础工程建设，应该以中国高速信息网建设为核心，通过建设高速信息网，使我国的网络速度追赶世界先进水平，为网上银行平台的高速运转提供可能。
2.加密技术的建设
加密技术对于网上银行平台时非常重要的，通过加密技术来保护数据、文件、口令，用户的账户信息以及相关的交易行为记录。加密技术是保障我国网上银行信息安全的重要手段，目前的加密算法可以分为专用密钥和公开的密钥技术，秘钥技术能够很好地为计算机和网络中传输的信息进行加密，使网上银行的安全系数得到有效保证。
（四）改善网银界面设计
网上银行界面设计应该尽量做到友好、简洁、清晰，让客户能够通过简单的操作找到自己想使用的功能，完成相应的业务办理。在界面设计时应该以颜色为区分，通过不同颜色对操作界面进行标示，给客户带来愉悦的视觉感受。另外网上银行网页版和移动终端的整体设计风格应该保持一致，让用户便于操作，让客户感受到操作网银时更加简单和方便。在形式上网上银行可以设计一个生动的引导人形象，设置相应的场景，让客户感受到网上银行设计的匠心独运，对网上银行产生更加深刻的印象。
不论是何种形式的界面或者风格设计，最终目的都是让用户能够更加快速地找到自己所需要的业务和服务，能够根据简洁的指示完成相应业务的办理。除了在外观上的设计，网上银行还要注意管理制度体系的建设，不断提高网站监控水平，及时排除系统故障隐患，确保门户网站能够体现银行的运营能力和综合水平。
（五）建立良好的客户关系管理机制
客户关系是银行与用户之间建立的长久关系，客户关系是否和谐很大程度上影响着银行的效益和在用户心中的地位。用户在网上银行平台上处于主动地位，他们是依据自身的使用兴趣和需求偏好选择自己满意的网上银行平台，他们掌握了更加充实的知识、信息，所以说在用户的需求不断充实的背景下，银行应该不断创新产品和服务来满足用户日益增长的需求。吴贵生,蔺雷.服务创新轨道概念初探:兼评技术轨道的适用性[J].技术经济.2012年05期
在建立客户关系时，应该将用户的个人信息、财务信息、咨询信息、投资信息等重要信息在保密的前提下进行统计，建立数据库，进而对用户的行为进行更好地分析和分类，与客户建立良好的关系，保持密切的沟通。建立起数据库之后要市场对用户进行回访，对用户的反馈进行认真的分析，听取客户的宝贵意见，对用户提出的问题及时改进，在长期的交流与互动中建立起信任。

六、结论
我国商业银行在实现银行利润增长过程中，将网上银行的建设放在了突出的位置，要想实现网上银行服务质量的不断提升，应该站在用户的角度分析提高服务质量的有效办法，通过不断改进和创新让用户充分感受到网上银行为其带来的便利，为用户制定正确的服务策略，严格履行对客户所做的承诺，通过高效的客户关系管理，充分提升用户对网上银行的信任，培养固定的目标用户群，通过不断提升服务质量，促进银行的长远发展。在提高网上银行服务质量的过程中，应该针对银行的特点及用户特点，具体问题具体分析，切忌照搬防范策略，应该做到因人而异因地而异，使得网上银行服务更加符合用户实际需求。服务是银行的主要销售点，网络经济时双向互动，银行只有通过为用户提供差异化、创新性的服务，将互联网的优势与银行业务充分结合起来，通过电子服务系统建立和加强用户对银行网上银行服务的深刻感知，提供有特色的优质服务，让优质的网上银行服务成为银行吸引用户的闪光点，通过银行的自由竞争，提升金融市场的信息化程度，提升我国网上银行的整体服务质量，提升我国网上银行在世界金融体系中的地位，以高质量服务为宗旨，营造“以客户为中心”的网上银行服务体系，建立起银行与客户间的长远、健康的关系。

参考文献：
[1] 李宏军.陕西省网上银行发展环境分析[D].西北农林科技大学.2013年
[2] 许宁.进一步发展和完善我国网上银行的探讨[D].苏州大学.2010年
[3] 刘泓含.浅析网上银行服务质量的改进[J].海南金融.2012年05期
[4] 田邦力.银行排队问题的诊断与对策研究[D].西南交通大学.2011年
[5] 许崴.试论我国电子银行业务的发展战略[J].华南金融研究.2002年01期
[6] 梁伟.我国网上银行发展现状、存在问题及相关建议[J].吉林金融研究.2011年09期
[7] 张爱莉,葛向东.我国个人网上银行服务质量关键影响因素探析[J].情报杂志.2010年03期
[8] 张圣亮,王爱霞.网上银行顾客感知服务质量影响因素研究[J].北京理工大学学报(社会科学版).2011年01期
[9] 吴贵生,蔺雷.服务创新轨道概念初探:兼评技术轨道的适用性[J].技术经济.2012年05期
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