星级网吧管理制度.doc

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星级网吧管理制度

一，企业组织模式
采用总经理、执行经理负责制。总经理聘用执行经理为其负责网吧的全面运营和管理、企业策划、组织活动等。
二，公司规章管理制度
（一）网吧规章管理制度
1，遵守国家的各项法律、法规、规章制度；
2，遵守网吧的各项规章制度，自觉维护网吧的形象；执行网吧经理的命令，服从直接领导的日常管理和工作安排，在紧急情况下必须听从在场级别最高领导者的统一指挥。
3，每天按时到岗，不迟到、不早退、不擅自离岗；
4，上岗要穿工装，佩带胸卡，仪容仪表端庄、整洁、大方。男员工：不得留长头发，不得留胡须，不得留长指甲，上岗前应保持口腔清洁、不能喝酒或吃有异味的食品；女员工：化淡装、不得用香味浓烈的香水，不得留长指甲，上岗前应保持口腔清洁、不能喝酒或吃有异味的食品；
5，客人叫“网管”或“服务员”时，要及时应答且声音洪亮，并快速到位；
6，保持网吧卫生清洁，物品摆放整齐；定时开窗通风，保持网吧内空气清鲜；
7，尽忠职守，服从领导，不得有阴奉阴违或敷衍塞责的行为；
8，在岗期间不的做做与工作无关的事；
9，不得泄露业务或职位上的机密；
10，不得假借职权，贪污舞弊，或以本公司名义在外招摇撞骗；
11，不得私自携带违禁品、危险品或与业务无关的物品进入网吧；
12，不得私自携带公物（包括业务资料及复印本）出公司；
13，与客人之间要以礼待人、态度谦和，不得有损害本网吧名誉之行为；
13，同事之间要和睦相处，团结友爱，不得吵闹斗殴、搬弄是非或扰乱秩序；
14，工作时间不得接见亲友；如经允许，应在指定地点会客；
15，姿势、动作要保持幽雅大方。站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔，双臂自然下垂，双手自然交叉于身前或背于身后；身体重心在两脚之间，会见顾客或出席仪式站立场合、或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前；坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方，要移动椅子时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐；
16，在网吧内，与客人或领导见面应主动问好，在通道中遇见客人或领导要礼让，不能抢行；
17，工作中要勤巡岗，并注意五防事件的发生，如发现带火的烟头要立即掐灭。五防：防火、防盗、防水、防电、防暴力；巡岗时要注意步伐轻盈，不得唱歌、吹口哨或大声喧哗；
18，不得在工作时间内聚众聊天，不得在网吧内随意疯跑；
19，工作时间内，不得做与工作无关的事，不得吃零食、化装，不准在网吧内吸烟；
20，对于顾客遗失物品，要及时上交，积极为为网吧创造良好的声誉和维护网吧形象；
21，要爱护公共设施、设备及各类物品，如有损坏或丢失要照价赔偿；
22，在岗期间不得做私活，不得私自利用网吧的名义做各项活动，不得做有害与网吧声誉的事；
23，涉及网吧经营管理及其他相关商业机密相关性质的事件，任何员工不得擅自对外宣扬，必须作到手口如平；
24，员工如遇到不公平待遇时，有申诉的权利，但无特殊情况严禁越级上报；
25，严禁未成年人进入网吧，严禁浏览黄赌毒等非法网站；
26，员工要积极主动的维护公司形象，维护公司利益和主动的为公司创造声誉，时刻把公司的利益放在第一位，公司的利益高于一切，当网吧利益和个人利益发生冲突时，要以网吧利益为主。
（二）寝室管理
1，寝室卫生由入住员工轮班打扫，每天早、晚7：30各打扫一次；
2，每天要开窗通风，保持寝室内空气清鲜；
3，不得随意带亲友到寝室，经理允许、登记后方可带访客回寝室；
4，寝室晚10点息灯、早6点开灯；（视具体具体情况注意节约用电）
5，不得在寝室内疯闹、或大声喧哗；
6，保持寝室卫生干净，不乱扔果皮、纸屑等；
7，损坏寝室内物品要按价赔偿；
8，入住的员工要每天晚上洗脚，每天早晨洗头；
9，起床后，要把被褥等物品叠放整齐；不得乱扔、乱放；
10，入住的员工要保持被褥等物品的干净、整洁。
（三）机房管理
1，机房卫生由技术员轮班打扫，每天早、晚上岗时各打扫一次；
2，除了技术员外，未有经理允许其他人不准随意进入机房；
3，不得在机房内疯闹；
4，不得乱动机房内的物品；
5，保持机房卫生干净，不乱扔果皮、纸屑等；
6，损坏物品要按价赔偿；
7，机房内物品要摆放整齐有序；
8，机房内的机器要定期清理。
9，不准带易燃易爆等危险品进入机房。
（四）卫生管理
1，大扫除，全员参加；（每月两次——15日和30日）
打扫内容：桌子面、桌子侧面、键盘托、机箱档板、脚踏板等整个桌子，机箱表面，显示器屏幕及四周，鼠标垫，鼠标，键盘，地面。
2，每天打扫，网管和保洁员；（根据不同的情况有不同的安排）
打扫内容：桌子面，键盘托，显示器屏幕及四周，鼠标垫，鼠标，键盘这些由网管完成；地面的卫生由网管或保洁员完成。
3，机箱内卫生，每三个月清扫一次，由技术员独立完成。
（五）招聘、录用和离职政策
1，聘用标准
吉林省长春市_________________网吧，以适应企业及员工的共同发展为原则，以公开、公平、平等为理念，面向社会，进行公开招聘，根据应征者的态度、行为表现、业务知识水平及个人发展潜能，选拔优秀人才做其最合适的工作。
网 管：勤劳、肯吃苦、服务意识强、人品好，最好坐过酒店服务员工作。
吧 员：熟悉同联软件，会用五笔并且打字在70字/分钟以上，服务意识强，最好学过会计、或有过收银经验
技术员：能处理网吧常见软、硬件故障，懂得WINDOWS系统知识，熟悉各种常用工具软件，懂得游戏，会给游戏升级挂***，懂得下载，会刻盘
保洁员：肯吃苦，勤劳，不怕脏，不怕累，干净等
2，录用程序
应聘者应携带个人简历，经面试合格后，网吧将于指定日期内通知本人，应聘者应出示本人身份证原件及复印件和近期四张一寸免冠照片、相关学历证明和个人简历等，由网吧安排其签定聘用合同书并在规定时间内准时到岗任职。
3，用工制度及劳动合同类型
根据《劳动法》管理有关规定，为保障劳动者和网吧的合法权益，更好的协调劳动机关——________________________网吧对录用员工一律实行劳动合同制，具体劳动合同类型如下：
劳动合同是公司和员工本人在平等自愿的基础上签定的，员工受聘时需仔细阅读劳动合同或协议中的各项条款，签定后的劳动合同将具有法律约束力。
4，聘用合同（见附录“聘用合同”）
5。录用
新员工入职后，均需经过7天的试岗期，属于双向选择期，在此期间无工资待遇，如员工顺利通过试岗期、并达到岗位要求，则追加前七天（试岗期）工资，正式办理入职手续后的员工，为本网吧的正式员工，进入试用期，试用期限1—3个月，试用期过后，可以享受本网吧提供给员工的一切福利待遇。
正式录用后，需应聘者提供给网吧身份证复印件、四张一寸免冠照片、学历证件等，并签定雇佣合同。
应聘者在签定合同后，需向网吧提供300元抵押金，作为信用抵押金。从正式录用后的前三个月中每个月中扣取100元，在合同期满后，全部返还给乙方。
6，近亲录用
原则上不提倡员工的亲属（父母/配偶/子女/兄弟/姐妹及其他近亲）如遇特殊情况需经总经理同意。
7，解除劳动合同及离职程序
辞退/辞职：网吧或员工任何一方如欲以辞退或辞职均需提前15天通知对方。
有关员工辞职事宜按照《薪酬管理》及《奖惩制度》等有关规定办理，自愿辞职者应提前15天向经理提出申请，辞职一经被批准后，员工应听从经理的指示进行工作交接，并按照网吧的规定在指定时间离开网吧。
解雇/开除：对于严重违反网吧规章制度的，或依法被追究刑事责任的员工，网吧有权立即开除而不需要提前通知和给予任何经济补偿。
离职手续：凡获准离职的员工必须按照规定办理离职手续、交还网吧财务，包括：员工工作牌，员工手册，工装，钥匙，工具等，未能交还物品者需按物品价值补偿，如占有网吧财务不归还者，网吧有权利向司法机关举报。
三，岗位职责和工作规范
（一）执行经理岗位职责及工作规范
1，协助总经理做好各项工作，保证完成总经理下达的及网吧的各项工作任务。
2，负责网吧的人事管理工作，包括：人员的招聘与解雇，人员的工作安排等。
3，负责网吧人员的日常工作管理，与员工工作监督、考核。
4，负责策划和组织网吧各项经营活动。
5，负责网吧各项规章制度的制定工作。
6，负责网吧后勤管理和商品、库房管理工作，各种物品及耗材的采购工作。
7，负责网吧员工的奖惩、薪酬管理、人员培训工作。
8，负责各主管部门及来宾的接待工作。
9，负责网吧的安全管理工作。
10，检查、督导各级人员工作，协调各部门之间的关系，主持召开每周工作例会。
11，总结周工作，制定周工作计划，组织协调各部门开展工作。
12，负责技术部的各项日常管理工作。
13，不定期的与顾客见面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。
14，有效的组织各部门、各级人员工作，提高工作绩效。
15，关心员工生活，努力改善、提高员工的工作环境和生活条件。
16，协助总经理做好安全管理工作。
（二）服务部职责
负责对网吧日常事物的处理，包括接待各部门来宾。
2，负责对后勤事物的处理工作。
3，负责对顾客反馈信息的采集，每一个人都有责任。
4，负责组织策划网吧经营、管理活动。
5，负责技术的监督和提出问题，包括游戏需要更新，机器需要处理等等，对于发现的问题要马上和相关负责人取得联系，立即处理。
6，负责为顾客提供主动、热情、周到、细致的亲情化服务和微笑服务。
（三）吧员岗位职责及工作规范
岗位职责：
1，负责网吧商品和上机的收银工作。
2，负责网吧的日常接待工作。
3，负责网吧的电话接听工作。
4，负责网吧的播音工作。
5，负责吧台的卫生清理工作。
6，负责完成领导安排的各项临时性工作。
工作规范：
1，吧员是网吧的形象代表，吧员平时应注意自己的装扮，要化淡装，服装干净整齐，站姿和坐姿一定要按规定的标准去做，服务用语礼貌规范，不得和客人随意开玩笑。主动、热情和微笑服务是对吧员的第一要求。
2，时刻牢记客人是第一位的，当有客人来时，一定要先放下手中的活，主动和客人打招呼和为客人上机。
3，来宾接待：当问清来宾的来意后，视情况自己解决或找当班次主管。自己能解决的要详细记录来宾的来意，姓名和联系方式；自己不能解决的要礼貌的引导来宾就坐等待，并用广播找到当班主管。
4，电话接听：要温情对方来电的意图，姓名和联系方式。能处理应尽量自己去处理。
5，播音要规范化，并且要注意语速、语调、语气等，要严肃认真。对于各种活动的播音要按照主管或经理交代的播音，不得随意乱播。
6，在给客人上机时一定要快，切记勿磨蹭，同时，要注意钱款的收找，不要差帐；如果发生差帐，差额之外的全由自己负责。
7，商品每天清晨统一的进出，登记清楚并要求出货人和经手人签字；商品帐要随时具实填写到商品日报表，并在在交接半笔记上写请商品的剩余情况，要请接班人签字。商品帐每月清点一次，如果发生差帐,差额由所有吧员均分，并且每人罚款20元。
8，吧台卫生要保持干净，一尘不染，吧台物品要摆放整齐，不得在吧台内乱堆乱放，不得在吧台内随意扔果皮纸屑等杂务。吧员有权要求除经理以上级别的领导外任何不得进入吧台。
9，要协调好和各级别和各部门之间的关系，尤其是和网管之间的关系。
10，在客流高峰期，吧员有权不经过内部员工的同意而强制给其下机为顾客上机。
11，在交接班时，应详细清点帐目和商品，并做好记录，要求接班人签字，并把相应的单据交到经理办公室。
12，按时、按质完成领导临时安排的各项工作。
（四）网管岗位职责及工作规范
岗位职责：
1，负责为顾客提供一线服务，解决顾客提出的各种问题。
2，负责责任区的卫生清理和物品保管工作。
3，负责采集顾客反馈信息。
4，负责做好机器故障和后勤故障的汇报工作。
5，负责完成领导安排的各项临时性工作。
工作规范：
1，在为客人解决问题时，要使用礼貌用语和注意服务环节的规范化，要保持开朗，自信，平易近人，不卑不亢的状态，同时，要保持微笑。对与自己没有把握能处理好的问题要礼貌和客人解释并及时向身边的人求助。
2，服务要主动、热情、细致、周到，为顾客提供亲情化服务和微笑服务。
3，责任区卫生要时刻保持干净，物品摆放整齐，注意责任区内的能源节约。保管好责任区的物品，时刻注意五防事件的发生。
4，顾客反馈信息，需及时处理要立即处理，不需要及时处理的要做好记录报告给值班主管。
5，对于一天发现的问题，能及时处理要和各部门取得联系，马上处理，不能及时处理要做好记录，也要立即报告给主管。（游戏更新、系统问题，网络问题，服务器问题，硬件问题，后勤问题等等）
6，网管间要互相帮助，发扬团队的凝聚力和集体团结力。
7，做好各个期间的网游在线人数的统计工作，作好各个时段的服务器、网络的状况记录工作。
8，协调好各部门、各阶层员工之间的关系，尤其是与吧员之间的。
9，在于客人走对面的时候要主动问好；对于前来询问的客人，要礼貌的予以回答；在为客人作引领时，要注意用自己的步速来适应客人的步速，并走在客人的右前方。
10，做好各项记录，并把相应的记录及时送交值班主管手中。
11，交班前，清点好物品、卫生状况，详细地作好记录，写清时间，班次和交接班人。
12，按时、按质完成领导安排的各项临时性工作。
（五）保洁员岗位职责及工作规范
岗位职责：
1，负责网吧的卫生清理工作。主要指地面卫生、墙壁、装饰物、玻璃、卫生间。
2，负责网吧各种装饰物的保养。
3，注意五防安全。
4，完成领导交代的各项临时性工作。
工作规范：
1，地面每一个小时清理一次，如果地面过脏要立刻清理，同时要注意不要把带火的烟头扔进垃圾筒内。
2，每天上班时要到经理办公室报道，正点清理网吧的卫生间、窗子、墙壁装饰物、地面卫生。
3，要定期给花草等浇水。
4，保管好自己的用品，不得私自把网吧物品带出网吧或拿回家。
5，做好各项记录。
6，按时，按质完成领导交代的各项临时性工作。
（六）技术部职责
1，配合服务部，共同把网吧的工作做好。
2，负责网吧各服务器、工作站及网络系统的维护工作。
3，负责网吧软硬件的维修、维护工作，游戏升级工作。
4，负责网吧内各项技术的监督和维修维护工作。
5，负责对网吧各项技术的研究工作。
6，负责开发业务和其他技术工作。
7，配合服务部做好各项活动。
8，负责网吧的安防工作。
（七）高级技术员的岗位职责及工作规范
岗位职责：
1，负责制作、维修和维护网吧的各种服务器和工作站。
2，负责维护网吧的网络系统，和维修交换机。
3，负责对技术员和网管的培训工作。
4，负责对网吧技术的研究工作。
5，负责网吧网站的建设和维护工作。
6，负责电影的下载和更新工作。
7，负责开发其他业务。
8，完成领导交代的各项工作。
工作规范：
1，每天检查各服务器和工作站的使用情况，并使用情况提出整改方案，并立即实施。
2，每天检查网络的使用情况，并对网络的使用情况提出更好的方案，并立即实施测试。
3，每天收集技术员和网管不懂的东西，并把收集的东西整理，每天在培训中讲解。每天利用网管的业余时间对他们进行培训。
4，对网吧的各项技术进行深入研究，并把研究成果记录，要求达到精益求精的目的。
5，每天查看网站论坛的内容，并对网站进行更新和维护。随时把好的东西放到网站上，对网站进行建设。
6，每天到相关网站下载电影和电视剧。调查影视频道最红的影视节目，随时下载到网吧的服务器，同时，如果有新的电影网站下不下来可以到欧亚去租。
7，协助主管开发其他业务，在开展其他业务时自己做为技术的主干力量，积极研究开发。
8，按时、按质完成领导交代的各项临时性工作。
（八）技术员岗位职责及工作规范
岗位职责：
1，负责处理网吧内的软硬件维修工作，游戏更新及调试工作，刻盘工作。
2，负责处理网管处理不了的技术问题。
3，负责技术部和机房的卫生清理工作。
4，负责机器内部卫生的清理工作。
5，负责完成领导交代的各项临时性工作。
工作规范：
1，按时上岗，到岗后打扫技术部和机房卫生。
2，9：00准时完成卫生清理工作，并与网管沟通，得知上一斑次遗留的技术问题和刚发生的技术问题，立即处理。在处理故障时，要注意自己的形象和礼貌用语。
3，每一个小时巡视一次，并主动与网管沟通得知机器故障，随时发现故障随时处理。在巡视时要注意安全事故的发生。对于本班次发生的机器故障和其他技术性工作要在本班次完成，不得有遗留。
4，每天检查游戏更新情况，如果有需要更新的游戏，则立即下载补丁更新。
5，处理顾客反馈，顾客提出要下载或更新的游戏要立即与技术主管沟通，并依照技术主管的指示完成工作。
6，处理网管处理不了的问题，在解决这类问题时一定要注意礼貌用语。
7，定期清理机器内部卫生。
8，参与和配合服务部组织的各项活动。
9，在下班前，检查好机器故障，不得有遗留，并与网管沟通得知有没有机器故障，详细写好交接班记录，并标明日期，班次，交接班人。
10，按时、按质完成领导交办的各项临时性工作。
四，员工工作流程
早班工作流程：（早班人员于早辰7：00吃饭）
(1)7：45早班全员参加考勤，经理组织人员开早会。
(2)8：00准时接班。仔细检查物品及卫生情况并做好记录。
(3)8：00—9：00为卫生打扫时间，同时，要开窗通风，保持空气新鲜。9：00整准时关窗。同时注意根据季节的不同，或客人的要求要定时开窗通风。（对于冬季要经常开排风。）
(4)8：00—20：00为正常工作时间，网管要注意巡视和为客人提供服务，技术员要每个小时巡视一次，并与网管交流，得知哪些问题需要处理，及时处理。
(5)空调开放准则：
夏季：中午11：30——15：30 晚上：18：00——22：00
冬季：晚上22：00——次日上午10：00
（6）9：00由经理检查卫生，卫生不合格者，经理责令其重新打扫或处以5元的罚款。
（7）11：30——12：00为午饭时间，收银员午饭由第一批吃饭的网管带打。网管轮班吃饭，不得漏岗，如有漏岗每个网管各扣10元的罚款。
（8）开灯：
天见黑时准时把霓虹灯和屋内等开启。
在晚间0：00准时熄灯。
6：00准时开灯。
8：00熄灯
（9）18：00——19：50卫生打扫时间。主要清理桌面卫生（包括显示器，鼠标，键盘），物品摆放整齐。
（10）18：30——19：30为晚饭时间。收银员晚饭由第一批吃饭的网管带打。网管轮班吃饭，不得漏岗，如有漏岗每个网管各扣10—20元的罚款。
（11）19：50——20：00检查检查物品，技术问题等的处理情况，做好交接班记录。交接人员签字后，交班人方可下班。
（12）19：30收银员整理商品帐，后期售出的商品转到下一班次的帐目里。
20：00收银员进行吧台帐目交接。
（13）保洁员要时刻巡视责任区的卫生状况，发现不合格的地方，要及时清理干净。
晚班工作流程：（晚班人员于19：00开始吃饭）
(1)19：：45晚班全员参加考勤，经理组织人员开班前例会。
(2)20：00准时接班。仔细检查物品及卫生情况并做好记录。
(3)20：00—21：00为卫生打扫时间，同时，要开窗通风，保持空气新鲜。同时注意根据季节的不同，或客人的要求要定时开窗通风。（对于冬季要经常开排风。）
(4)20：00—次日8：00为正常工作时间，网管要注意巡视和为客人提供服务，技术员要每个小时巡视一次，并与网管交流，得知哪些问题需要处理，及时处理。
(5)空调开放准则：
夏季：中午11：30——15：30 晚上：18：00——22：00
冬季：晚上22：00——次日上午10：00
（6）21：00由经理检查卫生，卫生不合格者，经理责令其重新打扫或处以5元的罚款。
（7）23：30——0：00为午夜饭时间，收银员午饭由第一批吃饭的网管带打。网管轮班吃饭，不得漏岗，如有漏岗每个网管各扣10元的罚款。
（8）开灯：
天见黑时准时把霓虹灯和屋内等开启。
在晚间0：00准时熄灯。
6：00准时开灯。
8：00熄灯
（9）6：00——7：50卫生打扫时间。主要清理桌面卫生（包括显示器，鼠标，键盘），物品摆放整齐。
（10）6：30——7：30为早饭时间。收银员晚饭由第一批吃饭的网管带打。网管轮班吃饭，不得漏岗，如有漏岗每个网管各扣10—20元的罚款。
（11）7：50——8：00检查检查物品，技术问题等的处理情况，做好交接班记录。交接人员签字后，交班人方可下班。
（12）7：30收银员整理商品帐，后期售出的商品转到下一班次的帐目里。
8：00收银员进行吧台帐目交接。
（13）保洁员要时刻巡视责任区的卫生状况，发现不合格的地方，要及时清理干净。
五，企业理念
1，稳步、求实、 创新
稳步：就是要稳稳当当的提升我们的业绩，不要盲目的追求和夸大。
求实：工作重视真实的质量、实际的效率，不要求有水分，不要虚华的外表。
创新：不断的努力提升自己的服务水平，开拓新的业务，包括技术方面。
2，效益=管理+服务+技术+活动
3，勤恳+务实+热情+能力=工作的提升
4，提高自身的效率就是提高竞争力，细节就是网吧的增温剂
网吧是由员工组成的，每个员工提高自己的责任心和提高自己的工作效率，就是提高网吧的综合素质，从而提高网吧的竞争力，那么怎么样才能提高我们自身的素质？我们只要用高度的责任心、注重管理、服务、操作流程、技术上的每一个细节那就是提高我们自身的素质，从而达到提高网吧效益的目的。
5，用我们的不断地努力换来您最终的满意——服务宗旨
现在市场竞争可以说是竞争服务，谁能为顾客做的多、做的好，那样，他就会赢得的更多的客户，赢得市场。因此，我们只有通过自己的努力去满足客户的需求，让客户满意才能赢得客户、赢得市场。
6，“勤俭持家，节俭办企”
六，企业口号
我们要立足于行业的前头、站在行业的角度去发展自我，同时，要通过和同行业的沟通交流以及竞争来观察整个行业的发展变化，要不断的成熟自我、完善自我，带动整个行业的发展，引导网吧行业向一个良性企业发展，遵守网络各项管理条例，支持党和国家各部门对网吧的管理，努力改变人们对网吧的错误认识——网吧不是扰乱和毁坏人们思想，造成犯罪的地方，网吧是人们业余时间娱乐的场所，网吧是工作和学习的地方，网吧为促进经济文化交流和方便人们生活提供了一个平台，网吧为人们的交往提供了一个平台等等，网吧加速了人们之间的沟通和交流。因此，我们要“争做行业带头人”；在我们成熟起来以后，我们要“永做行业带头人”，让别人向我吧看齐，学习我吧的经营管理模式。
用我们的实力证明我们是最强的，我们的服务是全市一流的，只要是客人需要的，我们就要尽力做好！
七，企业宣言
企业宣言：
支持党和国家对我们的管理，努力改善网吧的经营环境。
努力提高网吧的服务水平、管理水平。（增强网吧的综合实力、竞争力。）
努力引导和带动网吧向一个良性企业发展。
用实际行动为网络事业的健康发展，贡献自己的力量。
员工宣言：
热爱公司，爱护公司的一草一木，用自己的实际行动捍卫公司的利益。
顾客是我们的衣食父母，尽自己最大的努力为顾客提供细致、周到、热情的亲情化服务。
同事之间团结友爱、互相帮助，共同营造一个温暖的大家庭。
我们是一只年轻的团队，朝气蓬勃，开朗乐观，用微笑去迎接工作中的每一个挑战。
八，基本服务常识
1，设备摆放整齐，注意轻拿轻放。
2，桌面、地面等卫生保持干净、整洁，包括有客人在机及时帮助清理。
3，地面卫生保持干净，无烟头、费纸屑。
4，叫网管时要及时应声，而且声音要洪亮。
5，无人上机的机器卫生要及时清理干净，物品摆放整齐，同时要及时关机。
6，离开服务区时，要和邻区网管打招呼，并告之代管。
7，保持个人卫生，仪容仪表。
8，工作时间内不做私活，不私自接打电话。
9，工作时间内保持开朗乐观，积极向上的态度。
10，工作时间内不私自上网。
11，想顾客之所想，急顾客之所急。
12，工作时间内做到“四勤”与“三字”巡视。
13，服务用语礼貌规范化。
14，网吧服务规范化。（1）拉椅，让座；（2）开机；（3）做促销。
15，主动为顾客提供服务。（1）主动清理客人在的机子桌面卫生；（2）主动帮助客人购物、提供客人需要的用品等；（3）主动帮助客人更新游戏、挂***等。
16，与客人见面主动问好及礼让等。
17，不带个人情绪到工作中。
18，团结互助，互相协作。
19，拾金不昧，拾到物品要上交，保持良好的品德习惯。
20，做好各项记录。
21，工作时间内不化装。
22，工作时间内保持良好的姿态。
23，工作时间内不吃零食。
24，工作时间内不大声喧哗。
九，服务用语
（1）接电话：一般在铃声在响起第二声前拿起听筒。
“您好！这里是新浩学子网吧！”
接电话时，一般不说经理在不在；问清对方姓名，单位，有什么事情，联系方式等；对于来电要视情况处理，对于不能处理要及时找相关人员处理；最后，礼貌和对方道别。通话中切记说一些无关紧要的事。
（2）接待来宾
“您好！欢迎光临！”
接待来宾时要主动、热情、大方、微笑服务；待对方说明来意后，视情况处理，对于自己不能处理的，要及时安排来宾就坐等候，找相关人员处理；要礼貌的和来宾道别，并表示欢迎再次光临。
（3）吧员接待顾客：
“您好，欢迎光临！”
“您上机么？”
“您坐多少号机器？”
“先生，您的姓名身份证号”
对于不主动实名登记的顾客“先生，我们这里要求实名登记，您不出示证件，我们这里不允许上机/不能给您上机”
（4）客人叫网管时
“稍等”，“稍等一下”，“马上就来”
（5）当你不知道哪位客人喊网管时
“请问，哪位叫网管”，“请问，多少号叫网管”
（6）来到客人面前时
“先生，请问，您需要我帮您做点什么”
在给客人处理问题时，身体稍向前倾，左手被于身后，站在客人的右后测。
（7）需要客人让一下时
“先生，麻烦您让一下，我帮您换鼠标”
（8）给客人解决完问题时
“好了，您可以使用***了，如果您有什么需要再叫我”
（9）对于区域更新的机器，客人要上时
“对不起，88号机器我们正在更新游戏，您可以坐86号”
（10）平时与顾客见面要主动问好：“您好”
（11）平时与顾客交谈时要保持一定的距离，大约在50厘米左右为宜。
十，播音用语
1，7:45(包宿结束前)：
“亲爱的顾客朋友，大家早上好！包宿时间即将结束，请大家做好下机准备，5分钟后系统自动锁机。”
2，为顾客找人
有顾客电话：
“顾客，***朋友，请到吧台接电话。”
为顾客找人
“顾客，***朋友，请到吧台，有人找。”
3，找内部员工：（格式：职称，姓名，请到吧台。）
例如：找经理
“王经理，请到吧台。”
找网管：
“网管，***，请到吧台。”
4，包宿前：（提前3分钟）
“亲爱的顾客朋友，包宿时间马上就要到了，如果有包宿的朋友，请您到吧台办理手续，或与您身边的服务员联系。”
半点播音
“顾客朋友，大家好！为了避免您的财物丢失，请您小心保管好您的物品，不要把手机、钱包等贵重物品放在桌面上。对于您的合作，在这里我们表示真诚的感谢！！！”
6，整点播音
“顾客朋友，大家好！网络为大家提供了一个交流平台，网吧也应运而生，成了大家休闲娱乐的好去处。我吧，为了丰富大家的业余文化生活，满足大家的工作、学习需要，我们非常欢迎大家来我吧上网，同时，我们更希望，在您离开时，留下您的宝贵意见，我们会尽力去满足您的要求。‘用我们不断的努力换来您最终的满意’这是我们新浩人的服务终止，我们会用主动、热情、细致、周到的服务来等待每一位顾客朋友的到来。对于您的光临我们表示热烈欢迎和由衷的感谢，我们全体员工的努力目标是希望给每一位来到这里的朋友带来家庭般的温馨与温暖，希望您能常来这里，常回家看看，在此，我代表全体员工对于您的到来，再次表示感谢！！！”
7，紧急通知：一般在发生重大事故时使用。通知直接找在场的最高领导。
“紧急通知，紧急通知，王经理，请马上到吧台！”
8，特殊日子：
例如：顾客生日
“朋友们，大家好，今天是***生日，我代表我们全体员工为***送上一首歌——********，忠心的祝愿他生日快乐，天天开心，百事可乐！！！”
9，对于特殊节日举行的活动，或者网吧举行的经营活动等的宣传播音必须按照经理的指示播音
十一，级别管理和奖惩制度
级别管理：
级别管理制度是员工转正后，模范的遵守网吧的各项规章制度的前提下实行的。
网管：

级别 标准 工资定位
三级 依据员工考核表，员工能拿到80%的成绩，即可转正，为三级网管。 500元
二级 在三级网管的基础上，责任心、工作积极性、团结力、协调力、凝聚力、创新意识有所增强，并且技术上能独立处理顾客提出的每一个疑问，或能正确处理好企业、个人、顾客三者之间的关系的、经营意识增强、语言表达能力提高，并且能够帮助新同事尽快的适应工作。 550元
一级 在二级网管的基础上，责任心、工作积极性、团结力、协调力、凝聚力、创新意识、经营意识得到更高层次的增强，语言表达能力提高，并且能独立处理顾客提出的每一个疑问，或能正确处理好企业、个人、顾客三者之间的关系的。 600元
收银员：

级别 标准 工资定位
三级 熟悉收银业务，能正确处理好来电和来宾（包括顾客），能正确处理好与顾客的关系，能快速的为顾客上机，服务意识和责任心较强，工作中能随意使用礼貌用语，差帐差额在允许的范围内。吧台内物品要保持整齐，卫生保持干净，不得乱放、乱扔纸屑果皮等。 550元
二级 在三级吧员的基础上，会使用五笔打字且每分钟在100字以上；能快速为顾客上机，且在人多的时候尽量不要有排队；能正确处理网管和各级别各岗位之间的关系，且能在日工中不差帐，服务意识、责任心、团结力、凝聚力、协调力、积极性、语言表能力增强。 600元
一级 在二级吧员基础上，能注意每一个礼节，能帮助同事做好本职工作，能正确处理好企业、个人、顾客之间的关系的，并且连续三个月没有差帐的。 650元
技术员：

级别 标准 工资定位
三级 能独立解决网吧各种常见的软硬件故障，对各种游戏熟悉了解，能给游戏升级更新、下载，会刻盘，恢复系统，懂得网吧常用软件的使用等。 550元
二级 在三级基础上，懂得系统的制作，并能独立维护网络和服务器。 600元
一级 在二级基础上，懂得LINUX服务器制作，各种服务器的制作。 650元
保洁员：

级别 标准 工资定位
二级 肯吃苦，勤劳，不怕脏，不怕累，干净等，主动意识强。 450元
一级 在二级基础上，能自觉加强网吧的卫生管理，帮助网吧照看区域，防止五防事件的发生，拾金不昧，协调好各部门工作。 500元
为了提高全体员工的工作素质和积极性，提高服务质量，提高网吧的形象和声誉，特制定以下奖励制度，以鼓励大家努力工作。
奖励制度
第一条：目的
凡本公司员工长期努力于业务，或从事有益本公司发明及改进，或具有特殊功绩者，均依照本办法授予奖励。
第二条：种类
本办法规定的奖励，分服务激进奖、创造奖、功绩奖、全勤奖4种。
第三条：服务激进奖
依照员工考核表，对工作表现突出的员工进行奖励。
第四条：创造奖
员工符合下列条件之一者，须经审查合格后授予创造奖。
1，开拓新业务，对本公司有特殊贡献者。
2，从事有益业务的发明或改进，对节省经费、提高效率或对经营合理化之其他方面具有贡献者。
3，屡次获得奖励或接受奖励之提案，其效果显著者。
4，在独创性方面虽未达发明之程度，但对生产技术等业务上确有特殊之努力，因而对本公司具有重大贡献者。
5，前列各款至少应观察3个月以上之实绩，经判断确具有效果者，方属有效。
第五条：功绩奖
员工符合下列各项之一者，须经审查后授予功绩奖。
1，从事对本网吧有显著贡献之特殊行为者。
2，对提高本网吧的声誉具有特殊功绩者。
3，对本公司之损害能防患于未然者。
4，遇非常事变，如灾害事故等能随机应变，措施得当，具有功绩者。
5，冒险救难，救护网吧财产及人员于危难者。
6，其他具有足为本网吧楷模，有益于网吧及员工之善行者。
7，根据“其他奖励”屡次接受奖励或其功绩经重新评定应属更高者。
8，爱企如家、忠于职守、具有较高的责任心，能在尊规守纪、工作的各个方面给大家做表率作用的。
9，拾金不昧，能为顾客挽回损失者。
第六条：全勤奖
员工连续3个月未请病、事假或迟到早退者。
第七条：审查手续
应奖事项，由各部门主管依据有关文件向经理汇报申请，经经理审核确认后，报总经理，由总经理决定奖金的发