男宾部运营手册.doc
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4、宾部保密申明:本手册属天津圣模娜堡酒店管理有限公司保密文件,公司经理级及男宾部领班及其以上管理人员有权阅览本分册。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容,如有泄密,公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。 1目 录1、部门职能12、岗位设置13、岗位职能14、岗位说明书24.1男宾部主管24.2男宾部领班44.3男宾部服务员65、工作流程与标准95.1部门基本工作流程95.2班次安排105.3服务标准115.4卫生标准136、管理制度146. 1物品管理制度146. 2服务管理制度146.3其他要求157、管理表格167.1 客用消耗品登记表167.2 布草每日盘点记
5、录表167.3领班工作日报表167.4主管工作日报表197.5金点子建议表211、部门职能一 级二 级负责男宾部顾客洗浴的服务工作1. 保证男宾部工作区域内设备、设施、水温等处在正常状态下;2. 负责对男宾部的服务介绍,顾客咨询、引导等工作;3. 负责男宾部更衣区顾客的换衣工作;4. 负责男宾部浴区顾客的洗浴工作;5. 负责男宾部外卖物品的销售工作;6. 对洗浴的顾客进行全方位细致的服务;7. 负责男宾部的布草工作;8. 负责男宾部顾客一般寄存物品的保管工作;9. 同其他部门做好配合。2、岗位设置值班经理助浴师营业主管男宾领班3、岗位职能序号岗位名称人数主 要 职 能 描 述01营业主管1负责
6、男宾部洗浴的日常管理工作02领班3协助运营主管管理男宾部的日常工作03服务员若干负责男宾部顾客洗浴服务基本工作04助浴组长1负责男宾部浴区设备的开启和管理,水质、水温管理4、岗位说明书4.1营业主管职位名称运营主管职位代码所属部门营业部薪金标准3200职等职级主管级直属上级值班经理职位概要:运营主管在男宾的工作内容工作内容:1 执行公司及店内各项规章制度,保证男宾部的正常工作;2 完善部门管理制度及各岗位工作内容;3 贯彻服务质量标准,并监督员工执行;4 合理安排属下员工岗位,负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律;5 负责男宾部浴区、更衣区、外卖区等工作区域
7、的日常管理工作;6 密切关注本部门工作区域内顾客洗浴情况,处理意外事件;7 熟悉常来客人,遇到常客亲自参与服务;8 尽量了解客人的姓名、性格与特殊要求;9 与客户建立良好的客户关系;10 保证顾客物品存放安全;11 负责召开部门会议,合理安排分配部门员工具体工作;12 负责属下员工的日常培训;13 负责本区域设备设施的安全巡视,发现问题及时报修;14 处理浴区、更衣区、外卖区等工作区域的客人投诉。15 高峰时间段参与服务,及本部门外卖品推销工作。任职资格:教育背景:企业管理、工商管理、行政管理、旅游等相关专业中专以上学历。培训经历:接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。经 验:2年以
8、上工作经验,至少2年以上服务行业全面管理工作经验。技能技巧:熟悉企业业务和运营流程;精通本部门业务;具备服务行业的管理知识;了解行业服务特点; 身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通,热爱本职工作; 在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。 态 度:善于协调、沟通,责任心、事业心强;良好的敬业精神和职业道德操守,有较强的感召力和凝聚力。工作条件:工作场所: 所有营业区及男宾的相关工作区域。环境状况: 有节假日危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。直接下属 男宾部领班 间接下属 男宾部助浴技师 晋升方向 值班经理部 轮转岗位 - 21 -4.2男宾部领班职位名称男宾部领班职位代码所属部
9、门男宾部薪金标准2500职等职级领班级直属上级运营主管职位概要:协助运营主管管理男宾部的日常管理工作工作内容:1. 协助部门主管完成本部门业务工作;2. 贯彻执行公司各项规章制度与工作流程;3. 按照部门主管的命令与指示执行工作;4. 及时、完整地向所有员工传达上级指示;5. 检查现场硬件设施状况与工作情况;并对男宾服务员的具体工作进行指导和考核;6. 组织班组每日例会,处理服务工作中的具体情况;7. 如遇突发情况,主动处理,并及时与部门主管联系并请示;8. 做新员工服务思想、服务流程、服务技巧的培训;9. 就每天日常工作所有情况做出总结,并及时向部门主管汇报;10. 积极主动配合其它部门工作
10、,并做必要协助;11. 熟悉常来客人,遇到常客亲自到更衣室协助更衣;12. 尽量了解客人的姓名、性格与特殊要求;13. 与客户建立良好的客户关系;14. 保证顾客物品存放安全;15. 负责本区域设备设施的安全维护、发现问题及时报修;16. 负责本区域的卫生清洁检查工作。17. 高峰时间段参与服务及本部门外卖品推销工作。任职资格:教育背景:高中以上学历。培训经历:接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验:2年以上工作经验,至少1年以上服务行业工作经验。技能技巧:身体健康,精力充沛,善于表达;具有熟练的服务技巧与技能;有一定的处事能力和技巧;熟悉店内各种产品和服务,设施及操作方法。态 度:热爱
11、本职工作,有责任感,工作认真负责。工作条件:工作场所: 男宾部及相关工作区域。环境状况: 舒适,有节假日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。直接下属 男宾部服务员 间接下属 无 晋升方向 营业主管 轮转岗位 4.3男宾部服务员职位名称男宾部服务员职位代码所属部门男宾部薪金标准2200职等职级服务员直属上级男宾部领班职位概要:负责男宾部顾客洗浴服务基本工作。工作内容:1. 尽职尽责、积极热情完成顾客的洗浴服务工作;2. 无条件、无借口、无缺欠地服从上级命令与指示;3. 严格贯彻执行公司规章制度与服务流程;4. 热情礼貌接待客人,全面介绍浴区的洗浴程序及浴种;5. 帮助客人更衣,指引顾客洗浴
12、;6. 顾客在洗浴过程中,想顾客所想,细致体贴全面服务;7. 介绍并推销外卖物品;8. 负责接收客人所洗的衣物并送洗衣房与取回;9. 认真做好本职工作, 按工作流程,填写相关表格;10. 将客人消费单及时送往录单处;11. 及时为客人调整水温,摆放备品;12. 为桑拿室的客人提供冰水服务,及时摆放好坐巾;13. 负责本工作区域卫生清扫工作;14. 做好安全保卫工作,保管好设备设施及客人财物。任职资格:教育背景:高中以上学历。培训经历:接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验:1年以上工作经验,至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧:身体健康,精力充沛,善于表达;具有熟练的服务技巧与技能;有
13、一定的处事能力和技巧;熟悉店内各种产品和服务,设施及操作方法。态 度:热爱本职工作,有责任感,工作认真负责。工作条件:工作场所: 男宾部及相关工作区域。环境状况: 舒适,有节假日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。直接下属 无 间接下属 无 晋升方向 男宾部领班 轮转岗位 店内其它基层岗位 4.4男宾部设备管理员职位名称助浴师职位代码所属部门男宾部薪金标准职等职级直属上级男宾部领班职位概要:负责男宾部浴区设备的开启,维护、保证水温及水质的日常工作。工作内容:1. 尽职尽责、积极热情完成顾客的助浴服务工作;2. 无条件、无借口、无缺欠地服从上级命令与指示;3. 严格贯彻执行公司规章制度与服
14、务流程;4. 认真填写各类单据,并及时送录单处5. 熟练掌握助浴手法,及店内各项优惠政策6. 负责本工作区域卫生清扫工作。任职资格:教育背景:初中以上学历。培训经历:接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验:1年以上工作经验,至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧:身体健康,精力充沛,善于表达;具有熟练的服务技巧与技能;有一定的处事能力和技巧;熟悉店内各种产品和服务,本区域设备设施及操作方法。态 度:热爱本职工作,有责任感,工作认真负责。工作条件:工作场所: 男宾部及相关工作区域。环境状况: 舒适,有节假日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。直接下属 无 间接下属 无 晋升方向 男宾
15、部领班 轮转岗位 5、工作流程与标准5.1部门基本工作流程文 件 名男宾部基本工作流程图文件编码页 码迎宾主动迎接客人,引领客人至一更一更服务员迎接客人,向客人问好并根据客人手牌将客人引领至更衣柜区客人到达本部门洗浴洗衣主动为顾客挂衣服,同时寻找时机推销外卖品,询问客人是否洗衣引领顾客进入浴区,打开水龙头试水温,并询问是否要搓背或其它服务检查衣物是否有破损,认真填写洗衣单,并将衣物送洗衣房将客人指引到二更,帮助客人换浴衣并推销外卖品,最后送客人到其他 区域,叮嘱客人拿好手牌,祝客人休息愉快锁好柜子,引领客人至梳妆台待客人穿好衣服后,请顾客检查柜子确保没有落下任何东西,浴服兜内是否遗留物品询问确
16、定顾客是否要离店客人离开时最后送客人到前厅,“先生走好,欢迎再次光临”5.2班次安排文 件 名男宾部班次安排文件编码页 码班次安排时 段人员配置基本工作内容 岗位人数早班08:3017:00领班1、 做好上班前的准备工作2、 领取当日清耗品3、 清点及叠放布草4、 整理及装备客用拖鞋5、 清理夜班遗留卫生迎宾台一更浴区二更中班16:3001:00领班1、 做好上班前的准备工作2、 迎接和照顾客人3、 推销及销售部门外卖品浴区机动夜班01:0009:00领班1、 做好上班前的准备工作2、 照顾客人3、 整理物品、清理卫生洗刷客用拖鞋4、 送洗布草5、 做好每日盘点工作6、 清理部门卫生7、 注意
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