店铺管理规范手册.doc

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店铺管理规范手册

店铺（专柜）：
店 长：
项目主管：
执行日期：

目 录

第一章 专柜运作手册
第二章 员工培训手册
第三章 店铺货品管理

第一章 专柜运作手册

一、主管（柜长）工作
二、店员（营业员）工作
三、处理顾客投诉程序
四、专柜（专卖店）整洁之标准
五、管理表格
六、巡铺表格
七、员工升职评估表

一、主管（柜长）的职责
工作的原则及目标
　　　作为前线的管理人员，专柜主管的主要职责为提高公司的营业额，保持品牌的高档形象和提供优质的顾客服务，同时令专柜在妥善的管理下运作，并且服从公司的工作安排，更需要提供改善建议。
工作范围：
1． 控制专柜的工作人手
2． 教导及培训下属
3． 执行纪律
4． 推动员工
5． 监控专柜货品及橱窗的整洁
6． 保管专柜的一切物件（包括装修），并在需要时提出更换或维修
7． 留意展示的推广物品，货品
8． 摆设橱窗
9． 推动生意
10． 补货
11． 留意及汇报货品的销售
12． 妥善保存货品
13． 控制货存量
二、店长（柜长）工作备忘

营业准备
1. 当值主管进场后，应首先做好下列程序，才开门准备营业；
2. 开启全部照明系统，并确保照明充足；
3. 开启冷气系统，使室温保持22C；
4. 检查场内小仓库昨天是否锁好，及确保仓库是否曾被开启，开锁；
5. 检查仓库内情况；
6. 检查当日上班人数，确保人手充足；
7. 准备每天早上例会内容（昨天工作检讨，今天工作分配或是否有最新指令等）；
8. 检查员工是否如实签到，确保员工仪容仪表是否规范；
9. 布置员工分区点数，并且给予时限；
10. 点数完毕开早晨例会清晰当天工作目标鼓励员工士气；
11. 检查并开启店内视听系统（即音乐和影象）；
12. 检查店内试衣镜的清洁及店门口垃圾桶清洁；
13. 准备妥当交办公室之文件；

营业中
1. 确保场内愉悦气氛，同事心情开朗，笑脸迎人；
2. 对的表现，及时给予回应；
3. 注视店内情况，防止货品的遗失，及视察各区清洁是否合乎要求；
4. 全日关注保持迎宾同事的状态及表现；
5. 帮助货务同事准备补货；
6. 安排同事完成陈列程序；
7. 确保货场标价准备；
8. 关注保持店内卫生；
9. 紧跟新同事的进度；
10. 专柜客多时，及时通知所有同事回专柜服务，并提高警觉；
11. 专柜客少时，安排员工整理货品摆设；
12. 随时将营业进度与员工分享，以鼓励斗志；
13. 视专柜情况安排员工就餐，并提醒同事准时回专柜；
14. 下班时，作简要总结，并表扬出色员工；
15. 检查下班员工的出门物品；
16. 收银员离开收银台柜前，一定要求基交清柜内现金及单据，交还收银柜钥匙，并检查收银员腰包，以确保其身上未带有现金；
17. 管理员工交接，避免造成混乱；
18. 和气、息事和有建设性地处理顾客纠纷；
19. 清晰、准确地与下一班主管交接；
20. 接班主管在清楚每点交接事项后，方为正式接班，及让上一班主管离去；

营业后
1. 营业结束后，全场人员参与点数；
2. 填写全日销售报表；
3. 跟进当天所有补货；
4. 监督收银员点清收银柜内现金；
5. 确定收银员交款，并将款项交上司指定处理；
6. 确信店内货物已点清后，开晚上例会；
7. 总结一天营业情况、表扬出色员工；
8. 再次检查店内的安全系统是否正常；
9. 收工时切断所有电器的电源；
10. 于记事记下明天要做的事情；
11. 检查每个下班员工带出店外的物品；
12. 与所有同事一起锁好店门，方离去；

三、店员（营业员）的职责
工作原则及目标
　　　服从上级的指示，向主管提供任何改善建议，在生意、品牌形象及服务上做到最好。除销售货物外更需直接向客人提供最优质的服务。
工作范围　
1． 执行主管所安排的工作
2． 服从纪律
3． 与其他员工紧密合作，并互相鼓励
4． 保持专柜、货仓及橱窗的整洁
5． 回应客人的询问
6． 向顾客介绍专柜的推广或其他优惠
7． 协助客人试穿
8． 促成客人购买

四、店员（营业员）的工作

1． 橱窗跟进事项
衣服整齐（不皱，无线头）　　　　　价钱牌放好
陈列衣服是否经常更换　　　　　　　射灯是否有坏，方向是否正确
2． 橱窗之清洁
模特儿清洁　　　　　　　　　　　　衣服清洁
内外玻璃清洁　　　地面　　　　　　天花
3． 跟进事项
货品排列，货品足够　　　　　　　　中午时间再检查陈列橱窗
电灯是否熄坏，所射方向是否正确　　将层板下的货品折叠好
搞好一切卫生此项工作　　　　　　　确保货仓清洁
4． 铺内清洁　
挂通　　　　　　　　层板　　　　　　　　招牌
衣架　　　　　　　　收款柜　　　　　　　货仓
玻璃　　　　　　　　镜架　　　　　　　　地板
货品　　　　　　　　天花
五、处理顾客投诉程序

1． 目的：
提供适当的对应方法及步骤，完善地处理各种顾客投诉，以最合理、公平及保障双方权益的方法解决顾客不满的地方
2． 主旨：
清楚明确地了解实际情况，以避免问题恶化并采取适当处理及预防，以保障公司品牌商誉及维持良好顾客关系
3． 处理要点
首先避免把投诉事件进一步恶化
避免影响专柜正常运作
显示合作态度，衷诚地渴望顾客能感到满意

六、处理一般投诉

目的
步骤
语言
肢体语言
避免
1．了解顾客所需
主动询问顾客问题所在
先生/小姐，请问这件衣服有什么问题？

先生/小姐，有什么我可以帮助的呢？
目光接触、微笑、温和语气、态度热诚
因投诉而拒绝
立即处理
2．使顾客明白自己的不满受尊重
复述问题所在

引导顾客在一角等候
啊！这条裙子走纱！
这样嘛，请你等一下我立刻找上司来。

这件衣服拉链坏了！
哦，不好意思，我马上跟你换另外一件，请来这边。
交由现场营业部门最高级或年资最长的同事处理。

邀请式手势引导对方在偏静的位置，让她背对店内环境，以名影响运作及其他客人。
推卸责任“是否你自己弄坏的？”

让顾客在其他客人前大吵大闹及站在店铺当眼处
3．表现诚意
查看货品情况，重视货品的情况，重视顾客
自我介绍姓名及职位　

切勿在外地人面前以本地方言说其坏话
4．令顾客感受到自己的投诉受到正视
查看什么时候买及索取单据，以便核实，并表示歉意，按公司一贯指示，待查出因由才可以提代解决方式　
不好意思！我们公司规矩是要向总部报告才作出决定
麻烦你留下货品及联系电话，我会马上送回公司以便由上级联系你
态度诚恳、目光接触、保持微笑、温和语气
和其他同事一齐商讨，不满意，不耐心，一口拒绝顾客的要求

七、处理特殊投诉

情况
步骤
语言
手法
1．所有未能即时处理的投诉
将“顾客服务热线名片“双手给予该顾客
不好意思，我要跟办公室请示，请留联系电话，我们会尽快跟你联系
麻烦你留下货品，我会交回有关部门检查，作适当处理
如属表面观察所得的结论，则不能作出任何判断、承诺、猜测
2．顾客要求跟高级人员处理
通知经理级同事到场
请等一等，我的上司快来了，他会马上处理
你需不需要直接同我们负责处理投诉的同事联络联络
负责同事必须先将投诉事项，向有关经理汇报，以便能够更妥善地处理
3．其它不合理要求及投诉个人服务态度
解释公司规章制度
不好意思，为了重视顾客的利益，重要的问题将会交办公室处理，我一定会向公司反映阁下的意见
我会检讨我们的员工服务态度以及调查所发生的事，希望你下次光临时会感到满意
如顾客有特殊情况，例如游客则可在获得批准后，作出特殊处理
4．顾客在店内干扰其它顾客
要不离开现场交由总部处理
我们会尽快处理你的投诉，办公室会直接联络你
公司负责投诉的同事会尽快联络你，解决及处理
如情况恶化，可在安全情况及获得经理级同意后，要求保安人员协助

八、专柜整洁之标准
1． 所有在专柜内之货品，均要清洁及烫好
2． 所有货品之吊牌及价格一律不得涂污
3． 衣架方向要向外挂
4． 款式分系列摆放　
5． 衣架、裤架要统一
6． 叠装要保持整齐

九、巡店表格

1． 访铺评核表

2． 市场分析报告

3． 巡铺总结记录―――跟时事项附表

十、访铺评核表

店铺＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 地区＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 日期＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

店铺外观　　　　　　　　　　　　　　满意　　　　　不满意
1．招牌，灯箱整洁程度　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿
2．橱窗玻璃及陈列足够程度　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿
3．店前及行人路整洁程度　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿
4．外观保养程度　　　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿

不满意者，请注明：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

店内整齐　　　　　　　　　　　　　　　满意　　　　　不满意
1．音乐播放适合程度　　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　＿＿
2．货架及地板整洁程度　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　＿＿
3．货场玻璃、镜架及灯箱整洁程度　　　　　　　＿＿　　　　　　＿＿
4．广告用品整洁程度　　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　＿＿
5．货仓整洁程度　

不满意者，请注明＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

商品　　　　　　　　　　　　　　　　　满意　　　　　不满意
1．商品满足市场程度（数量、颜色、尺码、款式）＿＿　　　　　　＿＿
2．商品陈列是否整齐及按商品计划陈列　　　　　＿＿　　　　　　＿＿
3．价钱牌、新到货品牌及优惠价钱牌是否足够　　＿＿　　　　　　＿＿
4．推广资讯是否足够　　　　　　　　　　　　　＿＿ ＿＿
5．商品适合市场程度　　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　＿＿
6．与对手相争比较有得程度　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　＿＿
不满意者，请注明：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
十一、顾客服务
1． 打招呼　　　　　　　　　　　　　　　　　　有　　　　　　　　无
A．放下手中工作，主动趋前招呼客人　　　　＿＿　　　　　　　＿＿
B．与客人说“早上好/欢迎光临，请随便看看　＿＿　　　　　　　＿＿
C．面对客人微笑，点头及保持目光接触　　　＿＿　　　　　　　＿＿
D．双手自然放在身前或身后　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿
E．与客人保持适当距离和语气适中　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿

2．产品介绍表现　　　　　　　　　　　　　　　有　　　　　　　　无
A．留意身边客人有意购物的讯息　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿
1．重复观看/触摸某产品　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿
2．想找售货员　　　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿
3．与朋友倾谈　　　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿
B．主动发问及聆听　　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿
C．介绍货品优点、好处、特点　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿
D．主动展示货品予客人触摸　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿

3．邀请客人试穿的表现　　　　　　　　　　　满意　　　　　　　不满意
A．把货品解钮/拉链，协助客人试穿　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿
B．使用正确手势指引客人往试衣镜前　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿
C．留意客人从试穿室出来并能尽快协助　　　　＿＿　　　　　　　＿＿

4．附加推销技巧　　　　　　　　　　　　　　满意　　　　　　　不满意
　A．以配衬/推广/新货品介绍予客人　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿　
　B．介绍附加货品的优点、好处、特点　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿
　C．主动展示附加货品予客人触摸　　　　　　　＿＿　　　　　　　＿＿

5．安排付款及完成售货服务表现　　　　　　　满意　　　　　　　不满意
　A．使用正确手势邀请客人到收款处　　　　　＿＿　　　　　　　　＿＿
　B．向每位客人不论购物与否都邀请再光临　　＿＿　　　　　　　　＿＿

6．个人仪容　　　　　　　　　　　　　　　　满意　　　　　　　不满意
　A．制服整齐清洁　　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　　＿＿
　B．仪容整齐清洁　　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　　＿＿

7．保持货场整洁　　　　　　　　　　　　　　满意　　　　　　　不满意
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　　＿＿

8．仓库　　　　　　　　　　　　　　　　　　　是　　　　　　　　　否
　A．是否将所有货品放出货场展示　　　　　　＿＿　　　　　　　　＿＿
　B．货品尺码是否齐全　　　　　　　　　　　＿＿　　　　　　　　＿＿
　C．存货是否整齐及位置清楚　　　　　　　　＿＿　　　　　　　　＿＿
　D．杂件（衣架、购物袋、后备灯泡）是否备齐＿＿　　　　　　　　＿＿

十二、销售分析
1． 销售情况分析　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

2． 货品销售分析　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

总结及意见　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿　　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

特许经营商/店铺负责人意见

　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
员工是否需再培训　＿是，培训内容如下　　　　　　　＿否

A． ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ B＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

B． ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ C＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
十三、市场分析报告

店铺：＿＿＿＿＿＿＿＿＿地区：＿＿＿＿＿＿＿＿＿日期：＿＿＿＿＿＿＿＿＿

市场
1．人流情况
＿A集中　　　　＿B一般　　　　＿C较差　　　　　　＿D非常差
2． 市民经济情况
＿A较好　　　　＿B一般　　　　　＿C较差　　　　　　　＿D非常差
3． 消费人口年龄
＿A30－40　　　＿B20－－30　　　＿C20以下
4． 适合程度　
＿A很适合　　　＿B一般　　　　　＿C较差　　　　　　＿D很差
货场
货场货品是否合时
　＿A100%合时　　　＿B80%合时　　　＿C50%合时　　　＿D50%以下

货品是否适合市场
　＿A100%合时　　　＿B90%适合　　　＿C80%适合　　　＿D50%或以下
存货是否充足
　＿A100%　　　　　＿B90%　　　　　＿C80%　　　　　＿D70%或以下

货场中最畅销的货号
1. __________________________　　　　　 5.　__________________________
2. ___________________________ 6. __________________________
3.___________________________ 7. ___________________________
4.___________________________ 8. ___________________________

总结： ______________________________________________________________

________________________________________________________________-
_________________________________________________________________
十四、巡铺总结记录----跟进事项附表

店铺______________________ 地区 ______________________ 日期 ____________________________

负责人评论
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
市场商品须跟进事项： 负责人： ______________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_______________________________________汇报日期： ________________

陈列物品须跟进事项： 负责人： ________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_______________________________________汇报日期：_________________

培训员工须跟进事项： 负责人： _________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

备注： __________________________________________________________

十五、员工升职评估表
员工姓名：＿＿＿＿　职位：＿＿＿＿　入职日期：＿＿＿＿　店铺编号：＿＿＿
请于（＿）内勾出被评核员工所得分数，评分标准以“5”分为最高及“1”分为最低
5－频密　　4－经常　　3－时不时　　2－偶然　　1－罕见
评核事项
高→低
评语
5
4
3
2
1

第一部分：店铺表现
团队表现：
1． 支持团队士气及工作气氛
2． 加强店铺团队之合作性
3． 支持公司整体的团队精神（包括店铺、写字楼及货仓）
店铺形象：
1． 橱窗摆设
2． 货场陈列及整体环境
3． 后仓摆设
业务管理：
1． 了解店铺生意状况
2． 留意及分享时装潮流
3． 了解及履行公司政策
第二部分：个人表现
个人性质：
1． 以公司的整体利益为重
2． 以公司的（业务精神）为原则
3． 积极支持公司改革
4． 与同事相互尊重及坦诚来建立信任
5． 经常保持乐观态度
6． 注重个人仪表及对时装的热诚
7． 主动了解及提供顾客所需
8． 著重工作效率及成效
9． 善于运用在培训时所学到的方法在工作上
10．善于运用表现评核的结果来改善自己的表现

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评分：
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评分：

第二章 员工培训手册

一、店员(营业员)课程

二、主管(柜长)课程

三、尺码表、纤维分类及特点

四、洗涤标志说明

一、店员(营业员)课程

1、店员的基本条件

1、了解顾客对我们的重要性，令顾客感到尊重。

l 顾客是什么？

(一) 顾客是我们的上帝

(二) 顾客是判断我们服务优劣的裁判

(三) 顾客是我们商品的生命

(四) 顾客不是带给我们问题的人，而是帮助我们改进的人

(五) 顾客是我们追求的目标

l 顾客的权益

(一) 有权随意选看货品，并非一定要购买

(二) 有权得到关于商品的正确资料

(三) 有权得到你的帮助，有权要求优质的服务

(四) 顾客购物后，有权获得品质良好的商品的保证

(五) 顾客有权投诉和表达意见
2、礼貌-----礼貌是待人接物和与人沟通的基本，零售业的人员由于要接触顾客，要取得顾客的信任和满意，因此，保持礼貌尤为重要。

笑容----笑容是使人接近和消除隔膜、打开话题的最有利的武器。笑容代表了友善、亲切欢迎，还可以化解争辩。

目光----友善的目光应和笑容保持一致，我们和客人交谈时，更应用亲切的眼神注视对方的眼睛或脸部，目光要正视，不能左右斜视。

点头----简单的点头动作，配合笑容和友善目光加上一句欢迎、多谢和再见的语气，是良好的礼貌显示。

语气----同一句话透过不同的语气的演绎，会产生截然不同的效果。因此，必须注意说话的语气和音亮，多使用礼貌术语，多加练习。同时应避免使用行内术语。

手势----要注意招呼、邀请、欢迎、呼唤、指引的手势，不礼貌的手势会使人反感和引起误会。

3、仪容-----仪容是反应出个人的形象，同时也影响着店铺的形象，良好和标准的仪容，是合顾客喜欢和接近你的原因，也自然令你推销更易成功。

头部----发型不可太夸张和极端，如发长者请束好，保持整齐及清洁。女同事要涂口；男同事留短发，女同事不可佩带太大的耳环。

站姿----腰要站直肩要平，不可倚靠货架而站，两脚要平衡站立。

手势----空闲时双手垂直放在两侧、前面或后面。不可交叉胸前或放于裤袋内。

走路----不可太快或太慢，要温柔有礼而有效率，步子不可太大，双手自然摆动，幅度不要太大。

4、避免不良的小动作 -----我们不要忽略日常的一些小动作，这些不自学的习惯往往会破坏我们的形象和令顾客感到不安。

例如：
在专柜中化妆、梳头
在专柜中嚼口香糖或零食
剪指甲、挤暗疮、挖鼻孔、挖耳等等
身体随着音乐摇动，脚在打拍子或哼着歌曲
5、精神面貌------店员必须时刻保持精神焕发，以愉快的心情接受一天工作。因此，店员必须注意身心健康劳逸结合不沾染坏习惯，有充足的睡眠，才能迎接工作的挑战。

不能让个人的事情影响你的工作情绪，别把不开心的事带到货场上。
店员要维持良好的生活习惯规律、充足的睡眠，以保持精神和活力。
店员需要锻练开朗和主动的性格，勇于开口介绍，克服害羞的心理。
店员要培养对零售行业的专业精神，和对公司的归属感才能工作愉快，做
出成绩。

6、推销商品的步骤
引起注意：我们可以从陈列、引导顾客和简单介绍等去引起顾客的注意。
(介绍商品的特点)
激发兴趣：透过聆听和询问，就顾客的需要，多介绍有兴趣的一面。
(介绍商品的特性)
产生欲望：不断地介绍商品的特点、特性和好处，刺激顾客的欲望。
(介绍商品对顾客的好处)
购买行动：强调顾客购买后所得的益处，施适当的压力促使顾客成交。
7、销售技巧六步曲
热情招呼：用笑容和亲切的目光，争取顾客的好感。（注意笑容和礼貌）
　　　　了解要求：用关心顾客的用语，问候或询问，并小心聆听。（注意用开放式的问题）
　　　　推介商品：因为顾客的要求推销介绍，并强调商品优点和对顾客的好处。（注意要针对顾客的喜好和需要）
　　　　鼓励试穿：这是促成交易和测试顾客购物意欲的好方法，在过程中要不断为顾客解决和应付异议。（要注意用适当的语言赞美顾客
　　　　促成交易：在顾客已经表示满意或没有异议的时候，便要用礼貌、适当的话语促使顾客购买。（注意不能强迫性或多加意见）
　　　　附加推销：在顾客决定成交后，礼貌地推销有关连的或者特价的商品。（注意要合乎顾客的喜好和配衬）

8、促成购买的要诀

　　　　清楚顾客的需要，有的放矢
　　　　谁是决定者、使用者、影响者
　　　　逐步缩窄推销范围
　　　　不提供太多选择
　　　　肯定和权威性的回答
2、基本礼貌
适当之招呼（如：早上好）平时只需说声“你好，请随便看看！”

和客人要有适当之距离，勿太近也不要太远

成交与否当客人走时一定要说“再见，欢迎下次再来”

整洁
　　　　　　制服要清洁（两天要洗一次）及要烫好

　　　　　　化妆（上班后及用膳后）

换货
　　　　　　先称呼客人姓名

　　　　　　询问“有什么可以帮忙呢”

　　　　　　聆听问题后交与店长处理

　　　　　　事件处理后要有礼貌地送客人走和说“再见！下次再来看”

二、店员常遇到的问题

1.为什么这么多折扣，有些半价、有些八折、九折呢？
　　　基本我们在减价期间一般都是八折，而五折（或其他折扣）基本是由八折货品中抽出，基本都是断码的货品，数量很少，主要为了吸引客人。

2．半价之货品那么少？
　　　因这些货品皆由八折中抽出来，主要为了吸引顾客，货量都不多，应及早购买。

3．客人发现有旧货卖？
　　　减价期：因新货期，销量不错，所剩货很少，不够应付减价，故早货也放出来卖。
　　　新货期：这些货品由于在上季卖得不错，故本季再下订单，不是旧货。

4．减价货没有尺码，客人不买？
先解释没有尺码之原因（好卖）及称赞客人之眼光独到，跟着游说客人再多看看其它款式可能也会发现一些其它好款（眼光好），如已有新货应即刻加以介绍，虽然没有折扣，但因货不多，如再等减价才买，又会没有尺码了。
5，客人要求新的一件，不要现货？
　　　解释货量都不多，有的话一定给他多一件选择，再说我们的货品没有给试穿，卖一件再补一件，保证每位客人之货品皆是新的，请放心。

6．减价期间，客人买得多要求再便宜点，怎么办？
　　　首先解释客人买得多，是因为价格公道、款式好，买得多要再打折，岂不是再多些可以不用付钱了（一笑）。再游说客人挑这么多衣服仍能够有他的尺码已经很幸运了。

7．有什么更好的技巧，可以令客人购买更多的货品？
　　　首先要找到客人之需要，才能介绍正确之货品给客人。要取得客人的信任感，有耐心及良好的服务是必需的。要提高客人的购物心情，才能卖更多的货品。试衣时间不能太久，会使客人以为买了很多东西，要掌握客人的尺码，这点十分重要。称赞客人所选的衣服很有眼光，使得客人以为多买也是值得。多称呼客人的姓名，也是必杀招数之一。最后店员本身要对货物的款式及价钱十分熟识，也十分重要。

二、主管（柜长）课程

1． 存货控制及安全
商品的服务程度
商品的阔度
商品的深度
商品的安全管理
外部偷窃――预防的措施
内部偷窃――预防的措施

2． 队团
团队建立的定义
团队的成长过程及主管的功能
有效团队的特点

3． 激励员工
员工种类
管理方法
员工士气低落的原因
提高士气的方法

　　　　　　4．授权
　　　　　　　授权的目的及原因有以下各点
　　　　　　　授权的程序

　　　　　　5．领导的方法

　　　　　　6．纪律的执行
　　　　　　　　四个原则
　　　　　　　　有效的纪律执行技巧　
　　　　　　　　纪律出现问题的因素

1．存货控制及安全

商品的服务程度
服务程度越高，存货需求量越大，投资也大，所以，确立目标顾客、缩窄范围、更能集中力量。

商品的阔度
商品的种类很多。例如：专柜的摆设品，件件不同，选择很多。

商品的深度
同一品种中有很多可供选择的颜色，尺码，能适合各种顾客的喜好和需要。

商品的安全管理
零售业十分容易发生失货的情况，柜内各成员必须了解其原因和作出预防，并互相监察：

（1）外部偷窃
　　　顺手牵羊
　　　偷窃
　　　抢劫

预防的措施
留意店内外的可疑人物――客人购物一般都大多留意或观看货物，而对于一些集中留意店员的人物，便需多加留意。他们可能是捕捉店员不留神的一刻下手偷窃。

留意货品的陈列位置――货品陈列由于要吸引顾客必定放在店铺外围位置（特别是百货大楼的专柜）且远离店员的视线，故店员应加紧留意并有防范意识。

　足够人手安排――专柜内应确保人手充足，避免于人客较多或店务员进仓取货时，让不法之徒有机可乘。

　试衣室的安全措施――店员应清楚知道客人带进试衣室的货品数量，避免客人在试衣室收起货品，带离店铺。

　至少两位员工开店或关店――互相照应，防止不法之徒要挟到店内抢劫。

　关店前清查各处――确保一切货品都在安全的范围，并锁上应该锁的地方

　收银机内勿留过多现金――在不幸被盗窃时将现金的损失减到最低

（2）内部失窃
　　　监守自盗
　　　盗取现金
　　　滥用折扣
　　　开单作弊

　预防的措施

完善的折扣权限制度，退货制度――以免任何人士有机会从中诈取金钱或货品。

　　抽查员工储物柜，控制和检查员工物品――员工需互相监察，更不可将货品带离店铺。

　　分区商品责任制――各员工各自看管自己所属的范围，一方面可各自集中看管的范围，另一方面可以增加员工看管货品的责任感

　　至少两位员工开店或关店――以免在店铺有所失窃时瓜田李下。

2．团队

团队建立的定义

　　所谓团队，意指一群人员聚合有着共同的目标，即团队目标；是其功能性的。团队的建立是主管将下属组织起来，成为队员，洽当地分配不同工作岗位，让每个人都得以发挥所长，各队员互有默契和能力合作，在主管有效的领导下完成个人的理想，即整体团队的理想。