某美容院连锁门店实体操作管理制度手册.doc

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《管理手册》
目 录

1．（美容院）公司管理章程
2．（美容院）公司美容师手册
3．招聘制度（附美容师考试题）
4．员工聘用合约。（临时和正式）
5．公司员工档案
6.组织架构图（Ⅰ）、（Ⅱ）
7．员工晋升（降职）、福利、奖励及惩罚制度（附晋升通告）
8．美容院的薪酬制度
9．各部门主要岗位职务描述
10．美容师咨询、行为规范
11．员工的日常规范
12．经营技巧
13．员工销售技巧操作规范
14．公司日常运作流程及技巧
15．美容院日常运作管理表格系列
16．美容院的基础配备
17．美容院消毒的注意事项、卫生措施及标准、
18．陈列展示要领
19．美容院物流管理（附表）
20．公司应有的各类记录及档案（附表）
《管理手册》之一
_______（美容院）公司管理章程
一． 公司首先是一个品牌，要做好公司之企业工作，员工应保持良好仪容、仪表、谈吐高雅，
二． 上班必须穿工衣，涂口红，剪指甲，不得配带手部饰物，勤洗头等注意个人形象卫生。
三． 各级员工应遵守各级主管之工作安排，工作期间不应有闹情绪和拒绝服务客人的现象。凡有客人来店，所见员工应主动打招呼，用充沛的热情和亲切感去迎接。
四. 服务客人时，不可大声喧哗，不可在客人面前闲聊及议论是非，注重顾客外在表情和内在心情。
五．员工应注意个人道德所为，美容师要注意客人的财物安全。护理前应嘱咐客人保管好贵重物品。护理后应提醒客人清点好财物方可离开。若发现客人在护理中丢失财物，由负责该客人护理的美容师赔偿。
六．每位员工应充分发挥团队精神，为创一流品牌而努力工作，克服困难，团结协作，保持饱满的热情和求知欲，努力提高业绩和服务技能。
七．各级主管和员工应从计划着手，发挥组织、协调、指导和控制的管理职能作用。管理人员要秉公处事，不厚此薄彼，拉帮结派。
八．工作时间内应服从上司的工作指挥，以维持正常的工作程序。若个人持不同意见，则须在工余时间以是适当的方式向上司提出。
九．客人在场的情况下，不得议论美容院的日常工作或同事间的关系。
十．爱护美容院的一切设施，节省物料，保持良好的营业环境。
十一．待人接物态度要谦和，以争取同事及顾客的合作，对所负责的服务项目应争取时效，不拖延、不积压、不推卸责任。
十二．严谨操守，不得收受客人的馈赠，不得挪用公物、公款。
十三．客户档案是公司的资源财产，任何员工不得擅自带走或泄露客户资料，否则将追究其法律责任。
十四．员工在职期间，不得兼任本公司外的任何职务。
十五．工作时间不接听或拔打私人电话，若有紧急情况请由店长代为通知。

《管理手册》之二
_______（美容院）公司美容师守则

一．注重仪容仪表，发型整齐，应淡妆，不得配戴任何手部饰物，保持指甲修整、干净，穿制服及配套胸卡。（或识别卡）

二．愉快地接受每一项工作，接待应热情大方，主动有礼。对待顾客，美容师必须保持一种专业人士的心态。

三．在为顾客进行护理服务前，认真查阅该顾客的档案资料，询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目，适当产品。

四．在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年龄、职业、肤质、健康度做有关护理判断和推介相关的产品。

五．护理程序完毕后，应仔细询问顾客的感觉，并约好客的下次护理时间。如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况进行弥补，在任何情况下不得和顾客发生争执。

六．顾客离开时应有礼地与顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品，工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个新顾客的到来。

七．送走顾客后，必须详细记录操作过程和配用产品，以便日后查阅跟踪。

八. 实行顾客跟踪档案系统管理，新老顾客，美容师应尽快掌握顾客的个人信息资料，便于事后跟踪，收集并反馈信息.
九. 专业美容师从事美容师工作过程中，应遵循美容职业活动相适应的行为规范，应具备良好的品德和专业素质。

十. 专业美容师应具备基本的沟通技巧，谈判技巧和销售技巧。

十一．服务顾客时不接听电话，不离开顾客。

《管理手册》之三
招聘制度
一．优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度为公司的发展打下坚定的基础。任贤为用，不避亲疏。

二．要求聘用人员外表端庄，皮肤较好，口齿伶俐，好学上进。

三．应聘人员须由店长（院长）面试和笔试、口试，试卷可参考附页。

四．应聘人员必须经过为期一周的入职前培训（培训内容包括皮肤知识理论，正在销售的产品知识，操作手法），该培训不带薪亦不收费，应聘人员须考试合格方能入职。

五．应聘人员考试合格后签署三个月的试用合约。(附临时聘用合约)

六．试用期表现良好，三个月后或视其表现可缩短试用期，提前签署正式合约。(附正式聘用合约)

(附1) 聘 用 合 同
(试用期叁个月内适用)

公司，根据以下条款聘用 先生/小姐（身份证号码：
）。

1、 职位：
2、 月薪：固定工资为人民币 元正。
3、 补贴；
（1） 交通补贴 元正
（2） 餐费补贴 元正
（3） 通讯补贴 元正
4． 其他补贴按公司有关规定执行。
5．直属上司：
6．入职日期： 年 月 日。
7．合同期：由 年 月 日至 年 月 日止。
8、工作时间：每周工作六天。根据各部门的工作需要而安排工作时间，作为业绩提成的雇员，超时工作将不会获得任何加班津贴。
9．保密：雇员无论在聘用期内，还是在离职以后，都应该对公司的资料作严格的保密。
10．辞职：乙方要求解除劳动关系应提前15天书面通知甲方或支付十五天代通知金，获书面批
准后须办齐工作、项等移交手续，才能正式离职。

本人籍此机会欢迎阁下加入本公司，成为百翔公司的一份子。

总 经 理 雇 员
年 月 日 年 月 日

（附2） 公司
聘用合同书
…………. 公司根据中华人民共和国国务院劳动法规和广州市私营企业劳动管理实施办法，结合本公司经营的具体所需今制订此劳动合同书。

双方根据“平等自愿”、“协商一致”的原则，签定本合同，确立劳动关系，明确双方的权利、义务，并共同遵守履行。

公司（以下简称“甲方”）同意聘请 先 生/小姐/女士(以下简称“乙方”)为 公司合同工，职位 ，负责工作 ，身份证号码： 。

一、合同有效期为 年，从 年 月 日至 年 月 日止，
劳动合同期满，在双方同意的条件下，可续签合同。

二、职责要求：
（1）乙方必须接受甲方的监督和指挥，按其职位要求及公司的制度，努力做好
工作。
（2） 根据工作需要，可以调换乙方的工作岗位。
（3） 乙方必须按《公司员工手册》的全部内容和条款，严守公司规章制度。
（4） 乙方每周六天工作制，每天工作时间由甲方安排，当工作需要乙方加班时，甲方需补偿相应的假期。

三、劳动报酬：
（1）固定工资 元/月
（2）绩效工资 元/月
（3）补贴共 元/月
（4）提成奖金：完成核定月度销售任务部分，可获奖金 元。
超出月度销售任务部分，提成
（5）完成全年销售任务（月度销售任务 X 12），于农历新年前，可获年终奖金 。
（6） 所得税或个人收入调节税由乙方负担。
（7） 按公司经营情况及员工对业务熟练程度，工作所业绩，在适当时间考虑调整职位及薪酬。
（8） 甲方每月5日如期发放货币工资。如遇节假日或休息日，应提前在最近的工作日支付工资。
（9） 所辖的人员聘用、调动、解雇均须以书面形式知会公司并征得公司同意。
（10） 签约起，若未满一年可按比例执行。

四、福利及劳动保险：
（1）员工服务满一年，可依下列规定给予带薪年假：
A.工作满一年以上未满三年者 每年5日
B.工作满三年以上未满五年者 每年10日
C.工作满五年以上未满十年者 每年14日
D.工作满十年以上者，每满一年递增一日，但总数不超过30日。
（2）乙方享有国家法定公众假期，如因业务需要在法定假日不能休假，可由甲方安排在该法定假日前后六十天内补放。
（3）乙方因病，实行计划生育，分娩及婚事、丧事等，按本公司制定的具体办
法处理。
（4）乙方请事假，须有正当理由及以书面申请和经有关部门主管批准方为有效，
甲方不发给事假期间的薪酬。
（5）因公伤残、死亡，则按公司购买的有关保险规定及本公司制定的具体办法
办理。
（6）社会劳动保险条例，按国家有关规定执行。
（7）乙方自行解决当值时的工作餐。

五、续订、变更、解除、终止劳动合同：
（1） 合同期届满即告终止。如经双方协商同意，可以续订合同
（2） 如甲方因经营情况变化，调整经营任务，或者乙方因个人原因要求变更合
同条款，经合同双方协商同意，可以变更劳动合同的相关内容，并由双方签字（盖章）。如甲方订立劳动合同时所依据的客观情况发生重大变化，致使原合同无法履行，经当事人双方协商不能就变更劳动合同达成协议的，甲方可以解除劳动合同。
（3） 有下列情形之一的，甲方可解除劳动合同，并不作任何补偿，同时也取消
年终奖金。
1. 乙方严重违反劳动纪律及甲方依法制定的规章制度。
2. 乙方严重失职，营私舞弊，泄露商业秘密，对甲方利益造成损害的。
3　乙方的行为按照国家的法律、法规规定被追究刑事责任的。
4　乙方不能胜任工作，连续2个月未能完成月度销售任务。
5　不按公司规定的销售方式及违反公司的核定价格进行销售活动.
6　借故不参与公司的大型对外活动，不服从公司的工作安排，工作不合作，损人利已。
7 对外的销售活动中故意损害公司的形象，私自向客户提出公司合约外的任
何个人要求。
8　兼任公司外的任何职务及销售公司外的任何产品。
9　不按公司制度定期以书面形式向直属上司如实汇报工作，弄虚作假。

六、有下列情况之一的，甲方有权解除劳动合同，但须提前十天以书面形式通知对方：
（1）.乙方患病或非因工负伤的，医疗期满后确实不能从事原工作，也不能从事甲方另行安排工作的。
（2）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同不能履行，经双方当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的。
（3）若甲方因不可预见的意外因素，造成严重财政困难时的正常裁员，可单方面终止合同，一旦意外因素得到克服，财政状况好转而需要增员时，甲方应优先考虑乙方。
（4）劳动合同约定的解除条件的。

七、本合约期满，
如果双方续约，则应另行协商确定续约的条件和支付，以及乙方的工作职责和目标。

八．下列情形之一的，乙方可随时通知甲方解除劳动合同：
（1）甲方不按劳动合同规定支付劳动报酬或提供劳动条件的。
（2）甲方以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的。

九．乙方非依据本合同第（七）条规定的情况外解除劳动合同，应提前15天以书面形式通知甲方。否则须以十天薪酬为代通知金，但不免除乙方应依约承担的赔偿责任。
乙方承担的赔偿责任的范围包括：
（1）甲方为招收录用乙方而直接支付的费用。
（2）甲方为乙方支付的教育、培训费用。
（3）对甲方的生产、经营和工作所造成的直接经济损失。
（4）劳动合同及其附件中约定的其他赔偿费用。
乙方单方面解除劳动合同，甲方可依约追究其违约责任。

十、保密和不竞争
（1） 所有因履行本合同而由甲方向乙方提供或披露或由乙方从甲方获得的技术和商业秘密，包括甲方的供应商、客户关系、营销方法和销售组织等，均属保密范畴，乙方承担保密义务并保证不会将它们用于本合同以外的用途。
（2） 在本公司期内或续约期内，乙方不得直接或间接地参与与甲方业务有竞争关系的业务或组织。作为甲方支付约满酬金的代价，乙方在本合同期满后一年内不得直接或间接与甲方业务竞争。

十一、 乙方辞职经甲方批准后或被甲方解雇者，应将公司的一切物品、证件、文件及有关资料及其复印件交回公司，方可办理离职手续。乙方应以甲方的信誉及利益为重，不得对外泄漏业务上的机密，以及从事有害甲方声誉及业务进展的事项。如乙方给予甲方造成经济损失或工作遭受破坏，乙方应承担赔偿的责任及应负法律的责任。

十二、甲方制定的《员工手册》为本合同的附属文件，与本合同有同等约束力。
本合同自签订之日起生效，签约双方各执一份。

十三、 因本合同履行而引起的或与本合同有关的任何争议，双方首先应友好协商解决。如协商不成，则应将争议提交劳动仲裁委员会仲裁。

甲 方： 乙 方（签 署）：
盖 章： 员工姓名（正 楷）：
日 期： 日 期：
_______（美容院）公司员工档案

员工编号：

姓名：
英文名：
性别：
出生 年 月 日
籍贯
身份证号码：
身高：
体重：
婚姻状况：
学历：
入公司时间 年 月 日
电话：
住址：
必要时可联系亲友：

入职前的受训记录：

1、

2、

3、

入职后的受训记录：

1、

2、

3、

职务及升降情况

入公司职务：
薪酬：
入职时间：
晋升（级别）：
资级：
薪酬：
调整时间：
晋升（级别）：
资级：
薪酬：
调整时间：
爱好、兴趣： 特长、技能：
可选择胜任其他职位

备注：

1．该表由人力资源部编制
2．须附上个人应聘简历，学历证明，近照片归入档案
3．评估人应是公司总经理或美容院的决策人
制表人 ------------- 人力资源部经理 ----------------
时间 --------------- 时间 --------------------
《管理手册》之四

考勤制度

一. 员工必须注意个人考勤，不得迟到早退. 迟到、早退10分钟内每次罚款5元，超过10分钟罚款20元，超过30分钟扣发当天工资。

二. 每月享有一次天带薪病假，事后应提供病历证明，否则按旷工处理。事假应提前一天向店长申请，获准后方能休假，否则按旷工处理.

三. 事假一天扣一天半工资，全月事假超过5天,则扣除当月奖金, 全年事假超过15天,则扣除年终奖金.

四. 旷工1天扣3天工资。旷工二天，当自动离职。

五. 员工辞职需书面向直属上司申请，美容师及助理须提前15天，管理人员须提前一个月，经公司同意方可按程序办理手续，未经许可自行离职，不予办理任何手续，并扣发当月工资、奖金、提成。

《管理手册》之五
员工晋升（降职）制度

一． 员工在本岗位工作表现出色，业绩突出者由直属上司提名，店长和院长审批，根据其能力而调整为适当的级别职位。

二．员工晋升不受入职时间长短限制，只要其能力（业绩评估）及表现达到某一职位的要求，则随时可作晋升。

三．员工晋升的提议经院长审批同意后，将晋升通告标贴于店内显眼位置以表彰先进，该名员工的职位及薪酬将于晋升通告发出之日起生效。

四．对于违反公司制度的员工，由店长与该员工面谈，作口头警告，若情节严重的作书面警告，对于情节恶劣，严重损害公司利益的员工，由店长将该员工的处理意见（降职或开除）提交院长审批同意后，将处罚通告标贴于店内显眼位置以示告诫，该员工将被扣减工资或作开除处理，由通告日起生效。

《管理手册》之六
福利
一． 员工每月可获2天带薪假期，但不能在节假日休息，并且由店长安排轮休。

二． 规定的休假员工没有休息坚持上班的，可争取累积假期有需要时补休,或以加班费计发

当天薪酬。

三． 每月评选优秀员工1名，奖励200元，评选营业冠军一名，奖励200元。

四． 每月设全勤奖，当月无迟到、早退、旷工、请假者可获全勤奖50元。

五． 公司包 餐。

六． 服务满一年的员工可享受带薪假期5天，丧假2天，婚假5天。

七． 服务满一年，由公司提供社会福利保险（养老、医疗等）

八． 员工生日，由公司送生日蛋糕祝贺。

《管理手册》之七
奖励
员工奖励分三等：
一． 员工有下列事迹之一者，设定为三等奖，给予50元奖金，并由总经理书面通报表扬
1． 兢业勤恳，工作积极主动，连续三个月完成销售任务。
2． 热心奉献公司（单位），在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者。
3． 严守本公司的规章制度，敢于阻止揭发违纪员工的行为者。
4． 维护公司形象，优质服务受到顾客书面表扬者。
5． 有其他功绩者。

二． 员工有下列事迹之一者，将设定为二等奖，并给予100元奖励或晋升职位一级，并由总经理书面通报表扬
1． 改进公司经营管理，提高经济效率方面做出显著成绩或提出合理建议，公司采纳后卓有成绩者。
2． 连续三个月双倍完成销售任务，并能协助同事提高销售业绩。
3． 业绩、营销策略及开发项目方面均有突现表现。
4． 有其他功绩。

三． 员工有下列理事迹之一者，给予记一等奖，并给予200元以上奖励
1． 在保护公司财产方面做出贡献，使其免受重大损失者。
2． 防止或挽救事故有功，保护员工生命安全者。
3． 有其他重大功绩者。

《管理手册》之八
惩罚
本奖惩罚条例作为员工加薪及读签劳动合同的依据。公司对员工的行政处分分为警告、记过、降级、辞退。公司对有下列行为之一的员工，给批评教育不改的，应视情况轻重给行政处理，并处以经济处罚，如有触犯法律者，同时提交有并司法部门。
一． 轻微过失凡符合下列情况之一者，将处以10元罚款。
违反各项规范，每违反一次扣罚10元。
二． 一般过失：符合下述情况，处30元罚款。
A．轻微过失三次者，按一般过失处理。
B．违反单位各项规定，不遵照上级指令执行的。
C．消极怠工，工作效率低，完不成规定任务。
D．隐瞒单位财务溢缺，破损不上报。
E．擅自使用，私拿或借用单位财务者。
F．未经批准擅自中途离岗者。
G．因服务态度受到顾客投诉者。
三． 严重过失：符合下述情况之一者，除处罚100元罚款外，视情节严重给予行政处分。
A．一般过失达第三次后，按严重过失处理。
B．欺骗上司，中伤同事，相互辱骂，争吵殴打，挑拔破坏团结，有损公司形象，有一定恶劣影响。
C．不服从按排，调动（岗位、任务），给单位造成一定的损失。
D．因失职给单位带来损失。
E．擅自挪用营业款，备用金。
F．不能履行本岗位的职责，经常不能完成本岗位任务者。
四． 重大过失：凡符合下列情况之一者，除处以100元以上罚款外，还作开除处理，如触犯刑事者同时提交给有关司法部门处理。
A．严重过失达三次者，按重大过失处理。
B．利用职务泄露单位机密经查属实。
C．玩忽职守，造成安全责任理故者，使美容中心遭受重大经济损失。
D．盗窃他人及公司财物者。
E．因服务态度恶劣，被传媒曝光，造成恶劣影响者。
F．利用工作之便，私自推销个人产品者。
G．违反治安条例者。
H．滥用职权，损公肥私者。
I． 连续旷工达三天以上。
《管理手册》之九

（美容院）公司组织架构图（Ⅰ）

（美容院）公司
董事长（总经理）

市场督导
财 务 人 事

秘书（助理）

营 业 总 监
（销售总监）

管理部
（经理）
销售部
（经理）

企划
主管

促销
主管

美容院
院长

主管

销售
公关

主管

业务
主管

主管

配送
仓储(运)

主管

美容导师（顾问）

美容助理

《管理手册》之九

（美容院）公司组织架构图（Ⅱ）

（美容院）公司
总 经 理

财 务
秘书（助理）

美容院（Ⅰ）
院长（店长）

美容院（Ⅱ）
院长（店长）

美容院（Ⅲ）
院长（店长）

财 务
（兼资料编辑仓管）

（兼资料编辑仓管
院长助理
（美容顾问）
同（Ⅰ）
同（Ⅰ）
同（Ⅰ）

勤杂人员

美容助理

美容师

《管理手册》之十
美容院的薪酬制度

美容院的营业额取决于美容师的能力、心态，美容师的收入取决于自身的能力所得到的报酬，也取决于合理正规的经营方式。为了用工合理，鼓励挖掘人员的积极性和专业能力，针对不同的环境，区域有不同的提成，方式如下：
1． 美容师经培训考核，可分为店长、顾问、美容师、美容助理，其工资底薪也依次不同，美容师的待遇一般为底薪+提成+奖金。
2． 美容师入职前须经培训并考试合格方能入职，试用期1-3个月按基本工资待遇，第3个月后升正式美容师。
3． 试用三个月后可调整基本工资，或凭店长（主管）顾问提携升正式高级美容师。
4． 每月制定公司业绩总额，美容师月目标业绩（目标业绩也可按照美容师的基础底薪基本提成定）如：底薪800元，绩效工资200元，按业绩10%提成计算，美容师当月目标业绩应定为10000元，然后才可享受提成，如未达到则只发底薪，扣发绩效工资。
5． 美容师提成可分产品业绩提成，疗程业绩提成。
产品提成 疗程业绩提成
当月自己销售或按公司促销价提成 当月按公司正常促销业绩提成
0~5千 % 0~5千 %
5千~1.5万 % 5千~1.5万 %
1.5万~3万 % 1.5万~3万 %
3万~5万 % 3万~5万 %
5万~8万 % 5万~8万 %
8万~10万 % 8万~10万 %
如超过公司正常折扣关系价提成： 关系折扣业绩提成：属于老板、熟人特
统一按 % 别低的项目业绩提成统一按 %
6． 服务工作奖金：美容师每次服务完一个项目可按服务的辛苦或收费的基础价格给予服务工作奖金，这种方式避免有免费或DM客人互相推让不做或造成客人的服务质量不好。
具体方法分为：
A 2-3元 收费低、操作简单
B 5-8元 收费中、服务较劳累
C 8-10元 服务技术性高、收费较高
7． 有些方法也可按直接操作一个客人规定提多少钱，业绩再按每次操作提成。这种劣处是没有积极推动客人的心态。
8． 也可直接按每月销售的多少提成 %，设有服务工作奖金，设有业绩任务奖金。
美容师排客上要求按新客、旧客、DM客轮排操作，业绩按当次的业绩累积，如有客人不喜欢这次美容师的服务则可换美容师或其指定一位美容师，指定服务之美容师应随时查阅自己客户资料，负责跟踪客人的消费时间、情况、金额------。
《管理手册》之十一
（美容院）公司各部门主要岗位职务描述

一． 美容院院长（店长）职务描述：
1． 解释机构的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。
2． 制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。
3． 分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。
4． 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。
5． 订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。
6． 督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。
7． 选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。
8． 合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。
9． 定期培训员工，以提高服务素质。
10．依照市场情况，制定合理收费价格。
11．明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的信誉。
12．播放适宜、抒情的音乐调节气氛。

二．财务管理人员职务描述：
1、 盘结每日营业收入及管理费用。
2、 填写、核对、整理美容院财务月报表，分析总结本月经营收支，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。
3、 每月及时填写、核对和整理“产品销售报表”及时提供畅销、滞销商的信息。
4、 每周填写周报表，反映本周的购进、销售、库存、损耗情况，及时递交给院长，以便定立下周的销售计划。
5、 制定月、季、年度的及节假日促销费用计划。
6、 整理好客户档案统一存档。

三． 美容顾问 （前台咨询顾问）
1．热情周到地接待来访顾客。
2． 详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。先查阅客户档案，再为客人服务，若新客由美容顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的①顾客的需要 ②评估顾客的消费水平 ③顾客过去使用的产品对该顾客是否适合，推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目。
3． 为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。
4． 详细分析客人皮肤并为客人设计护理课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，为客人设计家居护理产品，但只告诉客人若配合家居护理效果才理想。
5． 清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。
6． 繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。
7． 客人做完护理后，让客人稍为休息，并同客人闲谈一下，再为建议家居护理。
8． 为客人开单结帐。
9． 定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。

四． 美容师及美容导师职务描述：
美容师职责
1．准时上下班，穿统一工作制服（配识别卡），淡妆，良好精神面貌，上班必须穿工衣，涂口红，剪指甲，不得配带手部饰物，勤洗头等注意个人形象卫生。
2． 保持（美容院）公司内外卫生，所有器具须保持卫生整洁、陈列有序。
3． 整理清点零售商品，及时填写补货申请单，补充缺货品种。
4． 熟练的操作技巧和推销产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套推销，专业知识培训及演讲“三合一”能力。
5． 提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。
6． 以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。
7． 配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动等。
8． 认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。
9． 保守美容院之机密，严禁外传。
美容助理
1． 每天开门营业前，打扫店内清洁卫生一次，午饭后再打扫一次。
2． 摆放好陈列柜的产品，保持一尘不染，并定期更换，以减少损耗。
3． 收拾好仪器用具，确保井井有条。
4． 有顾客到来时，必须主动迎前向客人问好，并引领客人到休息区，递上饮料或茶水，然后通知美容顾问跟进。
5． 美容顾问为客人订好护理课程后，按客户档案配好当次的护理用量，并送到该客人的美容小架上。
6． 及时向院长反映损坏之物品（包括装修、设施、电器等），以确保正常营运。

《管理手册》之十二
美容师咨询规范

首先，美容师应从本店的服务质量、美容效果等方面向顾客介绍我们的企业理念、企业文化，让顾客了解美容院，信任美容院。

带走顾客的烦恼，留下永远的真诚，我们永远秉乘着一个服务宗旨：客户永远是对的，失去一个客户，意味着市场美誉度的丧失和众多潜在用户的流失，羸得一个客户，可能带来100个新客户和长久的市场美誉度

八 要 八 不 准

1．服务顾客要致谢 1. 公众场所不准大喧哗
2．服务偏差要道歉 2. 服务顾客不准迟到拖延
3. 言谈举止要文明 3。预约服务不准含糊不清
4. 服装鞋帽要整洁 4. 服务规范不准执行有偏。
5. 对待顾客要真诚 5. 同事之间不准嬉闹打骂
6. 解决问题要彻底 6. 用具摆放不准丢三拉四
7. 工作作风要迅速 7. 对待问题不准推委扯皮
8. 爱护企业要同心 8. 信息传递不准遗漏延误

《管理手册》之十三
优秀美容师行为规范

站：美容师咨询时应时刻保持立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征问顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。
说：美容师应先讲话而不要让顾客先开口，掌握主动权，统一口径为“您好！欢迎光临。”
咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。
熟练掌握“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。
对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。禁说商业服务行业忌语。
服务文明用语：
1． 接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临”。
2． 接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么”？
3． 纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作”。
“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢合作”。
4． 提示顾客文明用语：“收银台在------，请您去那缴款”。
“区域在------方位，希望您去愉快享受服务”。
5． 送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来”。
“谢谢，欢迎您再次光临”。
服务禁语：
1． 有损顾客自尊心、人格的话不讲；
2． 埋怨、责怪顾客的话不讲；
3． 粗话、脏话不讲；
4． 无理、讽刺、挖苦的话不讲；
5． 工作期间一律使用普通话，禁止使用地方言语。
穿：美容师在工作时间应严格要求着装。美容师是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。
做：每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘无污染，光亮整洁如新。
工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位直美容师应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。
熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。
美容师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各产品的特点，作用。
美容师在咨询过程中切忌有贬低同业产品的语言、行为，掌握说话技巧，突出我企业的特色。

《管理手册》之十四
员工的日常规范
² 更衣室规范
1． 员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。
2． 进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。
3． 理衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部（前台）登记，办理借用备用的手续，半日内配好后将